顺创调研神秘顾客成绩提高培训

• 突出与顾客兴趣相应的 配置
• 在描述及演示配置时， 用名称提及配置，并指 向或触摸配置
• 确保顾客完全理解
• 如可行，邀请顾客操作
• 清晰讲解配置功能、工 艺和技或竞争优势
• 在介绍时及时获得顾客 认可
• 说明配置为顾客发挥什 么作用
• 应该用“顾客语言”， 对好处进行个性化描述
• 使用措辞：“这对你来 说意味着……”
顺创调研神秘顾客成绩提高培训
•如何做？
•流程要有中心思想 •销售顾问的提高分三步走： •1 销售顾问在整个销售流程 ，始终要有 中心思想（右图），这样就不会有任何遗 漏的大项。 •2 配合用提醒表，在每个小分项上做到 位。 •3 完善自己的话术，做到流畅的运用。 •4 每个环节做什么事，不要因为客户而 改变每个环节的次序，尽可能的不回答跨 环节的问题，特别是问价格优惠之类的
•不紧张
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•销售顾问必须要做的事
❖忍耐力下降 ❖对快乐感到怀疑 ❖抱怨
•31 •关注客户的的观点
•2 •积极的回应（不论对 错）
•3 •适度的提问与复述
•4 •不急于打断客户
•5
•一定边听边记边赞
美
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•I微笑
•在学会运用身体语言
•一个人的全部思想= 7%的言词 + 38%的声音 + 55%的表情
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•重复再重复
•技能
•习惯
•素养
•深化再深化
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•密采中常见的误区
•沟通就是谈话，不用真诚的心态去沟 通 •以我为中心不顾及客户的感受，不够礼貌 •不用流程走，没有中心思想，想起来啥说啥 •分不清主次，不用标准话术而用自己理解去讲 •不能始终如一，但也不借助其它的辅助资料
户服务中，微笑 学会通过眼睛这 种交流方式。
时客服人员必备 扇窗户来观察客
的一项基本素质， 户的内心想法，
也是赢得客户的 同事也要学会利
前提条件和最好 用眼神的交流向
的语言。
客户传递你的真
诚和关心等。
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•密采如何吃满分
•1.时间安排
•2.专业知识
•1分钟接待，递名片， 做自我介绍 •3分钟入座倒饮品及 点心 •5分钟内拿到客户所 需的车型宣传册 •7分钟要请试驾车辆
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•如何沟通更标准
•真诚礼貌的语言沟通 •清晰的书面记录沟通 •标准的肢体动作与表情 •借助多媒体的互动方式
•根据不同的事件去影响
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•企业如何做？
•4S店终端业绩提 升
•收获效果
•终端运营管理综合 提升
•采用手段
•管理能 力提升
•职业 态度端 正
•要主动的说，不可 少说，更不能不说 •要用标准的话说， 不要用相似的或者个 人理解的通俗的话说 •先说得分的，再按 自己习惯的卖车
•3.关于印象
•满意的服务是一个 人对另一个人认可的 一种基本模式 •真诚的态度是一种 人对另一个人认可的 钥匙 •更多的礼貌是一个 人对另一个人印象的 加分利器
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•调查资料反馈
• 4S店管理人员评估 审阅
• 销售顾问审阅自查
• 调研公司跟踪辅导
•调研 审查 汇总 评估 反馈 跟踪
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了XX这款车，跟我没有去店里看 没有什么区别，因为没有讲到这 款车的优势、特点、好处，客户 只有真的看到了这款车的优势、 特点、好处，才会真的去出手买， 做到看后有惊喜！
•不要不重视客 户
•不要浪费时间
•不要注意力下降
•六注 意
•不乱流程
•不论客户如何引导，销售顾问 就是按照标准流程去引导，比如， 客户要求试驾了，就说必须讲完 车之后才能试驾环节，比如，客 户问优惠车价之类，就说要等试 驾结束确定车型后，再给详细的 讲解公司的优惠活动和政策等等
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•运用ACE技巧竞品比较，体现自身的产品优势
• 卓越的关键元素： • 竞品比较时，ACE技巧都是有效的应对方式 • 使用ACE时需具备丰富的梅赛德斯-奔驰和主要竞品知识 • 可信度是在竞争对比中胜出的关键
•认可(approve)
•比较(compare)
•提升(exaltation)
•专业技 术具备
•4S店终端管理者综合能力及素质训练
•打好基 础
顺创调研神秘顾客成绩提高培训
•如何执行好
•明白意义
• 通过神秘访客的监测不仅可让自己的销售能力提高，而是执行能力的提高， 从而是自己综合能力的提高，为自己将来的转型奠定了基础
•借助工 具
• 通过检测找到自己足，借助提醒表，录音笔等工具，加强自己的知识和自 己 执行能力。
多年的历史。奥迪将“突破科技、启迪未来”作为自身的价值核心，以“进取、尊贵、运动” 作为自身的品牌理念。”
• 格栅：“ 新款奥迪采用了一体式进气格栅设计，与以往分体式进气格栅相比，一体式进气格 栅能够更好的提高发动机的进气量、加快散热，尤为重要的是它使整个车身显得气宇轩昂，彰 显尊贵，非常符合您的身份，是高层成功人士的首选，有利于提升企业和您的个人形象。”
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• 团队精神
•1 所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神 • 的集中体现 •2 每个人做好每个人的事情是不够的，要互相帮助，互相支持， • 互相鼓励，这才叫团队精神
• 互相协作
•1 如果你发现了同事接待的客户像是神秘客，你会关注吗？你应 • 该如何处理？ •2 看到同事接待过的客户走了，桌上垃圾没有人收拾，你会如何？ •3 如果同事的客户来了，他在忙，让你接待你会全心全意接待吗？ •4 试驾时如果试驾专员没有提到的问题，销售顾问会及时的补充吗
•Ⅱ眼神
•Ⅲ手势语
•Ⅳ肢体动作语
•
微笑是赢得客 • 眼神的动作和 • 手势语言主要 •
包括人们在
户良好印象的直 变化尤其能反想 掌、手臂所发出 坐卧过程中的
近彼此间距离的 和情绪等，因此 的各种动作想对 所有动作姿势。
有效手段，在客 客服人员一定要 方传达信息的一
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•讲车要专业如：运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值
• 卓越的关键元素： • 不要停留在对产品数据进行陈述的层面上 • 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 • 清晰地介绍配置对顾客的好处
•特性（feature)
•优点(advantage)
•利益(benefit)
顺创调研神秘顾客成绩 提高培训
2021/1/6
顺创调研神秘顾客成绩提高培训
•企业如何快速提高密须成绩
•销售顾问的 执行能力
•企业的综合 管理能力
•团队的整 体协作能力
顺创调研神秘顾客成绩提高培训
•成为合格的销售人员的必备条件
•干练的外表
•幽雅的谈吐
•以流程为导向
•丰富的知识 •友好的态度 •更多的礼貌
•客户到店应该必须讲到的知识
• 六步骤的介绍要领
• 前 方 —品牌和动力 侧 面 —安全与设计
斜 后 方 —— 运动和悬架
• 后 备 箱 — 人性化
驾 驶 室—操控性和品味驾 驶室后方—— 乘客的安全和舒适
• 四环标识：“X先生、您可以先站在车前整体地看一下我们的奥迪车，首先映入我们眼帘的就 是它突出的四环标志，四环代表了奥迪这一品牌是由四家公司（霍希、奥迪、漫游者、DKW） 的联合，也代表了这四家创始公司的精诚团结。它最早成立于1899年，由奥古斯特-霍希先生 创建。自从奥迪品牌诞生的第一天起，就一直致力于生产高档豪华品牌轿车，至今已经有一百
•转述(paraphrase)
•解决(resolve)
• 通过开放式问题进一步 澄清顾客的异议
• 忌用防御式的辩解或者 反驳的口吻提出问题
• 采取积极倾听的技巧确 保您准确地理解顾客的 异议
• 用自己的话来总结顾客 的异议
• 转述顾客的异议，帮助 他们重新评估、调整及 确认他们的担忧
• 转述让您有机会把顾客 的异议转化为您更容易 应对的表述形式
• 不论客户是不是神秘客，一定要把每一个客户当成神秘客，用心的 • 去做好销售，坚持自己 心态，认真对待每一个用户。
• 运用辅助资料
• 一定要运用好流程表，逐项去给自己考核。不要大意，因为大家现 • 在还不能保证时刻都是良好的状态。
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• 您认为展厅接待应该具备哪些知识？
•汽车知识 •产品知识 •对手知识 •产品库存 •价格信息 •增值服务 •销售流程
• 认可顾客的判断
• 承认竞品车型的优势
• 牢记顾客需求，发现梅 赛德斯-奔驰与竞争车型 相比的其他优点
• 从对顾客有意义、并对 梅赛德斯-奔驰有利的方 面进行比较
• 可供选择的方面有：
•车辆配置 •厂商声誉 •第三方推荐 •其他客户的评价
• 强调梅赛德斯-奔驰与竞 品对手比较的优势，以 及这些优势如何更适合 顾客所述的希望或需求
•做好密采的重要环节
•车辆讲解
•试驾部分
•要用专业知识 打动客户，占 35%
•35%
•40%
•展厅接待
•需求分析
•要用礼貌给客 户好印象，占 40%
•25%
•协商报价 •客户送行 •要用热情给客 户满意工，占 25%
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•不讲没有意义事 情 •讲不出车辆的卖点，到店里看过
• 从以上两个步骤中所获
得•的利时益间(和b附en加e信fi息t能)
够让您更容易用专业的 方式加以回应
• 亦能显示您对顾客问题 的关注并积极响应
• 承认他们的担忧，理解 并认同顾客的感受，然 后给出您的解决方案
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•企业如何做？
神秘访客调查的反馈及跟踪辅导问题
• 文字 • 录音 • 产品资料 • 名片
•改变问 题
•始终如 一
•要有压 力
• 发现了问题，要在第一时间去改变它，同样的错误决不要犯第二次，特别 把容易犯错的问题整理好
• 将厂方“用户服务标准”深化到4S店日常服务标准中，使厂方的标准得到 • 切实的贯彻和设施。要所有的人始终如一
• 每个人时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢 • 放松，保证良好的服务质量，不要放松
• “V”字型发动机盖：“您再看奥迪前机盖呈“V”字形，“V”字形的设计与一体化进气隔栅 完美结合，使整个车身显得更加的动感，很好的诠释了奥迪“运动”的品牌理念。“V”字形
同样意味着胜利与成功，更好的显示出您的尊贵地位。”
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•客户到店应该必须讲到的知识
• 尾灯：“现在我们站在斜后方，您看一下，奥迪采用了分体式设计的尾灯,和前大灯相呼应,引领 了现在汽车设计的潮流,体现了奥迪突破创新的品牌理念.尾灯和扰流器的过渡自然协调,与腰线相衔 接更加突显了运动特征.” • 腰线：“腰线伸展到整个车身,后高前低,使整个车身感觉蓄势待发,顶棚线采用了轿跑车式的设计, 反映出了驾驶者不断进取的精神.” • 尾部：“整个尾部采用了空气动力学设计，在减少风阻系数的同时也减少了后轮上跳的幅度， 增加了车的稳定性和乘座的舒适性,给乘客和驾驶员带来更好的驾乘体验。” • 悬架: “四连杆前悬和梯形后悬架,由减振器、辅助弹簧和梯形连杆组成，提高了转向精度、直 线行驶的稳定性和制动系统的性能。同时采用了空气动力学的底盘设计，在车身后部对后桥加装了 保护罩，在降低风阻的同时增加了对沙石冲击的保护，确保机械部分的使用寿命，降低了您将来的 维修成本。”
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销售顾问必须掌握的销售常识
•
如何辨别神秘客
• •
销售顾问必须全面了解神秘客的知识，做到辨别、对待、话术统一 等全方位的了解。
• 销售流程原则
• 对销售流程 话术要标准，不要做模糊的话术，宁愿多说，也不要漏 • 掉得分项，要先吃满分，再用自己的方法去卖车。
• 始终如一心态
•行业知识 •细分市场 •顾客心理 •市场营销 •商务礼仪 •政治经济 •时事信息
顺创调研神秘顾客成绩提高培训
•销售顾问每天做的事
•精神心情好有激情 •安排好自己的计划 •准备好自己的资料 •了解公司最新政策 •查看预约客户信息 •了解试驾车辆情况 •了解当天天气信息 •掌握车辆库存信息
顺创调研神秘顾客成绩提高培训
• 明确梅赛德斯-奔驰在竞 品比较过程中的优势地 位
顺创调研神秘顾客成绩提高培训
•运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值
• 顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会 • 在回应之前先倾听顾客的意见 • 用CPR方法将异议转化为卖点（客户利益） • 对顾客表示关怀，以提高成交的机会
•澄清(clarify)