公关与礼仪教案——危机公关

出示危机图片以此引出什么是危机。

一、认识危机及危机的特征
1．什么是危机
就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。

2．危机的特征
危机有很多特征，主要表现在以下几个方面：
1．突发性
危机事件一般在组织毫无准备的情况下突然发生的。

这些事件容易给组织带来混乱和惊慌，使人措手不及，如果对事件没有任何准备就可能造成更大的损失。

2．难以预测性
组织所面临的危机往往是在正常生产情况下难以预料的，它在某种程度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难。

特别是那些组织外部的原因造成的危机，如自然灾害、国家政策的改变、科技新发明带来的冲击等，它们往往是组织始料不及并难以抗拒的。

3．严重的危害性
无论是伤人损物的危机还是形象危机，对组织、对社会都会造成相当的损害。

对组织来说，它不仅会破坏目前的正常生产秩序，使组织陷入混乱，而且还会对组织未来的发展、经营带来深远的影响，特别是发生了有人身伤亡的事故之后。

从社会角度看，组织危机会给社会公众带来恐慌，有时还会给社会造成直接的物质损失，如产品不合格或是机毁人亡的事故，抑或污染公害，给人造成终生残疾或对生态环境造成不可逆转的破坏。

4．舆论的关注性
现代社会，大众传播十分发达，组织危机常常会成为舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。

有时候它会牵动社会各界，乃至在世界上引起轰动。

所以说危机对组织带来的影响是非常深刻和广泛的。

在现实生活中，危机往往是由两种甚至三种甚至四五种因素共同引发，所以不能机械地、简单化地寻找原因，而应整体分析，对症治疗。

二、危机的类型
常见的危机事件有重大工伤事故；意外性的火灾、偷盗、抢劫；消费者因权益受到损害的抱怨、投诉甚至起诉；舆论的负面报道；员工情绪强烈对立；因组织自身行为损害社会利益而受到的舆论攻击（如环境污染），以及被故意陷害、中伤等（美国强生公司的泰莱诺尔事件就属此类）。

具体可公为以下几种类型：
1．组织自身行为损害社会利益而引起的危机
2．意外灾难性事件而引起的危机
3．组织故意原因引起的危机
4．舆论的负面报道引起的危机
三、危机的内部成因分析
“每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。

发现培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。

因此对危机的成因作深层的探析也就显得非常重要。

除自然环境因素、社会环境因素之外，许多危机的产生根源在组织内部，即往往是因为内部的管理体制或人员素质导致问题演化成危机，具体有以下几方面：
1．管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识
在现代组织中，还有相当一部分管理者没有正确的公共关系理念，对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上，在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，忘却了皮之不存、毛将焉附的道理，以致危机发生之前，不知道“患忧”，发生之后，想方设法要“置身事外”，使问题演变成一场危机。

2．组织自身决策违背公关基本原则要求
在现代社会，组织的决策与行为应自觉考虑到社会的利益，“与公众共同发展”。

如决策背离公众和社会环境的利益与要求，就有可能使组织利益目标与社会利益目标相对立，从而引发公众对组织的抵触、排斥和对抗，使企业陷入危机之中。

3．组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨
组织人员包括管理人员和员工两类，就管理者而言，现阶段我国的企业管理者已逐步向职业化过渡，但仍有不少组织内部管理者素质差，纯粹靠经验、习惯，甚至靠关系行使其管理职能。

对内缺乏感召力和凝聚力，不能激发员工工作潜能；对外缺乏组织形象意识与公众权益意识，对公众的正当权益要求置若罔闻，甚至粗暴对待公众，以致引发组织形象危机。

就员工而言，员工的工作特性已决定了他（她）们是组织形象的直接代言人，许多公众也是通过与一线员工的直接“对话”才对组织有了总体印象。

这其中员工服务素质优劣、服务能力强弱就直接关
系到公众对企业的认同程度，往往个别员工的粗暴行为就会给组织形象带来恶劣后果。

4．没有建立正常有序的传播沟通渠道
许多企业在传播沟通意识上还存在两大“盲点”：其一，无限制扩大组织机密范围，不是奉行事无不可对人言，而是追求事事保密、层层设卡，惟恐公众知晓组织决策内容。

在前面介绍的“红太阳”集团殴打记者事件中，既不允许记者参观生产现场，又不让记者看产品检测报告（保管人不在也是一个大原因），怎么会不使人对产品生产产生各种疑惑呢？更有一些组织，甚至不让员工知晓内部有关信息，这种视公众为敌人，视员工为愚民的行为又怎么能使员工对组织忠诚、公众对组织理解。

其二，只知道信息的单向发布，不知道信息的及时反馈，如在广告投入上，有多少企业组织对广告效果做过科学测评呢。

闲时图轻松，急时乱投医，一旦危机发生，谁都不知道发生的程度如何，公众的知晓状况如何，行动程度如何，媒体的态度又是如何，第一手信息资料缺乏，危机又怎么能得以有效控制呢。

四、处理危机的原则
1．及时 ----是处理危机的第一原则。

赢得时间就意味着减少损失。

2．诚恳 ----对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。

3．准确---是处理危机、确定方案、正确判断的前提。

4．专门化---是工作效率的保证。

专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。

5．积极---是赢得时间、争取主动的心理动力。

五、危机来临该怎么办？
1．根据危机影响程度，成立危机管理小组；
2．确定新闻发言人,尽快发出组织信息；
3．尽快调查并公布真相，澄清事实；
4．妥善处理与舆论界关系；
5．慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜。

六、学生练习：
危机分析一（案例介绍）
请同学们对此案例进行分析并提出化解危机的方案。

（解决步骤）
危机分析二（案例介绍）
请回答此危机事件给我们以什么启示？
危机给我们如下启示：
发生事故时，应该有专门的机构对外发布消息。

新闻办公室晚上应该留人值班，以处理媒体晚上打来的电话。

对外封闭不但会失去公众支持，而且容易上起公众争论。

要让新闻发布机构或公关经理始终能得到最新的信息以及公司为了控制危机而正在采取的措施。

新闻发布机构要与组织的高级主管不断沟通，并运用专业知识来判断和决定哪些信息可以传播给媒介，以及应该怎样进行传播。

对外新闻发布办公室应实行24小时工作制，防止危机中传播失误所造成的真空。

平时应该挑选一些其他岗位上的人员接受训练，以便他们在危机期间能协助公共关系部门处理媒体打来的电话。