中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准
银行网点服务检查方案
银行网点服务检查方案银行是金融服务行业的重要组成部分，提供各种金融服务给客户。
为了确保银行网点的服务质量，需要定期进行服务检查。
以下是一个关于银行网点服务检查方案的详细描述。
一、服务检查目的服务检查的主要目的是评估银行网点的服务质量，发现问题并提出改进意见，以提升客户满意度和忠诚度，增强银行的竞争力。
二、服务检查内容1. 网点营业区域检查检查网点的营业区域是否整洁有序，有无垃圾、灰尘等脏乱现象。
检查工作人员是否着制服，有无违反规定的行为。
2. 排队等候情况检查检查客户排队等候的情况，包括等候时间、队伍长度等。
观察是否有客户投诉等候时间过长的情况发生。
3. 服务态度检查随机选择几位客户进行访谈，询问他们对工作人员服务态度的满意程度。
观察工作人员是否主动热情地问候客户，是否微笑并积极解决客户问题。
4. 业务咨询和办理检查观察工作人员是否熟悉各项业务流程，能够准确、清晰地解答客户的咨询问题，是否能高效办理客户的业务。
5. 环境舒适度检查检查网点的环境是否整洁干净，空气是否新鲜，温度是否适宜。
观察是否提供良好的座位和休息区域，方便客户等待。
三、服务检查流程1. 制定计划在每个季度初，由银行的质量控制部门制定服务检查计划。
计划中包括哪些网点需要进行服务检查，检查的时间和内容等。
2. 检查对象确定根据计划确定需要检查的网点，并通知相关网点的经理，提前做好准备。
3. 服务检查实施根据服务检查内容进行实地检查。
由质量控制部门派出专门团队进行检查，包括现场观察和访谈客户等。
4. 检查结果整理质量控制部门收集检查结果，整理成报告。
报告中包括每个网点的得分、问题点和改进措施建议等。
5. 检查结果反馈和跟进质量控制部门将检查报告反馈给各个网点的经理，并与其讨论检查结果和改进措施。
经理要制定改进计划，并按时完成改进措施。
四、服务检查结果评估质量控制部门根据检查报告，对每个网点进行综合评估。
评估时可以设置分数标准，根据各个方面的表现给予相应的分数。
邮政服务质量监督检查记录
邮政服务质量监督检查记录
该邮政服务质量监督检查记录包括以下内容：
1. 检查时间：记录检查的具体日期和时间。
2. 检查部门：记录进行检查的部门或机构。
3. 检查对象：记录被检查的邮政服务对象，包括邮局、投递人员、快递公司等。
4. 检查内容：根据邮政服务质量监督检查的标准和要求，记录检查的具体内容，包括服务态度、寄递速度、快递跟踪、派送准确率等。
5. 检查结果：根据检查内容和标准，记录检查结果，包括达标情况、问题及存在的原因等。
6. 整改措施：在检查结果中存在问题或不达标的情况下，记录整改的具体措施和时间安排。
7. 责任追究：对于服务质量达不到标准的情况，需要记录责任追究的措施，包括对相关人员进行批评、警告或处罚。
8. 检查人员：记录参与监督检查的人员的姓名、职务和单位。
9. 检查签字：由检查人员签字确认该监督检查记录的真实性和准确性。
文章放置出
5
29
满时服务
3
30
先外后内
1
序号
检查 项目
细项
指标
考核内容 与进入网点的客户有目光接触且有机会与客户打招呼时，应主动问候客户（1，发现一次不规范扣 0.5）；在客户办理业务完毕准备离开网点时，主动向客户道别。（1，发现一次不规范扣0.5）
分值
31
客户迎送
2
32 大堂服务 （10） 33
移动式服务
3
22 仪态规范 （11）
行姿规范
2
23
坐姿规范
员工均做到坐姿端庄，严禁坐姿腿脚晃动、翘二郎腿等不雅动作（2，每出现一次即扣完该项分）。
2
24
站姿规范
员工均做到站姿挺拔，严禁双手叉腰、双臂抱于胸前、身体东倒西歪或倚靠物体等（2，每出现一次即 扣完该项分）。 员工均做到手势标准。（2，出现用手托腮应答客户、简单摆手作答、“一指禅”指引、用手指挖耳、 抠鼻、剔牙以及其他不雅动作，每人次扣1，扣完为止。）
1.5
5
叫号机
配备叫号机且功能运行正常（0.5）。开办两个台席（含）以下网点未配备不扣分。
0.5
6
填单台
设置填单台（1，未设置扣除该项分），各类空白凭条、物品摆放有序（1，有一处不规范扣除该项分） 。
2
服务环 境 （25）
序号 7
检查 项目 服务环 境 （25）
细项
指标
考核内容
分值 1.5
客户等候休息 配备客户等候休息椅（1），保持进出通道顺畅。（0.5） 椅 自助银行服务区应保持内部环境整洁，无卫生死角（如垃圾、废纸、烟头等）（0.5，有一处不规范扣 自助银行服务 除该项分）、无乱张贴现象（0.5，有一处不规范扣除该项分），客户视线范围内无杂物摆放（0.5，有 区卫生环境 一处不规范扣除该项分）。 自助银行服务 自助银行服务区设置一米线或相当功能服务设施（1，有一处未设置扣0.5，扣完为止），各机具之间设 区一米线或相 置遮挡板（1，有一处未设置扣0.5，扣完为止），设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域得该项 当功能服务设 分。 施
银行星级网点检查评分标准
银行星级网点检查评分标准本次竞赛活动检查总分设置100分，符合要求各项得满分，不符合要求不得分（未标明扣分项）、减分、或得负分，设有减分的项目，最高得分为该项得分分数，最低得分可为负分，具体评分标准如下：（一）服务环境规范（总分10分）1、营业厅外部牌匾符合要求，得2分，不合格得-1分2、营业厅门前环境卫生符合要求，得2分3、营业厅内环境符合要求，得3分4、工作区域符合要求，得3分（二）服务设施规范（总分10分）1、营业厅内的利率牌、时钟、标识牌、宣传栏、监控录像等符合要求，得3分，一项不合格减1分2、单据、凭证、意见簿、投诉电话等符合要求，得1分3、验钞机等辅助设施情况符合要求，得1分4、休息区及便民设施情况等符合要求，得1分5、一米线或相当功能的设施情况等符合要求，得1分6、大堂经理设置及业务处理情况等符合要求，得3分（三）服务礼仪规范（总分20分）1、着装与工牌等符合要求，得1分，一人次不合格减1分2、发型与发式等符合要求，得1分，一人次不合格减1分3、妆容与手饰佩戴等符合要求，得1分，一人次不合格减1分4、站姿、坐姿、走姿等符合要求，得1分，一人次不合格减1分5、服务手势等符合要求，得1分，一人次不合格减1分6、服务态度和表情等符合要求，得10分，一人次不合格减1分7、服务语言（含接听电话）等符合要求，得5分，一人次不合格减1分（四）服务行为规范（总分20分）1、受理业务实行首问负责制，接待客户先外后内符合要求，得4分2、按规定时间营业，做到满点服务，得2分，不合格得-1分3、诚恳接受批评，无与客户争吵现象，得4分，一人次不合格得-1分4、对意见簿留言及时答复，得2分5、树立全局观念，工作中团结协作，得4分6、无其他不良行为，得4分，一人次不合格减1分（五）服务纪律规范（总分10分）1、遵守劳动纪律，遵守业务纪律，得3分，不合格得-1分2、上班时间不脱岗，不做与工作无关的事，得3分，不合格得-1分3、不无故中断业务，不提前结帐，不随意摆放“暂停服务”牌，得2分，一人次不合格减1分4、营业时间内不长时间接打私人电话，得2分，一人次不合格减1分（六）服务技能规范（总分20分）1、熟练掌握各项服务技能，熟练操作与岗位有关机具设备，得6分，一人次不合格减1分2、严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，得6分，一人次不合格减1分3、定期对柜面人员进行业务和服务规范培训，得4分4、员工根据不同岗位要求持证上岗，得2分5、涉外窗口员工掌握外语会话交流能力，得2分（七）安全防范规范（总分5分）1、防范器具充足，微机、查询系统、录像监控系统、预警系统工作正常，录像存储时间符合标准，得1分，不合格得-1分2、营业前要人员到位、状态到位、工具到位、款项到位、防范器械到位，得1分，不合格得-1分3、营业中，储蓄出纳柜台内的双道门必须锁好，不得擅自让非临柜人员进入营业柜台内，合格得0.5分4、营业时柜台内现金尾款不得超过规定，大额现金必须随时存放到保险柜锁好，合格得0.5分5、熟悉和掌握遇有突发事件应急预案、紧急报警装置和消防设施的使用方法，岗位职责明确，熟记报警电话，得1分6、严格押运钞环节管理，做到人员到位，交接手续齐全，得0.5分7、每周至少进行一次安全教育和安全检查，及时做好记录，得0.5分（八）检查监督规范（总分5分）1、工作计划有提高服务质量的目标要求，得0.5分2、负责人有明确的服务管理职责，得0.5分3、每月至少有一次服务质量自查并有详细记录，得0.5分4、网点录像完整，得0.5分5、自查和检查有整改意见及措施，得1分6、有监督投诉电话和服务热线确保畅通，得0.5分7、及时妥善处理客户投诉，得1分8、制定落实服务应急预案，得0.5分。
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法一、本文概述本办法旨在提升中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，确保客户体验满意度，并树立邮政储蓄银行的专业形象。
此办法是对营业网点服务质量的规范化管理和监督，以实现业务的发展和客户满意度的提升。
二、服务质量检查标准1、营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。
为提高中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，提升客户满意度，制定本检查办法。
本办法适用于对中国邮政储蓄银行各营业网点的服务质量进行检查与评估。
一、检查组织与职责服务质量检查工作由银行服务质量监管部门负责实施，实行统一组织、分级实施、全面覆盖的原则。
二、检查内容及标准1.营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。
具体标准包括但不限于地面清洁、桌椅无尘、窗口玻璃明亮、设备运行正常、自助设备良好等。
2.员工服务态度与专业技能：包括员工礼仪、态度、业务熟练程度等方面。
员工应着装整洁、用语礼貌、热情周到、耐心解答客户疑问，熟练掌握各项业务操作流程。
3.业务流程效率：考察网点的业务办理速度、服务流程便捷性等。
网点应做到及时响应客户需求，缩短客户等待时间，提高业务处理效率。
4.投诉处理：关注客户投诉处理情况，考察网点对客户投诉的响应速度、处理措施以及客户反馈等。
三、检查方式及时间服务质量检查可采取明察、暗访、定期检查与不定期抽查相结合的方式进行。
检查时间根据实际情况自行安排。
四、检查结果及应用检查结果将作为评价各营业网点服务质量的重要依据，对于检查中发现的问题，要求网点及时整改并反馈整改情况。
将根据检查结果对表现优秀的网点进行表彰和奖励。
本办法自发布之日起执行。
如有未尽事宜，另行通知。
2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。
2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。
(9.19-3.7)中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
12.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范一、服务态度规范1.热情周到：服务人员要以热情、亲切的态度接待客户，主动询问客户需求，协助解决问题。
2.服务礼仪：服务人员要穿着整洁、规范的工作服，做到仪容整洁，礼貌待人，语言文明。
3.诚实守信：服务人员要坚守职业道德，诚实守信，严禁索要、接受客户贿赂。
二、服务流程规范1.办理时间：营业网点要保证正常办公时间，不得随意改变营业时间，确保客户能够在规定的时间内办理业务。
2.排队顺序：营业网点要设置合理的排队系统，确保客户按照先来先办的原则办理业务，不得擅自插队。
3.业务办理：服务人员要对客户提交的业务材料进行仔细核查，确保材料齐全、准确无误，办理过程中要注重沟通与指导，确保客户能够正确理解并完成业务流程。
三、服务设施规范1.设施齐全：营业网点要有完善的服务设施，包括接待窗口、自助终端设备、候客区、洗手间等，确保客户在营业网点能够享受到舒适便利的服务环境。
2.设施维护：营业网点要定期清洁和维护服务设施，确保设施的正常使用，严禁存在设施破损、脏乱的情况。
四、服务质量规范1.业务水平：服务人员要具备扎实的业务知识和操作技能，能够快速、准确地为客户办理各项业务。
2.投诉处理：营业网点要设立投诉处理机构，及时受理并处理客户投诉，确保客户的合法权益。
3.服务评价：营业网点要定期组织客户满意度调查和服务质量评价，根据评价结果及时改进服务质量，提高客户满意度。
总之，中国邮政储蓄银行的营业网点服务规范旨在保障客户的权益，提高服务质量。
通过规范服务态度、流程、设施和质量，营业网点能够更好地满足客户需求，提供高质量的金融服务。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
共享知识分享快乐营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
银行网点营业厅现场检测评分标准
检查单位：检查时间：月日时分
第一部分服务环境（45分）
项目
分值
备注
外部环境（5分）
1、营业厅门前干净整洁。
1
2、营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱整洁、完好。
1
3、营业厅外所有悬挂物保持整洁、完好状态。
1
4、外部停放车辆管理有序，机动车和非机动车分类停放整齐。
1
5、建筑外墙中无张贴其他单位的广告信息。
4
自
助
设
备
区
（1）自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等使用正常，自助设备及各种标识（禁烟标识、功能区指示牌、安全提示牌、免责提示牌等），（2）无破损；（3）无污渍、无灰尘；（4）无乱贴的告示。保持地面整洁干净。
2
客
户
休
息
区
（1）客户休息处椅：整齐稳固、干净整洁，完好无损。（2）等候区或休息座椅周围有转移客户等待时注意力物品（报刊、宣传资料等）；（3）宣传海报具有时效性；（4）摆放物品整齐，无破损；
2
2、视线范围内无任何私人用品（含水杯、衣服、手机、香烟、手提包等）。
2
3、设备线必须捆扎一起，不能散乱在柜台上。
1
4、办公区内物品摆放整齐统一，无杂物，档案资料摆放整齐。
1
填
单
区
（1）配置标准填单台，台面干净整洁；（2）便民设施齐全（笔、复写纸、印泥、老花镜、蘸水缸等）；（3）配置凭证架，单据摆放整齐，（4）有业务填写范例
2
4、营业厅内在视线范围内无任何私人用品（含水杯、衣服、手机、手提包等）。
2
5、设备线必须捆扎一起，不能散乱在柜台上。
1
6、点钞机上显示计数的一面须朝向客户。
中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法
中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法第一章总则第一条为了规范中国邮政储蓄银行网点的服务质量，提高客户满意度，制定本办法。
第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行所有网点，包括总行、分行、支行、营业部等。
第三条网点服务质量指标包括但不限于：服务态度、办理效率、专业水平等。
第四条网点服务质量检查应当坚持客户满意度为核心，以提升服务品牌和形象为目标。
第五条网点服务质量检查按照定期检查、日常跟进和事件调查三个阶段进行。
第二章定期检查第六条定期检查应当由中国邮政储蓄银行总行组织，每年至少进行一次。
第七条定期检查内容包括但不限于：网点人员素质、反映客户诉求的渠道是否畅通、服务行为规范等。
第八条定期检查应当以客户满意度为核心指标，采用定性和定量相结合的方式进行评价。
第九条定期检查应当以网点整体情况为评价标准，同时关注个别网点存在的问题。
行、分行、支行等相关部门。
第三章日常跟进第十一条日常跟进应当由中国邮政储蓄银行分行、支行等相关部门负责。
第十二条日常跟进应当定期收集网点的客户投诉、建议等反馈信息。
第十三条日常跟进应当建立网点服务质量档案，记录网点的服务质量改进情况。
第十四条日常跟进应当及时反馈问题网点的情况，并提出改进措施。
第十五条日常跟进应当定期组织网点之间的经验交流会议，推动服务质量的提升。
第四章事件调查第十六条事件调查应当由中国邮政储蓄银行总行、分行等相关部门负责。
第十七条事件调查应当有专门的调查小组负责，成员应当包括网点人员、客户代表等。
第十八条事件调查应当及时启动，对于客户举报、投诉等敏感情况要优先处理。
第十九条事件调查结论应当及时向网点汇报，并根据情况采取相应的处理措施。
行、分行等相关部门。
第五章网点奖惩第二十一条对于服务质量达标的网点，应当给予奖励，鼓励其继续提高服务质量。
第二十二条对于服务质量出现问题的网点，应当给予相应的惩罚，并要求其及时整改。
第二十三条网点奖惩应当由中国邮政储蓄银行总行、分行等相关部门根据检查、监督情况进行。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体发文稿)
附件一中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。
本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。
凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章基本素质和基本要求第三条柜员基本素质（一）具有较高的政治素养和文化水平。
（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条柜员基本要求（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。
（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。
办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章服务职责第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。
第七条柜员具体服务职责：（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。
负责个人名章的使用及保管。
（三）负责所在台席物品定臵定位及台面清理工作。
（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
(9.19-3.7)中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (1)第四章服务检查的实施 (2)第五章服务检查的评价 (2)第六章附则 (3)112.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第一条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第二条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第三条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第四条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
第一章服务检查内容第五条营业网点服务检查的主要内容包括：（一）服务环境规范执行情况；（二）服务礼仪规范执行情况；1（三）服务行为规范执行情况；（四）服务基础管理工作情况。
根据检查方式的不同，明查、暗访和监控录像检查内容及要求有所不同。
第二章服务检查的实施第六条服务检查人员实施明查时有权：（一）进入营业网点进行实地检查；（二）要求营业网点管辖行汇报服务制度建设和服务管理情况；（三）查阅或复制不涉及商业和客户机密的资料、凭证；（四）向有关单位和人员调查了解相关情况；（五）如需进入柜面服务区检查，须经管辖行同意，并指派专人陪同。
外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。
第七条服务检查人员实施检查时，应秉持客观、公正的原则，尊重检查对象，严守检查纪律。
不得翻看、抄录、复制或要求检查对象提供涉及商业和客户机密的资料、凭证。
第八条各营业网点应积极配合，接受服务检查人员的检查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。
（9.19-3.7）中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法（2014年修订..
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
12.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体发文稿)
附件一中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。
本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。
凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章基本素质和基本要求第三条柜员基本素质（一）具有较高的政治素养和文化水平。
（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条柜员基本要求（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。
（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。
办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章服务职责第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。
第七条柜员具体服务职责：（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。
负责个人名章的使用及保管。
（三）负责所在台席物品定臵定位及台面清理工作。
（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
成都市邮政局示范网点服务质量检查验收评分标准
未填写工作日志扣1分；填写内容不翔实的0.5分
调看相关资料
检查情况未详细标注，主管签阅不详。扣0.5分
监督检查部
3、检查报告书（网点每周自查报告、省、市、区（县）局对网点的检查报告书、网点对相关检查情况的书面整改回复。
2分
未进行检查并形成报告书的扣2分；检查报告书不齐全的缺一项扣1分。
调看相关资料
现场查看和调阅监控
调阅12月11日储汇三：营业员抱膀子、来回摇晃、打拍子、头歪斜在柜台上。扣1分。
正兴支局
2、全体员工上下统一着标志服，女员工统一配戴发套（短发除外），脚上统一穿黑色布（皮）鞋。服装保持整洁合体，钮扣齐全系好。上岗人员必须配戴工号牌，并且佩戴位置统一、规范、直观醒目；金融台席摆放与当班柜员身份相符的金融服务监督牌。
现场查看
未悬挂营业执照，厅内利率牌日期不对。
县局监督检查部
3、横幅、条幅悬挂平整、美观；各类宣传资料、单据、凭条摆放整齐；宣传海报、各类公示、公告必须嵌入亚克力板内方可上墙，不能直接张贴在墙上。公告牌内各种宣传资料规范设置，LED液晶显示屏、影音播放系统等视频宣传设施应保证摆放合理，使用正常，维护及时。
5分
每项不达标扣0.5分
现场查看
证监会通知直接粘贴上墙，单据、凭条摆放不整齐。扣1分。
正兴支局
4、窗口/区域指示：营业厅布局合理，各种业务办理和服务区域、柜台应设有相应指示标识和免责提示，并有中英文对照，各种标识完好、醒目、正确、规范。
3分
厅内布局不合理扣1分；各区域、柜台无标识或标识破损、不全每处扣0.5分
4、柜员迎接客户应起立并举右手示意。
4分
未起立致意每人次扣0.5分，未使用规范手势示意每人次扣0.5分，未请客户入座每人次扣0.5分。
邮政营业网点运行质量达标考核办法
邮政营业网点运行质量达标考核办法一、考核对象各县（市）局、章贡分局、电子商务局二、考核时间2011年9月1日至2011年12月31日三、考核指标国内给据邮件信息上传及时率100%；给据邮件全名址信息录入准确率100%；网上清单准确率99.95%。
四、考核办法（一）国内给据邮件信息上传及时率（含特快）未达到100%要求的单位按网点考核，每低1个百分点（不足1个按1个计算）的网点扣罚30元。
（二）给据邮件全名址信息录入准确率（含寄件人名址信息录入）1、营业人员录入所有给据邮件收件人信息必须按照名址录入格式要求，确保邮政编码匹配的准确性。
考核：省局定期通报，对所通报的数据经核查，是系统无法匹配地址不扣罚，如果是营业人员录入不当每条扣罚10元。
2、所有给据邮件含特快寄件人名址必须详细录入（功能键F7）考核：未明确考核指标前按90%进行考核。
低于90%的单位按网点考核，每低1个百分点（不足1个按1个计算）的网点扣罚20元。
（三）网上清单准确率1、营业网点必须每天按邮件种类封发各类邮件，不能混封。
考核：未按邮件种类封发邮袋的，每单处罚10元。
2、营业网点必须每天按规定上传邮件信息，每次上传信息必须做到信息与实物相符。
考核：上传信息与实物不相符的，每单处罚10元。
3、营业网点封发非直封邮件时必须使用预制条码袋牌。
考核：如没有使用预制条码袋牌，每袋处罚20元。
4、营业网点必须每天按规定时间（按照邮运计划的趟车到达时间前10分钟内）做好给据邮件总包的封发和信息的上传。
考核：当天封发的邮件必须当天交接，未做网上数据信息发送的，每袋处罚20元。
5、营业网点必须保证出口邮件袋牌的准确性和可识读性。
考核：袋牌不准确和不可识读的，每袋处罚10元。
五、考核依据1、以邮运指挥调度系统（http://10.3.13.95:8080/login.faces）生产作业系统数据为依据2、以省局通报的指标和市局检查情况为依据。
3、系统运行过程中出现的设备故障、网络等异常问题，必须在当天传真到市局电子商务局（传真：8233185），以便核查。
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未公示 95580的扣1分。
11、设置意见簿（箱）。意见簿要有编号，并保持整洁、
1
无意见簿（箱）扣1分。意见簿无编号扣0.5分，不整洁、
无残缺。
有残缺的扣0.5分。（备注：全市无统一意见箱扣0.5
分，意见箱无95580号码及开启时间扣0.2分，无意见单或
无配备笔扣0.5分）
12、窗口 /区域指示：即柜台受理业务标识以及现金区等
外观有污渍、灰尘等均扣分。但ATM本身掉漆不扣分。大
堂内的自助终端没有标识要求扣分。如标识牌中英文错误
要求扣分。普通客户区没有配备点钞机扣分）」
6、按要求悬挂金融许可证、营业执照等证照。
1
未按要求悬挂金融许可证原件、营业执照复件的，每一证
（照）扣0.5分。
7、按规定统一公示当前利率汇率并更新及时。
2
18、自助服务区设备运行正常，各种提示摆放合规，无 乱粘贴现象，环境舒适，秩序良好。
2
自助服务区乱粘贴扣 1分，秩序混乱扣0.5分，卫生环境 差0.5分，设备运行不正常每台0.5分，各种提示不合规 扣0.5分。
19、影视播放系统运行良好，摆放协调。
1
摆放不协调扣0.5分，运行不正常扣0.5分。
1、员工按规定着装，穿着得体。
2
冷笑、讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣
0.5分。
6、员工站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿 从容。
2
双手叉腰每人次扣0.5分、双臂抱于胸前每人次扣0.5分、手插口袋每人次扣0.5分。趴在柜台上每人次扣 1 分。在营业区内跑、跳、喧哗每人次扣0.5分。
4
客户视线范围内卫生不干净的一处扣0.5分，地面有污渍
的一处扣0.5分,有明显纸屑的扣1分，垃圾桶不及时清 理的扣0.5分，光线昏暗扣0.5分。绿色植物维护不善扣0.5分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣0.5分。
（备注：大厅门口 （所谓“三包"位置）不清洁，不扣分，
被查网点名称:
检查方式：明查"/暗访/录像
3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度
2
浓妆艳抹的每人扣0.5分，佩戴过多或夸张醒目的饰物、 戴有色及怪异造型的眼镜每人扣0.5分，披头散发的、头
发挑染的每人扣0.5分。
4、员工精神饱满，精力集中，情绪平和。
2
无精打采每人次扣0.5分，东倒西歪、前仰后靠每人次扣
0.5分。
5、员工表情亲切和善，微笑服务。
1
未设置相应设施的扣 1分；客户拥挤在“一米线”内的扣
0.5分。（备注：自助区无设“一米线”扣分。）
16、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客 户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
1
未设置相应岗位的扣1分；未按要求履行职责的扣0.5
分。
17、网点秩序良好，保持队列有序。
1
视网点秩序情况扣分。
但门外设置“无障碍指引标识”牌，不扣分。LED没有正
常显示或字体缺失要求扣分。
3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调。
2
有一处不整洁扣0.5分，有一处不平整协调扣0.5分。
4、厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新， 温度适宜，绿色植物长青长绿，无灰尘。不得将清洁用 具放置在客户视线所及的地方。
2
标识不符合要求的每一处扣0.5分。（备注：窗口只要设
标识齐全、醒目、正确、规范。
|置了受理业务标识，不符合省行规范标准的，暂不扣分。
13、为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、 单据填写范例，书写工具、老花镜等）。
2
无填单台扣1分，无单据填写范例、书写工具等的一项扣
0.5分。范例填写不规范的扣0.5分。
“中国邮政储蓄银行” “中国邮政储蓄银行XX支行”，
1、服务环境 规范
（35 分）
其它标准要求扣分，（邮政标准与银行标准符合其一可以
不扣分）
2、灯箱、LED干净整洁；无障碍通道干净，畅通。
1
灯箱、LED无障碍通道不整洁的，一处扣0.5分，无障
碍通道不畅通的扣0.5分；没有无障碍通道且没有明显无 障碍服务标识扣0.5分。（备注：网点没有“无障碍通道”，
14、应公示各项业务收费标准，并保持内谷元整、准确、
1
未公示业务收费标准的扣1分，内容不准确、不完整的扣
0.5分。（备注：公示收费标准必须有储蓄业务的收费标
及时。
准，只公示汇兑的标准的（邮政标准）扣1分,内容不准确
不完整（关注密码挂失费）扣0.5分,手工涂改扣0.2分）
15、设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在 办理业务时相关信息安全保密。
9、员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品放置整齐有 序。
客户视线范围内有私人物品的扣0.5分，一名员工工作台
面不整洁的扣0.5分，设备布线不整齐的一处扣0.2分。
2
（备注：站在大厅任何位置可看到员工工作台上的私人物
品，均扣分。岀现问题的统一扣0.5,布线不整齐统一扣
留0.2分）
10、公示统一客户服务电话95580。
2
未按要求统一着装的，每人扣0.5分；服装不整洁，每人
扣0.5分；未按规定佩戴领带、领结（领巾）的，每人扣
0.5分。
2、统一在左胸前佩戴便于客户监督、与当班员工相符的
1
未佩戴工号牌扣1分，没有佩戴统一式样的扣0.5分，工
2、服务礼仪 规范
（15 分）
工号牌。
号牌不整洁的扣0.3分，戴错工号牌的扣0.3分。
无利率汇率信息的扣 2分，未及时更新的扣 1分。
1服务环境 规范
（35 分）
8、各类单据、凭条摆放整齐，宣传材料张贴有序，宣传 内容符合有关规定。
4
各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣0.5
分，宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，一处扣0.5
分，内容不符合规定的扣0.5分，有过期内容的扣0.5分。
但要求记录备注整改）
5、各类自助设备、服务设施（ATM存取款机、自助查
询缴费终端、排队机、自助补登折机、自助汇款机、供 客户使用的点钞机等），使用正常，维护管理及时。
3
不能正常使用的且未公示 尘的，一台扣0.5分； 点（验）钞机扣1分。
一台扣1分；外观有污渍、灰 标识不清晰的，一台扣0.5分。无
（备注：自助设备无论新旧，只要
检查项目
检查、考核内容
分值
扣分情况描述
扣分
本项实
际得分
未设置的一项扣1分；未按标准设置或不整洁每项扣0.5
分；公示的营业时间不准确扣0.5分。（备注：网点名称
1、按统一规定的形象标准设置名称牌、营业时间牌、货
3
与时间牌必须是黄底黑字不扣分，网点与店招名称必须是
币兑换牌及店招等形象标识并保持整洁；营业时间准确。