网店客服复习题

合集下载

网店客服管理题库及参考答案

判断题1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

（）A.对B.错【答案】：A2.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（）A.对B.错【答案】：A3.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

（）A.对B.错【答案】：A4.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（）A.对B.错【答案】：B5.在及客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）A.对B.错【答案】：A6.有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（）A.对B.错【答案】：A7.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）A.对B.错【答案】：A8.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

（）A.对B.错【答案】：A9.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。

（）A.对B.错【答案】：A10.处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行就不应该向客户道歉。

（）A.对B.错【答案】：B11.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

（）A.对B.错【答案】：A12.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

（）A.对B.错【答案】：B13.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。

（）A.对B.错【答案】：B14.在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下应快速得出结论,提高投诉处理效率。

（）A.对B.错【答案】：B15.为了能快速处理好客户的投诉银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。

2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案(含各题型)

2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案（含各题型）一、单选题1.（）是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：B2.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。

A、客户B、商品C、营销D、广告参考答案：A3.网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查参考答案：A4.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版参考答案：A5.（）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服参考答案：D6.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（）天内。

A、15B、20C、25D、30参考答案：D7.在互联网飞速发展的今天，（）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护（）就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气参考答案：C8.某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少（）A、200B、300C、400D、500参考答案：B9.（）之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。

A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联参考答案：B10.下列哪种物流方式（）运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案：A11.（）是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业参考答案：A12.客服工作是以（）为标准的，处理咨询也不例外。

A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意参考答案：B13.一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家参考答案：A14.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B15.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：A16.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B17.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案：A18.（）是网店客服接客户工作流程的第一个环节。

淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]

淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]第一篇：淘宝客服班基础知识考核题目迪图淘宝客服基础知识考核题目一、填空题：（共10题，每小题2分共20分）1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为2、淘宝店铺版本分为哪几个3、淘宝后台的几种基本推广服务为4、集市店铺能否申请正品保证协议？5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？6、商城商品的最低积分返点比例是多少？什么是滞销品？7、活动报名的基本要求有哪些？8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？9、已卖出宝贝可以找哪里看到？10、限时折扣在后台的什么地方设置？二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分）1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID；B.淘宝会员名；C.淘宝店名2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1B、2C、3D、46、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（）A.鉴于她的社会影响不好，不卖她；B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入10010、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。

网店客服单选多选27题后为多选

网店客服单选多选/27题后为多选1. 下列选项中，属于零售电子商务的有（） [单选题] *A. 阿里巴巴B. 慧聪网C. 慧聪网D. 淘宝网(正确答案)2. （）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务 [单选题] *A. 买价补差B. 保险C. 退款D. 运费险(正确答案)3. （）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

[单选题] *A. 客单价(正确答案)B. 客服销售额C. 客件数D. 客服询单成功率4. （）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。

[单选题] *A. 访客数B. 转化率(正确答案)C. 平均客单价D. 回购率5. 针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。

其中（）扣3-6分。

[单选题] *A. 假冒商品行为B. 盗用他人账户行为C. 竞拍不买行为D. 违背承诺行为(正确答案)6. 对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

[单选题] *A. 急躁型B. 犹豫型C. 健谈型D. 怀疑型(正确答案)7. 处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）。

[单选题] *A. 倾听B. 解决C. 分析D. 反驳(正确答案)8. 客服岗位的重要性不包括（）。

[单选题] *A. 提高消费者的购物体验B. 降低成交率(正确答案)C. 宣传店铺平台D. 改善店铺服务数据9. 下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（）。

[单选题] *A. 订单确认及核实B. 装配商品并打包C. 发货并跟踪物流D. 推荐商品(正确答案)10. 付费催付的方式不包括（） [单选题] *A. 短信催付B. 邮件催付(正确答案)C. 淘宝第三方工具D. 电话催付11. 以下要素不属于催付短信内容的是（） [单选题] *A. 店铺B. 商品C. 时间D. 网址(正确答案)12. 下面给商品打包的操作不正确的是（）*A. 直接用塑料袋打包易碎物品(正确答案)B. 使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口C. 位置D. 在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。

网店客服复习题及答案

网店客服复习资料及答案一、单项选择题(将正确答案选项的字母填入答题纸的表格中．每小题2分，共20分)1．淘宝的“六脉神剑”第一条是（）。

A．客户第一B．信用至上C．不断学习D．顾客就是上帝2．在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（）。

A．1次B．2次C．3次D．不可以修改3．顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（）。

A．天气恶劣B．包裹丢失C．发货延迟D．偷梁换柱4．淘宝电商严重违规扣满（）分，淘宝将永久停封其店铺。

A．6 B．12 C．24 D．485．品牌的“品牌溢价”是指（）。

A．价格高出品牌本身B．品牌所带来的附加值C．代表了品牌文化D．品牌自身的价值6．在（退）换货流程中，哪些工作是不需要客服做的（）。

A．询问退换货原因B．做售后登记C．给买家填写退货申请D．告知买家注意事项和操作步骤7．确认订单时的KISS原则指的是什么（）。

A．保证信息简明扼要B．对客户经常发KISS表情C．要对客户表示亲热D．保持微笑服务二、多项选择题（在各题的备选答案中，有2项或2项以上是正确的，将正确答案选项的字母填入答题纸的表格中．每小题3分，共30分）1．“客户关系管理”的主要工作包括以下哪些项（）。

A．客户营销B．客户分组C．客户关怀D．数据收集2．企业文化基本架构由（）组成。

A．价值观B．企业员工守则C．行为准则D．团队风貌3．客户关系管理中，CRM部门的主要职责有哪些（）。

A．建立会员等级制度B．做售后登记C．进行会员营销策划D．统计分析客户数据4．以下说法正确的是（）。

A．买家签收后，代表对货物表面一致的确认，也代表了无需退换货B．买家签收后，承担货物毁损、灭失的风险C．买家签收后，如需退换货需要三天（72h）以内操作D．买家签收后，7天未点击确认收货，系统自动转账给卖家5．买家付款后，卖家过了三天还未发货，这时买家可以怎么做（）。

A．申请退款B．联系卖家，询问什么时候发货C．投诉卖家不发货D．发微博、朋友圈谴责6．支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证需要提交以下哪些信息？（）。

2023年客服笔试题目

一、判断题（每天2分，共20分）1、天猫是支持15天无理由退货旳（）2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要查对地址，这样是可以改旳（）3、天猫是可以修改价格( )4、客户拍下订单，旺旺联络客服取消订单，客服可以关闭订单。

（）5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付旳（）6、天猫和C店同样，有中差评之分（）7、未付款旳订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（）8、天猫一积分等于1分钱（）9、天猫一般72小时内发货（）10、天猫积分，可以在集市使用（）二、填空题（每天3分，共15分）1、天猫开发票旳金额是：（）2、天猫规定是：（）小时内发货3、天猫积分是（）时候到买家账号中4、做客服应当具有哪几点_（）5、怎样才算拍下订单( )三、问答题（每题4分，共12分）1、天猫卖家，与否应当给每个客户开发票？2、客服规定开发票，我们没有发票了怎么办？3、有些顾客拍下宝贝，不过又不付款，客服旺旺催付，或者联络顾客之后，顾客还是不付款，后台有诸多这样旳未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为何？四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分）1、包邮产品退货，运费谁承担？2、假如客户购置旳时候商品是99元，我们退款也是退旳99，不过客户说他退回银行卡旳钱，短信提醒只收到98元，这种状况怎么处理?3、我们欢夫旗舰店卖糖果，一种老客户买过诸多次，近来一次购置旳时候，规定客服开发票旳时候，写上办公用品，你觉得客服应当怎么做才好？4、客户购置旳时候有运费险，退款后来，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？5、买家"A”买了糖果，由于不喜欢不合适规定退货，退货时问询商家"B",退货后发票旳税点由谁来承担,这时该怎么处理？6、顾客买了我们商品，我们用邮局旳准时发了货品，过了几天顾客来联络我们，说没有收到货品，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，碰到这样旳状况怎么办？7、某顾客购置我网店2件相似糖果，2件相似果茶，过了几天收到货品之后，顾客收到感觉不合适（未拆包装），然后通过客服同意，将产品快递退回我司，收到货品当日下午，售后客服拆包旳时候，发现包裹里面只有1件糖果，1件果茶，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回旳是2件糖果，2件果茶，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开旳现象，如是双方为此事发生纠纷，最终顾客规定退款，我们拒绝，顾客投诉维权，碰到这样旳事情，怎么办？8.你作为一种即未来“欢夫旗舰店”工作旳客服，应当具有哪些必须具有旳基础和心态? 请如实写出你本人旳性格，心态，工作决心，对于一种天猫客服必须具有旳品质。

网店客服复习题(可编辑修改word版)

复习题一、选择题。

1、客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（）聊天工具与顾客进行线上沟通？A、QQB、微信C、千牛D、电话2、网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是（）A、客服B、美工C、仓储D、快递3、下列哪项不是客服心态中必须具备的（）？A、高度的责任感B、很强的上进心C、团队协作精神D、争当第一4、客服需要具备一定的打字速度，一般情况下要求初级客服每分种输入（）个汉字左右？A、80B、120C、90D、1505、在淘宝规则中，对泄露他人信息的，每次扣上6 分，情节严重的，每次扣（）分？A、12B、48C、20D、246、在使用千牛软件时需要我们合理设置字体、字号以及颜色，我们最好使用的字体颜色为（）？A、绿色B、蓝色C、红色D、紫色7、在与顾客聊天交流过程中，使用震屏的目的是（）？A、好玩B、抖去灰尘C、提醒自己D、提醒对方注意8、在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是（）？A、迎接问好B、产品推荐C、疑问解答D、促成订单9、在网络购物中，在线客服人员只能通过（）来解答顾客的疑问？A、视频B、文字表达C、电话D、Email10、根据推荐方式不同，下列哪种不属于在线客服的推荐类型（）？A、忽略推荐B、盲目推荐C、善于推荐D、一直推荐二、判断题1、千牛是客服人员使用的最重要的工具。

（）2、千牛有电脑版、手机版、平板版和电话版4 种版本。

（）3、手机版千牛与电脑版千牛的主要功能是完全不同的。

（）4、电脑版千牛工作台由三个部分组成：桌面工具条、接待中心和插件首页。

（）5、顾客在网上购买商品时和平时在实体店一样可以接触到产品本身。

（）6、在售前接待过程中，无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、合理解答，合理情况下也可以和顾客争辩，旨在为使交易得以顺利完全。

（）7、有效推荐只要直接把产品功能、规格、价格等信息简单地告知顾客就可以了。

8、有效推荐可以促进店铺提升转化，若想同时可以更好地提升客单价、提高店铺营业额，在线客服还需要做的就是关联销售。

淘宝天猫客服考试试题培训必备

淘宝天猫客服考试试题培训必备文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A：在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些？（）A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？（）A: 拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （）A: 扣当笔金额的10%；B: 扣当笔金额的20%；C: 扣当笔金额的30%；D: 扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4. 旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）1.邯郸属于哪个省级？（）2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.呼和浩特属于哪个省级？（）7.通化属于哪个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（） 11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。

网店客服复习题及答案

网店客服复习题及答案
网店客服复资料及答案
一、单项选择题
1.淘宝的“六脉神剑”第一条是（A）客户第一，意味着顾客是最重要的。

2.在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价（3次）。

3.顾客迟迟没有收到货，商家造成的原因可能是（C）发货延迟。

4.淘宝电商严重违规扣满（24）分，淘宝将永久停封其店铺。

5.品牌的“品牌溢价”是指（B）品牌所带来的附加值，如品牌知名度、信誉等。

6.在（退）换货流程中，客服不需要做的工作包括（C）给买家填写退货申请。

7.确认订单时的KISS原则指的是（A）保证信息简明扼要，不要过多的信息或者废话。

二、多项选择题
1.“客户关系管理”的主要工作包括以下哪些项（ABCD）
客户营销、客户分组、客户关怀、数据收集。

2.企业文化基本架构由（ABCD）价值观、企业员工守则、行为准则、团队风貌组成。

3.客户关系管理中，CRM部门的主要职责有哪些（ABCD）建立会员等级制度、做售后登记、进行会员营销策划、统计分析客户数据。

4.以下说法正确的是（B）买家签收后，承担货物毁损、
灭失的风险。

5.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以（AB）联系卖家，询问什么时候发货或申请退款。

6.支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证
需要提交以下哪些信息（ABD）身份证、营业执照、税务登
记证。

网店客服期末考试试题

网店客服期末考试试题# 网店客服期末考试试题## 一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 理解C. 打断D. 回应2. 当客户对产品不满意时，以下哪种回应方式是不恰当的？A. 表示同情并询问具体问题B. 立即提供解决方案C. 辩解产品没有问题D. 记录问题并承诺跟进3. 以下哪项不是网店客服的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理订单C. 产品开发D. 维护客户关系4. 在处理客户投诉时，以下哪种做法是错误的？A. 保持冷静B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案5. 以下哪项不是提高客户满意度的方法？A. 提供个性化服务B. 快速响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 持续改进服务## 二、判断题（每题1分，共10分）6. 客服人员在与客户沟通时应始终保持专业和礼貌。

（）7. 客服人员可以根据自己的喜好选择是否回答客户的问题。

（）8. 客户投诉总是表示产品或服务存在问题。

（）9. 在客户服务中，解决问题的速度比解决问题的质量更重要。

（）10. 客服人员应该对所有客户一视同仁，无论其购买金额大小。

（）## 三、简答题（每题10分，共30分）11. 描述网店客服在处理客户退货请求时应遵循的基本流程。

12. 解释为什么客服人员需要具备良好的情绪管理能力，并给出两个实际例子。

13. 描述客服人员如何利用CRM系统提高客户服务效率。

## 四、案例分析题（每题15分，共30分）14. 假设你是一家网店的客服人员，一位客户购买了一款智能手表后，发现手表无法正常充电。

客户非常生气，并要求立即退货。

请描述你将如何处理这一情况。

15. 你接到一位客户的电话，他/她表示在网店购买的一双运动鞋尺码不合适，需要更换。

但是，该产品页面明确标注了“非质量问题，不接受退换”。

请分析并给出你的处理建议。

## 五、论述题（每题10分，共10分）16. 论述在电子商务快速发展的今天，网店客服的角色和重要性。

(完整word版)网店客服期末试卷

网店客服期末试卷班级：姓名：学号：得分一、选择题（20分）1、以下哪种不属于淘宝违规行为?（）A 虚假交易B 侵犯知识产权C 成交不卖D 滥发信息2、淘宝卖家的基本义务是什么？（）A 24小时发货义务B 无条件退换货义务C 包邮义务D 商品如实描述义务3、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封账户的处罚？（）A 100分B 36分C 48分D 24分4、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理？（）A 对这次违规行为进行公示B 对违规的会员进行罚款C对这次违规行为进行纠正 D 对这次违规行为进行扣分5、淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制？（）A 信用等级高就没限制了B 完全没限制C 有限制，有些情形可能1件都不能发了D 有限制，但至少可以发100件6、以下哪种行为不属于严重违规? （）A 骗取他人财物B 泄露他人隐私C 盗用他人账户D 竞拍不买7、下列哪类商品不允许在淘宝网上出售？（）A 箱包B 鞋帽C 服装D 武器8、一般违规行为节点处罚里的屏蔽天数为几天？（）A 12天B 15天C 7天D 9天9、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息? （）A 涉嫌侵犯他人权利的信息B 卖家本人己通过工商注册的实体店名C 干扰淘宝网运营秩序等相关信息D 违反国家法律法规的信息10、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形（）A 买家在评论内容中称赞卖家发货速度快B 同行竞争者恶意给予中、差评C买家利用中、差评恶意向卖家索要额外财物 D 买卖双方在评论内容中发布污言秽语二、名词解释（30分）1、网店客服2、企业文化3、天猫规则4、经营不达标5、季度清退6、严重违规行为三、解答题（40分）1、网店客服应具备那些心理素质。

2、网络客服的职业素养有哪些？3、在促成交易时，网店客服的技巧有哪些？4、客户投诉处理的注意事项。

《电子商务客户服务》复习题

《电子商务客户服务》复习题一、单选1. 下列选项不是售中客服的工作内容（）A.查询订单状态B. 换货C.熟悉商品信息(正确答案)2. 网店客服人员主要通过（）为客户服务的。

A.网络(正确答案)B.打电话C.上门拜访3. 对于任何淘宝网店来说，网店客服人员必须（）工作。

A.朝九晚五B.一直在线C.合理安排(正确答案)4. 顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?（）A.延迟发货(正确答案)B.天气恶劣C.疫情管控5. “后台发货”属于哪个客服的工作内容（）A.售前客服B.售中客服(正确答案)C.售后客服6. 买家办理退货后，客服应该怎么处理?（）A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以(正确答案)7. 在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与买家交流时，客服不能说的话有（）A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是(正确答案)8. （）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。

A.咨询B. 售前咨询C. 售中引导(正确答案)D. 售后服务9. 客服在处理退款时首先要（）。

A.真诚地道歉B.热情地问好C.真诚地致谢D. 了解买家退款的真实原因(正确答案)10. 买家收到货物时发现包装严重损坏，商品上有严重的污渍，退换货产生的费用应该由（）承担。

A.物流公司(正确答案)B.买家C.卖家D.第三方平台11. 在面对顾客议价时，售前客服不应做的有（）A.态度诚恳B.真挚热情C.富有同理心D.不理他(正确答案)12. 在接待客户的过程中，售前客服要做到（）A.有时间就回复，没有时间就不回复B.言语举止符合规范(正确答案)C.可以用“哦”，“是”，“好”等单个词语D.客户问话后超过几分钟才回复13. 下列不是买家购物心理的是（）A.产品价格B.网络速度(正确答案)C.产品质量D.产品评价14. 下列沟通技巧错误的是（）A.真诚热情B.适当赞美C.卖弄专业(正确答案)D.随机应变15. 节庆活动，店铺周年庆等活动属于（）A.店外活动B.店内活动(正确答案)C.天猫官方活动D.淘宝官方活动16. 淘宝客服是通过（）跟客户交流的。

电商客服考核试题及答案

电商客服考核试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在电商平台购买商品后，如果需要退货，正确的处理流程是：A. 直接同意退货B. 询问退货原因C. 拒绝退货D. 要求客户自行承担运费答案：B2. 客户投诉商品有质量问题，作为客服，你应该：A. 立即道歉并承诺退款B. 要求客户提供商品照片C. 告诉客户商品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案：B3. 客户询问商品发货时间，你应如何回答：A. 立即发货B. 24小时内发货C. 48小时内发货D. 72小时内发货答案：C4. 如果客户要求修改订单信息，你应该：A. 直接拒绝B. 告诉客户无法修改C. 询问客户需要修改什么信息D. 让客户自己修改答案：C5. 客户收到商品后发现商品与描述不符，你应该：A. 立即退款B. 要求客户退货C. 让客户联系商家D. 记录问题并转交给售后处理答案：D6. 客户要求开具发票，你应该：A. 立即开具B. 告诉客户无法开具C. 询问客户开票信息D. 让客户自行联系财务答案：C7. 客户询问商品是否有库存，你应如何回答：A. 肯定有库存B. 需要查询后告知C. 让客户自行查看D. 告诉客户库存不足答案：B8. 客户要求使用优惠券，但不符合使用条件，你应该：A. 立即拒绝B. 告诉客户不符合条件C. 让客户尝试其他优惠券D. 让客户自行解决答案：B9. 客户询问商品的保质期，你应如何回答：A. 告诉客户保质期B. 告诉客户无法提供C. 让客户自行查看商品包装D. 让客户联系生产厂家答案：A10. 客户要求更换商品，你应该：A. 立即同意更换B. 询问更换原因C. 告诉客户无法更换D. 让客户自行联系商家答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 客户在电商平台购买商品后，可以无理由退货。

（对）2. 客户投诉商品有质量问题，客服可以直接承诺退款。

（错）3. 客户要求修改订单信息，客服应该立即拒绝。

（错）4. 客户收到商品后发现商品与描述不符，客服应该记录问题并转交给售后处理。

电商客服网络试题及答案

电商客服网络试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 以下哪个选项不是电商客服的主要职责？A. 解答顾客咨询B. 处理订单C. 编写产品文案D. 处理顾客投诉答案：C2. 电商客服在处理顾客投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 耐心倾听顾客的投诉B. 立即道歉C. 承诺立即解决问题D. 记录顾客的投诉内容答案：C3. 电商客服在与顾客沟通时，应避免使用以下哪种语气？A. 礼貌B. 专业C. 冷淡D. 热情答案：C4. 电商客服在处理订单时，以下哪项操作是必要的？A. 确认订单信息B. 忽略顾客留言C. 随意修改订单D. 延迟发货答案：A5. 以下哪种情况不属于电商客服需要处理的售后服务？A. 退换货处理B. 物流查询C. 产品推广D. 顾客满意度调查答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 电商客服在与顾客沟通时，以下哪些行为是推荐的？A. 使用专业的行业术语B. 保持耐心和礼貌C. 主动提供帮助D. 避免使用行业术语答案：B、C2. 电商客服在处理顾客投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 记录顾客的投诉内容B. 立即道歉C. 承诺立即解决问题D. 及时反馈给相关部门答案：A、D3. 电商客服在处理订单时，以下哪些操作是正确的？A. 确认订单信息B. 忽略顾客留言C. 及时发货D. 记录订单处理情况答案：A、C、D4. 电商客服在售后服务中，以下哪些服务是常见的？A. 退换货处理B. 物流查询C. 产品推广D. 顾客满意度调查答案：A、B、D5. 电商客服在提升服务质量时，以下哪些措施是有效的？A. 定期培训B. 使用自动回复C. 收集顾客反馈D. 定期检查服务流程答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 电商客服不需要了解产品知识。

（错）2. 电商客服在处理顾客投诉时，可以立即承诺解决问题。

（错）3. 电商客服在与顾客沟通时，应避免使用行业术语。

（对）4. 电商客服在处理订单时，可以随意修改订单。

网络客服考试题及答案

网络客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 网络客服的主要工作是什么？A. 推销产品B. 解答客户咨询C. 维护网站D. 处理订单答案：B2. 以下哪项不属于网络客服的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 精通计算机编程D. 耐心和细心答案：C3. 当客户提出问题时，网络客服应该：A. 立即回答，即使答案不准确B. 稍后回答，确保答案准确C. 忽略客户的问题D. 让客户等待，自己先解决其他问题答案：B4. 网络客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持积极的态度C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户说话答案：D5. 在处理客户投诉时，网络客服应该：A. 立即道歉并解决问题B. 推卸责任C. 让客户等待上级处理D. 忽视客户的投诉答案：A...（此处省略其他选择题，以保持题目的完整性）二、简答题（每题10分，共30分）1. 描述网络客服在处理客户咨询时的基本流程。

答案：网络客服在处理客户咨询时的基本流程包括：首先，认真倾听客户的问题或需求；其次，根据问题的性质，提供准确的信息或解决方案；然后，如果问题复杂，可能需要转交给相关部门或上级处理；最后，确保客户对解决方案满意，并进行后续的跟进服务。

2. 网络客服在与客户沟通时，应如何保持专业和友好？答案：网络客服在与客户沟通时，应使用礼貌用语，保持积极和耐心的态度，避免使用可能让客户感到困惑的专业术语。

同时，应确保回复迅速且准确，展现出对客户的尊重和理解。

3. 网络客服在遇到难以解决的问题时，应采取哪些措施？答案：当网络客服遇到难以解决的问题时，应首先向客户说明情况，并表示歉意。

然后，应迅速将问题转交给有专业知识的同事或上级处理。

在整个过程中，应保持与客户的沟通，及时更新问题处理的进展，并确保最终能够为客户提供满意的解决方案。

三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一名网络客服，客户反映他们购买的产品在收到后发现有损坏。