卫生服务质量管理
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2016/4/20
20
全面质量管理的原则
顾客至上 领导重视 全员参与 系统思维
预防为主 强化控制 持续改进 以事实为依据
21
2016/4/20
全面质量管理的特点（三全一多）
全方位的质量管理 全过程的质量管理 全员参与的质量管理 多种方法实施质量管理
22
2016/4/20
个体
诊断、治疗、康复 受益者主动提出服务要求 受益者十分关心，不需宣传教育 全为直接 零散个人行为 全部有偿 效果迅速，立竿见影
带有明显福利性的公益事业，一 带有一定福利性的公益事业，有一定 般不具有任何“商品”属性， 的“商品”属性，除基本医疗外 不可随意引入市场竞争机制 其他都可引入市场竞争机制
39
2016/4/20
如何提高医疗服务质量？
加强教育，强化全体人员的质量意识：抓好思 想教育、加强医院文化建设、加强法制教育 建立管理机构，为医疗质量管理提供组织保证 1.要有明确的职责范围 2.要配备专业的管理 人员 3.要赋予明确的责权关系 4.要有灵活的 管理方式 加强培训，为医疗质量提供技术保证 完善设备设施，为医疗质量提供物质保证
33
2016/4/20
风险管理的基本要素
同情 交流 能力 表格化
34
2016/4/20
医疗风险预警
主要是对医疗服务的全过程实施 动态监测，并对一切不安全事件 如医疗事故、医疗纠纷、医疗意 外、并发症等进行分析，预测和 报警。
35
2016/4/20
公共卫生服务与医疗服务有何区别？
41
2016/4/20
某市市立医院“眼球事件”
某年12月11日，某市市立医院眼科为10 名患者做白内障手术，当晚一名患者出现眼痛。 至12日上午，10名患者相继出现眼部肿疼、流 脓等症状。12日下午，该市立医院派出车辆和 医护人员，将10名患者紧急送往上海一家医院 治疗。13日，根据病情，上海这家医院对其中 8名患者进行了患侧眼球摘除手术。17日上午， 又对第9名患者实施了同样的手术。
——[日] 松下幸之助
“我觉得最重要的是能否厚爱顾客” 。
——[日] 和田一夫
12
2016/4/20
美国市场营销协会(AMA) 服务是不可感知却可使期 望得到满足的活动。
13
2016/4/20
服务的基本特征
1.无形性：服务在很大程度上是无形的 和抽象的。 2.差异性：服务没有固定的标准。 3.不可分离性：服务的提供（生产）与 消费同时进行，通常消费者参与这一 过程。 4.不可贮存性：服务不可能被贮存。
实施（D）
检查（C）
计划（P）
处理（A）
全面质量管理的基本实施步骤
PCDA循环实际上是有效进行任何 一项工作的合乎逻辑的工作程序。
PDCA循环的特点有三个
各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个 大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为 补充的有机整体。 每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转， 而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标 和内容，这意味着质量管理，经过一次循环， 解决了一批问题，质量水平有了新的提高。 在PDCA循环中，A是一个循环的关键。
2016/4/20
卫生服务质量 至少包括四方面内容
服务过程的有效与舒适性（技术质 量） 资源的利用效率（经济效益） 危险管理（发现和避免与卫生服务 相关的损害、伤害和疾病） 病人的满意程度
28
2016/4/20
卫生服务质量的控制
服务质量的控制是医院最难管理的工作之 一。主要因为： 1.目标患者的期望值和需求不一样，评价的 结果也不一样。有人满意有人不满意。 2.就诊的环节和诊治的流程多，缺陷和忽视 的地方多。 3.主要集中在一线医务人员的行为不一致。
项目 提供服务单位 公共卫生服务 卫生防疫专业机构 医院、门诊部 医疗服务
接受服务单位
提供服务内容 提出服务要求 产生服务愿望 服务受益形式 提供服务形式 服务报酬特点 服务效果观察 服务性质
地区、单位、群众、个体(少)
监督监测，健康体检，消、杀、 灭，卫生宣传，改善环境， 提高防病能力等。 受益者被动接受服务 受益者多不关心，需宣传教育 多为间接 有计划的组织行为 基本属于无偿 大多需长期观察
37
2016/4/20
如何提高 医疗服务质量？
38
2016/4/20
新形势下提高医疗质量的探讨
随着医学模式的转变和人们卫生需求的 增加，医疗质量的内涵和外延都发生了 很大变化，它包括了对医疗效率、医疗 技术、经济效益、病人心理及其他医疗 服务的满意程度，是医院综合竞争力的 集中体现，关系着医院的生存和发展。 提高医疗服务质量是医院各项工作的立 足点和出发点，是实现可持续发展的根 本保证。
6
2016/4/20
其他医院的例子——
● ● ● ● ● ●
7
为病人邮寄化验单 把电梯留给病人使用 免费为空腹检查病人提供早餐 住院病区提供微波炉热饭 卫生间输液挂钩艺术化装饰 门诊提供报刊、举办音乐早茶会
2016/4/20
服务细节
8
2016/4/20
给我们的启示 是什么？
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2016/4/20
3
你所了解的
卫生服务质量是 怎样的呢？
4
2016/4/20
先从医疗服务 案例谈起
5
2016/4/20
某些医院的例子——
输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫 输液大厅的背投彩电、星级卫生间等 墙壁上的各科就诊提示 提供门诊费用综合清单和住院一日清单 开设门诊宣教大厅、播放宣教片
29
2016/4/20
质量控制应保证实现的六个目标
——美国医学会 1.安全：避免诊疗过程中所带来的医院性损伤， 避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。 2.实用性：提供的服务必须有明确的科学理论依 据。不能为了医院或个人利益在检查、用药、 护理过程中随意增加或减少项目。
30
2016/4/20
3.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是 急诊患者。 4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应 品、时间、精力。
员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期成功的 管理途径。
2016/4/20
对TQM概念的理解需注意如下几点
全员指组织结构中所有部门和所有层次的 全部人员 最高管理者强有力和持续的领导与支持 为组织内所有成员提供充分的教育和培训 将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩 重视“社会效益”，也就是说在需要时尽 可能满足社会要求。
2
2016/4/20
医疗活动和医疗安全
医疗活动是以医学科学技术为患者提供医疗服 务的一项技术性活动，医疗活动的对象主要是 具有生命、具有情感、具有思维的患者。医疗 活动的结果，直接关系到患者的健康和生命安 全。由于医学的高技术性、疾病的复杂性、人 体的个体差异性、医疗活动的多环节性和风险 性，医疗活动稍有疏忽，就有可能给患者带来 健康甚至生命安全方面的损害。 医疗安全就是指医院及其医务人员，不会因主 观方面的过失，直接给患者带来健康甚至生命 方面的损害，使患者得到合理、安全的治疗。
卫生服务质量管理
服务及其基本特征，医疗服务的特性 质量及其特性 全面质量管理 卫生服务质量管理模式 卫生服务质量 卫生服务中的风险管理
11
2016/4/20
一、服务是什么？
服务第一，销售第二。 “销售就是服 务”，这是经营者必须有的体会。而 服务就得以“质”为重，并不由“量” 取胜
25
2016/4/20
四、卫生服务质量管理模式
服务过程导向的管理模式 客户需求导向的管理模式 供求互动导向的管理模式 整体质量管理模式
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五、卫生服务质量标准的制定
卫生服务质量就是医院、CDC等卫 生服务提供者所提供的服务与服务 利用者的需要和需求的符合程度。
27
5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、 社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的 服务。 6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者。 在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需 求、价值。在所有的临床过程中，以患者的 价值导向为工作导向。
六、卫生服务中的风险管理
风险管理：是一门通过减少潜在 损失及经由保险和其他方法支付 损失赔偿，以保护组织机构的资 产和利润为目标的管理学科，是 一系列主动的以管理为导向的活 动总和。
17
2016/4/20
质量的特性
按照质量的可观察性或评价的难易程 度，可将产品或服务的质量分为：搜 寻质量(search quality)、体验质量 (experience quality)、和信誉质量 (credence quality)。
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三、全面质量管理(TQM)
一个组织以质量为中心，以全
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医疗服务的特性
1.组织复杂、分工细：由各类专业技术人 员组成，每类人员有各自专业。 2.专业化程度高低不同，作业不易统一。 3.流程复杂多变，不易单纯化。 4.每个病人病情不同，处理流程无法统一。 5.传送方式的不同，不能有再生机会。
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二、质量及其特性
美国质量管理专家朱兰博士：质量是一种 合用性(fitness for use)。是指使产品 或服务对消费者需求和需要的满足程度。 国际标准化组织(ISO)：质量是产品或服 务所固有的一组满足要求的特性，满足要 求的程度愈高，质量就愈好，反之就愈差。
16
2016/4/20
卓越的质量
就是将合适的产品或服务、以合 适的价格、在合适的场合提供给 合适的消费者。
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医疗风险管理(medical risk management)
是一个作出并执行决策，从而使医疗 事故性损失最小化的过程；同时也是 经由识别、解决或缓解医疗活动中现 有和潜在的各种风险问题，来提高健 康服务的过程。 致力于了解和掌握医疗过程中可能出 现的风险—尽量减低风险；尽量提高 治疗效益。
1
2016/4/20
如何认识医学？
★诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria认为：医 学在本质上具有两重性，它既是一门科 学，又是一门人文学。 ★一位美国科学院院士指出：20世纪医学 技术取得巨大成就的同时，也付出了太 高的代价——医学服务的技术因素大大 膨胀起来，但贯穿此过程的人文关怀在 很大程度上被淹没！
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40
乌鲁木齐市的做法
一是继续深化医德医风教育，增强医疗机构和医务人员服 务意识。 二是以加强医院管理，建立健全医疗服务质量、安全、费 用管理制度和岗位责任制度。 三是完善医务人员临床诊疗技术规范、临床检验工作规范， 引导医务人员合理用药、合理检查、因病施治。 四是改革医务人员收入分配制度。 五是简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医，加强 医患沟通。 六是加强医疗费用监管， 七是积极推行院务公开制度。 八是抓好药品、医用耗材和设备集中招标采购工作。
给我们的启示
★ 医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的 理念、体现在服务细节、细微小事上。 ★ 医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人 性化服务的满意度、感动度上。 ★ 目前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成 了质量之后的第二竞争力，既是医院成功发展 的关键，也是经济增长的亮点。
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全面质量管理的原则
顾客至上 领导重视 全员参与 系统思维
预防为主 强化控制 持续改进 以事实为依据
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全面质量管理的特点（三全一多）
全方位的质量管理 全过程的质量管理 全员参与的质量管理 多种方法实施质量管理
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2016/4/20
个体
诊断、治疗、康复 受益者主动提出服务要求 受益者十分关心，不需宣传教育 全为直接 零散个人行为 全部有偿 效果迅速，立竿见影
带有明显福利性的公益事业，一 带有一定福利性的公益事业，有一定 般不具有任何“商品”属性， 的“商品”属性，除基本医疗外 不可随意引入市场竞争机制 其他都可引入市场竞争机制
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如何提高医疗服务质量？
加强教育，强化全体人员的质量意识：抓好思 想教育、加强医院文化建设、加强法制教育 建立管理机构，为医疗质量管理提供组织保证 1.要有明确的职责范围 2.要配备专业的管理 人员 3.要赋予明确的责权关系 4.要有灵活的 管理方式 加强培训，为医疗质量提供技术保证 完善设备设施，为医疗质量提供物质保证
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2016/4/20
风险管理的基本要素
同情 交流 能力 表格化
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2016/4/20
医疗风险预警
主要是对医疗服务的全过程实施 动态监测，并对一切不安全事件 如医疗事故、医疗纠纷、医疗意 外、并发症等进行分析，预测和 报警。
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公共卫生服务与医疗服务有何区别？
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某市市立医院“眼球事件”
某年12月11日，某市市立医院眼科为10 名患者做白内障手术，当晚一名患者出现眼痛。 至12日上午，10名患者相继出现眼部肿疼、流 脓等症状。12日下午，该市立医院派出车辆和 医护人员，将10名患者紧急送往上海一家医院 治疗。13日，根据病情，上海这家医院对其中 8名患者进行了患侧眼球摘除手术。17日上午， 又对第9名患者实施了同样的手术。
——[日] 松下幸之助
“我觉得最重要的是能否厚爱顾客” 。
——[日] 和田一夫
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美国市场营销协会(AMA) 服务是不可感知却可使期 望得到满足的活动。
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服务的基本特征
1.无形性：服务在很大程度上是无形的 和抽象的。 2.差异性：服务没有固定的标准。 3.不可分离性：服务的提供（生产）与 消费同时进行，通常消费者参与这一 过程。 4.不可贮存性：服务不可能被贮存。
实施（D）
检查（C）
计划（P）
处理（A）
全面质量管理的基本实施步骤
PCDA循环实际上是有效进行任何 一项工作的合乎逻辑的工作程序。
PDCA循环的特点有三个
各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个 大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为 补充的有机整体。 每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转， 而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标 和内容，这意味着质量管理，经过一次循环， 解决了一批问题，质量水平有了新的提高。 在PDCA循环中，A是一个循环的关键。
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卫生服务质量 至少包括四方面内容
服务过程的有效与舒适性（技术质 量） 资源的利用效率（经济效益） 危险管理（发现和避免与卫生服务 相关的损害、伤害和疾病） 病人的满意程度
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卫生服务质量的控制
服务质量的控制是医院最难管理的工作之 一。主要因为： 1.目标患者的期望值和需求不一样，评价的 结果也不一样。有人满意有人不满意。 2.就诊的环节和诊治的流程多，缺陷和忽视 的地方多。 3.主要集中在一线医务人员的行为不一致。
项目 提供服务单位 公共卫生服务 卫生防疫专业机构 医院、门诊部 医疗服务
接受服务单位
提供服务内容 提出服务要求 产生服务愿望 服务受益形式 提供服务形式 服务报酬特点 服务效果观察 服务性质
地区、单位、群众、个体(少)
监督监测，健康体检，消、杀、 灭，卫生宣传，改善环境， 提高防病能力等。 受益者被动接受服务 受益者多不关心，需宣传教育 多为间接 有计划的组织行为 基本属于无偿 大多需长期观察
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如何提高 医疗服务质量？
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2016/4/20
新形势下提高医疗质量的探讨
随着医学模式的转变和人们卫生需求的 增加，医疗质量的内涵和外延都发生了 很大变化，它包括了对医疗效率、医疗 技术、经济效益、病人心理及其他医疗 服务的满意程度，是医院综合竞争力的 集中体现，关系着医院的生存和发展。 提高医疗服务质量是医院各项工作的立 足点和出发点，是实现可持续发展的根 本保证。
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其他医院的例子——
● ● ● ● ● ●
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为病人邮寄化验单 把电梯留给病人使用 免费为空腹检查病人提供早餐 住院病区提供微波炉热饭 卫生间输液挂钩艺术化装饰 门诊提供报刊、举办音乐早茶会
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服务细节
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给我们的启示 是什么？
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你所了解的
卫生服务质量是 怎样的呢？
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2016/4/20
先从医疗服务 案例谈起
5
2016/4/20
某些医院的例子——
输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫 输液大厅的背投彩电、星级卫生间等 墙壁上的各科就诊提示 提供门诊费用综合清单和住院一日清单 开设门诊宣教大厅、播放宣教片
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质量控制应保证实现的六个目标
——美国医学会 1.安全：避免诊疗过程中所带来的医院性损伤， 避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。 2.实用性：提供的服务必须有明确的科学理论依 据。不能为了医院或个人利益在检查、用药、 护理过程中随意增加或减少项目。
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2016/4/20
3.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是 急诊患者。 4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应 品、时间、精力。
员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期成功的 管理途径。
2016/4/20
对TQM概念的理解需注意如下几点
全员指组织结构中所有部门和所有层次的 全部人员 最高管理者强有力和持续的领导与支持 为组织内所有成员提供充分的教育和培训 将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩 重视“社会效益”，也就是说在需要时尽 可能满足社会要求。
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医疗活动和医疗安全
医疗活动是以医学科学技术为患者提供医疗服 务的一项技术性活动，医疗活动的对象主要是 具有生命、具有情感、具有思维的患者。医疗 活动的结果，直接关系到患者的健康和生命安 全。由于医学的高技术性、疾病的复杂性、人 体的个体差异性、医疗活动的多环节性和风险 性，医疗活动稍有疏忽，就有可能给患者带来 健康甚至生命安全方面的损害。 医疗安全就是指医院及其医务人员，不会因主 观方面的过失，直接给患者带来健康甚至生命 方面的损害，使患者得到合理、安全的治疗。
卫生服务质量管理
服务及其基本特征，医疗服务的特性 质量及其特性 全面质量管理 卫生服务质量管理模式 卫生服务质量 卫生服务中的风险管理
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一、服务是什么？
服务第一，销售第二。 “销售就是服 务”，这是经营者必须有的体会。而 服务就得以“质”为重，并不由“量” 取胜
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四、卫生服务质量管理模式
服务过程导向的管理模式 客户需求导向的管理模式 供求互动导向的管理模式 整体质量管理模式
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五、卫生服务质量标准的制定
卫生服务质量就是医院、CDC等卫 生服务提供者所提供的服务与服务 利用者的需要和需求的符合程度。
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5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、 社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的 服务。 6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者。 在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需 求、价值。在所有的临床过程中，以患者的 价值导向为工作导向。
六、卫生服务中的风险管理
风险管理：是一门通过减少潜在 损失及经由保险和其他方法支付 损失赔偿，以保护组织机构的资 产和利润为目标的管理学科，是 一系列主动的以管理为导向的活 动总和。
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质量的特性
按照质量的可观察性或评价的难易程 度，可将产品或服务的质量分为：搜 寻质量(search quality)、体验质量 (experience quality)、和信誉质量 (credence quality)。
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三、全面质量管理(TQM)
一个组织以质量为中心，以全
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医疗服务的特性
1.组织复杂、分工细：由各类专业技术人 员组成，每类人员有各自专业。 2.专业化程度高低不同，作业不易统一。 3.流程复杂多变，不易单纯化。 4.每个病人病情不同，处理流程无法统一。 5.传送方式的不同，不能有再生机会。
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二、质量及其特性
美国质量管理专家朱兰博士：质量是一种 合用性(fitness for use)。是指使产品 或服务对消费者需求和需要的满足程度。 国际标准化组织(ISO)：质量是产品或服 务所固有的一组满足要求的特性，满足要 求的程度愈高，质量就愈好，反之就愈差。
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卓越的质量
就是将合适的产品或服务、以合 适的价格、在合适的场合提供给 合适的消费者。
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医疗风险管理(medical risk management)
是一个作出并执行决策，从而使医疗 事故性损失最小化的过程；同时也是 经由识别、解决或缓解医疗活动中现 有和潜在的各种风险问题，来提高健 康服务的过程。 致力于了解和掌握医疗过程中可能出 现的风险—尽量减低风险；尽量提高 治疗效益。
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如何认识医学？
★诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria认为：医 学在本质上具有两重性，它既是一门科 学，又是一门人文学。 ★一位美国科学院院士指出：20世纪医学 技术取得巨大成就的同时，也付出了太 高的代价——医学服务的技术因素大大 膨胀起来，但贯穿此过程的人文关怀在 很大程度上被淹没！
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乌鲁木齐市的做法
一是继续深化医德医风教育，增强医疗机构和医务人员服 务意识。 二是以加强医院管理，建立健全医疗服务质量、安全、费 用管理制度和岗位责任制度。 三是完善医务人员临床诊疗技术规范、临床检验工作规范， 引导医务人员合理用药、合理检查、因病施治。 四是改革医务人员收入分配制度。 五是简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医，加强 医患沟通。 六是加强医疗费用监管， 七是积极推行院务公开制度。 八是抓好药品、医用耗材和设备集中招标采购工作。
给我们的启示
★ 医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的 理念、体现在服务细节、细微小事上。 ★ 医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人 性化服务的满意度、感动度上。 ★ 目前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成 了质量之后的第二竞争力，既是医院成功发展 的关键，也是经济增长的亮点。
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