第十章前厅部服务质量管理
酒店前厅部服务质量管理方案规范标准
酒店前厅部服务质量管理标准1、门前服务质量标准。
（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。
绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。
酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。
停车位置划线固定。
车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。
正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。
对常客和回头客能称呼名和职业。
始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
（4）车辆调度各种车辆指挥酒店前厅管理制度调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。
（5）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。
酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。
对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。
遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。
无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。
绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。
酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。
停车位置划线固定。
车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。
正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。
10 第十章 酒店前厅服务质量管理--学生
第一节 酒店前厅服务质量管理 概述
一、前厅服务质量的定义
酒店前厅服务质量：
是指前厅服务人员以设施设备为依托，为宾
客提供的服务在使用价值方面适合和满足客 人物质和精神需要的程度。
前厅服务质量是有形产品质量和无形服务质
量的有机结合。
二、前厅服务质量特点
① 构成的综合性
三、大力推行 个性化与多样化服务
灵活服务 意外服务
用心服务
亲情服务
• • • •
特色服务 超值服务 贴心服务 细微服务
创新服务
• 定制化（个性化、人性化、极致化）
员工需熟悉和掌握前厅部的操作标准程序
以及各岗位的运作规程，打破部门局限， 为客人提供及时服务； 需具备熟悉和了解相关知识的能力； 超前意识；服务意识； 个性化、创新等服务需要有持续性
期望服务质量与实际感知服务质量的比较。
（二）制定服务质量标准的程序
① 信息收集
② ③ ④ ⑥
需求预测 标准试行 信息反馈 标准确定
（三）前厅服务质量标准的内容
① 服务程序
② 服务时限
③ 服务设施与设备
④ 服务态度
第二节 全面服务质量管理
一、全面质量管理定义
质量管理： 工业企业的质量管理方法
② 评价的主观性
③ 不可储存性/显现的短暂性
④ 内容的关联性 ⑤ 对员工素质的依赖性 ⑥ 情感性
三、前厅服务质量标准
（一）制定服务质量标准的依据
服务行为质量/ 服务实际绩效：
顾客满意/ 对服务质量感知：
礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率
期望服务质量 实际感知质量
酒店前厅管理规章制度之前厅服务质量标准
酒店前厅管理规章制度之前厅服务质量标准酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住体验的第一印象。
前厅服务质量的好坏不仅关系到客人的满意度，也直接影响着酒店的口碑和竞争力。
为了确保前厅服务的高质量和一致性，制定前厅服务质量标准是必要的。
本文将介绍酒店前厅管理规章制度中前厅服务质量的标准。
前厅服务质量标准的目的是为了提供一致、高效、专业的服务，确保客人在前厅的接待和入住过程中得到满意的体验。
以下是前厅服务质量标准的内容：1. 接待礼仪在客人到达前厅时，前厅员工应以微笑和友善的态度迎接客人。
礼貌地向客人问好，并主动提供帮助。
员工应穿着整洁、规范的工作服，并保持良好的个人形象和仪容仪表。
2. 办理入住手续前厅员工应迅速而准确地为客人办理入住手续。
员工应向客人提供必要的信息，如客房号码、餐厅位置、酒店设施等。
同时，员工还应主动询问客人的特殊需求，并尽力满足。
3. 行李搬运和储存前厅员工应主动帮助客人搬运行李，并妥善存放。
员工应将客人的行李送至客房，并说明行李储存的位置和办理领取手续的方式。
4. 客房服务前厅员工应协助客人安排客房清洁和维修等服务。
员工应及时响应客人的请求，并确保客人在酒店内的安全和舒适。
5. 信息咨询前厅员工应对客人提出的问题进行准确的解答和咨询。
员工应熟悉酒店的各项服务和设施，并能够向客人提供相关的信息和建议。
6. 投诉处理前厅员工应认真倾听客人的投诉，并及时采取有效的措施处理。
员工应以积极的态度解决问题，确保客人的投诉得到妥善解决，并在可能的情况下提供合理的补偿。
7. 安全防范前厅员工应始终保持警惕，确保酒店前厅的安全。
员工应熟悉酒店的安全设施和应急预案，并能够有效地应对突发事件。
8. 教育培训为了提高前厅服务质量，酒店应定期对前厅员工进行培训和教育。
培训内容包括礼仪规范、服务技巧、知识更新等。
通过培训，员工能够不断提升自己的专业素养和服务水平。
以上是酒店前厅管理规章制度中前厅服务质量标准的主要内容。
酒店前厅服务管理规范
酒店前厅服务管理规范第一章酒店前厅服务概述 (3)1.1 前厅服务的作用与意义 (3)1.1.1 提升酒店形象 (4)1.1.2 优化顾客体验 (4)1.1.3 促进酒店业务发展 (4)1.1.4 提高酒店管理水平 (4)1.2 前厅服务的范围与内容 (4)1.2.1 入住服务 (4)1.2.2 退房服务 (4)1.2.3 咨询服务 (4)1.2.4 投诉处理 (4)1.2.5 客房预订 (4)1.2.6 贵宾服务 (5)1.2.7 其他服务 (5)第二章前厅组织架构与人员配置 (5)2.1 前厅组织架构 (5)2.1.1 组织架构概述 (5)2.1.2 部门职责 (5)2.2 前厅人员配置与职责 (5)2.2.1 人员配置 (5)2.2.2 职责分配 (6)2.3 前厅团队建设与培训 (6)2.3.1 团队建设 (6)2.3.2 培训 (6)第三章客房预订管理 (6)3.1 预订流程与规范 (6)3.1.1 预订接收 (6)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订规范 (7)3.2 预订数据处理与分析 (7)3.2.1 数据收集 (7)3.2.2 数据分析 (7)3.2.3 数据应用 (7)3.3 预订服务改进与优化 (8)3.3.1 提高服务质量 (8)3.3.2 优化预订渠道 (8)3.3.3 加强预订数据分析 (8)3.3.4 营销策略调整 (8)第四章前台接待服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 客户接待规范 (8)4.2.1 服务态度 (8)4.2.2 服务效率 (9)4.2.3 服务质量 (9)4.2.4 服务沟通 (9)4.3 退房结账服务 (9)4.3.1 退房流程 (9)4.3.2 结账服务 (9)4.3.3 退房后续服务 (9)第五章客户关系管理 (9)5.1 客户信息收集与整理 (9)5.1.1 目的与原则 (9)5.1.2 信息收集内容 (9)5.1.3 信息整理与管理 (10)5.2 客户满意度调查与分析 (10)5.2.1 满意度调查方法 (10)5.2.2 数据收集与分析 (10)5.2.3 结果应用 (10)5.3 客户投诉处理与改进 (10)5.3.1 投诉处理流程 (10)5.3.2 投诉处理原则 (10)5.3.3 改进措施 (10)第六章前厅财务管理 (11)6.1 前厅财务预算与控制 (11)6.1.1 预算编制 (11)6.1.2 预算执行与控制 (11)6.2 财务报表制作与分析 (11)6.2.1 财务报表制作 (11)6.2.2 财务报表分析 (11)6.3 财务风险防范与应对 (12)6.3.1 风险识别 (12)6.3.2 风险防范 (12)6.3.3 风险应对 (12)第七章前厅安全管理 (12)7.1 安全管理制度与规范 (12)7.1.1 目的与意义 (12)7.1.2 安全管理制度 (12)7.1.3 安全规范 (12)7.2 安全风险防范与应对 (13)7.2.1 风险识别 (13)7.2.2 防范措施 (13)7.2.3 应对策略 (13)7.3.1 应急预案制定 (13)7.3.2 应急处理流程 (14)7.3.3 应急资源保障 (14)第八章前厅卫生管理 (14)8.1 卫生清洁标准与流程 (14)8.1.1 清洁标准 (14)8.1.2 清洁流程 (14)8.2 卫生设施维护与管理 (15)8.2.1 设施维护 (15)8.2.2 设施管理 (15)8.3 卫生问题处理与改进 (15)8.3.1 卫生问题处理 (15)8.3.2 卫生改进 (15)第九章前厅服务质量管理 (15)9.1 服务质量标准与评估 (15)9.1.1 服务质量标准制定 (15)9.1.2 服务质量评估 (16)9.2 服务流程优化与改进 (16)9.2.1 服务流程优化 (16)9.2.2 服务流程改进 (16)9.3 客户体验提升策略 (16)9.3.1 了解客户需求 (16)9.3.2 提升服务细节 (16)9.3.3 增强员工素质 (16)第十章前厅服务创新与拓展 (17)10.1 前厅服务创新理念 (17)10.1.1 概述 (17)10.1.2 创新理念内容 (17)10.2 新技术应用与实践 (17)10.2.1 概述 (17)10.2.2 新技术应用 (17)10.2.3 实践案例 (18)10.3 前厅业务拓展与市场开发 (18)10.3.1 概述 (18)10.3.2 业务拓展 (18)10.3.3 市场开发 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的作用与意义前厅服务作为酒店服务的重要组成部分，承担着酒店与顾客之间的沟通桥梁作用。
浅析前厅服务质量管理
浅析前厅服务质量管理
一、引言
前厅服务质量管理是酒店运营管理中的重要内容，其能够直接影响客户满意度和礼宾服务水平。
作为一家国际知名的酒店品牌，Pottinger Hotel非常重视前厅部门的服务质量管理，并通过一系列有效的措施来确保它的服务能够满足客户的需求，这包括建立和完善服务质量管理体系，强化员工服务意识，提升前厅等级，提高服务可靠性，实施客户满意度追踪调查，加强CSR（客户服务与反馈）等。
二、前厅服务质量管理的重要性
1.影响客户体验
前厅是酒店的第一道门槛，是客人与酒店进行交流的入口。
一个完善有效的前厅服务质量管理体系不仅可以提高服务水平，而且还能提升客户体验，让客人有一种温暖愉悦的气氛，获得更好的服务体验，提高客户的满意度。
2.提升酒店品牌形象
优质的前厅服务质量是酒店品牌形象的重要组成部分，有助于提升客户的认可度和信赖度，提升市场竞争力。
因此，酒店需要关注前厅服务质量管理，为客人提供优质的服务，构建一个良好的企业形象。
1.建立和完善服务质量管理体系
Pottinger Hotel认为服务质量管理是酒店经营的基础，因此，它建立了完善的服务质量管理体系。
3、前厅部质量管理制度
前厅部质量管理制度
1、前厅部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的
质量管理责任制。
2、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必
须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活。
3、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。
要坚
持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
4、各个管区的管理人员应做到上班在现场。
除参加会议和有其他
工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月汇总分析整理，形成书面报告。
5、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。
客人的意见是取得质
量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。
全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。
各级管理人员要认真研究，积极采纳。
6、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列
入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。
7、部门的管理质量要主动接受宾馆质检人员的监督、检查和指导，
积极落实宾馆召开的质量工作会议相关要求。
酒店前厅部服务质量管理
浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理【摘要】前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。
在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。
正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。
【关键词】前厅服务质量分析质量控制员工素质目录一、酒店前厅部服务质量概述 (1)（一）酒店前厅与前厅部的概念 (1)（二）前厅部服务质量的内容 (1)1.设施设备质量 (1)2.服务水平 (1)3.环境氛围 (2)（三）前厅部服务质量的重要性 (2)（四）前厅服务质量的特点 (3)（五）前厅部的主要任务 (3)二、前厅部服务质量存在的问题 (4)（一）前厅部服务质量现存问题 (4)（二）前厅部服务质量的管理制度 (4)（三）前厅部服务质量控制 (5)1.强化意识，明确标准 (5)2．规范操作，完善制度 (5)3.细分过程，严格控制 (5)4.剖析信息，科学评定 (6)三、如何提高前厅部员工的素质以保证服务质量 (6)（一）增强前厅部员工的服务理念 (6)1.优良端正的品行，作风正派 (6)2.良好的仪表、仪容 (6)3.较高的语言表达水平 (7)4.善解人意，有较强的理解宾客的能力 (7)（二）认识高尚的人生理念 (7)1.主动热情，坚持宾客之上 (8)2.耐心周到，做到体贴入微 (8)3.礼貌服务，发扬民族美德 (8)4.清洁卫生，保证客人安全 (9)（三）增强团队意识 (9)1.目标一致 (9)2.思路一致 (10)3.步调一致 (10)（四）换位思考与教育 (10)四、结论与展望 (10)五、参考文献 (12)一、酒店前厅部服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。
前厅部质量控制
（二）明确质量标准 前厅部管理者应在广泛征求客人和一线员工意 见的基础上，经过信息收集→需求预测→标准拟定 →标准试行→信息反馈→标准确定等一系列步骤逐 步制定切实可行的服务质量标准，而后通过业务培 训使全体员工充分了解并明确这一标准，严格按照 标准中规定的服务程序、服务态度，利用规定的设 施设备在标准服务时限内准确无误地完成对客服务。
随着改革开放以来的旅游饭店业的飞速发展， 饭店业逐渐实现了由卖方市场向买方市场的转化，
产品和服务质量越来越成为影响饭店市场竞争能力
的重要因素。对前厅部这一饭店的重要支柱部门来 说，利用各种管理和控制手段，保持并提高产品和
服务的质量成为日常管理工作的重要任务。
（一）前厅部服务工作的特点 1. 产品的综合性
（3）设施设备。
（4）服务态度。
（二）事中控制
（1）服务程序。
（2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。
（三）事后控制
（1）服务程序。
（2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。
（4）服务态度。
Байду номын сангаас
（一）事前控制
（1）服务程序。
（2）服务时限。 （3）设施设备。
（4）服务态度。
（二）事中控制
（1）服务程序。 （2）服务时限。
（3）设施设备。
（4）服务态度。
（三）事后控制
（1）服务程序。 （2）服务时限。
（3）设施设备。
（4）服务态度。
（一）事前控制
（1）服务程序。 （2）服务时限。
（二）事中控制 （1）服务程序。
（2）服务时限。
（3）设施设备。 （4）服务态度。
（三）事后控制 （1）服务程序。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范前厅部是酒店管理中非常重要的一个职能部门，它直接关系到酒店的形象和服务质量。
为了提高前厅部的管理效果和服务质量，需要制定相应的管理制度和服务规范。
下面是前厅部的管理制度和服务规范的一些建议：一、前厅部的管理制度：1.员工管理制度-建立完整的员工招聘、培训和考核制度，确保员工的专业素质和服务水平；-结合员工实际情况，制定合理的考勤、奖惩和晋升制度，激发员工的工作激情和责任心；-注重员工的培训和发展，提供职业规划和晋升机会，增强员工的归属感和忠诚度。
2.客房管理制度-建立标准的客房清洁和维护制度，确保客房的整洁和设备的正常运行；-设立完善的客房检查和故障报修流程，及时解决客房问题并提供满意的解决方案；-建立客房质量评估制度，定期对客房服务进行综合评估，发现问题并及时整改。
3.客户投诉管理制度-建立客户投诉的接受和处理流程，确保客户投诉能够得到及时解决；-设立客户投诉反馈机制，对投诉问题进行分析和总结，采取相应的改进措施；-建立客户投诉记录和档案，方便跟踪客户问题和改善服务。
4.配套设施管理制度-建立酒店设施设备的巡检和维护制度，确保设施设备的正常运行和安全性；-加强酒店环境的卫生管理，保持公共区域的整洁和有序；-建立酒店安全保卫制度，加强对酒店安全的监控和防范。
二、前厅部的服务规范：1.接待礼仪规范-前厅人员要穿着整洁干净的制服，形象良好；-热情而有礼貌地向客人问候，主动提供所需的服务；-熟悉酒店设施和周边环境，能够给客人提供准确和及时的信息。
2.入住服务规范-提供高效的办理入住手续，确保客人能够快速入住；-向客人详细介绍酒店的服务设施和相关规定，解答客人的疑问；-能够灵活应对客人的特殊需求，提供个性化的服务。
3.退房服务规范-提供高效的办理退房手续，确保客人能够迅速离店；-针对客人的退房意见和建议，进行认真记录和反馈，及时解决问题；-提供贴心的离店礼仪，向客人道别并表示欢迎再次光临。
浅析前厅服务服务质量管理
浅析前厅服务服务质量管理094150321 09酒店会展班沈亚芬摘要: 前厅部在饭店中处于特殊的地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。
服务质量管理的目的是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差。
关键词:前厅服务质量质量分析员工素质一、前厅服务质量管理的基本概念（一）前厅服务质量内涵1.服务质量内涵国际标准化组织ISO 9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。
服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价、前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。
狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程（即服务完全等同于产品而非产品外延）中所体现出来的质量属性、广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在内的所体现的质量属性。
2．前厅服务质量内涵前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。
前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。
前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅前厅服务质量的优劣。
前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。
（二）前厅服务质量的内容和标准前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合1.有形产品质量（1）前厅设施设备的质量：包括客用设施设备和供应用设施设备。
（2）服务环境质量：总的要求是整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。
全面质量管理 TQM(Total Quality Managcment)酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段。
全面：全员参与、全程控制、全面管理质量：提高客人对前厅服务的满意度管理：管理的重心是对员工的“组织”，以组织代替监管全面质量管理的目的是提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚，通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争，建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。
酒店前厅部服务质量管理控制
酒店前厅部服务质量管理控制一、大堂副理服务标准1.服务标准（1）前厅部大堂副理24小时提供服务。
（2）风度、气质、修养好，通晓工作内容，工作程序，善于处理各种问题。
（3）能用2种语言（其中一种为英语）提供客务关系服务。
语言熟练，运用准确，得体。
（4）熟知酒店各种规章制度、服务项目、营业时间、产品价格。
（5）宾客关系良好，能较好地沟通客人与酒店的联系。
（6）工作台位置明显、适当，可环视前厅。
设专用电话。
台面整洁，美观大方。
（7）客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情，回答准确，针对性强。
提供帮助主动、周到、及时。
（8）客人电话咨询，三声铃响内接听，回答礼貌、清楚、准确。
（9）值班日志每日按时间段记录，清楚明确；交接事项记录清楚。
2.巡视抽检服务（1）每日巡视大厅各处不少与5次，掌握服务动态，发现问题提醒有关部门和人员及时解决。
（2）每日巡视大厅卫生、设备情况不少于4次，发现问题及时督促解决。
3.紧急情况处理（1）遇有特殊紧急情况，亲自到场，了解情况准确及时，必要时报告总经理及有关人员。
（2）处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态扩大。
4.VIP接待服务（1）每日掌握贵宾名单、接待规格，安排接待准确及时。
（2）客人入住前检查房间卫生、用品、欢迎卡、入住卡、鲜花水果等各项准备，做到准确无误。
（3）提前3分钟到门口迎候。
迎接问候主动热情，引导示意、指挥行李服务操作规范。
（4）送客进房，沿途照顾，办理入住准确及时。
（5）介绍房间、入住须知与服务项目，督促客房服务员提供茶水等服务，使客人有宾至如归感。
5.投诉处理（1）受理客人投诉热情耐心，全面了解情况，准确记录投诉内容。
（2）按照程序处理投诉，妥善处理各种问题，不使客人带着不良印象离店。
（3）每日分类整理投诉情况，详细记录于交班本中。
二、前台接待服务标准1.前台接待部设置（1）前台接待部设接待人员，24小时提供服务。
（2）采用电脑系统提供入住接待服务，各种接待设备完好。
酒店前厅服务质量控制
定期对前厅服务进行检查和评估， 包括对服务人员的考核、工作流程 的梳理等。
问题反馈与改进
问题反馈
鼓励员工积极反馈工作中遇到 的问题和困难，及时进行处理
和解决。
改进措施
根据反馈的问题和不足，制定 相应的改进措施，包括优化服 务流程、完善管理制度等。
跟踪与评估
对改进措施进行跟踪和评估， 确保问题得到有效解决，提高
发票开具
根据客人需求，为客人开具正规发票。
客人投诉处理质量控制
1 2
倾听与记录
在处理客人投诉时，应认真倾听客人的诉求， 并做好记录。
快速响应
在了解客人投诉后，应尽快采取措施解决问题 ，不拖延。
3
跟踪反馈
在处理完客人投诉后，应对客人进行跟踪回访 ，了解问题是否得到妥善解决。
04
前厅服务质量控制中的问 题与对策
得到满意的住宿体验。
房间清洁与整理
02
在分配房间前，应对房间进行清洁和整理，确保房间干净、整
洁。
定期检查客房设施
03
定期检查客房内的设施，如空调、电视、网络等，确保其正常
运行。
结账服务质量控制
多渠道结账
为客人提供多种结账方式，如现金、银行卡、支付宝、微信等 。
账单核对
在结账时，应核对账单内容是否准确无误，确保没有多收或少 收费用。
前厅作为酒店的核心部门，其服务质量直接关系到酒店的品牌形象和客户满意度 ，因此前厅服务质量控制对于酒店运营至关重要。
前厅服务质量的构成要素
服务态度
指服务员对客人的态度，包括热情、礼貌 、主动、耐心等。
服务质量
指服务员提供的服务质量，包括专业知识 、服务技能、解决问题的能力等。
前厅部服务质量管理
2020 4:47:39 AM04:47:392020/11/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/17/
谢 谢 大 家 2020 4:47 AM11/17/2020 4:47 AM20.11.1720.11.17
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。17-Nov-2017 November 202020.11.17
第三节 前厅全面质量管理
一、全面质量管理的定义和内涵
全面质量管理的基本内涵就是“全面”、“质量”和“管理 ”六个字。
二、前厅全面质量管理的目的 三、全面质量管理的范围 四、前厅全面质量管理的要素 五、全面质量管理的过程
全面质量管理的内涵
• 1.全面 • （1）全员参与 • （2）全程控制 • （3）全面管理 • 2.质量 • 3.管理
里兹公司提出，无论总经理还是普通员
工都要积极参与服务质量的改进。高层管 理者要确保每一个员工都投身于这一过程 ，要把服务质量放在饭店经营的第一位。 高层管理人员组成了公司的指导委员会和 高级质量管理小组。他们每周会晤一次， 审核产品和服务的质量措施、宾客满意情 况、市场增长率和发展、组织指示、利润 和竞争情况等，要将其四分之一的时间用 于与质量管理有关的事务，并制定两项策 略来保证其市场上的质量领先者的地位。
分析：“顾客第一”、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管理者 口头的话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国饭店 业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客——员 工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到了实 处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务的思 想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在服务 过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见，“员工第一” 和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进，相辅相成的。
前厅部服务质量
《前厅部服务质量的标准与原则》教学设计授课内容：前厅部服务质量的标准与原则教学目的：知识：了解前厅部服务质量的标准；掌握前厅部质量控制的基本原则。
能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本原则，使学生的前厅部质量控制的能力得到培养。
情感：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。
重点：前厅部质量控制的基本原则难点：前厅部服务质量的标准教学方法：讲授法。
教学用具：多媒体教学设备课时计划：1教学过程板书第一节质量控制的基本原则与方法一、前厅部服务质量的标准（一）前厅部服务工作的特点（二）前厅部服务质量的标准《质量控制的基本原则》教学设计授课内容：质量控制的基本原则教学目的：知识：掌握前厅部质量控制的基本原则。
能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本原则，使学生的前厅部质量控制的能力得到培养。
情感：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。
重点：前厅部质量控制的基本原则。
难点：前厅部质量控制的基本原则。
教学方法：讲授法、案例教学法。
教学用具：多媒体教学设备课时计划：1教学过程前厅部质量控制的基本原则(一)宾客至上(二)以人为本(三)预防为主,未雨绸缪《前厅部质量控制的基本方法》教学设计授课内容：9.3.2前厅部质量控制的基本方法教学目的：知识：掌握前厅部质量控制的基本方法。
能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本方法，使学生的前厅部质量控制的能力得到培养。
情感：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。
重点：前厅部质量控制的基本方法。
难点：前厅部质量控制的基本方法。
教学方法：讲授法。
教学用具：多媒体教学设备课时计划：1教学过程板书前厅部质量控制的基本方法（一）树立质量意识（二）服务质量标准（三）坚持全面质量控制。
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㈠ 制定标准的依据
• 前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预 期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量 标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质 量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准 的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此 员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准 时应予以重点考虑的因素。
里兹公司提出，无论总经理还是普通员
工都要积极参与服务质量的改进。高层管 理者要确保每一个员工都投身于这一过程， 要把服务质量放在饭店经营的第一位。高 层管理人员组成了公司的指导委员会和高 级质量管理小组。他们每周会晤一次，审 核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、 市场增长率和发展、组织指示、利润和竞 争情况等，要将其四分之一的时间用于与 质量管理有关的事务，并制定两项策略来 保证其市场上的质量领先者的地位。
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:50:2602:50:2602:50Wednesday, November 18, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1820.11.1802:50:2602:50:26November 18, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 上午2时 50分20.11.1820.11.18
㈠ 前厅服务质量的概念 客人对服务质量的感知过程
口碑
个人需求
以往经验
影响服务质量的要素 可靠性 主动性 把握性
情感投入 具体性
对服务的期望 对服务的感知
对服务质量的感知
1. 期望﹤感知 惊喜 2. 期望﹦感知 满意 3. 期望﹥感知 失望
㈡ 前厅服务质量的要素
1. 服务的规范性、可靠性； 2. 服务的主动性； 3. 知识、能力和态度； 4. 情感的投入； 5. 服务的具体性 。
2. 行业参考标准
这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型 的就是我国对饭店管理模式的推广。
3. 竞争对比标准
该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用 。
重要意义
ISO9000族质量标准
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为
来的收益。 B、改进服务质量意味生产效率下降 C、思维上急功近利，认为改进服务质量
就是一个培训方案或引进一套新的奖励 制度。
正确观念：
A、质量越低，成本越高。 B、提高服务质量是一个长期 的持之以恒的过程。
四、前厅全面质量管理的要素
1. 全员参与 2. 领导艺术 3. 权力下放 4. 团队精神 5. 扁平结构 6. 员工激励 7. 奖惩制度 8. 培训、晋升
牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、 点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人 爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种 也时常出现在员工的餐桌上。
饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经常在员 工中灌输二线为一线服务的思想，努力满足一线员工在菜肴质量和品种、服 务态度、服务效率等方面的需求。例如，员工在食堂吃饭有先有后，后来的 员工不能保证吃到热的食品，食堂就把原来的大锅炒菜该为大锅小炒，即每 锅炒少量菜，随到随炒，保证热饭热菜热汤。
信息搜集
需求预测
标准拟定
标准确定
信息反馈
标准试行
㈣ 前厅部服务质量标准的内容
1. 服务程序 2. 服务时限 3. 服务设施与设备 4. 服务态度
第二节 前厅服务质量管理
一、前厅服务质量管理的概念与目的
㈠前厅服务质量管理的概念 ㈡规范与培训 ㈢监督和检查 ㈣反馈与调整 ㈤前厅服务质量管理的目的
二、前厅服务质量管理的内容
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1820.11.18Wednes day, November 18, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:50:2602:50:2602:5011/18/2020 2:50:26 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1802 :50:260 2:50No v-2018 -No v-2 0
服务质量差距模型
㈤ 前厅服务质量管理的目的
客人的服务期望 客人的服务感知 实际服务效果 服务质量标准
同客人 的沟通
★服务质量
管理的目 的就是要 通过各种 管理手段 消除和缩 小差距模 型的差异。
管理者对客人期望的感知
㈠ 前厅服务质量管理的标准
1. ISO9000系列标准
主要特点是通过计划 – 控制 – 规范的过程将实现产 品质量的程序和过程以文字的形式规范化。
分析：“顾客第一”、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管
理者口头的话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国 饭店业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客— —员工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到 了实处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务 的思想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在 服务过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见， “员工第一”和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进， 相辅相成的。
㈠前厅服务质量管理的标准 ㈡前厅服务质量管理的方法
㈠ 前厅服务质量管理的概念
★前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩 小客人对前厅部各项服务质量的期望与感 知间的差异而采取的规范、培训、监督、 检查、反馈、调整等一系列管理手段和管 理方法。
㈡ 规范与培训
★前厅部管理者为提供符合客人期望的高质 量服务，对各岗位服务程序和服务标准加 以规范，从制度上对前厅服务质量进行控 制。有了统一的服务规范，前厅部各级管 理人员还要通过培训将服务程序的规范和 标准传达给一线员工，确保员工了解、掌 握既定的服务规范。
二、前厅全面质量管理的目的
1. 提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客 人对饭店的忠诚
2. 通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避 免价格竞争
3. 建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员 工
三、全面质量管理的范围
管理人员对质量管理与成本之间的 关系认识错误．
• 错误认识： • Ａ、改进服务质量成本太高，超过所带
五、全面质量管理的过程
饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划 、 实施 、 评估、 反馈几个阶段，长期持久地 开展进行，才能保证前厅部服务质量的不 断提高。
（一）全面质量管理的计划与准备
（二）全面质量管理的实施
1.要简单，不要复杂 2.合理利用时间，不要操之过急；重实质，
不要流于形式
3.注意倾听 4.明确管理目的 5.客观、公正地评价员工的决定与表现 6.了解管理进程
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.182020年 11月18日星期 三2时50分26秒20.11.18
谢谢大家！
旅游饭店星级的划分及评定
㈡ 前厅服务质量管理的方法
1. I.I.P —— 人力投资法
饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化 员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升 联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部 服务质量管理的目标。
2. TQM —— 全面质量管理
该质量管理方法的核心是“全面”、“全员”和“全 程”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的 服务质量。
“员工也是上帝”
香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管 理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强 食堂管理，改善膳食质量。
搞好员工食堂是桩难差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定 期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食 堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广泛了解 员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”的制度。
㈢ 监督和检查
★前厅部各级管理者在实际服务过程当中监 督并检查员工对服务规范的执行情况，保 证员工在实际服务工作中能够遵循上述规 范。
㈣ 反馈与调整
★前厅部各级管理者在实际服务过程中，通 过多种形式和手段了解客人和员工对服务 规范和标准的意见和建议，在具体分析后 采纳其中的合理部分，对服务规范和标准 不断进行调整，使之更加接近客人对前厅 部服务质量的期望。
思考题
1. 前厅服务质量的内涵是什么？ 2. 前厅服务质量标准通常包括哪些内容？ 3. Biblioteka 为全面质量管理？其具体内容有哪些？
实践活动
• 分小组实地采访一家星级饭店前厅部经理， 请他（她）谈谈如何实施前厅服务质量管 理，在实施过程中，有哪些成功的经验与 不足。采访后，你们有何收获，并完成一 份采访报告。
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月18日 星期三 上午2时 50分26秒02:50:2620.11.18
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午2时50分20.11.1802:50November 18, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月18日星 期三2时 50分26秒02:50:2618 November 2020
第三节 前厅全面质量管理
一、全面质量管理的定义和内涵
全面质量管理的基本内涵就是“全面”、“质量”和 “管理”六个字。
二、前厅全面质量管理的目的 三、全面质量管理的范围 四、前厅全面质量管理的要素 五、全面质量管理的过程
全面质量管理的内涵
• 1.全面 • （1）全员参与 • （2）全程控制 • （3）全面管理 • 2.质量 • 3.管理
（三）全面质量管理的评估与反馈
• 衡量全面质量管理是否成功的标准有三个： • （1）吸引新老客人 • （2）保证利润指标 • （3）保持员工队伍