雅悦酒店电话接听标准
酒店接听、拨打电话礼仪规范
酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。
一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。
如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。
一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。
在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。
因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确,注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。
在酒店内不得打私人电话，传私人电话,家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。
在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。
一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。
接听电话礼仪规范一、接听电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。
不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。
拨号时不能以笔带手。
右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。
2、通话时,不宜发音过高,并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。
酒店前台接听电话礼仪
The world is like a mirror: Frown at itand it frowns at you; smile, and it smiles too.（页眉可删）酒店前台接听电话礼仪在酒店前台如何通过接听电话，让未曾谋面的顾客产生好感?下面收集了前台电话礼仪的规范，希望能够帮助大家!酒店前台电话礼仪规范【1】1) 电话铃响三声，必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
酒店前台接听电话礼仪【2】1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
酒店话务员工接听电话的礼仪规范(万能版)
酒店话务员工接听电话的礼仪一、基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
二、接听电话的礼仪1. 1.“三响之内”接洽所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。
如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2.先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。
例如，Good morning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。
另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。
这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4.电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。
另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。
通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
5.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。
听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。
如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6.做好记录若是重要的事，应做记录。
记录时要重复对方的话，以检验是否无误。
然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
酒店接听电话礼仪_酒店人员接听电话礼仪语言技巧
酒店接听电话礼仪_酒店人员接听电话礼仪语言技巧1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后，方为通话完毕。
任何时候不得用力掷听筒。
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：某某为您服务D、询问需求2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
四、特殊情况的处理(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。
”(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。
(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
语速不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。
当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。
清晰度语气音调音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。
相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。
”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”。
节奏就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。
酒店接电话用语
酒店接电话用语
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序基本用语注意事项：
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直线）
“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方“╳先生，您好！”
如是客人要表达感谢之意
3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录.谈话时不要离题
4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。
”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
酒店员工电话接听规定
酒店员工电话接听规定电话是酒店员工与客人之间最常用的沟通方式之一，良好的电话接待服务对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
因此，制定适当的电话接听规定对于酒店员工是必要的。
下面将介绍一些常见的酒店员工电话接听规定，希望能够给酒店员工提供些许有用的参考。
一、接听电话1. 三铃规定：为了不让客人等待过久，来电应在3铃声内接听。
2. 用语：接电话时需要准确、礼貌、亲切地问候客人，如“您好”，“欢迎致电××酒店”，“酒店客服，您想咨询什么问题呢？”等。
同时也要注意口音、语速、语调等，尽量以清晰、大声的语音完成对话。
3. 接听速度：接听速度要快，一般应在三铃内接听，不宜超过五铃声。
4. 接听姿势：应直立、挺胸、收腹，挺直颈椎，正视听筒。
同时，要注意不要咬手指、玩手表等行为。
二、回答问题1、称呼：在回答客人问题前，需要先称呼客人的姓名或者姓氏，以显得亲切。
2、细心倾听：注意认真听取客人的需求，将问题解答准确清晰。
3、故障排除：在回答问题时，要根据客人的需求，判断问题的性质并进行故障排除。
4、补充说明：如有关于酒店、服务的相关规定和说明，应在回答客人问题时进行补充说明。
三、电话礼仪1、语调、用语考量：礼貌用语和语调，是酒店员工感性印象和工作能力的重要体现。
2、处理投诉：若客人因服务不满意而进行投诉，应尽快获取问题的具体内容，并进行解决。
3、必要时引导至亲自处理：对于客人问题较复杂或者有一定难度，需要向上级或者专业人士请求帮助。
4、结束时礼貌告辞：电话通话结束时，应感谢客人的来电并礼貌告辞。
四、不恰当的行为应避免：1、随意转接电话。
2、不道歉或不耐烦地对待客人。
3、将电话交给旁人接听。
4、延迟回答客人问题。
总之，酒店员工电话接听规定是传达酒店文化，表现企业形象，增强客户满意度的重要方式之一。
遵照规定和礼仪是优化酒店服务体验的保障，进而为延续酒店生命力和获取成长空间打下基础。
酒店接听电话服务礼仪
酒店接听电话服务礼仪酒店是为客人提供舒适的住宿环境和热情周到的服务，而酒店接听电话服务礼仪则是酒店服务质量的重要组成部分。
在现代社会中，随着通讯技术的不断发展，电话沟通成为了人们生活和工作中不可或缺的一环。
因此酒店接听电话服务礼仪的规范化和标准化呼之欲出。
下面将针对酒店接听电话服务礼仪的相关指导原则和注意事项进行详细阐述。
一、接听电话前的准备工作1.务必保持一种积极、主动、热情的态度。
在接听电话之前，酒店服务员应该做好充分的准备工作。
仔细查看电话机的显示屏幕，确认来电方的具体要求，分类进行接听。
2.注意整洁仪容、友好笑容。
首先，服务员应该注意自身的形象以及仪容仪表。
整洁、干净，让对方感觉到酒店有序、优雅的氛围；同时，更要注重对待顾客的态度，表现出自己的热情、亲切和友善。
3.接电话前需要确认自己所在的部门名称、所在酒店的名称和自己的姓名。
这可以让来电方心理上立即获得到更强的信任感。
在接听来电时，您应该说出自己的工作性质以及您所代表的酒店名称，如“您好，这里是华东凯悦度假酒店前台，我是王先生，请问需要我为您提供什么帮助呢？”二、接听电话的礼仪指导1.提供友好、热情、专业的服务。
在接听电话时，我们不仅要保持热情主动的态度，而且需要向客人展示我们对工作的专业素养及能力。
任何时候都应该以客人为中心，以热情周到、灵活多变的服务来满足客人需求。
2.接到来电后第一句话尽量为对方称呼来确认联系方式。
在接到来电后，清晰、明朗地说出欢迎语，并尽快确定来电人的联系方式，如姓名、手机号码或房间号码等，以方便后期联系。
这也可以实现通信上更多的互动，让对方感觉到自己是被重视的客人。
3.引导来电方表述异议或问题。
在电话沟通中，如果遇到不满或者对服务有所不满的情况时，应该以自信、沉着、灵活的态度应对。
同时，在处理问题之前，我们可以引导客人表述他们的异议，听取对方的意见和建议，并找到解决问题的最佳方案。
三、关于结束一通电话的技巧和原则1.不容忽略的礼仪小细节。
酒店电话接听管理制度
酒店电话接听管理制度酒店电话接听管理制度第一条前言酒店电话接听是客户与酒店沟通交流的重要渠道，在服务质量和客户满意度方面具有重要意义。
为规范酒店电话接听工作，提高酒店服务质量，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于酒店前台电话接听、客服热线、预订热线等电话接听工作。
第三条工作标准3.1 接听速度接听酒店电话应尽快进行，一般应在三声钟声内接听。
如因特殊原因不能及时接听，应事后向客户致歉。
3.2 语言表达酒店电话接听工作人员应使用普通话或客户所使用的语言进行沟通，不得使用方言、口音或夹杂专业术语。
3.3 接听礼貌接听酒店电话要以礼貌的态度进行，并主动问候客户。
尊重客户的意愿，不得以任何方式强迫客户接受酒店服务。
3.4 信息确认酒店电话接听工作人员应核实客户提供的信息，并记录客户信息。
如客户提出投诉、建议等问题，应主动协助客户解决问题，并将问题记录在客户服务系统中。
3.5 知识储备酒店电话接听工作人员应掌握酒店的基本情况、营运模式等信息，并能够据此向客户详细介绍酒店情况。
第四条工作要求4.1 服从调度酒店电话接听工作人员应服从领导的安排，并按规定时段进行工作。
4.2 专业技能酒店电话接听工作人员应熟练掌握电话接听技巧，能够较好地了解客户需求并提供相应的答复和建议。
4.3 自我要求酒店电话接听工作人员应自觉遵守相关规定，听从客户意见，提高服务水平，不得在电话中发表个人观点或说辞，保持良好的职业道德和形象。
第五条责任追究如酒店电话接听工作人员存在违规操作或工作失误，造成不良影响或经济损失，应根据程度追究责任并作出相应处理。
第六条结束语酒店电话接听是客户与酒店之间沟通交流的重要渠道，对提高酒店服务质量和满意度具有重要意义。
制定和实施本制度，有利于规范酒店电话接听工作，提高酒店服务水平，增强客户满意度。
酒店电话接听服务技巧
-.打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。
备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。
二.电话服务的基本应对1.接听电话前•.・准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2.接起电话••・电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。
嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。
面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。
•••主动问候，报部门，要使用适当的问候语。
••・避免在电话中出现“喂”“你是谁？”••・注意控制自己说话的音量；，・对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
，・转接电话要迅速；报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。
••・如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如：“实在对不起，请您再拨一次……好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。
”或“很抱歉，浪费您时间了。
”••・如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”••・感谢对方来电，并礼貌结束电话••・让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。
三.电话接听服务的基本技巧1.转接客人或上级电话1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。
切记，一定要重复需转达的电话内容。
2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
酒店前台接听电话标准
酒店前台接听电话标准酒店前台是酒店的门面，也是与客人沟通的第一道纽带，前台接听电话的标准举足轻重。
良好的电话接听服务能够提升客人满意度，增强酒店形象，因此，酒店前台工作人员在接听电话时需要遵循一定的标准和规范。
首先，接听电话时需要注意语速和语调。
在接听电话时，前台工作人员需要保持清晰、自然的语速和语调，避免口齿不清或者声音太小，以免影响客人的听清楚。
同时，语调要亲切自然，给客人一种温暖、友好的感觉，让客人感受到酒店的热情和专业。
其次，接听电话时要注意礼貌用语和称呼。
在接听电话时，前台工作人员应该使用礼貌用语，比如“您好”、“请问有什么可以帮助您的吗”等，给客人留下良好的第一印象。
同时，要注意使用客人的称呼，比如“先生”、“女士”，或者根据客人的姓氏称呼，让客人感受到个性化的服务。
另外，接听电话时要注意倾听和记录。
在接听电话时，前台工作人员需要耐心倾听客人的需求，不要急于打断客人，要给客人足够的时间表达自己的需求。
同时，要及时记录客人的信息，比如姓名、联系方式、预订要求等，确保客人的需求能够被准确记录和满足。
最后，接听电话时要注意解决问题和转接电话。
在接听电话时，前台工作人员可能会遇到各种各样的问题，需要及时解决或者转接到相关部门。
在解决问题时，要保持耐心和专业，给客人提供满意的解决方案；在需要转接电话时，要先征得客人同意，然后礼貌地将电话转接到相关部门，确保客人能够得到及时、准确的帮助。
总之，酒店前台接听电话是一项重要的工作，需要前台工作人员严格遵循一定的标准和规范。
良好的电话接听服务能够提升客人满意度，增强酒店形象，为酒店的发展打下良好的基础。
希望每一位前台工作人员都能够认真对待电话接听这项工作，不断提升自己的服务水平，为客人提供更加优质的服务。
酒店电话礼仪案例
酒店电话礼仪案例一、电话礼仪规范：1、接听电话前◎预备笔和纸;◎停止一切不须要的动作;◎带着微笑快速接听电话;◎正确的姿态。
2、接起电话◎三声之内接起电话;◎主动问候，报部门和介绍自己;◎避开唐突地问：你是谁;◎留意掌握自己说话的音量;◎对方需要我们的援助，我们要尽力而为提供援助，永久不要说“喂”;◎须搁置电话或让来宾等待时，予以说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要快速;◎让对方先挂电话，再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电，并礼貌结束电话。
3、打电话◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话，请致歉;◎一接通电话，您就应马上自我介绍;◎电话中交谈时;◎结束电话(注)打电话时要有效率，不要糜费时间与电话费。
二、电话留言1、留言五要素：◎致给：也就是给谁留的言; 来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。
◎记录者签名：这样以便能对留言不清晰的部分进行说明。
◎日期和详细时间：不仅要日期，同时也应写明留言的详细时间。
案例一：有一天，办公室的'龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。
怎么还没来?到底陈先生是谁?有什么事呢?试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?分析：◆来自哪里不清晰。
陈先生是谁?每个人都有许多同姓的伙伴，那么到底是哪能一个?无从知道。
因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。
◆留言没有详细时间。
有时详细时间也包括一些非常重要的信息。
有许多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有好处，如来宾投诉处理。
因此不仅要标明时期，而且还要标明详细时间。
上面的留言交没有注明准确的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到?◆留言不清晰。
谁留的言，假设同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但假如同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。
三、影响电话接听质量的因素：1、语调的高低、速度;2、电话措词;3、双方环境;4、电话线路;5、双方的立场。
酒店总机电话应答标准操作管理制度
酒店总机电话应答标准操作管理制度
1、每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员应答来电，必须在客人拔通总机铃响三声之内进行。
2、话务员须礼貌、友善、愉快地答应每一位来自酒店内部及外部的电话。
3、仔细倾听客人的要求，如遇无法解答的问题，需将电话转交主管处理。
4、应答外部来电时，须熟练准确地使用酒店中英文名称，自然亲切地使用中英文问候语：
（Goodmorning/afternoon/eveningKINLENHOTEL,您好，建联大酒店）。
5、应答内部来电时须使用：
"Goodmorning/afternoon/eveningOperator,您好，总机）。
6、如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训调整为音凋适中，语速适中。
7、话务员值台时，要随时准备与发话人通话，将清晰、亲切、自然、甜美的声音传送给客人。
8、话务员转接电话时，首先必须认真聆听客人讲话再转接，并说：“请稍候”，如果客人需要其它咨询、留言的服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门二接转电话过程中，必须给予适当的说明。
9、在等候接转时，播出悦耳的音乐，接转之后，如对方无人接听，铃响5声后，必须向客人说明：“对不起，电话没有接听，请问您是否留言或稍后再打。
”
10、话务员必须能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，须给予恰当的尊称。
酒店电话接听标准
酒店电话接听标准
1、总机接听标准：
开头语：问候语+酒店名称+Can I help you ?
外线：Good morning/afternoon/evening+酒店中英文名称，Can I help you? 结束语：谢谢您的来电。
内线：Good morning/afternoon/evening ,Operator , 您好，总机。
Can I help you?
结束语:谢谢您的来电。
2、一线部门的所有来电接听标准：（前厅部、管家部、销售部、餐饮部）
开头语：问候语+部门+Can I help you ?
如：Good morning/afternoon/evening ，HSKP.您好房务中心，Can I help you ? 结束语：谢谢您的来电。
3、二线部门的所有来电接听标准：（保安部、工程部、财务部、人事部）
开头语：问候语+部门
如：Good morning/afternoon/evening,您好，人力资源部。
结束语：谢谢您的来电。
4、各部门具体岗位的标准用语：
一线部门办公室电话接听和二线部门的标准一样的
如：管家部办公室，接听标准
Good morning/afternoon/evening , 您好，管家部。
如：客房楼层的接听标准
您好，“XX”楼。
二线部门的具体岗位接听标准
如：保安部监控中心的接听标准
您好，监控中心。
酒店前厅电话接听、拨打与转接流程
***酒店***店，请问有什么可以帮您？”
！
3.聆听和记录
耐心聆听来电者的提问和需求；
随时记录相关信息；
询问来电者姓氏并及时回答来电者的询问；
根据来电者需求及时提供帮助。
①在接听过程中如有另一个紧急电话要接或有重要事情，应对来电者讲：“对不起，请您稍等”，然后按等候音，再去接听另一个电话或处理事情，但要尽快处理．切不可拖住客人电话超过30秒；
④注意保密房的设置；
⑤保密房委婉拒绝（标准用语：对不起，XX先生/女士，系统未查到XX先生的入住信息，请问还有什么可以
帮您？）
①需客人挂完电话后方可挂断电话
03、接听流程
1.了解来电者需求
1.1转接房号；
1.2被转接电话人的姓名/姓氏；
1.3来电者的姓名/姓氏。
①迅速查看电脑系统或住客资料名单，以确定是否有要找的房号及客人；
②如提供信息有误，礼貌告知来电者另行联系客人；
③接听人员在任何时候都不可以透露住店客人的姓名，房号等信息；
酒店前厅电话接听、拨打与转接流程
酒店前厅无小事
电话接听有知识
拨打转接有顺序
若是还有不懂的
一起往下看看去
01、接听流程
一、目标
统一各酒店服务流程及规范，提升宾客满意度。
二、程序
项目
操作流程
注意事项
（1）.电话接听流程
1.接听电话
1.1三声之自动播报的时段，内外线统一应答：“您好，前台，请问有什么可以帮您？”
2.通话
2.1电话接通后，首先要自我介绍；
2.2说明来意。
①语速适中，适时做好记录；
②事先做好交通、娱乐、餐饮、商务医疗等周边配套情况的问讯资料库
电话接听规范与礼仪
电话接听规范接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。
现对宾馆电话接打服务用语进行规范。
一、接打电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。
不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。
拨号时，不能以笔带手。
2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
二、接打电话要求：（一）接听电话要求：1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。
2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。
3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。
4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。
5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。
6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。
7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。
可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。
待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。
8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。
如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。
酒店前台接电话礼仪_商务礼仪_
酒店前台接电话礼仪酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台人员的礼仪将直接影响到客户对酒店的评价。
下面是为大家准备的酒店前台接电话礼仪，希望可以帮助大家!酒店前台接电话礼仪1. 电话应对的礼貌电话交谈没办法已表情活动作传达意思。
因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。
基本的应对原则如下，须谨记在心。
1) 电话铃响三声，必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
2. 外线电话和酒店内部电话的接听外线电话：Good morning, hotel speaking, how may I help you?早上好，这里是*大酒店，我是。
有什么可以帮您的吗?内部电话：Good evening, concierge speaking, how may I help you?晚上好，这里是礼宾部，我是。
有什么可以帮您的吗?3. 接到拨错号码的电话接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：I’mafraid you have the wrong number. This is the Hotel, 5888-5888.您恐怕拨错号码了。
这里是8331-9521，*大酒店。
如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。
酒店电话礼仪
酒店电话礼仪酒店电话礼仪1一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调●注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。
重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。
尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。
如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。
三、电话礼仪之转接电话1.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者。