航空公司乘客纠纷与投诉管理制度

航空公司乘客纠纷与投诉管理制度
1. 引言
本文档旨在制定航空公司乘客纠纷与投诉管理制度，以确保航空公司与乘客之间的纠纷能够妥善处理并促进乘客满意度的提升。

本制度适用于所有航空公司的乘客纠纷与投诉情况。

2. 纠纷管理
2.1 纠纷解决机构
航空公司应设立专门的纠纷解决机构，负责处理与乘客之间的纠纷。

该机构的成员应具备专业知识和技能，能够客观公正地处理纠纷。

2.2 纠纷处理程序
在乘客提出纠纷时，航空公司应及时受理，并按照以下程序进行处理：
- 纠纷登记：航空公司应开设纠纷登记窗口，接受乘客的投诉并详细记录相关信息。

- 调查与取证：航空公司应对纠纷进行调查，并及时采集相关证据。

- 协商解决：航空公司应与乘客进行充分的协商，寻求双方能够接受的解决方案。

- 引入第三方调解：若协商无法达成一致，航空公司可以引入第三方调解机构进行调解。

- 诉讼解决：如果纠纷无法通过协商或调解解决，航空公司和乘客可以选择通过法律途径解决争议。

2.3 纠纷解决时限
航空公司应设定合理的纠纷解决时限，尽快解决乘客纠纷。

一般情况下，纠纷解决时限不应超过30个工作日。

3. 投诉管理
3.1 投诉受理
航空公司应设立投诉受理窗口，接受乘客的投诉并尽快受理。

投诉受理窗口应提供方便快捷的投诉渠道，如电话、电子邮件等。

3.2 投诉处理程序
在收到投诉后，航空公司应按照以下程序进行处理：
- 投诉登记：航空公司应记录投诉内容、时间和相关信息，并为投诉分配唯一编号。

- 调查核实：航空公司应对投诉进行调查核实，了解问题的真实情况。

- 反馈处理：航空公司应向乘客及时反馈处理结果，并提供解决方案或补偿措施。

- 投诉统计分析：航空公司应定期统计分析投诉情况，找出问题的症结，并采取相应的改进措施。

3.3 投诉解决时限
航空公司应设定合理的投诉解决时限，尽快解决乘客投诉。

一般情况下，投诉解决时限不应超过15个工作日。

4. 信息公开与教育
航空公司应积极主动地向乘客公开有关纠纷与投诉管理制度的信息，包括投诉渠道、处理程序和解决时限等。

同时，航空公司还应加强乘客教育，提高乘客对相关制度的了解和合理维权的能力。

5. 监督与评估
航空公司应建立监督机制，对纠纷与投诉管理制度的执行情况进行监督。

定期进行评估，及时发现问题并采取改进措施，以确保该制度的有效运行。

6. 结论
航空公司乘客纠纷与投诉管理制度是保障乘客权益、提升乘客满意度的重要保障措施。

航空公司应严格按照本制度进行纠纷与投诉处理，并不断完善制度，为乘客提供更优质的服务。