中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准
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1
未公示 95580的扣1分。
11、设置意见簿（箱）。意见簿要有编号，并保持整洁、
1
无意见簿（箱）扣1分。意见簿无编号扣0.5分，不整洁、
无残缺。
有残缺的扣0.5分。（备注：全市无统一意见箱扣0.5
分，意见箱无95580号码及开启时间扣0.2分，无意见单或
无配备笔扣0.5分）
12、窗口 /区域指示：即柜台受理业务标识以及现金区等
外观有污渍、灰尘等均扣分。但ATM本身掉漆不扣分。大
堂内的自助终端没有标识要求扣分。如标识牌中英文错误
要求扣分。普通客户区没有配备点钞机扣分）」
6、按要求悬挂金融许可证、营业执照等证照。
1
未按要求悬挂金融许可证原件、营业执照复件的，每一证
（照）扣0.5分。
7、按规定统一公示当前利率汇率并更新及时。
2
18、自助服务区设备运行正常，各种提示摆放合规，无 乱粘贴现象，环境舒适，秩序良好。
2
自助服务区乱粘贴扣 1分，秩序混乱扣0.5分，卫生环境 差0.5分，设备运行不正常每台0.5分，各种提示不合规 扣0.5分。
19、影视播放系统运行良好，摆放协调。
1
摆放不协调扣0.5分，运行不正常扣0.5分。
1、员工按规定着装，穿着得体。
2
冷笑、讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣
0.5分。
6、员工站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿 从容。
2
双手叉腰每人次扣0.5分、双臂抱于胸前每人次扣0.5分、手插口袋每人次扣0.5分。趴在柜台上每人次扣 1 分。在营业区内跑、跳、喧哗每人次扣0.5分。
4
客户视线范围内卫生不干净的一处扣0.5分，地面有污渍
的一处扣0.5分,有明显纸屑的扣1分，垃圾桶不及时清 理的扣0.5分，光线昏暗扣0.5分。绿色植物维护不善扣0.5分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣0.5分。
（备注：大厅门口 （所谓“三包"位置）不清洁，不扣分，
被查网点名称:
检查方式：明查"/暗访/录像
3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度
2
浓妆艳抹的每人扣0.5分，佩戴过多或夸张醒目的饰物、 戴有色及怪异造型的眼镜每人扣0.5分，披头散发的、头
发挑染的每人扣0.5分。
4、员工精神饱满，精力集中，情绪平和。
2
无精打采每人次扣0.5分，东倒西歪、前仰后靠每人次扣
0.5分。
5、员工表情亲切和善，微笑服务。
1
未设置相应设施的扣 1分；客户拥挤在“一米线”内的扣
0.5分。（备注：自助区无设“一米线”扣分。）
16、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客 户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
1
未设置相应岗位的扣1分；未按要求履行职责的扣0.5
分。
17、网点秩序良好，保持队列有序。
1
视网点秩序情况扣分。
但门外设置“无障碍指引标识”牌，不扣分。LED没有正
常显示或字体缺失要求扣分。
3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调。
2
有一处不整洁扣0.5分，有一处不平整协调扣0.5分。
4、厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新， 温度适宜，绿色植物长青长绿，无灰尘。不得将清洁用 具放置在客户视线所及的地方。
2
标识不符合要求的每一处扣0.5分。（备注：窗口只要设
标识齐全、醒目、正确、规范。
|置了受理业务标识，不符合省行规范标准的，暂不扣分。
13、为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、 单据填写范例，书写工具、老花镜等）。
2
无填单台扣1分，无单据填写范例、书写工具等的一项扣
0.5分。范例填写不规范的扣0.5分。
“中国邮政储蓄银行” “中国邮政储蓄银行XX支行”，
1、服务环境 规范
（35 分）
其它标准要求扣分，（邮政标准与银行标准符合其一可以
不扣分）
2、灯箱、LED干净整洁；无障碍通道干净，畅通。
1
灯箱、LED无障碍通道不整洁的，一处扣0.5分，无障
碍通道不畅通的扣0.5分；没有无障碍通道且没有明显无 障碍服务标识扣0.5分。（备注：网点没有“无障碍通道”，
14、应公示各项业务收费标准，并保持内谷元整、准确、
1
未公示业务收费标准的扣1分，内容不准确、不完整的扣
0.5分。（备注：公示收费标准必须有储蓄业务的收费标
及时。
准，只公示汇兑的标准的（邮政标准）扣1分,内容不准确
不完整（关注密码挂失费）扣0.5分,手工涂改扣0.2分）
15、设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在 办理业务时相关信息安全保密。
9、员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品放置整齐有 序。
客户视线范围内有私人物品的扣0.5分，一名员工工作台
面不整洁的扣0.5分，设备布线不整齐的一处扣0.2分。
2
（备注：站在大厅任何位置可看到员工工作台上的私人物
品，均扣分。岀现问题的统一扣0.5,布线不整齐统一扣
留0.2分）
10、公示统一客户服务电话95580。
2
未按要求统一着装的，每人扣0.5分；服装不整洁，每人
扣0.5分；未按规定佩戴领带、领结（领巾）的，每人扣
0.5分。
2、统一在左胸前佩戴便于客户监督、与当班员工相符的
1
未佩戴工号牌扣1分，没有佩戴统一式样的扣0.5分，工
2、服务礼仪 规范
（15 分）
工号牌。
号牌不整洁的扣0.3分，戴错工号牌的扣0.3分。
无利率汇率信息的扣 2分，未及时更新的扣 1分。
1服务环境 规范
（35 分）
8、各类单据、凭条摆放整齐，宣传材料张贴有序，宣传 内容符合有关规定。
4
各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣0.5
分，宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，一处扣0.5
分，内容不符合规定的扣0.5分，有过期内容的扣0.5分。
但要求记录备注整改）
5、各类自助设备、服务设施（ATM存取款机、自助查
询缴费终端、排队机、自助补登折机、自助汇款机、供 客户使用的点钞机等），使用正常，维护管理及时。
3
不能正常使用的且未公示 尘的，一台扣0.5分； 点（验）钞机扣1分。
一台扣1分；外观有污渍、灰 标识不清晰的，一台扣0.5分。无
（备注：自助设备无论新旧，只要
检查项目
检查、考核内容
分值
扣分情况描述
扣分
本项实
际得分
未设置的一项扣1分；未按标准设置或不整洁每项扣0.5
分；公示的营业时间不准确扣0.5分。（备注：网点名称
1、按统一规定的形象标准设置名称牌、营业时间牌、货
3
与时间牌必须是黄底黑字不扣分，网点与店招名称必须是
币兑换牌及店招等形象标识并保持整洁；营业时间准确。
未公示 95580的扣1分。
11、设置意见簿（箱）。意见簿要有编号，并保持整洁、
1
无意见簿（箱）扣1分。意见簿无编号扣0.5分，不整洁、
无残缺。
有残缺的扣0.5分。（备注：全市无统一意见箱扣0.5
分，意见箱无95580号码及开启时间扣0.2分，无意见单或
无配备笔扣0.5分）
12、窗口 /区域指示：即柜台受理业务标识以及现金区等
外观有污渍、灰尘等均扣分。但ATM本身掉漆不扣分。大
堂内的自助终端没有标识要求扣分。如标识牌中英文错误
要求扣分。普通客户区没有配备点钞机扣分）」
6、按要求悬挂金融许可证、营业执照等证照。
1
未按要求悬挂金融许可证原件、营业执照复件的，每一证
（照）扣0.5分。
7、按规定统一公示当前利率汇率并更新及时。
2
18、自助服务区设备运行正常，各种提示摆放合规，无 乱粘贴现象，环境舒适，秩序良好。
2
自助服务区乱粘贴扣 1分，秩序混乱扣0.5分，卫生环境 差0.5分，设备运行不正常每台0.5分，各种提示不合规 扣0.5分。
19、影视播放系统运行良好，摆放协调。
1
摆放不协调扣0.5分，运行不正常扣0.5分。
1、员工按规定着装，穿着得体。
2
冷笑、讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣
0.5分。
6、员工站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿 从容。
2
双手叉腰每人次扣0.5分、双臂抱于胸前每人次扣0.5分、手插口袋每人次扣0.5分。趴在柜台上每人次扣 1 分。在营业区内跑、跳、喧哗每人次扣0.5分。
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客户视线范围内卫生不干净的一处扣0.5分，地面有污渍
的一处扣0.5分,有明显纸屑的扣1分，垃圾桶不及时清 理的扣0.5分，光线昏暗扣0.5分。绿色植物维护不善扣0.5分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣0.5分。
（备注：大厅门口 （所谓“三包"位置）不清洁，不扣分，
被查网点名称:
检查方式：明查"/暗访/录像
3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度
2
浓妆艳抹的每人扣0.5分，佩戴过多或夸张醒目的饰物、 戴有色及怪异造型的眼镜每人扣0.5分，披头散发的、头
发挑染的每人扣0.5分。
4、员工精神饱满，精力集中，情绪平和。
2
无精打采每人次扣0.5分，东倒西歪、前仰后靠每人次扣
0.5分。
5、员工表情亲切和善，微笑服务。
1
未设置相应设施的扣 1分；客户拥挤在“一米线”内的扣
0.5分。（备注：自助区无设“一米线”扣分。）
16、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客 户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
1
未设置相应岗位的扣1分；未按要求履行职责的扣0.5
分。
17、网点秩序良好，保持队列有序。
1
视网点秩序情况扣分。
但门外设置“无障碍指引标识”牌，不扣分。LED没有正
常显示或字体缺失要求扣分。
3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调。
2
有一处不整洁扣0.5分，有一处不平整协调扣0.5分。
4、厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新， 温度适宜，绿色植物长青长绿，无灰尘。不得将清洁用 具放置在客户视线所及的地方。
2
标识不符合要求的每一处扣0.5分。（备注：窗口只要设
标识齐全、醒目、正确、规范。
|置了受理业务标识，不符合省行规范标准的，暂不扣分。
13、为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、 单据填写范例，书写工具、老花镜等）。
2
无填单台扣1分，无单据填写范例、书写工具等的一项扣
0.5分。范例填写不规范的扣0.5分。
“中国邮政储蓄银行” “中国邮政储蓄银行XX支行”，
1、服务环境 规范
（35 分）
其它标准要求扣分，（邮政标准与银行标准符合其一可以
不扣分）
2、灯箱、LED干净整洁；无障碍通道干净，畅通。
1
灯箱、LED无障碍通道不整洁的，一处扣0.5分，无障
碍通道不畅通的扣0.5分；没有无障碍通道且没有明显无 障碍服务标识扣0.5分。（备注：网点没有“无障碍通道”，
14、应公示各项业务收费标准，并保持内谷元整、准确、
1
未公示业务收费标准的扣1分，内容不准确、不完整的扣
0.5分。（备注：公示收费标准必须有储蓄业务的收费标
及时。
准，只公示汇兑的标准的（邮政标准）扣1分,内容不准确
不完整（关注密码挂失费）扣0.5分,手工涂改扣0.2分）
15、设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在 办理业务时相关信息安全保密。
9、员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品放置整齐有 序。
客户视线范围内有私人物品的扣0.5分，一名员工工作台
面不整洁的扣0.5分，设备布线不整齐的一处扣0.2分。
2
（备注：站在大厅任何位置可看到员工工作台上的私人物
品，均扣分。岀现问题的统一扣0.5,布线不整齐统一扣
留0.2分）
10、公示统一客户服务电话95580。
2
未按要求统一着装的，每人扣0.5分；服装不整洁，每人
扣0.5分；未按规定佩戴领带、领结（领巾）的，每人扣
0.5分。
2、统一在左胸前佩戴便于客户监督、与当班员工相符的
1
未佩戴工号牌扣1分，没有佩戴统一式样的扣0.5分，工
2、服务礼仪 规范
（15 分）
工号牌。
号牌不整洁的扣0.3分，戴错工号牌的扣0.3分。
无利率汇率信息的扣 2分，未及时更新的扣 1分。
1服务环境 规范
（35 分）
8、各类单据、凭条摆放整齐，宣传材料张贴有序，宣传 内容符合有关规定。
4
各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣0.5
分，宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，一处扣0.5
分，内容不符合规定的扣0.5分，有过期内容的扣0.5分。
但要求记录备注整改）
5、各类自助设备、服务设施（ATM存取款机、自助查
询缴费终端、排队机、自助补登折机、自助汇款机、供 客户使用的点钞机等），使用正常，维护管理及时。
3
不能正常使用的且未公示 尘的，一台扣0.5分； 点（验）钞机扣1分。
一台扣1分；外观有污渍、灰 标识不清晰的，一台扣0.5分。无
（备注：自助设备无论新旧，只要
检查项目
检查、考核内容
分值
扣分情况描述
扣分
本项实
际得分
未设置的一项扣1分；未按标准设置或不整洁每项扣0.5
分；公示的营业时间不准确扣0.5分。（备注：网点名称
1、按统一规定的形象标准设置名称牌、营业时间牌、货
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与时间牌必须是黄底黑字不扣分，网点与店招名称必须是
币兑换牌及店招等形象标识并保持整洁；营业时间准确。