医疗行业第一线员工处置行为之管理(ppt 36页)
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医疗机构从业人员行为规范PPT
▪ 第四十二条 指导和帮助患者配合检查， 耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质 或放射性物质的相关人员，进行告知并给予 必要的防护。
▪ 第四十三条 合理采集、使用、保护、处 置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。
第八章 其他人员行为规范
▪ 第四十四条 热爱本职工作，认真履行岗 位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗 机构正常运营。
▪ 第五十六条 医疗机构从业人员违反本 规范的，由所在单位视情节轻重，给予批评 教育、通报批评、取消当年评优评职资格或 低聘、缓聘、解职待聘、解聘。其中需要追 究党纪、政纪责任的，由有关纪检监察部门 按照党纪政纪案件的调查处理程序办理;需 要给予行政处罚的，由有关卫生行政部门依 法给予相应处罚;涉嫌犯罪的，移送司法机 关依法处理。
▪
第三十五条 严格履行处方合法性和用药适
宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及时告知
处方医师确认或者重新开具；对严重不合理用药
或者用药错误的，拒绝调剂。
▪ 第三十六条 协同医师做好药物使用遴选 和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、 注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答 用药疑问。
▪ 第三十七条 严格执行药品采购、验收、 保管、供应等各项制度规定，不私自销售、 使用非正常途径采购的药品，不违规为商业 目的统方。
不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱
乐活动；不骗取、套取基本医疗保障资金或
为他人骗取、套取提供便利；不违规参与医
疗广告宣传和药品医疗器械促销；不倒卖号
源。
▪ 第九条 严谨求实，精益求精。热爱学习， 钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信， 抵制学术不端行为。
▪
第十条 爱岗敬业，团结协作。忠诚职
业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，
医务人员行为规范及服务礼仪ppt课件
医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人 及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的 理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及 惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和 沟通艺术。
◆服务礼仪的重要性
1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必 备的素养，是工作的前提。知礼、守礼 才能保证与人正常交往，良好交往，才 能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个 人形象，同时也塑造良好的组织形象， 从而更好地开展工作。否则，不仅损害 个人形象，也损害组织形象。
举止礼仪
基本十字服务用语：
请 您好 谢谢 对不起 再见
五、其他礼仪
电话礼仪
1、 选对时间、环境 2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门 3、态度要友好、语气要柔和 4、电话铃响三声前接听 5、通话遵守“3分钟原则”
当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”，否则，给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形 笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位， 对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑， 这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状 态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉， 这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与 患者交流，这样你的微笑才会更传神、更 亲切。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努 力提高专业素养，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正 确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合， 和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令 性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、 支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
基本的工作坐姿
◆服务礼仪的重要性
1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必 备的素养，是工作的前提。知礼、守礼 才能保证与人正常交往，良好交往，才 能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个 人形象，同时也塑造良好的组织形象， 从而更好地开展工作。否则，不仅损害 个人形象，也损害组织形象。
举止礼仪
基本十字服务用语：
请 您好 谢谢 对不起 再见
五、其他礼仪
电话礼仪
1、 选对时间、环境 2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门 3、态度要友好、语气要柔和 4、电话铃响三声前接听 5、通话遵守“3分钟原则”
当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”，否则，给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形 笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位， 对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑， 这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状 态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉， 这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与 患者交流，这样你的微笑才会更传神、更 亲切。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努 力提高专业素养，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正 确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合， 和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令 性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、 支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
基本的工作坐姿
一线员工行为规范.pptx
1.5.2、上班期间不允许消极怠工，员工有异议可向上 级领导申诉，如故意消极怠工，按车间制度处罚， 情节严重的移交企管部
1.5.3、不允许在休息室长时间逗留，每抓到一次扣考 核1分，无考核的新员工计入档案，后期处罚。
1.5.4、禁止故意毁坏工具及设备，如有此情况，造成 一切责任由个人承担
1.5.5、没有正确地使用安全装置，按部门相应制度处 罚
D:员工上下班应按时打卡,如因私事未能打卡者， 应于24小时内报部门主管签核，每人每月有一 次签核机会，超过一次的，从第二次起，每次 按迟到30分钟一次处理，扣款于月末薪资中扣 除。未打卡者24小时内未交上级主管签核，则 按旷工处理。
1.5、工作纪律
1.5.1、员工上班期间不允许无理由串岗，串岗者按车 间制度处罚
1.2、考勤—迟到、早退
公司员工应准时上下班，认真完成岗位工 作，不迟到、不早退、不旷工、不得消极 怠工，如有迟到、早退或旷工现象。
迟到早退（生产系统规定员工上班时间比 公司规定的时间提前10分钟开班会，班会 开始举行（一般7:50）员工还没到的一律按 迟到处理，生产系统其它早会时间按通知 时间执行。）：
A：员工申请各类假期，均应事先填写《请假 单》，逐级审批；
B：员工因突发事件未能按照上述手续事先请 假，则应在当日立即用电话通知现场主管 领导，说明事假事由，经批准后方为有效， 然后在上班后当日内补办请假手续；
C：凡未按以上规定办妥请假手续而不上班者， 一概以旷工论处；离岗天数即为旷工天数
D：享受考核奖金或者技能补贴的员工请假与
（含）以上无考核分。事假与病假累计时 间超过12天者没有考核分。全月没有请假 的员工，考核分再增加1分作为奖励。
1.4.6、各项扣款： A：事假：请假4小时以内没有奖励考核分； B：病假：病假4小时（含4小时）以上1天（不含）
1.5.3、不允许在休息室长时间逗留，每抓到一次扣考 核1分，无考核的新员工计入档案，后期处罚。
1.5.4、禁止故意毁坏工具及设备，如有此情况，造成 一切责任由个人承担
1.5.5、没有正确地使用安全装置，按部门相应制度处 罚
D:员工上下班应按时打卡,如因私事未能打卡者， 应于24小时内报部门主管签核，每人每月有一 次签核机会，超过一次的，从第二次起，每次 按迟到30分钟一次处理，扣款于月末薪资中扣 除。未打卡者24小时内未交上级主管签核，则 按旷工处理。
1.5、工作纪律
1.5.1、员工上班期间不允许无理由串岗，串岗者按车 间制度处罚
1.2、考勤—迟到、早退
公司员工应准时上下班，认真完成岗位工 作，不迟到、不早退、不旷工、不得消极 怠工，如有迟到、早退或旷工现象。
迟到早退（生产系统规定员工上班时间比 公司规定的时间提前10分钟开班会，班会 开始举行（一般7:50）员工还没到的一律按 迟到处理，生产系统其它早会时间按通知 时间执行。）：
A：员工申请各类假期，均应事先填写《请假 单》，逐级审批；
B：员工因突发事件未能按照上述手续事先请 假，则应在当日立即用电话通知现场主管 领导，说明事假事由，经批准后方为有效， 然后在上班后当日内补办请假手续；
C：凡未按以上规定办妥请假手续而不上班者， 一概以旷工论处；离岗天数即为旷工天数
D：享受考核奖金或者技能补贴的员工请假与
（含）以上无考核分。事假与病假累计时 间超过12天者没有考核分。全月没有请假 的员工，考核分再增加1分作为奖励。
1.4.6、各项扣款： A：事假：请假4小时以内没有奖励考核分； B：病假：病假4小时（含4小时）以上1天（不含）
医疗机构从业人员行为规范幻灯片课件
7
第八条 廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德， 严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用 执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、 试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式 给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付 费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保 障资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与 医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。
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第九条 严谨求实，精益求精。热爱学 习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实 守信，抵制学术不端行为。 第十条 爱岗敬业，团结协作。忠诚职 业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系， 互相尊重，互相配合，和谐共事。
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第十一条 乐于奉献，热心公益。积极 参加上级安排的指令性医疗任务和社会公 益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等 活动，主动开展公众健康教育。
16
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第二十四条 依法履行医疗质量安全事 件、传染病疫情、药品不良反应、食源性 疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定 报告职责。 第二十五条 认真履行医师职责，积极 救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安 全意识，努力防范和控制医疗责任差错事 件。
17
第二十六条 严格遵守医疗技术临床应 用管理规范和单位内部规定的医师执业等 级权限，不违规临床应用新的医疗技术。 第二十七条 严格遵守药物和医疗技术 临床试验有关规定，进行实验性临床医疗， 应充分保障患者本人或其家属的知情同意 权。
6
第六条 尊重患者，关爱生命。遵守医 学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐 私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私， 维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利， 不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残 疾、疾病等歧视患者。 第七条 优质服务，医患和谐。言语文 明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺， 加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟， 自觉维护行业形象。
第八条 廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德， 严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用 执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、 试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式 给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付 费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保 障资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与 医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。
8
第九条 严谨求实，精益求精。热爱学 习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实 守信，抵制学术不端行为。 第十条 爱岗敬业，团结协作。忠诚职 业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系， 互相尊重，互相配合，和谐共事。
9
第十一条 乐于奉献，热心公益。积极 参加上级安排的指令性医疗任务和社会公 益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等 活动，主动开展公众健康教育。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第二十四条 依法履行医疗质量安全事 件、传染病疫情、药品不良反应、食源性 疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定 报告职责。 第二十五条 认真履行医师职责，积极 救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安 全意识，努力防范和控制医疗责任差错事 件。
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第二十六条 严格遵守医疗技术临床应 用管理规范和单位内部规定的医师执业等 级权限，不违规临床应用新的医疗技术。 第二十七条 严格遵守药物和医疗技术 临床试验有关规定，进行实验性临床医疗， 应充分保障患者本人或其家属的知情同意 权。
6
第六条 尊重患者，关爱生命。遵守医 学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐 私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私， 维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利， 不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残 疾、疾病等歧视患者。 第七条 优质服务，医患和谐。言语文 明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺， 加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟， 自觉维护行业形象。
医疗行业企业中一线管理者的角色
企业中一线管理者的角色㈡
主讲人: 李 放 一九九九年四月
2021/9/10
15
如何扮演好一线管理者的角色
¶ 清楚认识自身所处环境 ¶ 做好计划和决策工作 ¶ 建立和谐的人际关系 ¶ 培养有效的领导影响力 ¶ 对职工表现进行有效地监督和评估 ¶ 掌握对职工的咨询和指导技巧
2021/9/10
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作为计划人的一线管理者
2021/9/10
32
分析和控制生产效率的因果模型
B.一线管理者 评估问题
D.一线管理者了 解责任的根源
A.可以观察到的 结果
―质 量 ―废 料 ―成 本 ―士 气 ―过 期
2021/9/10
C.可能归因的原因
内部： ―能 力 ―兴 趣 ―约 束 ―努 力 外部： ―过于庞大的机构 ―劣质原料和设备 ―不完善的计划 ―坏运气—事故 ―外部影响
7
不同的组织结构对一线管理者的影响
功能归组 生产
销售
总裁 工程
财务
人事
过程归组
总裁
胶印 平版 铜版
地理位置归组 总裁
压花
长沙 分行
北京 分行
上海 分行
西安 分行
产品归组
总裁
人寿 保险
财产 保险
2021/9/10
年金 保险
汽车 保险
顾客归组
总裁
商业 机械 化工
冶金
8
对一线管理者角色的几种认识
观点1: “处于中间位置的人物” 中级管理阶层
•能使生产达到标准 •一切从公司出发，代表组 织利益 •能驾驭下属
•能尊重上司，善待平级 •作为管理阶层中的低级人员， 对组织保持忠诚 •循归蹈矩，不着惹是非
医务人员服务礼仪PPT参考幻灯片
男 性 坐 姿
27
女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视， 双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠 放，置于左腿或右腿上。
女士二：上体挺直， 下颌微收，双目平视， 两腿并拢，两脚跟靠 紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右 腿上。
28
正坐式
正确的坐姿 女 性 坐 姿
侧坐式
29
不雅的坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
37
5、走姿的要求 上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自
然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用 一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚 交替走在一条直线上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、 优雅、飘逸、展示 出柔和，娇巧的阴 柔之美。
38
不良的走姿：
一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字 或外八字，这是走姿最忌讳的。
50
(二) 电话礼仪
1. 打电话的礼仪
时间适宜，内容简练，表现文明
（1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间
（周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10 点，避开 用餐和午休时间）
（2）控制通话的长短。“三分钟原则” （3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚 （4）礼貌问候，自报家门。 （5）需要帮助，态度礼貌。 （6）拔打错误，表示歉意。
坦诚与慎言相结合。与病人交谈，相互尊重的前提是 以诚相待，信守承诺。
语言应为以情感纽带，达到与病人的沟通效果。
48
服务用语
迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高 兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。
27
女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视， 双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠 放，置于左腿或右腿上。
女士二：上体挺直， 下颌微收，双目平视， 两腿并拢，两脚跟靠 紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右 腿上。
28
正坐式
正确的坐姿 女 性 坐 姿
侧坐式
29
不雅的坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
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5、走姿的要求 上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自
然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用 一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚 交替走在一条直线上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、 优雅、飘逸、展示 出柔和，娇巧的阴 柔之美。
38
不良的走姿：
一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字 或外八字，这是走姿最忌讳的。
50
(二) 电话礼仪
1. 打电话的礼仪
时间适宜，内容简练，表现文明
（1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间
（周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10 点，避开 用餐和午休时间）
（2）控制通话的长短。“三分钟原则” （3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚 （4）礼貌问候，自报家门。 （5）需要帮助，态度礼貌。 （6）拔打错误，表示歉意。
坦诚与慎言相结合。与病人交谈，相互尊重的前提是 以诚相待，信守承诺。
语言应为以情感纽带，达到与病人的沟通效果。
48
服务用语
迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高 兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。
一线管理人员培训PPT学习课件
获得支持的五功
1
动之以情
2 晓之以理
3
诱之以利
绳之以法 挟之以威
优秀管理者七言诗
管理要靠领导者，高效团队是方向 新员指导要耐心，命令明确不抽象 抓住问题有眼光，身先士卒带头干 辅导指导相结合，巡视管理不做样 缺席顶位防陷阱，大错不犯小错断 后道工序是客户，交流落实要顺畅 奖惩激励论时机，人人积极当模范 抓紧每天八小时，目标达成永向上
邀约 某些电话、邮件 不速之客到访
授权别人去做
— 7—
1.3管理者的三头六必
1.3管理者的三头六必
1.4管理者角色在组织中决定其行为
1哪个角色最为重要呢？ 2哪个角色看起来无能？ 3哪个角色最可爱、憨厚？ 4哪些角色能力最强呢？ 在“残局”时，哪些角色已经 不在了呢？
5这些意味着如何？
1.4管理者角色在组织中决定其行为
沟通知识概述
— 24 —
2.1 沟通重要性
沟通知识概述
部门与部门之间， 上级与下级之间， 人与人之间， 因为信息沟通的障碍， 造成７0%的管理问题， 一个优秀的管理者， 必须善于与人沟通
— 25 —
2.2确保信息充分传达
你心里想的
你嘴上讲的
别人听到的
别人能听懂的
别人行动的
沟通能力提升
沟通漏斗
— 26 —
沟通能力提升
— 36 —
行动中学习
1、制定行动计划 2、分享行动计划 3、承诺实施计划 4、跟踪行动表现
聪明的设定目标
S
Specific 具体的
M
Measureable
可衡量的
A
Achievable
可达成的
R
Relevant
医疗机构从业人员岗位职责及行为规范》PPT课件
-
7
业务副院长职责
• 一、在院长领导下，分管全院的医疗、护理、医 技、信息、科研、教育、培训等医疗业务工作。
•
二、督促检查医疗制度、医疗护理常规和技
术操作规程的贯彻于落实。
•
三、深入科室，了解病人的诊断、治疗和护
理情况，组织危、重症病人的会诊、抢救工作。
定期分析医疗指标，采取措施，不断提高医疗护
理质量。
•
九、监督检查转诊、会诊、疫情报告、院内感染及医院预防
保健和卫生宣教等工作。
• 十、负责医院信息工作，组织制定信息工作计划规划，推进数字 化医院建设进程。
• 十一、协助院长加强全院人员医德医风，教育员工树立以病人为
中心的服务宗旨，不断改善服务态度，改进医疗作风和工作作风。
-
9
办公室主任职责
• １．在院长、副院长领导下，负责全院的秘书、行政管理工作。 • ２．安排各种行政会议，做好会议记录，负责综合医院的工作计
医疗机构岗位 职责
-
1
前言
• 医院规章制度是医院的内部大法， 是医院管理的灵魂与基石。“《孟 子.告子上》：天生蒸民，有物有 则。民之秉彝 好是懿德”，古人行 事讲究之法则，亦即今日之规章制 度。
-
2
前言
• 没有规矩不成方圆规章制度具有行政法规性、安
全保障性、规范性、强制性等特点，健全规章制
度不是为了限制思想，束缚手脚，而是更加注重
统计、人员鉴定工作。收集、整理技术人员的技术档案，建立健 全技术档案制度。
• 11.协助院长定期对各科室医德医风情况进行抽查、督导、分析和
整改
• 办公室副主任协助主任负责相应的工作。
-
11
医务科主任职责
医疗机构从业人员行为规范PPT课件
第十三条 认真履行管理职责，努力提高管 理能力，依法承担管理责任，不断改进工 作作风，切实服务临床一线。
医院管理者要有与时俱进的思想，要注重学 习现代管理知识，在实践中丰富管理经验， 提高管理能力，组织协调医务人员，合理 调配医疗资源，持续改进医疗服务质量， 服务一线，纠正利己思想，促进医疗机构 合理健康的发展。
严谨求实、精益求精，是医疗工作者职业的 内在要求，医务工作者应严格钻研技术， 用于攻克疑难杂症，积极进行革新创造， 不断开拓医学新领域；攻克功利思想，反 对不良学术风气，营造良好学术氛围。
第十条 爱岗敬业，团结协作。忠诚职业， 尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互 相尊重，互相配合，和谐共事。 临床诊治过程是多学科融合与应用的整体。 只有各科医务工作者之间相互尊重，有效、 密切的配合，才能共同促进临床工作的和 谐进行，才能更好地为广大患者服务，才 能共同促进医疗质量的稳步提升。
第十九条 恪尽职守，勤勉高效，严格自律， 发挥表率作用。 风成于上，习化于下。医疗机构管理者应在 各项工作中带头，争当时代先锋，以实际 行动成为职工的表率。
第四章 医师行为规范
第二十条 遵循医学科学规律，不断更新医 学理念和知识，保证医疗技术应用的科学 性、合理性。 医学是研究生命的科学，是介于自然科学和 人文科学之间的一种经验科学。医务工作 者在执行过程中，首先要遵循的原则就是 尊重医学科学规律，保证医疗技术应用的 科学合理。 每个医生的成长都伴随着无休止的学习。国 内外医疗技术日新月异，医疗技术要跟得 上时代的步伐就得不断更新、不断学习， 不断提高自己的业务水平。
第十六条 严格落实医疗机构各项内控制度，加强财 物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不 违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本 建设等工作。 医院内部控制是指医院管理者为确保法律法规及经 营方针政策的贯彻执行，维护财产物资的安全与 完整，保证医院财务会计和其他相关信息的准确 性、及时性、可靠性，提高医院经营效率，避免 或降低各种风险，促进医院经营管理活动的经济 性、效率性和效果性，实现既定的组织目标，在 充分考虑内外环境因素的基础上，综合利用各种 分析方法，针对人、财、物等各生产要素及相关 的业务活动而指定和实施的一系列控制方法、控 制程序和制度等所形成的一种自我检查、自我调 整和自我约束的系统。
相关主题
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前因變數對於例行性處置行為的 影響
•例行性處置行為與組織因素較有關係，而 與個人因素較無關係
参、研究方法
•研究樣本-壽險業及海運貨物承攬業之業務 人員
•衡量工具-皆為自陳量表，採用李客特5點 尺度， 以各量表每一題得分加總平均計算個別變 數的分數。
• Cronbach α •工作負荷量表、角色壓力量表、工作控制
•緩衝效果:擁有足夠且配適的因應資源有助 於減緩壓力源對態度、行為及工作產出的負 向影響
•工作要求－控制－支持模式 •高社會支持的好與壞 •壓力紓解
H7:因應資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對 情感承諾的負向影響
H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處 置行為的正向影響，而減緩壓力源對創新性處置行 為的負向影響
量表、社會支持量表、情感承諾量表、處 置行為量表。
控制變數
•控制變數-性別、年齡、教育程度、年資、 行業別
•因素負荷量>0.5 Cronbach α >0.7 →良好信度與效度
•VIF值在1.19~3.09之間，無共線性問題 *VIF= variance inflation factor
•自陳式問卷且由同一受測者填答 →共同方法變異偏差產生?
軌性處置行為；情感承諾也是重要中介變 數。 4.因應資源是壓力源與處置行為的重要干擾 變數，具有緩衝及增強此二種雙重效果。
•就管理實務而言： 1.管理者應維持適當的角色衝突。 2.提升上司支持，降低工作控制與同事支持。 3.努力提升情感承諾或減少不利於情感承諾
之因素。
應用此研究發現之限制
1.本研究採用自陳式問卷，可能產生共同方 法變異的偏差。
接效果 • 因應資源影響情感承諾與處置性行為的
直接及交互效果 • 前因變數對於例行性處置行為的影響
觀念性模式
一、持續的壓力源會消耗人們的資源進而傷 害到心理與行為的結果
二、組織承諾可能為工作負荷影響處置行為 的中介變數
三、因應資源與多種工作態度及行為有顯著 的關係，此變數可能影響處置行為
四、因應資源與組織承諾相關 五、因應資源與壓力源會產生交互作用以影
第一線員工處置行為之管理: 壓力源、因應資源與感情承諾
之角色
• 研究動機 • 研究目的
壹、緒論
研究動機
•服務定位決策決定了員工在提供服務時應 有的處置行為，然而組織應提供那些適當 的機制，激勵員工執行組織期望的處置行 為，則是一個有效執行定位策略的關鍵議 題。
•缺乏第一線員工及因應資源與處置行為兩 者整合性、系統化探討及實證的研究。
前因變數對處置行為及 情感承諾之階層回歸分析結果
同事支持 x 角色衝突
同事支持 x 角色衝突
角色衝突
Hale Waihona Puke 2.需要未來更多的研究從事再驗證或擴充性 的研究，以提升模式的有效性。
3.本研究之問卷及回收都經由受測公司，且 問題性質較敏感，可能影響問卷之效度。
4.本研究僅以兩種行業之外勤業務人員為樣 本，有待未來研究以不同行業及工作屬性 的樣本加以檢驗，以提升模式一般化的能 力。
Q &A
• Thanks for your listening
－呈較佳的工作績效 －對組織價值有與目標有較高的認同 －願意付出更多努力達成工作績效
H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與 越軌性處置行為具有負向關係
壓力源影響情感承諾與處置性行 為的直接效果
•壓力源的主要研究焦點：
－角色模糊 －角色衝突 －工作負荷
•壓力源與組織承諾呈負向關係
H2:角色模糊、角色衝突及工作負荷與情感承諾都具 有負向關係
研究目的
•發展壓力源及因應資源對於處置行為影響 的整合性理論邏輯模式。
•實證檢驗模式中各變數的互動關係以及其 對處置行為影響的直接、中介以及交互效 果。
•深入了解壓力源及因應資源激勵或壓抑第 一線員工處置行為的影響途徑，進而有效 管理處置行為。
貳、 理論背景與模式推導
• 觀念性模式 • 處置行為之涵義 • 情感承諾影響處置行為的直接效果 • 壓力源影響情感承諾與處置性行為的直
壓力源影響情感承諾與處置性行 為的直接效果(續)
•員工面臨解決角色上的兩難時可能會採取 創新性或越軌性處置行為
H3:工作負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向 關係，而與越軌性行為具有正向關係
H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都 具有正向的關係
因應資源影響情感承諾與處置性 行為的直接及交互效果
壓力源影響情感承諾與處置性行 為的直接效果(續)
•Frese and Zapf(1994)行動理論:任何干擾 行動規律的過程便是壓力源，基本可分為 三類：
－規律障礙(Ex:角色衝突) －規律不確定(Ex:角色模糊) －過度規律(Ex:工作負荷)
•壓力造成的影響：
－不利於工作結果的達成 －降低員工精進的動機 －員工對主管的不喜歡與不信任
響員工的態度與行為，因此導入因應資源 為干擾變項
影響處置行為的直接、中介以及交互 效果模式
壓力源
工作負荷 角色模糊 角色衝突
H4
H1
處置行為
H7
情感承諾
H5
因應資源
例行性 處置行為
工作支持
上司支持
H6
同事支持
創新性 處置行為
越軌性 處置行為
H8 H2,H3
H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越 軌性處置行為具有負向關係
–上司支持 x 工作負荷
綜合影響
• 創新性處置行為
– 直接影響、中介影響 – 交互效果經由中介影響：工作負荷
• 越軌性處置行為
– 直接影響、中介影響 – 交互效果經由中介影響：工作負荷、角色衝突
陸、結論
•就理論上而言： 1.擴充及彌補過往對於處置行為研究之不足。 2.考量中介效果也納入交互效果。 3.情感承諾與角色衝突直接影響創新性及越
H7:因應資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情 感承諾的負向影響
H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置
處置行為之涵義
•標準化與顧客化程度與處置行為的關係 •三種處置行為：
－例行性處置行為 －創新性處置行為 －越軌性處置行為
情感承諾影響處置行為的直接效 果
•情感承諾較高的員工具有下列特徵：
•表一
敘述性統計、相關係數以及
Cronbachα係數
資料分析
•資料分析--以Cohen and Cohen分析方法 --階層回歸分析
•檢驗壓力源及因應因素影響情感承諾及處 置行為之直接、中介、交互效果
•階層回歸分析三步驟 •自變數與相乘項之高度相關性→共線性
採用Lance之誤差中心化方式
肆、實證結果
H2:角色模糊、角色衝突及工作負荷與情感承諾都具有 負向關係
H3:工作負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關 係，而與越軌性行為具有正向關係
H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都具 有正向的關係
H5:因應資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正 向關係
H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與 越軌性行為具有負向的關係
壓力源與情感承諾之影響
•角色衝突V.S創新性及越軌性處置行為 •角色模糊V.S情感承諾 •情感承諾V.S創新性及越軌性處置行為 •角色模糊→情感承諾→處置行為
因應資源之影響
•直接效果
–社會支持→情感承諾→處置行為
•交互效果影響越軌性處置行為
–工作控制 x 工作負荷 –同事支持 x 角色衝突
•交互效果影響情感承諾
•因應資源:降低壓力源負面效果的因素，主 要包括
－工作控制 －社會支持(上司、同事)
•主要的兩個影響機制:直接效果、緩衝效果 •認知基礎理論指出人們認知環境壓力的程序
分為：
－初步評估 －二次評估 H5:因應資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有
因應資源影響情感承諾與處置性 行為的直接及交互效果(續)
• 回歸分析結果→表二 • 壓力源與因應資源影響情感承諾的直接效
果 • 壓力源、因應資源及情感承諾影響處置行
為的直接效果 • 因應資源與壓力源的交互效果 • 組織承諾對壓力源及因應資源影響處置行
為之中介效果
只包含達0.05顯著水準之因徑圖
伍、討論
• 壓力源與情感承諾之影響 • 因應資源之影響 • 綜合影響