客服术语

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客服电话常用术语

客服常用话术基本话术接起电话时的问候语1、您好，鲁A网为您服务，请问有什么需要帮助的？2、感谢您拨打鲁A网（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助1、请问您还需要其它帮助吗？如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。

不需再次询问帮助若客户说没有结束语1、感谢您的来电，再见！若遇电话出现无声状态。

（电话中未出现忙音或者滴滴滴）说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。

比如1、您好，先生（小姐、女生等尊称）。

2、您好，先生（小姐）您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。

4、感谢您的来电，再见！然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）若遇不能马上解决的问题因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题（时间比较短）1、请您稍等。

（让客户确认我们的客服依然在线）2、也可说一下原因因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。

30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。

（如果时间无法估计，比较长）1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下2.我需要为您查询一下3. 。

（先阐述下原因）请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。

Hold客户后，再次接起电话时感谢您的耐心等待！正反面言辞的转换习惯用语：喂专业表达：您好习惯用语：你有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。

专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。

习惯用语：根本没有这回事！专业表达：恐怕这是一个误会！习惯用语：你没有弄明白，这次听好了专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。

习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用习惯用语：很抱歉让你久等专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯用语：我不想再让你重蹈覆辙专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生习惯用语：如果你需要我们的帮助，你必须。

客服术语

总结和改正是人类进步的原因，希望能够不断总结不断进步，达到高品质、规范化的服务。

1.买家：您好！（在吗？在不在？掌柜在吗？……）回复：您好！欢迎光临那年那月淘宝旗舰店，我是客服xxxx很高兴能为您服务。

（在旺旺设置里面，客服设置里自动回复里设置）买家不确定在不在会再发一次，在吗？或者其他。

回复：您好！2.买家一般这时候都有看好的，有比较中意喜欢的鞋子了买家：这双鞋有货吗？（这鞋码正不正，这双鞋子多少钱，有活动吗？……）回复：有货的，亲！（亲，我们的鞋子是正码哦。

亲我们现在正在做活动呢，超值优惠的哦）如果不能肯定确定（亲，请您稍等，我帮您核实一下价格。

）回复：这双鞋的价格是xxx哦有些经验的买家会问到许多产品相关的只是，比如材质，护理方法，需要注意怎么保养等等，所以必须对产品知识要有一定的了解，能够及时准确的为客户解答，打消客户的疑虑。

3.了解了产品之后，就是确定成交价的问题了，一个好的客服能够在服务好客户的同时最大化公司的利益，将公司的损失降到最低，如何在这过程中利益销售经验和知识来跟客户谈判交流。

谈判技巧决定能不能利益最大化，是销售中非常重要的一步。

买家：亲能能便宜点吗？（有什么优惠吗？多少钱？……）卖家：好的，给您优惠点吧（亲，我们是最低价了哦，我们是不能改价格的呢。

麻烦您稍等，我去给您问问掌柜）----------首先，我么卖的是产品，产品就有它的优点，不要用价格去吸引消费者，其次，在不了解消费者的情况下，不要随便降价。

买家：亲流行男鞋低帮鞋子这鞋子多少钱呀卖家：价格509的，亲~你的眼光不错。

蛮漂亮的。

亲要给您会员价8.8折（在消费者没有要求优惠的情况下就给折扣，给消费者造成了不好的印象，是不是这鞋子根本不值那么多钱，还是质量不好。

属于错误的销售方式）买家：亲这鞋多少钱，卖家：447.92元，鞋子是真皮的哦，质量您可以放心买家：我知道，但是价格太贵了，我也在网上买过鞋子（前面的主动降价，导致了后面处于被动了，消费者在你已经给的价格上面再跟你谈判）卖家：呵呵，亲，您上网买的PU皮的跟我们真皮的价格肯定不一样的啊（始终围绕着产品的价格，而没有凸显出我们产品的优势）买家：我是帮朋友买的，他挑好了两双鞋子让我看卖家：我们的做工是不一样的，我们是品牌连锁的，售后服务也完善。

客服专业术语

客服专业术语
1. 自助服务（Self-service）：客户通过自助设施或自助渠道，自
行查询或解决需求或问题。

4. 口碑（Reputation）：公司品牌形象的评价，包括客户满意度、
口碑等。

5. 多渠道（Multichannel）：为客户提供更多的联系方式与交流途径。

6. CRM（Customer Relationship Management）：客户关系管理系统，用于管理客户信息并提供更高效、贴心的服务。

7. 一对一（One-to-one）：个性化定制服务，满足不同客户的需求。

8. 服务质量（Service Quality）：服务达成的质量标准，包括客户
满意度、服务效率、服务水平等。

9. 个性化（Personalization）：根据客户的需求、偏好等个人方面
的信息，提供个性化的服务。

10. 客户满意度（Customer Satisfaction）：客户对服务的满意程度，是服务质量的重要评价指标。

客服专业术语

1.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，欢迎光临XX旗舰店，客服XX号竭诚为您服务+笑脸2.议价环节首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。

如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠3。

支付环节A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。

”C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”4. 物流环节A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和汇通快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下3~5天左右可以到货”B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。

我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证48小时一定给您安排发货出去，希望您能理解。

”B.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。

您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，福建省内一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

客服术语

客服术语1、接听电话铃声响起（不得超过三次）——拿起听筒——问候及公司名称（您好+公司名称）——确认对方（您哪里？）——询问来电事项（您有什么事？您要找谁？）——记录或转接（请稍等）——来电事项——通话完毕——结束电话——轻挂电话。

2、打电话轻拿电话拨号——听清对方声音——问候及公司名称（您好，我是+公司简称）——确认对方（您是某某公司吗？）——请人接电话（请某某（称谓）接电话好吗？谢谢）——告知去电事由——礼貌结束电话——轻挂电话。

3、电话沟通的五大要素语速适中、词语规范、音量适合、音调悦耳、面带笑容。

4、电话沟通的原则保持最良好的心情，保持最优美的声音。

5、挂断电话原则上谁先打的谁先挂，与上级通话时让上级先挂，与客户通话时让客户先挂，以示尊重。

（二）接待礼仪前台来访接待的通用礼仪是：看见来访者（注目、微笑、起立、点头）——询问（请问您找哪位？有预约吗？请稍候）——打电话证实，得到肯定答复后走出总台领路（请这边走）——至公司预约人的位置，介绍：这位就是（姓氏、职位）——（来访者致谢）——答谢（不客气），礼貌退出。

服务宗旨树立企业文化精神：我能代表企业形象，企业形象我能代表；牢记公司服务宗旨，正确规范的运用市场规律，全心全意为用户服务，要做到“五心、六勤、四要、八不准”。

五心：对待用户要诚心、解答问题要耐心、帮助用户要热心、照顾用户要细心、接受意见要虚心。

六勤：眼勤：观察分析，主动服务。

耳勤：听取反映，改进工作。

嘴勤：宣传安全，消防第一。

手勤：扶老携幼，照顾病残。

腿勤：主动巡视，帮助解决。

脑勤：多动脑筋，俳优解难。

四要：一要面带微笑后说话；二要一请二谢三劳驾；三要待客真诚不虚假；四要嘴勤有问必有答。

八不准：不准擅离职守，不准聚众闲聊，不准酒后上班，不准讽刺讥笑用户，不准刁难责备用户，不准与人钩肩搭背，不准对用户态度生硬，不准和用户争吵打骂。

常用语：全体公司员工应经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起“、“再见”十字文明用语和其他一些文明用语。

客服常见问题回复用语

客服常见问题回答术语1.可不可以货到付款？不好意思，我们目前还不提供货到付款的服务，（因为火车票不同于其他商品，它有一定的期限，如果票送到，客户突然不要了，我们这边没办法处理的，希望您能理解）2.票的质量不会有问题吧？这个您放心，我们都是从正规代购点出票的，您可以去火车站验票的O3.我需要怎么支付？我们目前只支持网上在线支付，有支付宝和网银两种支付方式4.我没有支付宝和网银怎么办？这样我们只能建议您，找朋友代您支付一下，（如果实在没办法支付，我们只能说，不好意思，帮不到您了，建议您，到当地代购点购买一下）5.我在代购点（火车站）查到没有票了，你们网上显示有票，一定能买到吗？您好，是这样的，我们这边和代购点以及火车站都是联网的，他们那边没票我们这边也是没有的，网上显示的数据只是提供参考，更新是比较慢的，您需要下完订单后，在线客服才能帮您查询，这个过程是免费的。

6.我下完订单，你们没票怎么办? 您好，是这样的，您下订单和帮您查询余票的过程，您都不需要支付的，我们确认有票才会叫您确认支付。

7.我想要*******车次，你能帮我看一下是否还有票吗？很抱歉，我们这边无法帮您查询余票的，您可以下订单查询一下，在线客服回复您有票之后，您再考虑是否支付8.买了票，我们怎么拿到票啊？您好，我们是和快递公司合作的，由他们快递到您所指定地区的9.我们有一个小孩，需要怎么订票啊？不好意思，是这样，我们目前还不代购儿童票，学生票等特殊票务，只有成人票。

10.我已经提交订单了，没有任何回应，接下来我该怎么做？是这样，您的页面上应该会显示前边有多少人在排队，您需要等多长时间，您耐心等待一下，我们工作人员处理到您的订单，会在线给您一个回复的，确认有票，您就可以在线支付了，没票，您的订单会被自动关闭的11.抢票，如果我支付了，就一定会有票吗？您好，我们并不保证一定会帮您抢到，但是无论抢票成功与否，我们都会在抢票当天中午之前给您一个信息回复，如果有票，我们立即出票，如果没有，我们给您全额退款。

客服术语

网络客服术语一.日常术语客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”。

二.与客户首次沟通时的术语当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临黄埔区图书馆（黄埔区文化馆）！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”；与多客户沟通时的沟通术语：如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”三.客户不理解时的沟通术语对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”；“您的意思是XX吗？”“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好哒”、“嗯嗯”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意1/ 4思，让您久等了！”四.沟通过程中的术语聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；五.沟通禁忌用语聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”六.沟通结尾术语聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临网批网！有空常来啊！”提升网络客服服务满意度技巧因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。

所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；2/ 41）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；2）4）在回复客户的时候可以多用一些快乐的语气词：如回答“好的”，改为回答“好哒”，不仅表示了回复，而且代表愉快的心情回复，对方能感觉到这种情感。

客服常用术语

一、感同身受1) 我能理解；2) 我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13) 您说得很对，我也有同感；14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；16) “小姐，我真的理解您……；17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18) 先生，你都是我们**年客户了；19) 您都是长期支持我们的老客户了；20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话28) 这样做主要是为了保护您的利益；29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31) 麻烦您了；32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40) 感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42) 谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43) 针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46) 您的建议很好，我很认同；47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；六、拒绝的艺术48) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51) 感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55) 小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56) 小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57) 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户“等”59) 不好意思，担误您的时间了；60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62) 请您稍等片刻，马上就好；63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64) 感谢您耐心的等候；九、记录内容65) 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！；66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68) 先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其它73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76) “请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；78) 请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79) 感谢您的建议；80) 非常感谢您的耐心等待；81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83) 谢谢，这是我们应该做的；84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89) 您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；十一、结束语90) 祝您生活愉快91) 祝您中大奖！92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93) 祝您生意兴隆！；94) 希望下次有机会再为您服务！；95) 请路上小心；96) 祝您一路顺风；97) 天气转凉了，记得加衣保暖；98) 今天下雨，出门请记得带伞；99) 请您周末愉快；100) 请您旅途愉快。

客服必备的16条常用服务用语

客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。

不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。

01：问候客户时。

坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。

当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。

“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。

如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。

“先生/女士您好，感谢您的等候。

”03、需要客户重复时。

坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。

“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。

”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。

”04、需要转接客户诉求时。

当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。

（2）询问客户是否介意电话转接。

（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。

（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。

客服沟通术语模板

客服沟通术语模板
尊敬的客户您好，
非常感谢您对我们公司的支持和关注。

对于您的问题，我们非常愿意提供帮助和解答。

以下是我们的沟通术语模板：
1. 欢迎询问：
感谢您对我们服务的兴趣。

请问有什么我可以帮助您的吗？
2. 问题确认：
感谢您与我们联系。

请问您的问题是关于哪方面的呢？
3. 报价询问：
非常抱歉给您带来困扰。

请您提供详细的产品信息或者规格要求，以便我们可以为您提供一个具体的报价。

4. 技术支持：
感谢您对我们产品的使用。

请您描述您遇到的问题，我们会尽快为您提供技术支持或者解答。

5. 产品介绍：
非常感谢您对我们产品的关注。

下面是我们产品的介绍和特点，希望能帮助您更好地了解我们的产品。

6. 售后服务：
感谢您选择了我们的产品。

如果您在使用过程中遇到问题或者需要进一步的帮助，我们将为您提供售后服务，并尽力解决您
的问题。

7. 订单处理：
感谢您的购买。

我们将尽快处理您的订单，并及时提供订单状态和物流信息。

8. 建议反馈：
非常感谢您对我们公司的支持和信任。

如果您有任何建议或者意见，我们非常乐意听取，以便不断提升我们的服务质量。

如果您有其他问题或者需要进一步帮助，请随时与我们联系。

我们将尽快回复您，并为您提供最好的解决方案。

再次感谢您的支持，祝您生活愉快！
此致，
客服团队。

客服沟通基本术语沟通策略

客服沟通基本术语沟通策略一、客服沟通基本术语：1.问候语：客服人员在与客户交流时，通常会用一些问候语打招呼，例如“您好”、“请问有什么可以帮助您的”等。

2.客户定位：客服人员需要了解客户的身份、需求和问题，以便提供个性化的服务和解决方案。

3.问题诊断：客服人员需要通过与客户的交流了解客户的问题和需求，并进行问题诊断，确保准确理解客户的意图。

4.解释说明：客服人员需要以简洁明了的方式向客户解释服务或产品的相关信息，以便客户更好地理解。

5.解决方案：客服人员需要根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案，并确保客户能够理解和接受。

6.耐心倾听：客服人员需要耐心倾听客户的问题和需求，给予足够的时间和空间让客户表达自己的意见和想法。

7.礼貌用语：客服人员在与客户交流时，需要使用礼貌用语，例如“请”、“谢谢”、“对不起”等，以展现专业素养。

8.回应速度：客服人员需要尽快回应客户的问题和需求，以避免客户的不满和失去商机。

9.跟进工作：客服人员需要及时跟进客户的问题和需求，确保问题得到解决，并向客户提供相关的反馈和更新。

二、客服沟通策略：1.积极主动：客服人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的需求和问题，并积极提供解决方案。

2.明确表达：客服人员需要清晰明了地表达自己的意见和建议，以便客户能够准确理解。

3.适度引导：客服人员可以适度引导客户的思路，帮助客户更好地表达问题和需求。

4.灵活应变：客服人员需要根据客户的个性和需求，灵活调整自己的沟通方式和策略，以达到更好的沟通效果。

5.解决问题：客服人员需要通过有效的沟通和问题解决能力，帮助客户解决实际问题，并提供满意的解决方案。

6.保持礼貌：客服人员需要在沟通中保持礼貌和耐心，无论客户的情绪如何，都要以和善的态度进行回应。

7.团队合作：客服人员需要与团队成员进行有效的沟通和协作，共同解决客户问题，提高工作效率。

8.持续学习：客服人员应该保持学习的态度，不断提升自己的沟通技巧和产品知识，以提供更好的客户服务。

客服沟通术语大全

一丶客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词 / 为您提供最全面的开店信息2，知道，我不大清楚，我找不到人问3，己选吧，我也不懂4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

二丶欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈*您好，我是号客服。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

*您好，我是号客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

现在满元包申通快递，满元有其他优惠活动。

*您好，我是号客服。

很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

*您好，我是号客服。

很高兴为您服务。

我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

三丶对话用语在对话过程中的标准对答*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

*好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。

哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

/*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

四丶议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本*您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。

(此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格)*呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等…… 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。

*非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。

我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。

客服的专业术语

一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。

（5）用不起就不要用。

（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。

（11）不是我办的，我也没有办法。

（12）听不到，大声一点。

（13）你快一点讲。

（14）怎么这么啰嗦啊。

（15）不能给你发布就是不能发布信息。

（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。

（18）找领导也没用。

（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

（20）其他服务禁用语言。

二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。

2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。

挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。

3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。

接起电话后“感谢您的耐心等待”。

如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。

客服专业术语

客服专业术语一个优秀的客服，不仅要对产品有深刻认识，还要能客户愉快沟通。

尊重客户的感受，让顾客知道你不仅是在销售产品，还在销售自身的人格魅力。

正文开始.。

一、感同身受1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受；4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”；11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13)您说得很对，我也有同感；14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；16)“小姐，我真的理解您……”；17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18)先生，你都是我们**年客户了；19)您都是长期支持我们的老客户了；20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了——(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题？；23)您搞错了——(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会；24)我已经说的很清楚了——(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了；25)您听明白了吗？——(换成)请问我的解释您清楚了吗？；26)啊，您说什么？——(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？27)您需要——(换成)我建议……/您看是不是可以这样……四、站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益；29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31)麻烦您了；32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37)您这次问题解决后尽管放心使用！38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了**可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议可以提供给我们；43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46)您的建议很好，我很认同；47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51)感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；52)先生/小姐，感谢您对我公司的**活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们；53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询；58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户“等”？59)不好意思，担误您的时间了；60)等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”；62)请您稍等片刻，马上就好；63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间；64)感谢您耐心的等候；九、记录内容65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确实有故障，跟客户解释:“谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？”72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其它73)如果您对我的解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善。

客服专业术语

客服专业术语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说：“喂，说话呀!”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?”不可以说：“喂，说吧!”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”二.无法听清4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?”不可以说：“喂，大声一点儿!”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见!”或请其留下联系电话。

【话术技巧】客服术语大全【精华版】

是我们亲手包装好给您放入快递袋的，货物从车间出来后我们经过人工修剪线头，折叠，放
如何购买运费险操作流程图解
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递，不接受指定快递，所有订单不接受备注，请下单前务必核对好您的订单信息。
淘宝现在是访问量大，崩溃了，亲先提交订单耐心等下，稍后就会好的呢
亲，首先我解释下，。我们要了解的是运费险只有在退货的时候生效的，具体的生效过程是
亲将货物发回来后我们收到您的包裹然后给您点击退款成功后，保险公司接受到退款订单信
息，会在72小时内为您赔付运费（有限额）！换货运费险是不生效的呢亲。。【注：亲如
快捷短语编码填退货信息下班催付款核算小礼物怎么购买面料透不会缩水皱吗？货到付款快递偏大偏小有异味
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客服训练话术

客服训练话术
客服训练话术是指在客户服务过程中，客服人员需要掌握的一些标准用语和沟通技巧。

以下是一些常见的客服训练话术：
1.问候语：您好，欢迎光临！有什么可以帮助您的吗？
2.询问问题：请问您有什么需要咨询或帮助的吗？
3.回答问题：非常抱歉，对于您所提到的问题，我需要进一步核
实一下，稍后给您回复，好吗？
4.致歉语：非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题。

5.道谢语：感谢您的耐心等待和理解，我们会尽快为您解决问题。

6.结束语：感谢您的光临，祝您生活愉快！如果您还有其他问题
或需要帮助，请随时联系我们。

除了以上这些话术，客服人员还需要注意以下几点：
1.保持耐心和礼貌，不要轻易打断客户的话。

2.认真倾听客户的问题，不要急于给出答案。

3.对于客户的问题，要及时给出解决方案或解释。

4.对于无法立即解决的问题，要向客户说明原因并承诺尽快解决。

5.在沟通过程中，要注意避免使用过于专业或复杂的术语，以免
让客户感到困惑。

6.在结束对话时，要询问客户是否还有其他问题或需要帮助的地
方。

通过掌握这些客服训练话术和注意事项，客服人员可以更好地为客户提供优质的服务和支持。

客服专业术语

客服专业术语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。

坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。

当然根绝不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。

“您好，***号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客服服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”让客户等候过久时如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。

“先生/女士您好，感谢您的等候。

”坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。

“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。

”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。

”需要转接客户诉求时当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人；（2）询问客户是否介意电话转接；（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式；（4）告知客户如果电话断线需要重现拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。

坐席代表：“这事儿有专人负责，我帮您把电话转给专家坐席好吗？”客户：“好的。