第十章前厅部服务质量管理

•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:50:2602:50:2602:50Wednesday, November 18, 2020
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1820.11.1802:50:2602:50:26November 18, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 上午2时 50分20.11.1820.11.18
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.182020年 11月18日星期 三2时50分26秒20.11.18
谢谢大家！
思考题
1. 前厅服务质量的内涵是什么？ 2. 前厅服务质量标准通常包括哪些内容？ 3. 何为全面质量管理？其具体内容有哪些？
实践活动
• 分小组实地采访一家星级饭店前厅部经理， 请他（她）谈谈如何实施前厅服务质量管 理，在实施过程中，有哪些成功的经验与 不足。采访后，你们有何收获，并完成一 份采访报告。
服务质量差距模型
㈤ 前厅服务质量管理的目的
客人的服务期望 客人的服务感知 实际服务效果 服务质量标准
同客人 的沟通
★服务质量
管理的目 的就是要 通过各种 管理手段 消除和缩 小差距模 型的差异。
管理者对客人期望的感知
㈠ 前厅服务质量管理的标准
1. ISO9000系列标准
主要特点是通过计划 – 控制 – 规范的过程将实现产 品质量的程序和过程以文字的形式规范化。
二、前厅全面质量管理的目的
1. 提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客 人对饭店的忠诚
2. 通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避 免价格竞争
3. 建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员 工
三、全面质量管理的范围
管理人员对质量管理与成本之间的 关系认识错误．
• 错误认识： • Ａ、改进服务质量成本太高，超过所带
㈡ 参与制定标准的人员
1. 客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。 2. 员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主
要为服务标准的制定提供参考信息。 3. 管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践
经验和较高的决策能力，全面了解行业标准和 规范，负责具体制定服务质量标准。
㈢ 制定服务质量标准的步骤
来的收益。 B、改进服务质量意味生产效率下降 C、思维上急功近利，认为改进服务质量
就是一个培训方案或引进一套新的奖励 制度。
正确观念：
A、质量越低，成本越高。 B、提高服务质量是一个长期 的持之以恒的过程。
四、前厅全面质量管理的要素
1. 全员参与 2. 领导艺术 3. 权力下放 4. 团队精神 5. 扁平结构 6. 员工激励 7. 奖惩制度 8. 培训、晋升
里兹公司提出，无论总经理还是普通员
工都要积极参与服务质量的改进。高层管 理者要确保每一个员工都投身于这一过程， 要把服务质量放在饭店经营的第一位。高 层管理人员组成了公司的指导委员会和高 级质量管理小组。他们每周会晤一次，审 核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、 市场增长率和发展、组织指示、利润和竞 争情况等，要将其四分之一的时间用于与 质量管理有关的事务，并制定两项策略来 保证其市场上的质量领先者的地位。
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月18日 星期三 上午2时 50分26秒02:50:2620.11.18
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午2时50分20.11.1802:50November 18, 2020
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月18日星 期三2时 50分26秒02:50:2618 November 2020
㈠ 制定标准的依据
• 前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预 期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量 标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质 量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准 的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此 员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准 时应予以重点考虑的因素。
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2时50分 26秒上 午2时50分02:50:2620.11.18
源自文库
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1820.11.1802:5002:50:2602:50:26Nov-20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月18日星 期三2时 50分26秒 Wednesday, November 18, 2020
“员工也是上帝”
香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管 理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强 食堂管理，改善膳食质量。
搞好员工食堂是桩难差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定 期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食 堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广泛了解 员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”的制度。
㈠前厅服务质量管理的标准 ㈡前厅服务质量管理的方法
㈠ 前厅服务质量管理的概念
★前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩 小客人对前厅部各项服务质量的期望与感 知间的差异而采取的规范、培训、监督、 检查、反馈、调整等一系列管理手段和管 理方法。
㈡ 规范与培训
★前厅部管理者为提供符合客人期望的高质 量服务，对各岗位服务程序和服务标准加 以规范，从制度上对前厅服务质量进行控 制。有了统一的服务规范，前厅部各级管 理人员还要通过培训将服务程序的规范和 标准传达给一线员工，确保员工了解、掌 握既定的服务规范。
分析：“顾客第一”、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管
理者口头的话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国 饭店业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客— —员工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到 了实处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务 的思想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在 服务过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见， “员工第一”和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进， 相辅相成的。
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1820.11.18Wednes day, November 18, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:50:2602:50:2602:5011/18/2020 2:50:26 AM
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1802 :50:260 2:50No v-2018 -No v-2 0
（三）全面质量管理的评估与反馈
• 衡量全面质量管理是否成功的标准有三个： • （1）吸引新老客人 • （2）保证利润指标 • （3）保持员工队伍
小结
在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要 和最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发 展，质量管理的新观念、新方法不断出现，质量 管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服 务的中心部门 ——前厅部，对服务质量则有着更 高更严的标准和要求。
㈢ 监督和检查
★前厅部各级管理者在实际服务过程当中监 督并检查员工对服务规范的执行情况，保 证员工在实际服务工作中能够遵循上述规 范。
㈣ 反馈与调整
★前厅部各级管理者在实际服务过程中，通 过多种形式和手段了解客人和员工对服务 规范和标准的意见和建议，在具体分析后 采纳其中的合理部分，对服务规范和标准 不断进行调整，使之更加接近客人对前厅 部服务质量的期望。
2. 行业参考标准
这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型 的就是我国对饭店管理模式的推广。
3. 竞争对比标准
该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用 。
重要意义
ISO9000族质量标准
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为
五、全面质量管理的过程
饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划 、 实施 、 评估、 反馈几个阶段，长期持久地 开展进行，才能保证前厅部服务质量的不 断提高。
（一）全面质量管理的计划与准备
（二）全面质量管理的实施
1.要简单，不要复杂 2.合理利用时间，不要操之过急；重实质，
不要流于形式
3.注意倾听 4.明确管理目的 5.客观、公正地评价员工的决定与表现 6.了解管理进程
第十章 前厅部服务质量管理
➢ 第一节 前厅服务质量的内容 ➢ 第二节 前厅服务质量管理 ➢ 第三节 前厅全面质量管理 ➢小 结 ➢ 思考题 ➢ 实践活动
第一节 前厅服务质量的内容
一、前厅部服务质量的内涵
㈠ 前厅服务质量的概念 ㈡ 前厅服务质量的要素
二、前厅服务质量的标准
㈠ 制定标准的依据 ㈡ 参与制定标准的人员 ㈢ 制定服务质量标准的步骤 ㈣ 前厅部服务质量标准的内容
㈠ 前厅服务质量的概念 客人对服务质量的感知过程
口碑
个人需求
以往经验
影响服务质量的要素 可靠性 主动性 把握性
情感投入 具体性
对服务的期望 对服务的感知
对服务质量的感知
1. 期望﹤感知 惊喜 2. 期望﹦感知 满意 3. 期望﹥感知 失望
㈡ 前厅服务质量的要素
1. 服务的规范性、可靠性； 2. 服务的主动性； 3. 知识、能力和态度； 4. 情感的投入； 5. 服务的具体性 。
旅游饭店星级的划分及评定
㈡ 前厅服务质量管理的方法
1. I.I.P —— 人力投资法
饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化 员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升 联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部 服务质量管理的目标。
2. TQM —— 全面质量管理
该质量管理方法的核心是“全面”、“全员”和“全 程”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的 服务质量。
第三节 前厅全面质量管理
一、全面质量管理的定义和内涵
全面质量管理的基本内涵就是“全面”、“质量”和 “管理”六个字。
二、前厅全面质量管理的目的 三、全面质量管理的范围 四、前厅全面质量管理的要素 五、全面质量管理的过程
全面质量管理的内涵
• 1.全面 • （1）全员参与 • （2）全程控制 • （3）全面管理 • 2.质量 • 3.管理
牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、 点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人 爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种 也时常出现在员工的餐桌上。
饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经常在员 工中灌输二线为一线服务的思想，努力满足一线员工在菜肴质量和品种、服 务态度、服务效率等方面的需求。例如，员工在食堂吃饭有先有后，后来的 员工不能保证吃到热的食品，食堂就把原来的大锅炒菜该为大锅小炒，即每 锅炒少量菜，随到随炒，保证热饭热菜热汤。
信息搜集
需求预测
标准拟定
标准确定
信息反馈
标准试行
㈣ 前厅部服务质量标准的内容
1. 服务程序 2. 服务时限 3. 服务设施与设备 4. 服务态度
第二节 前厅服务质量管理
一、前厅服务质量管理的概念与目的
㈠前厅服务质量管理的概念 ㈡规范与培训 ㈢监督和检查 ㈣反馈与调整 ㈤前厅服务质量管理的目的
二、前厅服务质量管理的内容