服务礼仪(10)
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➢主人亲自开车时，上座是副驾驶位 ➢专职司机开车时，上座是副驾驶身后的位置
司机
C
主人是司机
A
B
A
乘车时座位安排
C
B
乘车时座位安排
温馨提示
➢打哈欠 ➢聚众聊天 ➢手指 ➢背后议论客户 ➢电话的注意事项 ➢不要随意离岗
行动计划 勿以善小而不为， 勿以恶小而为之。
天下大事必成于细， 天下难事必成于毅。
笑 职业化微笑——笑容自然
四、服饰礼仪
1、女士商务着装要求 2、男士商务着装要求 3、饰品佩戴要求
女士商务着装要求
商务着装要求 ❖ 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 ❖ 鞋子以深色商务皮鞋为宜 ❖ 不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋
2024/1/18
男士商务着装要求
西装 ➢ 颜色（三色原则） ➢ 款式 ➢ 钮扣系法
五、介绍礼仪
1、介绍礼仪的要点 2、自我介绍 3、他人介绍
介绍：意在说明情况——介绍是交际之桥
做介绍的要点： •介绍的时机——避免有碍于人 •介绍的主角——谁出面来做介绍 •表达的方式——说什么，怎么说
自我介绍：向他人说明自己的具体情况
需要做自我介绍的情况： •想了解对方的时候 •想要对方了解自己的时候
➢见面或者告别 ➢表示祝贺或者慰问 ➢表示尊重
伸手的前后顺序
➢男女之间，女士先； ➢长幼之间，长者先； ➢上下级之间，上级先，下级屈前迎握； ➢迎接客人，主人先； ➢送走客人，客人先。
多人握手时 ➢由尊而卑或由近而远
握手时的表现
➢手位
•手掌与地面垂直，手尖稍稍向下 •五指后面四指并拢，拇指适当的张开
不合身
合身
男士商务着装要求
领带 ➢ 颜色 ➢ 长度 ➢ 打法 ➢ 领带夹的用法
鞋袜 ➢ 颜色 ➢ 质地 ➢ 三一定律：皮鞋、腰带、皮包颜色பைடு நூலகம்该一致
2024/1/18
饰品佩戴要求
➢ 原则符合身份 ❖ 不戴展示财力的珠宝首饰； ❖ 同质同色； ❖ 注意搭配； ❖ 数量不超过三件。
2024/1/18
➢左侧低于右侧 ➢前方高于后方（带路除外） ➢中央高于两侧 ➢距离为1米到1.5米
出入电梯时
➢平面移动电梯或上下行滚动电梯——单行右站 ➢升降式电梯——陪同人员先入后出
会客时
➢自由式 ➢主席式——表明上下级和尊卑关系 ➢相对式——面对面（商务谈判） ➢并列式——表示关系平等，表示亲密和友善
乘车时
自我介绍的顺序 •地位低的人先介绍
主人先向客人做介绍 晚辈先向长辈做介绍 男士先向女士做介绍
自我介绍
自我介绍的辅助工具——名片
动作：面对微笑，目视对方，双手奉上，接受者也需双手接过 语言：给对方留足读名片的时间后再说：“能麻烦您给我一张名片吗？” 眼神：递送时，先看着自己的名片。递出去后应看着对方的眼睛。
接受者接到名片后应立即认真阅读。 表情：阅读名片时，看名片—看对方—再看名片，读出对方的名称。如不 会读的字，应当场请教。 摆放：最好放名片夹。如需继续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收起。
注意
➢名片保持干净； ➢切勿拿错名片； ➢起身或欠身接受名片； ➢切忌用别的物品压住名片； ➢切忌无意识的玩弄对方名片； ➢不当面在对方名片上做笔记； ➢切忌把对方名片放在裤袋； ➢切忌先于上司向客人递交名片。
什么是礼仪？
“礼”就是一种道德规范：尊重 “仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。 礼仪：把人内心待人接物的尊重之情，通过恰到好 处的方式表达出来的行为规范。
2024/1/18
礼仪的特点
➢规范性 ➢对象性 ➢技巧性
2024/1/18
学习礼仪的基本理念
➢尊重为本 ➢善于表达 ➢形式规范
2024/1/18
二、交往法则
1、白金交往法则 2、三A原则
白金交往法则
“在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在 合法的条件下满足对方什么。”
要点：1、换位思考 2、看对象，讲规则； 3、了解人，尊重人。
尊重他人的三A原则
1、Accept 接受对方——严于律己，宽于待人。 • 接受交往对象 • 接受交往对象的风俗习惯 • 接受别人的交际礼仪
➢时间
•控制在三秒钟以内
➢力度
•握住对方的手掌，稍微用力 •与女士握手时，仅握手指部位，不可全握
➢表情
•面含笑意，表情自然，注视对方 •要说话：欢迎光临，久仰久仰……
握手时的基本禁忌
交叉握手
目视他人
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
六、座次及顺序礼仪
1、陪同走路 2、出入电梯 3、会客时 4、乘车时
陪同走路时
错误
正确
点评：好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两侧形成的倒 三角中心，并且领带结不易滑脱。
错误
正确
点评：如果衬衫和西服的袖长的长度都是正确的，那么衬衫袖口应该可 以露出1.5cm（1cm至2cm）的长度。这是西服与衬衫袖子之得体之 穿法及比例。
错误
正确
点评：一件正确臂长的衬衫，其袖口应盖住手腕，并正好到达拇指 的根部。而且衬衫袖子应足够长，便于手臂能上下活动灵活。袖口 应大小适宜，方便活动。
衬衫 ➢颜色 ➢厚度 ➢袖子长度 ➢钮扣
禁忌 ➢ 上衣外袋放东西 ➢ 内袋放过多东西
禁忌 ➢颜色过于鲜艳 ➢花纹 ➢穿短袖衬衫
2024/1/18
错误
正确
点评：在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度是正确的情 况下，西服的领子不会覆盖住衬衫领。如果衬衫领被西服领盖住了， 那么这件衬衫的领子就太窄了。
面部的修饰：整洁，注意毛发 胡子：没有胡渣 鼻毛耳毛：注意清洁
口腔的修饰：无异味，无异物
化妆
化妆标准
化妆要避人 化妆是一种隐私行为
举止
一个人的举止，实际上是教养、风度和魅力的问题
站姿
➢身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左 手上，保持随时可以提供服务的姿势
• 脚位 • 手位 • 头位
下蹲姿势
➢下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿 合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左 右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬 头，目视前方
➢下蹲时的高度以双目保持与客户双目 等高为佳
➢女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆
指引手势
表情
人的面部感情的外显，包括眼神、笑容、面部肌肉的动作
眼神： 忌目中无人 看对方的眼部或头部，忌看中间或下面 正面面对对方，忌扫视对方，斜视对方 看对方的时间以面谈时间的1/3~2/3为宜。
静态的仪表：某一个时间不会突变的（高矮胖瘦，年龄状态） 动态的仪表：举止和表情
仪表礼仪的三个规则 整洁、自然、互动
仪表仪容四要点
➢要注意容貌的修饰 ➢要注意化妆 ➢要注意举止 ➢要注意表情
容貌的修饰
发型的修饰：整洁，规范，长度适中，款式适合自己 男性：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领 女性：长发束起来，庄重保守
➢坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前 方或交谈对象，面带微笑
➢男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜， 小腿基本与地面垂直
➢女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着 裙装入座时应整理裙摆后再坐下
男士最佳的坐姿：坐如钟
• 最佳姿势
• 头位 • 胸位 • 腿位 • 手位
女士最佳的坐姿
• 最佳姿势：
➢男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身 保持挺直
➢女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开 为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧
男士最佳的站姿
• 最佳姿势：
• 脚位 • 手位 • 头位
女士最佳的站姿
• 最佳姿势：
• 脚位 • 手位 • 头位
坐姿
➢入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓； 坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而 软的沙发上，则坐在前端
2、Appreciate重视对方——欣赏对方 • 多看对方的优点，不当众指正缺点。
3、Admire赞美对方——以欣赏的态度去肯定对方 • 实事求是，别胡吹 • 夸人跨到点子上
2024/1/18
三、仪表礼仪
1、什么是仪表 2、仪表礼仪的三条规则 3、仪表礼仪的四个要点
什么是仪表？ 个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。
交换名片的方法
➢交易法 ➢明示法 ➢谦恭法 ➢联络法
为他人介绍
谁来当介绍人 ➢专业接待人士 ➢对口人员 ➢本单位地位身份最高者
介绍的顺序 ➢先介绍地位低者，后介绍地位高者 ➢介绍某一方的时候则由高至低
六、握手礼仪
1、握手的场合 2、伸手的前后顺序 3、握手时的表现 4、握手的基本禁忌
握手的场合
司机
C
主人是司机
A
B
A
乘车时座位安排
C
B
乘车时座位安排
温馨提示
➢打哈欠 ➢聚众聊天 ➢手指 ➢背后议论客户 ➢电话的注意事项 ➢不要随意离岗
行动计划 勿以善小而不为， 勿以恶小而为之。
天下大事必成于细， 天下难事必成于毅。
笑 职业化微笑——笑容自然
四、服饰礼仪
1、女士商务着装要求 2、男士商务着装要求 3、饰品佩戴要求
女士商务着装要求
商务着装要求 ❖ 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 ❖ 鞋子以深色商务皮鞋为宜 ❖ 不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋
2024/1/18
男士商务着装要求
西装 ➢ 颜色（三色原则） ➢ 款式 ➢ 钮扣系法
五、介绍礼仪
1、介绍礼仪的要点 2、自我介绍 3、他人介绍
介绍：意在说明情况——介绍是交际之桥
做介绍的要点： •介绍的时机——避免有碍于人 •介绍的主角——谁出面来做介绍 •表达的方式——说什么，怎么说
自我介绍：向他人说明自己的具体情况
需要做自我介绍的情况： •想了解对方的时候 •想要对方了解自己的时候
➢见面或者告别 ➢表示祝贺或者慰问 ➢表示尊重
伸手的前后顺序
➢男女之间，女士先； ➢长幼之间，长者先； ➢上下级之间，上级先，下级屈前迎握； ➢迎接客人，主人先； ➢送走客人，客人先。
多人握手时 ➢由尊而卑或由近而远
握手时的表现
➢手位
•手掌与地面垂直，手尖稍稍向下 •五指后面四指并拢，拇指适当的张开
不合身
合身
男士商务着装要求
领带 ➢ 颜色 ➢ 长度 ➢ 打法 ➢ 领带夹的用法
鞋袜 ➢ 颜色 ➢ 质地 ➢ 三一定律：皮鞋、腰带、皮包颜色பைடு நூலகம்该一致
2024/1/18
饰品佩戴要求
➢ 原则符合身份 ❖ 不戴展示财力的珠宝首饰； ❖ 同质同色； ❖ 注意搭配； ❖ 数量不超过三件。
2024/1/18
➢左侧低于右侧 ➢前方高于后方（带路除外） ➢中央高于两侧 ➢距离为1米到1.5米
出入电梯时
➢平面移动电梯或上下行滚动电梯——单行右站 ➢升降式电梯——陪同人员先入后出
会客时
➢自由式 ➢主席式——表明上下级和尊卑关系 ➢相对式——面对面（商务谈判） ➢并列式——表示关系平等，表示亲密和友善
乘车时
自我介绍的顺序 •地位低的人先介绍
主人先向客人做介绍 晚辈先向长辈做介绍 男士先向女士做介绍
自我介绍
自我介绍的辅助工具——名片
动作：面对微笑，目视对方，双手奉上，接受者也需双手接过 语言：给对方留足读名片的时间后再说：“能麻烦您给我一张名片吗？” 眼神：递送时，先看着自己的名片。递出去后应看着对方的眼睛。
接受者接到名片后应立即认真阅读。 表情：阅读名片时，看名片—看对方—再看名片，读出对方的名称。如不 会读的字，应当场请教。 摆放：最好放名片夹。如需继续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收起。
注意
➢名片保持干净； ➢切勿拿错名片； ➢起身或欠身接受名片； ➢切忌用别的物品压住名片； ➢切忌无意识的玩弄对方名片； ➢不当面在对方名片上做笔记； ➢切忌把对方名片放在裤袋； ➢切忌先于上司向客人递交名片。
什么是礼仪？
“礼”就是一种道德规范：尊重 “仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。 礼仪：把人内心待人接物的尊重之情，通过恰到好 处的方式表达出来的行为规范。
2024/1/18
礼仪的特点
➢规范性 ➢对象性 ➢技巧性
2024/1/18
学习礼仪的基本理念
➢尊重为本 ➢善于表达 ➢形式规范
2024/1/18
二、交往法则
1、白金交往法则 2、三A原则
白金交往法则
“在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在 合法的条件下满足对方什么。”
要点：1、换位思考 2、看对象，讲规则； 3、了解人，尊重人。
尊重他人的三A原则
1、Accept 接受对方——严于律己，宽于待人。 • 接受交往对象 • 接受交往对象的风俗习惯 • 接受别人的交际礼仪
➢时间
•控制在三秒钟以内
➢力度
•握住对方的手掌，稍微用力 •与女士握手时，仅握手指部位，不可全握
➢表情
•面含笑意，表情自然，注视对方 •要说话：欢迎光临，久仰久仰……
握手时的基本禁忌
交叉握手
目视他人
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
六、座次及顺序礼仪
1、陪同走路 2、出入电梯 3、会客时 4、乘车时
陪同走路时
错误
正确
点评：好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两侧形成的倒 三角中心，并且领带结不易滑脱。
错误
正确
点评：如果衬衫和西服的袖长的长度都是正确的，那么衬衫袖口应该可 以露出1.5cm（1cm至2cm）的长度。这是西服与衬衫袖子之得体之 穿法及比例。
错误
正确
点评：一件正确臂长的衬衫，其袖口应盖住手腕，并正好到达拇指 的根部。而且衬衫袖子应足够长，便于手臂能上下活动灵活。袖口 应大小适宜，方便活动。
衬衫 ➢颜色 ➢厚度 ➢袖子长度 ➢钮扣
禁忌 ➢ 上衣外袋放东西 ➢ 内袋放过多东西
禁忌 ➢颜色过于鲜艳 ➢花纹 ➢穿短袖衬衫
2024/1/18
错误
正确
点评：在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度是正确的情 况下，西服的领子不会覆盖住衬衫领。如果衬衫领被西服领盖住了， 那么这件衬衫的领子就太窄了。
面部的修饰：整洁，注意毛发 胡子：没有胡渣 鼻毛耳毛：注意清洁
口腔的修饰：无异味，无异物
化妆
化妆标准
化妆要避人 化妆是一种隐私行为
举止
一个人的举止，实际上是教养、风度和魅力的问题
站姿
➢身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左 手上，保持随时可以提供服务的姿势
• 脚位 • 手位 • 头位
下蹲姿势
➢下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿 合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左 右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬 头，目视前方
➢下蹲时的高度以双目保持与客户双目 等高为佳
➢女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆
指引手势
表情
人的面部感情的外显，包括眼神、笑容、面部肌肉的动作
眼神： 忌目中无人 看对方的眼部或头部，忌看中间或下面 正面面对对方，忌扫视对方，斜视对方 看对方的时间以面谈时间的1/3~2/3为宜。
静态的仪表：某一个时间不会突变的（高矮胖瘦，年龄状态） 动态的仪表：举止和表情
仪表礼仪的三个规则 整洁、自然、互动
仪表仪容四要点
➢要注意容貌的修饰 ➢要注意化妆 ➢要注意举止 ➢要注意表情
容貌的修饰
发型的修饰：整洁，规范，长度适中，款式适合自己 男性：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领 女性：长发束起来，庄重保守
➢坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前 方或交谈对象，面带微笑
➢男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜， 小腿基本与地面垂直
➢女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着 裙装入座时应整理裙摆后再坐下
男士最佳的坐姿：坐如钟
• 最佳姿势
• 头位 • 胸位 • 腿位 • 手位
女士最佳的坐姿
• 最佳姿势：
➢男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身 保持挺直
➢女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开 为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧
男士最佳的站姿
• 最佳姿势：
• 脚位 • 手位 • 头位
女士最佳的站姿
• 最佳姿势：
• 脚位 • 手位 • 头位
坐姿
➢入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓； 坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而 软的沙发上，则坐在前端
2、Appreciate重视对方——欣赏对方 • 多看对方的优点，不当众指正缺点。
3、Admire赞美对方——以欣赏的态度去肯定对方 • 实事求是，别胡吹 • 夸人跨到点子上
2024/1/18
三、仪表礼仪
1、什么是仪表 2、仪表礼仪的三条规则 3、仪表礼仪的四个要点
什么是仪表？ 个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。
交换名片的方法
➢交易法 ➢明示法 ➢谦恭法 ➢联络法
为他人介绍
谁来当介绍人 ➢专业接待人士 ➢对口人员 ➢本单位地位身份最高者
介绍的顺序 ➢先介绍地位低者，后介绍地位高者 ➢介绍某一方的时候则由高至低
六、握手礼仪
1、握手的场合 2、伸手的前后顺序 3、握手时的表现 4、握手的基本禁忌
握手的场合