CRM国内外研究现状和发展趋势分析报告

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CRM 国内外研究现状和发展趋势分析
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摘要....................................... 错.误！..未定义书签目录 ........................................................
第1章CRM 理论及其研究
1.1 CRM 的概念
1.2 CRM 的内涵
第2章相关理论
2.1国外研究现状
2.2国内研究现状
2.3国内外研究现状第3章CRM 的发展趋势
3.1社交型CRM 势不可挡 (7)
3.2基于云的CRM 服务将继续获得进一步发展 ............................. 8.
3.3根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8)
3.4 CRM 将与其它关键业务系统整合在一起 .............................. 8.
.3.
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3.5 CRM将成为信息的汇聚地...................................................................... 9 ........ 参考文献................................... 错误!.未定义书签
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第1章CRM 理论及其研究
1.1 CRM 的概念
CRM (Customer Relationship Management ,客户关系管理)的
理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

在1980年初便有所谓的接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉？本德？杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀
(Customer care )。

1999年，Gartner Group 公司最先提出了CRM 概念。

对于CRM 的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述错询未找到引用源。

Gartner Group 公司认为CRM 是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

其强调CRM 是一种商业战略而不是一套系统。

Carlson Marketing Group 则认为CRM 是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。

对此，Hurwitz Group 提出CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

而IBM 公司所理解的CRM 包括企业识别、挑选、获取、发展和保
持客户的整个商业过程
综合来看，CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程心”
的企业营销的技术实现和管理的实现
同时，CRM 也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM 软件的支持。

企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM 的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

在企业管理中，CRM 将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力错误！
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1.2 CRM 的内涵
(1 )以客户为中心：客户是交易的主要组成部分，客户的满意度直
接关系到企业利
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引用源。

是企业利用IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核
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益是否能够达到最大化。

以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特征细分客户，满足客户购买的选择标准，最终实现客户利润率的最大化。

(2)一种现代经营管理理念：CRM主要吸收了关系营销”、数据库营销”、一'对一营销”等现代管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，来建立长久稳定的客户关系。

(3)集合了最先进的信息技术：CRM主要集成的最新的信息技术主要包括In ternet和电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘、CRM相关咨询技术等。

CRM主要实现手段是融合了各种IT 技术的CRM软件。

(4)企业与客户的一种竞合性博弈错误未找到引用源。

：客户关系管理理论指出，客户和企业之间不再是供需矛盾的对立关系，而是一种竞争条件下的合作性博弈，是一种持续型的学习关系。

(5)是一套完整的业务解决方案：成功的CRM软件可以帮助企业建立一套完整的业务解决方案，在提高服务质量的同时，还可以通过信息共享和优化商业流程，有效降低企业的运营成本。

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第2章相关理论
2.1国外研究现状
国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研
究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果错误未找到引用源。

第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。

1980年初接触管理” (Contact Management)理论被提出，即专门收集客户与公司联系的所有信息；至V 1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM 的探讨较第一阶段更为深刻。

90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)客户服务系统(CSS); 1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cen ter)；代表性的研究有Joh n ?Sviokla 和Ben son P S hap iro 的〈寻找客户》和〈保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。

1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。

这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。

Gartner Group、Carlson Marketing Group 、Hurwitz Group 等积极推出他们的客户关系管理理念。

IBM、Oracle 等公司也相继推出CRM系统。

这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。

客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证
(Teck-YoungEng,2004 ；D.R. Lehmann & J.A. Stuart,2004 )；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去(H.W. Shin & S.Y. Sohn,2003 )；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

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范文范例学习指导对于CRM 的应用，CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。

目前国外比较成熟的CRM 软件产品主要有SAP 公司的My SAP CRM ， Siebel 公司的 Siebel System ，
Oracle 公司的 Oracle CRM ，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。

国外CRM 软件的优势主要体现为：（1）国外CRM 软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达国家已广泛使用这些CRM 软件，并且与ERP 系统和SCM 系统集成，使得国外CRM 系统的应用优势更加突出；（4）国外CRM 软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。

国外凭借CRM 起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。

当然，国外的CRM 软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响CRM 的发展。

2.2国内研究现状
客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态（或一个阶段）向另一种状态（或另一个阶段）运动的总体特征。

客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具。

国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。

徐忠海等人错误未找到引用源。

将客户生命周期分为三个核心阶段，即客户关系的建立、客户关系的维系和客户关系的恢复，而每个核心阶段又可分为若干具体阶段。

陈明亮等人错误未找到引用源。

提出了一个四阶段模型，将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。

有关客户价值的研究也是目前国内的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。

王健康等人⑺提出了一个客户关系管理价值链模型，并且对该价值链模型的基本环节和支持条件进行了深入的、系统的分析。

齐佳音等人错误未找到引用源。

提出了一种评价客户一企业价值（客户流向企业的价值）的充分价值评价体系，
不仅能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值，还强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要
性。

刘英姿等人错误未找到引与客户价值之间联系与互动的过程，企业必须从客户视角来分析企业的价值增值过程，结合客户需求的状况，通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务，增大客户感知价值，从而提高客户忠诚度，进而提升企业的客户价值。

用源。

构建了一个将企业价值和客户价值联系起来的价值链模型
，表明了企业价值
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目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。

CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。

无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。

不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。

面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件的开发当中。

继北京联成互动第一家发布中小企业CRM软件产品后，相继有用友、中圣、金蝶等一
错误！未找到引用源。

批软件公司发布了自己的CRM产品。

学术界对于CRM的研究，近几年来也主要集中在客户关系管理研究和数据挖掘在客户关系管理中的应用等方向。

邹鹏等错误！未找到引用源。

基于决策树方法给出了一个客户利润贡献度的评价模型。

张酷等人错误！未找到引用源。

用一种基于遗传算法的多重决策树组合分类方法来进行客户获取分析。

2.3国内外研究现状
（1）客户关系管理与电子商务的结合问题
电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度，Forrester 研究所把
基于In ternet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作eCRM ”。

他们认为，eCRM是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。

电子商务是建立在现代信息技术之上的非接触经济”，交易双方越是非接触”，客户关系管理就越显得重要。

而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。

电子商务模式下，空前
的客户规模和即时对客户行为做出反应。

这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持。

客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。

Bryan Bergeron认为，网
络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度。

他认为客户关系
管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。

R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在客户
关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓
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