医院礼仪导诊礼仪培训 ppt课件

点头致意
致意的形式
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。
鞠 躬（导医等）
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培 训
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
地球人呗！
• 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是中医医院的人！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼 仪培训
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训 • 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况
下应该微笑： • 这几种情况下应该适当严肃：
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培 训
打造医务魅力 之
窗口服务接待
医院礼仪导诊培训
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
打造医务魅力 之
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积 极的态度、规范的服务：
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊 礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
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医院礼仪导诊礼仪 培训
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
微笑
要 求
真诚 发自内心
与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
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女士
服务意识&医护形象
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医院礼仪导诊礼仪 培训
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
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医院礼仪导诊礼仪培训
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医院行业竞争加大 • 患者自尊意识加强 • 医疗模式早已转变 • 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 • 几起实例……
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医院礼仪导诊礼仪培训
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
Байду номын сангаас鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
“接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。