产业园区物业管理处客服部工作方案最新参考借鉴范本

产业园区物业管理处客服部工作方案一.行政客服部组织架构
管理处行政客服条线组织架构
二、行政/客服部各岗位职责
行政/客服主管1名
1. 全面负责部门客户服务总体工作并做好部门内部各项工作的协调、分配。

2. 与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作。

3. 做好项目客户的投诉受理、接待、处理。

4. 做好客户走访工作，反馈客户的意见和建议，汇总回访等。

5. 配合做好园区文化活动。

6 负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接待工作,负责档案的管理。

人事主管1名
1. 人事流程管理：员工招聘、入职、考核、调动、配置、离职管理；提供各类人力资源数据分统计及分析；
2.劳动关系管理：人事档案、劳动合同及员工关系管理；定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道；
3. 做好项目费用核算收缴、财务相关工作
行政助理兼文员1名
1.贯彻执行管理处各项制度，组织落实物业经理下达的有关任务。

2.管理处日常文案工作、资料收集归档、宣传工作。

3.负责来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。

4.负责管理处档案的管理，包含租户等数据库（一户一档）的建立和维护。

5.负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作。

6.协助客服主管做好满意度调查。

前台1名
1.根据公司客服人员岗位要求与业主需求完成每日工作。

2.日常报纸派发；快递收发；访（游）客登记管理；转接园区物业报修；
3. 协助管理游客参观、展厅的整洁及展品的完整性。

做好参观的游客登记。

4. 做好电话接听、信件收发、下发维修派工处理单并做好电话回访。

5. 了解业主动态和需求，做好上传下达的工作。

会务接待3名
1.负责会务接待服务，楼层其他应急服务，人员顶岗、顶班。

2.负责楼面接待；每日2次巡检所有打印机设备及休息室补充物资；报纸分发；协助分发水果；根据业主需求提供服务。

3. 负责会务接待：会前对会场的布置及与会人员的引导；蓄水；会后的整理工作；会务用品的管理；根据业主需求提供服务
仓库管理员1名
1. 负责仓库日常收、发、存管理工作，努力达成帐、卡、单、物一致，使在库原材料和成品处于良好的品质状态。

2. 对照生产领料出库单，按照先进先出原则发料。

按照采购入库通知单的数量进行收料
3. 物料进入仓库管理，库位的筹划与正确合理的摆放。

4. 仓库的安全工作和原材料及成品保管工作。

5. 负责每月仓库及盘点工作。

三、客服部管理服务模式思考：
客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；
•A、外部资源（业主、商户）：及时发现业主、商户的需求，满足业主商户需求。

建立、实施回访制度。

•B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。

四.客服部工作要求
1．仪表端正
①员工在工作期间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。

②在岗位上或巡楼时坐姿、站姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。

③业主/住户到访时马上起立，面带微笑，主动与业主/住户打招呼，与业主/住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。

特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/住户投诉记录薄上。

⑧前台人员的形象要求:
A．提前10分钟到岗，在上衣上统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。

B．仪容、仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌对客人。

C．不得当众化妆、梳头等。

D．坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的动作。

E、一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情迎接客户，微笑服务。

⑨熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。

2．遵守纪律
（1）按规定时间上下班，并按要求打卡或签到。

（2）未经部门主管批准，不得在工作时间内更换制服、离岗等。

（3必须按规定时间用餐，餐后应尽快接岗，不得无故拖延用餐时间。

（4）不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其它与工作无关的事。

⑸服务台内严禁空岗，有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开。

3．爱护公物
（1）不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。

（2）领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。

（3）使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。

（4）未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。

⑸不得挪用办公室内的办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上的公物。

⑹保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。

各种登记本、表格、放在相应的位置。

保持地面整洁，不要放任何无关的物品。

4、服务的注意事项：
（1）接待服务
1）待人接物，周到礼貌。

2）尽可能为客户节省时间，少一些等候。

3）注意说话的方式，照顾客户情绪。

4）竭力在客户面前为公司树立良好形象。

5）接待业主询问时：要有问必答、礼貌待客、百问不厌。

6）业主要求提供服务：做到询问清楚，正确记录，迅速提供。

7）分拣报刊、信件要认真。

及时与业主联系，不得丢失、严禁撕揭、拆看或代送、借阅等行为。

8）各班次应认真填写好交接记录。

9）业主提出困难：要尽量解决，不能解决的讲明原因请业主谅解，并报告主管。

10）接电话及时，铃响不超过三遍。

正在接待业主时向客人道“对不起”，先接电话。

正在接电话时，业主前来要点头表示歉意。

11）接电话要先问声：“您好”，然后报部门。

12）接等电话询问：回答要准确，清楚。

有些问题要注意保密；需要记录的，要认真记录以备以后查寻。

（2）问讯服务
1）必须先问清楚客户所问，确切无疑。

2）回答时音量适中，和蔼可亲。

3）说话时留有余地。

4）不急不躁。

（3）收费服务
1）缴费通知单帐目清楚明确。

2）及时开出发票及找赎。

3）遇有问题耐心为客户解释。

4）必须使客户感到便捷。

三．档案管理工作标准
为加强对档案的管理，避免人为造成缺损，制定本规定。

档案柜由专人负责管理，如需查阅请到负责人处签字领取钥匙。

档案柜负责人应熟悉各业主档案存放的位置，方便查阅人查阅，做到尽心尽责。

3、查阅档案时，查阅人应按顺序查找所需资料，查阅后将档案放回原位，并及时锁好档案柜，将钥匙交还负责人。

4、如需借阅档案资料，借阅人应到负责人处签字登记，并注明借阅时间，档案归还时登记归还时间。

5、档案借出后，如已到借阅时间，档案负责人应及时督促借阅人归还档案。

6、档案负责人要经常对业主档案进行检查，定期清理作废档案，保证业主档案的完整。

客户服务流程图
服务部各岗位行动序列
五．投诉处理规定
1）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。

2）对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。

业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。

对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。

3）实地视察投诉内容情况，注意做好记录。

4）分析产生问题之原因或责任情况。

如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。

坚决杜绝“二次投诉”的发生。

5）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。

在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。

遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。

回复要及时。

这是处理投诉工作的重要一环。

业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。

回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。

即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。

对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。

处理完投诉一定要回访。

简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：
认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果
执行：服从命令听指挥
主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
处理：及时、准确、保证质量
检查：认真、细致
预防：措施计划
纠正：整改措施方案
总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。

”
六、投诉回访规定
为了推进物业服务工作，物业客服部将在日常管理工作中，重点对待业主投诉，并在落实投诉后，对投诉的业主进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，为了作好该项工作，特制定该制度，并照章执行。

1. 业主回访责任人：客户服务部主管。

2. 上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”，物业管理处客服主任对回访工作进行检查，管理处负责人签署意见。

3. 对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。

4. 如多个业主提出同一问题，物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。

公开信应存入回访档案。

5. 对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

6. 对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。

对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。

责任追究：
1、同一问题业主二次以上报修投诉，第一接报人责任；
2、重大问题未交接，交班人责任；重大问题没处理、没报告、没交接，当班人
责任；
3、收单无正当理由不按时到现场，接单人责任；
4、交、接班责任，双方签字前交接人责任，签字后接班人责任；
5、午休时间由于用餐造成无人值班，由当班人员负责。

业主投诉处理流程图
业主报修处理流程图
七．会务服务
1.会务服务
1）信息接受：根据业主方提供的《一周工作安排表》网上会议登记流程，确认会议室，及会议类别、与会人员数量、会议室的场地布置等，在“会
议服雾日志簿”上详细记录。

在会议召开前一天再次确认会议室布置的
基本要求，填写《会议室使用情况登记表》。

临时增加的会议，客户服务
主管根据业主方的需要，填写《临时会议联系表》，对服务员安排工作；
2）会议准备：根据会议的要求领用所需的会议用品、布置会场，检查会议用品的有效期、会议室的设备、设施的完好情况，确保会议的正常进行；
3）会场布置：会议前1小时，由会务服务员检查会场卫生、灯光等情况，并根据服务要求布置会场；召开前15分钟打开灯光。

具体根据《日常会
议服务操作规程》执行；
4）会场迎宾：会务服务员于会议召开前15分钟在会议室门口迎宾。

如一些小型会议无需迎宾，会务服务员可在提供饮水和基本服务后离开；
5）会务服务：会务服务员应适时进入会议室续茶及提供相关服务，如属于重要会议，会务服务员在会前服务后应立即离场，后根据要求适时进入
会议室续茶及提供相关服务；
6）会中茶歇：会议中间设立茶歇，摆放点心、水果、咖啡、饮料、果珍等。

提供的食品符合食品卫生标准；
7）会场整理：会议结束后，会务服务员应立即整理会议室，并同环境管理部清扫会议室；
8）物资采购：客户服务主管每月填写《会议预算采购清单》，递交业主方并及时了解会议用品的库存情况，每月末及时汇总当月的会议室使用情况
表，上交业主方。

2.贵宾来访接待
1）准备工作：制定接待方案;确定各部门各岗位的迎宾准备工作;贵宾接待
室或会议室的现场布置工作。

具体根据《贵宾接待操作规程》执行；
2）迎宾接待：会务服务员应在楼梯/电梯口及贵宾室或会议室门口迎宾；
3）会务服务：会务服务员应适时进入贵宾室或会议室续茶及提供相关服务；
4）会场整理：会议结束后，会务服务员应立即整理会议室，并同环境管理部清扫会议室。

3.相关配合
1）设备保障
在会议中，必须力避因设备故障而影响会议进程的现象，设备保障十分重要。

本项目配备专业会场设备保障人员，随时候命。

此外，对各种可能发生的情况，根据应急预案提示处理。

2）会场清洁
保洁部负责做好活动结束的清理打扫，餐具和茶具的清洗、消毒工作。

3）维护会场外秩序
会场外需摆放“会议中”的标识，会务服务人员维护会场外秩序，防止无关人员进入会场或影响会场秩序。

重要会议或贵宾接待时，需要求保安单位协助维护秩序。

八．会务服务标准。