沟通与谈判

哈佛模式
• （美国）罗杰费希尔 • 不在立场上纠缠
• 策略 – 将人与问题分开 – 坚持客观的标准 – 努力寻求有益的解决办法 – 重点是利益而非立场
7% 文字
55% 身体语言
38% 声调
7%
• 表达方式不同结果就不同 • 内容排列不同结果就不同
38%
• 优美的语音 – 令人愉悦的、能引起共鸣的、放 松的、低音调的、不会失控的、 温暖的、自信的、自然的、抑扬 顿挫的、富有感染力的、饱满的 、清楚的、积极的
• 表现型 – 快节奏、动作夸张 – 直率 – 追寻乐趣、喜欢新奇 – 容易兴奋 – 不喜欢计划、不喜欢处理细节 – 热情、乐观
• 分析型 – 缄默少语 – 关注事 – 重思考、重逻辑 – 喜文字游戏、阅读写作 – 重隐私
• 友善型 – 随和、谦虚 – 慢节奏 – 友善、耐心 – 喜欢稳定和可预测 – 多感情流露
• 智者给 • 贵者给 • 贱者给
，博者给 ，富者给 ，勇者给
，辨者给 ，贫者给 ，愚者给
• • • •
优先于基本户 培养一般户 保持联系户 严格掌握不予交往户
• 自信的表情、自信的动作、自信的语言 – 对着镜子笑 – 挑前面的位子坐 – 把走路的速度加快25% – 练习正视别人 – 练习当众发言 – 多用肯定的言辞、肯定的语气
“主动打招呼”
☻主动打招呼具有亲和感 ☻主动打招呼给生活增添色彩 ☻对失势的人更需要主动招呼 ☻关注被冷落的人
“及时指出别人的变化”
☻人人期待被关注 ☻爱在心头口要开 ☻尽情赞美好的变化 ☻换一种角度看变化 ☻赞美在当下
“与自己对比”
☻压低自己同他做比较，会显得格外真 诚，特别适合于上级使用 ☻自嘲源于自信 ☻适当表现自己的不完美 ☻自我谴责比挨人家批评要好受得多
• 任何时间、任何地点都要为我提供服务 • 客户心声： • 永不停止服务 • 时刻准备提供帮助
• 不寻常的礼节、额外的服务、有效的 回报等 • 客户心声： • 提升你的形象 • 比你应该做的做得更多一些 • 用额外的东西给我惊喜 • 不寻常的礼貌
贰 管理自己
1、利益管理
• 双赢原则 –赢者不全赢，输者不全输 –双赢需要合作 • 谁不合作？谁需要合作？ • 合作就是舍得
“记住那些特别之处”
☻重温那些辉煌时刻 ☻记住经典语录
“投契合拍”
☻用爱好做诱饵 ☻用请教做引导
•第一条，客户永远是对的 •第二条，如果客户错了，请参 看第一条
•肯定你可以肯定的部份 •肯定对方的情绪 •保留有一些事情我们不懂或不知道 的可能性
异议化解:先跟后带法
• 认为„„ • 以前认为（大家都认为）„„ • 后来发现„„
沟通
• 是人与人之间、人与群体之间思想与感 情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。
谈
沟通
判
决定
沟通并做决定的过程
• 谈判学起源的背景 –谈判的历史悠久，谈判学产生的历史并 不长 –1968年，美国谈判学会主席、著名律师 尼尔伦伯格首次提出将谈判学作为一门 新兴学科的建议
• 谈判学在中国 –我国在20世纪以前的对外交流与谈判活 动主要是依靠经验的指导（横向谈判） –20世纪80年代中后期，我国的谈判理论 研究开始起步
• 理解层次贯通法 – 你是谁？ – 你想要什么？ – 你能够要什么？
第一：品德· 信任 欲立身，先立德
第二：正念· 正向 你的思想、感觉和言语 所散发出的一切 都会吸引到你的生命中来
第三：沟通· 了解 沟通不是万能的 没有沟通是万万不能的
第四：语言· 结果
你的语言就是一台乐器 可以弹奏出最美的音乐
• 同体效应 • 近因效应 • 扎琼克效应 • 主动适应效应
• 激励 • 教练
• 酝酿效应 • 赫洛克效应 • 比马龙效应 • 贝勃效应
• • • •
1个中心 2类形式 3点智慧 4大能力
• 效果 – 有效果永远比只是强调有道理更 重要
• 物质激励：薪酬、权力、晋升、培训等 • 精神激励 –参与、情感、荣誉（成就）、榜样、挫 败、人性（信任、尊重、关怀、赞赏） 等
• 谈判学研究 – 在一定的谈判环境条件下 – 各方制约、合作、竞争的相互关系 – 以及由这种关系所决定的谈判原则、策 略、方法与技巧
关系
• 人和人或人和事物之间的某种性质 的联系（误读：以钻营私利为目的 所建立的个人之间或单位之间的某 种联系）
与环境的关系
• 1播种期：新的开始和起点，充满信心 与勇气，
隐藏建议法
▪ 我在想如果„„会„„ ▪ 很多人发觉„„ ▪ 有个朋友试过„„
• 皮厚即敢想，一切才有可能！ • 皮厚即有耐力、有弹性，勇于坚持，不 轻言放弃！
需要模式
• （美国）尼尔伦伯格 • 只要人们是为了改变相互关系而交换 观点，或是为了某一目的而进行磋商， 就是谈判。 • 预测需要和满足需要，是需要模式要 解决的核心问题。
12.5%来自知识，87.5%来自人脉
关系。
• 六度人脉 – 美国社会心理学家米尔格伦：绝对没有 联系的A和B是不存在的，只需通过6个 人，就能联系A和B – 6是一个距离符号，不是一条僵化的标准 – 人与人之间的关系不是单纯的信息营销， 而是价值交换
• 人脉库存 – 血缘、地缘、同学、同事、客户、随 机 – 政府、金融、行业、技术、思想、媒 体、客户 – 核心、紧密、松散和备用 – 现在进行时、将来时
• 策略 – 忍耐、出其不意、造成既成事实、不动 声色地退却、假撤退、逆向行动、设立 限制、假动作、合伙、任意取例、代理 人等
结构模式
• （英国）马什 • 谈判分为准备阶段、开始阶段、过渡阶 段、实质性谈判阶段、交易明确阶段和 结束阶段。 • 对谈判过程所处阶段的分析和判断是最 为重要的。
• 策略 – 攻势策略：提问、恭维、胁迫、双簧等 – 防御策略：守口如瓶，佯作误解；不精 确回答；笼统回答；不完全回答；形式 上肯定事实上否定；提反问题；稻草问 题；战略休会；消耗对方精力；说老实 话等
• 2蛰伏期：静观其变，培养耐性，以柔克 刚
• 3萌芽期：充满活力，忙碌，最有创意， 拓展事业的机会年，听从直觉，
• 4扎根期：最重要的一年，容易在压力下 萌发新的看法，比较忙碌，
• 5繁衍期：物质与心态都开始有转变， 精神较放松，
• 6孕育期：代表治疗，多听，多看书思考 ，坦然面对付出与索取的关系，
• 控制型 – 决断、主导 – 好胜，争做第一 – 感情不外露 – 爱命令指挥 – 意志坚强 – 忙碌
2、服务管理
• 优质原则 – 对客户表示尊重和关注 – 帮助客户解决问题 – 迅速回应客户 – 设身处地为客户着想 – 全员、全程、全方位
• 人们通常会喜欢与自己有类似背景、行 为、举止、观点、价值观的人，因为 这让他们感到被人理解,有一种归属感。
• 人都希望别人关注自己，因为人的内心 深处都认为自己很重要，都自觉不自觉 地以自我为中心。
技巧模式
• （英国）斯科特 • 谈判技巧是谈判者在长期的商务实践中逐 渐形成的以丰富实践经验为基础的本能行 为和能力。
• 策略 – 佯攻（声东击西），“权力有限”，软 硬角色扮演，探寻理由，建议休息，提 出谈判的时间限定，多方位假设，和盘 托出，强调有限利益，“润滑剂”， “场外”气氛的影响等
实力模式
• 7重整期：重整自己心灵的机会年，喜 欢思考，喜欢安静，
• 8结果期：能量较大，有勇气就可以行动 ，适合创业，
• 9休息期：迷茫的一年，容易被自己误导 ，黑暗和光明一线之隔，舍得心态，有结 束才能开始，
与自己的关系 身体 头脑 情绪 能量
与他人的关系
• 有关数字 –斯坦福研究中心曾经发布一份调查报 告，结论指出：一个人赚的钱，
• 一般说来，能帮助别人，能告知别人一 些不知道的事情，别人会愿意与你友好 交往。
“赞美要具体”
☻具体程度与关注深度紧密相关 ☻局部赞美等于整体肯定 ☻具体赞美能满足对方的期许
“从否定到肯定的评价”
☻否定他人，肯定对方 ☻先抑后扬 ☻三明治式
“见到、听到别人得意的事要赞美”
☻接过话题，顺势赞美 ☻接过名片，巧作赞美
• 1）仔细聆听——从对方的叙述中了解 他的情绪和意思。 –聆听“五到”
• 复述澄清法 –你的意思是„„ –我理解你的想法是„„ –我听你说„„
• 2）有效区分——让对方更加清晰：哪些行 为是对自己的目标有用的，哪些属于“添 乱”，让对方看到更多的选择和可能性， 从而迁善心态。
• 重新定义法 –换时间 –换概念
• 人脉磁场 – 总有一个人，可以让你少奋斗二十年
• 结论一
– 任何组织中的人一天都要为工作花掉至 少十个小时，且这十个小时是我们体能、 精神质量最佳的十个小时
• 结论二
– 我们和最亲密的人厮守的时间，永远比 不上和领导、同事、客户相处的时间
• 结论三
– 工作成为我们生活中最重要的一件事。
• 尊重 • 服从
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 3）正面回应——发挥镜子的反射作用， 及时指出对方存在的问题。
• FEED反馈法 –只对错误部分提出纠正 –少用甚至不用“但是” –我感觉„„我喜欢„„ –同时我注意到„„ –如果这样继续会„„ –所以我希望„„
• 4）强力发问——通过提问帮助对方理清思 路，发现潜力。 –问问题就是在解决问题。 –好的管理者是问正确的问题。
“逐渐增强的评价”
☻逐渐增强使关系进步，逐渐减弱使关 系疏远 ☻别人谦虚时要有下文
“似否定，实肯定”
☻表面否定，实质肯定 ☻似批评，实表扬 ☻似指责，实赞赏
“信任刺激”
☻只有你……
“给对方没有期待的赞美”
☻没有期待的赞美好比意外的礼物 ☻赞美也要独辟蹊径 ☻独特的赞美无法抗拒
“间接赞美”