秩序服务礼仪规范样本
秩序员服务礼仪
秩序员服务礼仪 形象规则
2、岗位形象
着装整洁，站姿端正， 仪态严谨，表情庄敬， 步履稳重，目光有神， 操作规范，军警风纪。
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实操形象
道口岗
进车（园区车） ①站位、站姿。站姿呈 工作状态立正式或挎立 式。身体微侧于汽车通 道一方，关注车辆进入 情况。值岗时无业务需 要不得走离站位；
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秩序员服务礼仪的 工作性质及内容
二、机智勇敢、不畏艰险 秩序员处在承担防范安全的第一线，不 可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作 为一名安保从业人员，要具有不怕苦、不怕 难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在客户的 财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机 智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作 斗争。
流动岗
（2）、查询凡发现有可疑的人与现 象，应作有礼貌的查询。 如见有陌 生人进出，则可上前询问，问询方式 可为：“先生（小姐），请问找 谁？”。 如见有人携物从园区走出 者，应先判明有无可疑之处，如有可 疑，作应上前查询，查询语言为： “先生（小姐），请留步，带出什么 东西？可否查看一下”等等。盘查往 往会引起对方反感，盘查无疑点后， 应表示歉意，语言表示为：“对不起， 耽误您了，请！”，被查对方如有不 满表示，应解说：“实在对不起，这 是例行公事”。对于盘问后的人员， 都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬 礼要规正，礼送要作请行手式。
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工作礼貌
工作礼貌要做到以下五项 1. 微笑服务； 2. 主动问候服务； 3. 一次到位服务； 4. 客人称谓服务； 5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务； 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。
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秩序员服务礼仪
秩序维护员礼貌礼仪规范
3.着装标准---套装
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 衬衫衣袖要稍长于外套衣袖
0.5-1厘米，领子要高出外套 领子1-1.5厘米，以显示衣着 的层次； • 背部无头发和头屑； • 所有纽扣全部扣好； • 上衣两侧的口袋只作装饰用， 不可插笔或装其他物品； • 内衣及毛衣不可外露； • 肩章需平整、挺阔。
精品课件
着装标准---衬衣、领带、武装带
• 衬衣须烫平整。领子要挺括， 不能有污垢、油渍。衬衫下 摆要放在裤腰里，领扣和袖 扣需系好；
• 领带应处于套装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结 要饱满，与衬衫领口吻合、紧 凑，领带的长度以系好后下端 正好触及皮带扣上端处为宜；
• 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后， 不能使领带夹外露；
精品课件
5.手电筒
• 提拿手电筒时，需右手提拿； • 巡视时，不可直接照射客人
面部。
精品课件
二、仪态举止规范
精品课件
1.敬礼规范
• 上体正直； • 右手迅速抬起，五指并拢、
自然伸直； • 中指微接近帽檐右角，手心
向下微向外张； • 手腕平直，右大臂略平，与
两肩成一条直线； • 行礼的同时，要注视受礼者。
精品课件
站姿规范---与客交谈站姿
• 与客人保持1米左右距离； • 在标准站立规范的基础上，
上体稍前倾； • 面带微笑、礼貌问候； • 双目目视客人，注意聆听，
不左顾右盼。
精品课件
站姿规范---跨立
• 左脚向左跨出与肩同宽距离， 两腿挺直，上体保持立正姿 式，身体中心落于两脚之间；
• 两手后背，左手握右手腕， 拇指根部与外腰带下沿（内 腰带上沿）同高。右手指并 拢自然弯曲，手心向后。
秩序维护部员工服务礼仪汇编手册
秩序维护员工服务礼仪汇编手册1 秩序维护员日常服务礼仪及要求：1.1 服务态度1.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；1.1.2 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；1.1.3 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管、领班汇报。
1.2 行走1.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；1.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；1.2.3 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；1.2.4 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；1.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；1.2.6 尽量靠路右侧行走；1.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。
1.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势：1.3.1 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；1.3.2 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；1.3.3 趴在工作台上或把脚放于工作台上；1.3.4 晃动桌椅，发出声音。
1.4 其它行为1.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；1.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；1.4.3 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；1.4.4 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；1.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；1.4.6 不允许口叼牙签到处走。
1.5 语言1.5.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了1.5.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临，欢迎来参观；1.5.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；1.5.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；1.5.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；1.5.6 道谢语：谢谢、非常感谢；1.5.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；1.5.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？1.5.9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？1.5.10 商量语：……你看这样好不好？1.5.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；1.5.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见，做到请字当头，谢字离口。
秩序维护员职业礼仪
三、文明用语
1
遇需要帮忙（问路）时：首先，敬礼，您好！请问有 什么可以帮到您，请问需要帮忙吗？礼貌告知去向！ 不用客气，应该的！对不起，我不太清楚请您到前面 询问好吗？我不能离开岗位，请您稍等我帮你叫其他 人帮您；不用客气！应该的 。
2
遇停放车辆时：首先，敬礼，您好！（先生或小姐） 这里有车位，请您停放到车位上！请您锁好车门、车 窗！请带好您的停车卡及贵重物品！对不起！这里不 能停车，容易堵塞交通，请您停放到车位上。麻烦请 您留下联系方式，有事情能及时与您联系。
秩序维护员 职业道德礼仪规范——熊来自海01 课 程 大 纲
0 2 职业道德规范
03
秩序维护员礼仪规范 及着装要求
0 4 文明用语
05
做好秩序维护员四要素
01. 02. 03. 04. 05.
热爱本职、忠于职守。
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遵纪守法、勇于护法。
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不计得失、勇于奉献。
军礼图片：
着装要求
按照要求着装 制服；
服装熨烫平整、 衬衫衣领洁净、 黑色皮鞋、深 色袜子（贵宾 来访时须佩戴 白色手套）；
配戴通讯设备 上岗时须调整 音量到适合位 置；
发型前不得过 眉、左右不得 过耳、后不得 过衬衫衣领， 严禁留胡须、 染发，并须统 一跨立站姿；
岗上须使用礼 貌用语、并详 细了解管理责 任区域楼层公 司人员情况
三、文明用语
1 遇出货物资时：首先，敬礼， 您好！请问这物品需要搬出 吗？请问您有公司开具放行 条吗？您好！搬家需要您去 管理处办理搬家手续，开具 搬家放行条！对不起！这是 工作管理规定，也是为了您 公司的物品出入安全，请您 理解配合！
2 劝离用语：首先，敬礼，您 好！对不起！这里没有这个 地方，请您去其他地方找找， 这里是办公区（住宅区）不 可以进入，请您不要在这里 闲逛！谢谢配合！
小区秩序维护员礼仪服务规范
小区秩序维护员礼仪服务规范1.0目的：为使秩序维护员上岗时保持良好形象，确保秩序维护部服务质量。
2.0适用范围：各管理处秩序维护部。
3.0职责：3.1主管监督工作。
3.2领班负责日常管理3.3员工负责执行4.0基本内容：4.1保持良好的仪态仪容.4.1.1姿势是否正确.4.1.2是否正确穿着制服.4.1.3有无正确戴制帽.4.1.4发型是否整理得当.4.1.5胡须是否很长.4.1.6制服的肩部有没有头屑等附着物.4.1.7衣领部的清洁.4.1.8. 正确的系领带.4.1.9员工牌佩带.4.1.10制服的整洁.4.1.11确认纽扣是否扣上.4.1.12手指是不是干净.4.1.13裤子的裤线要笔直。
值勤中要注意不要被雨淋湿以免影响裤线。
4.1.14鞋和袜子的清洁。
鞋要干净明亮，袜子要按规定的颜色和质地穿着并与制服相协调。
4.2以热情、周到的态度服务于客户4.2.1积极和客人打招呼.4.2.2有节奏的动作.4.2.3明朗、亲切的笑脸迎接客户.4.2.4应答时要与客户正面相对.4.2.5认真回答客人.4.2.6应答过程不要与同伴（同事）谈话.4.2.7不要不负责任地回答客人.4.2.8绝对不允许和客人争论、争吵.4.2.9对客人要同等对待、一视同仁.4.3规范使用语言4.3.1用适当的音量说话；语句要完整；尽量使用标准普通话；面部表情要亲切自然；不要擅自改口客人说的词。
4.3.2与客人接触时，要礼貌用语：欢迎光临；谢谢；实在抱歉.请您稍等一下；让您久等了.4.4为来访的客人做向导时的注意事项4.4.1在室外作向导时应注意：如果是在停车场，自己应该站在客人的前一步靠近车辆出入的一侧；一般情况下，都应该站在客人左侧或右侧前一步的地方引导客人.4.4.2在走廊中引导时应注意：要让客人走在走廊的中央部位，秩序维护员应尽量靠边行。
遇到转弯处时，要弯曲肘部稍下的位置用五指指向要引导的方向，并同时说：“您这边请”。
4.4.3在上、下楼梯台阶引导时应注意：上楼梯台阶时，要先上一步，下楼梯台阶时，要先下一步。
秩序仪容仪表规定
秩序维护仪容仪表规定
1.着装规定
（1）着装、要举止文明、大方、得体
（2）统一穿黑色的皮鞋、黑袜、带保安帽、系腰带、佩戴保安工作牌，服装整齐、干净（凡佩带不齐着不得上岗）
（3）不准带饰物，口袋内不准装过多的物品
（4）禁止披衣、敞衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚
2.形象规定
（1）不准留长发、留胡子、留长指甲，头发不得露于帽子檐外，帽檐下发长不得超过1.5厘米，鼻毛不得长出鼻孔。
（2）精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰、不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋。
值班中不准吸烟、吃零食、不准勾肩搭背，做到站如松、坐如钟、动如风。
（3）不准哼歌、吹口哨、收听录音机、看书报。
（4）不准随地吐痰，乱丢物品。
（5）非公不准打电话，不准敲桌子或玩弄其他物品。
3.集合规定
（1）参加集体活动时，如训练，紧急集合、外出交流、学习比赛等，要穿着统一，必须整队集合，保安动作要迅速，跑步入队。
集合完毕后指挥员要检查仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振奋者不能参加集体活动。
（2）在值班巡逻中要求两人并列行走，三人成行行走，要求值班人员精神饱满，保持高度的警惕性。
（3）在队列训练中保安员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚洪亮，富有号召力。
4.注意事项
（1）上班前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带，鞋带及装备器材是否齐整、规范，班长应在岗上现场检查并予以纠正。
（2）在岗期间，保安队长必须按照规定着保安制服，带头遵守仪容仪表规定。
秩序维护员礼仪培训手册样本
秩序维护员礼仪培训手册秩序维护人员礼仪规范一、秩序维护员礼仪形象规范总体规定着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
二、仪容仪表与着装1、仪容仪表①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。
不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊状况只准染黑色发。
③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其她饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。
④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无端脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，禁止上班期间吸烟。
2、着装①秩序维护员上班按规定着统一秩序维护服，保持警容严整。
②严格按照规定佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必要戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。
③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调节，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持干净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。
④规定上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。
三、基本礼仪规定1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或社区其她部门经理查岗或通过值班岗位时，应立正敬礼并问候。
3、进秩序维护部办公室或社区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。
4、未经批准，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文献资料。
5、遇业主通过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。
6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客批准后方可进入室内。
秩序维护员礼貌礼仪规范
03
CATALOGUE
秩序维护员的服务规范
服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出专 业和友善的态度，让客户感受到
尊重和关注。
耐心细致
在服务过程中要耐心细致，不厌 其烦地解答客户的问题，关注客
户的实际需求。
认真负责
对待工作要认真负责，确保服务 质量和效率，为客户创造安全、
舒适的环境。
服务语言
仪容仪表的整洁。
保持警惕
03
在执勤过程中，秩序维护员应保持高度警惕，时刻关注周围环
境，确保安全无虞。
保密纪律
保守机密
秩序维护员不得泄露任何与工作相关的机密信息，包括但不限于 安全设施布局、监控系统布防等敏感信息。
不传播闲言碎语
在工作期间，秩序维护员不得传播未经证实的消息或闲言碎语， 以免引起不必要的恐慌或误解。
保护客户隐私
对于客户的相关信息，秩序维护员应予以保密，不得私自泄露或 用于其他用途。
廉洁纪律
不收受贿赂
秩序维护员应坚决拒绝任何形式的贿赂，保持廉洁自律，维护职 业操守。
不利用职务之便谋取私利
在工作过程中，秩序维护员不得利用职务之便为自己或他人谋取私 利，如私自放行、篡改记录等行为。
秉持公正原则
在处理事务时，秩序维护员应秉持公正原则，不偏袒、不徇私，确 保公平正义。
及时发现和制止违反 公共秩序的行为。
保障安全
保障公共场所的安全，预防和 应对安全事故。
对可疑人员和物品进行盘查， 防止危险品进入公共区域。
协助相关部门开展安全检查和 隐患排查工作。
应急处理
掌握基本的应急处理技能，如心肺复 苏、止血等。
协助相关部门开展救援工作，为受害 人提供帮助。
服务礼仪规范
02 仪态规范
手姿
手姿是我们对客户服务、给来宾带路等服务接待工作中起到加强、说明、 解释的辅助作用，同时显示我们对对方的尊重。 标准手姿 站姿标准：头正、颈直、肩平、背挺、提臀、立腰、腿直。 面部标准：微笑、目光平视。 手掌标准：手掌伸直、五指并拢、掌心向上倾斜、手心不要凹
陷，手背与地面形成45度的夹角。 小臂标准：手掌、手腕、小臂保持一条直线。 小臂与大臂：以肘关节为轴自然弯曲。指引较近方位时，小臂
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
04
文明用语
SERVICE ETIQUETTE TRAINING
04 文明用语
提倡使用普通话，（如果医生与客户交谈时 间较长时，医生可与客户使用同种语言。） 使用友好的语速和语调，和平的语气，亲切 的语言，吐字要清晰。
办公室、财务 室、外联人员
办公室、财务室、外联人员：着装以端庄稳重、整洁大方为基本原则。
02
仪态规范
SERVICE ETIQUETTE TRAINING
02 仪态规范
站姿
正面看：头正、肩平、身直；全身笔直、精神饱满，两眼平视、两肩齐平、 两臂自然下垂。也可双手在体前交叉，右手放在左手上。
侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿。两眼平视，下颌紧收、挺胸收腹、腰 背挺直、手的中指贴于裤缝，整个身体庄重挺拔。
手、脚指甲剪短，保持清洁、圆钝，不要涂有色指甲油、不可留长指甲、不得 戴过分夸张的手饰。
护士下身一律长裤，其余岗位着长裤或裙子，丝袜以浅色或肉色为准。鞋子以 皮鞋（鞋跟不高于5cm为宜）或运动鞋（纯色系）为准，前台、导检应为白色。
不允许穿过分暴露的服装（如袒胸露背装、超短裙、透视装等）、拖鞋。
秩序维护员仪容仪表管理规程
3.在队列和巡逻中，秩序维护员必须保持步伐一致，番号雄壮有力，指挥员口令要清楚宏亮，富有号召力。
1.秩序维护班长在班前、当班期间、及班后检查本班秩序维护员仪容仪表（着装、形象）不低于4次，检查情况记录在《秩序维护员工作日记》中。
体系文件
名称
工作手册
编号
文件标题
秩序维护员仪容仪表管理规程
版号/改次
目的：树立公司秩序维护员良好的形象和社会声誉。
适用范围：适用于各物业项目秩序维护队仪容仪表的管理。
职责：1、秩序维护队长/班长负责组织、实施检查。
2、秩序维护员按本规程执行。
部门/人
流程
过程描述
相关文件/记录
管理处
1.统一着装，要求举止文明、大方、得体、精神抖擞。
2.秩序维护队长在当班期间对各值班秩序维护员的仪容仪表抽查不低于3次，检查情况记录在《秩序维护队长工作日记》中。
3.
2.统一穿黑色皮鞋和深色袜子，戴帽，系领带，配戴工卡，服装整齐、干净（凡佩带不齐者不得上岗）。
3.不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。
4.禁止披衣敞怀，挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
1.经常检查和保持仪表整洁。
2.不准留长发，蓄胡子，留长指甲，帽墙下发长不得超过0.5 cm，鼻毛不得露出鼻孔。
3.精神振奋，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰；不袖手、背手、叉手或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，行如风，坐如钟。
4.不准哼歌、吹口哨、听收（录）机、看书报。
5.不随地吐痰、乱丢杂物。
6.不挖耳、抠鼻孔，不敲桌子，跺脚或玩弄其他物品。
秩序维护部岗位礼仪规范
秩序维护部岗位礼仪规范一、总体要求业主至上、服务第一、注重礼节、真诚微笑、使用敬语、待人诚恳、谦虚、态度和善、举止得体、以理服人；着装整齐整洁、仪容仪表端庄、站姿端正、精神饱满、思想集中、步履稳重、目光有神、操作规范。
二、仪容标准1、秩序维护人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护服装、戴贝雷帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。
2、制服要保持整齐、挺拔、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。
3、秩序维护人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。
穿大衣不准披在肩上，严格按规定着装。
注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离秩序维护区域。
4、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。
5、贝雷帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。
除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。
6、秩序维护人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不得戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。
三、仪表标准1、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。
2、内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。
3、值勤时不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背，作到站如松、坐如钟、行如风。
4、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜。
5、不准在岗位坐、卧、倚靠、打盹、闲谈、吹口哨、听收音机、乱写乱画、看书报等。
6、值岗人员只能在秩序维护休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。
四、应答礼仪1、应答礼节：是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。
秩序部的文明服务规范用语及礼仪要求(2)[修改版]
![秩序部的文明服务规范用语及礼仪要求(2)[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/f262b94232687e21af45b307e87101f69e31fb63.png)
第一篇：秩序部的文明服务规范用语及礼仪要求(2)HNWBPM秩序部工作奖罚细则编号：ZX-30 秩序工作手册版号/修改状态：A/0秩序部工作奖罚细则为了促进加强秩序队伍的自身建设，必须建立健全奖惩制度，做到奖惩分明、树立正气、鼓励先进、充分调动每位队员的积极性、创造性，自觉性。
一、惩罚细则：1、执勤时必须着装整齐，形象良好、精神饱满、工作认真负责、不准听收音机、看书看报、不准会客聊天、不得让非工作人员进入岗亭，值班时或与之打闹嬉戏（业主因特殊原因除外）。
凡违反上述之一者，第一次扣奖10元，第二次扣奖20元，以此类推。
2、门岗值班员在接待业主时，应注重礼节，礼貌。
使用规范文明用语、举止大方、态度和蔼、不准抽烟、吃东西、凡违反者第一次扣20元，第二次扣40元，以此类推。
3、门岗值班员必须严格履行外来人员探访、车辆登记、制度和人员物品出入管理制度。
（如因工作失职导致小区重大责任事故发生的开除出队）否则，每发现一次扣20元。
4、门岗不检查证件，导致闲杂人员进入小区销售物物品、派发广告、捡废品、乱张贴等，发现一次扣20元，由于自身检查不严，导致小区内物品被盗的视情节轻重扣50元或开除出队。
5、门岗必须按规定给进出的车辆扣发和回收保管卡，对于无放行条（卡）的要认真确认，详细登记。
否则，违反一次扣20元，如因自身原因，工作马虎失职造成车辆被盗，视情节轻重扣50元，并作相应赔偿。
开除出队或送交司法机关处理。
6、上班时间不准撤离工人岗位，不准串岗、不准酒后上岗、单独门岗执勤时必须站在岗亭外，违者每次扣20元。
7、巡逻按规定区域、路线巡逻。
不认真、仔细、检查楼宇签到，该发现的问题未发现的导致小区内设备设施破坏或小区住户的防盗门窗被撬，物品被盗的扣巡逻秩序每次50元或开除出队。
8、遇到业主|、上级领导出入小区时，不主动敬礼，没有礼节、礼貌的第一次扣10元，第二次扣20元，以此类推；上班时间必须尽心职守、提高警惕、不准睡觉否则第一次扣20元，第二次扣40元，以此类推。
秩序维护员礼貌礼仪规范 ppt课件
ppt课件
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2. 秩序维护员发型标准
• 卫生：洁净、整齐、无头屑、 无异味；
• 造型：不染怪异色发，不做 奇异发型，不留大鬓角。发 不及领、遮额，帽檐下的头 发不超过1.5厘米。
ppt课件
6
3.着装标准---套装
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 衬衫衣袖要稍长于外套衣袖
制度。
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查验物品---查验
• 查验时，应请客人展示和说 明；
• 不经客人许可不得随意翻动。
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查验物品---致谢
• 检查完毕后，要立正、敬礼， 向客人表示感谢。
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查验物品---放行
• 采用横摆式手势示意客人通 过。
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3.换岗交接
步骤一： • 接岗前要检查着装。着装要
裙摆在漫漫坐下，双膝并拢
靠向一测，双手交叠放在腿
上。
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5.手势规范---横摆式
• 表示“请”或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如： “请进”、“请随我来”等；
• 五指并拢，手与地面呈45度，
手心向斜上方。肘关节微屈、
腕关节要低于肘关节；
• 摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向 右(左)摆动到身体右（左）侧 稍前的地方停住。同时，另一
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2.站姿规范---值岗站姿
• 两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v” 字形，两腿并拢立直，身体重 心落在脚掌和脚弓之间；
• 脊背直立，挺胸收腹，两肩平 齐，稍向后张；
• 两臂自然下垂，手指并拢，自 然微屈，拇指指尖贴于食指的 第二节，中指贴于裤缝；
服务礼仪资料(秩序)--剪贴2013.8.3
男士---服务礼仪培训简本服务的楷模行为的标准服务礼仪、仪容仪表培训目标：每一位员工都成为仪容仪表人的外貌，尤指动人的或健康的外貌；仪容：仪表：人的外表，一个人总体外表的总称；仪容仪表内容其他鞋袜手部饰品部面服工男士着装规范制服•避免：无皱褶及污迹不可挽袖；/应：要求西服干净整齐，领带在皮带以上，不得过长；不可/、应当a •避免：衣服漏扣、掉扣；/应：保证衣扣完整纽扣必须一致，不可/、应当b ••厘米为宜；2-3应：裤角不得超过鞋跟，距离为/、应当c工牌应佩戴在西服上衣口袋边处，水平佩戴；:应/、应当d •鞋•避免：拖鞋、款式夸张、破损、污渍；/应：黑色中跟皮鞋；不可/、应当a •袜子•避免：白色袜子、有异味；/应：选择深色袜子、无破损，不可/、应当a •秩序维护员着装规范制服•、应当a •避免：无皱褶及污迹不可挽袖；/应：要求西服干净整齐，不可/避免：衣服漏扣、掉扣；/应：保证衣扣完整纽扣必须一致，不可/、应当b •厘米为宜；2-3应：裤角不得超过鞋跟，距离为/、应当c •鞋••避免：拖鞋、款式夸张、破损、污渍；/应：黑色中跟皮鞋，不可/、应当a袜子•避免：白色袜子、有异味；/应：选择深色袜子、无破损，不可/、应当a •男员工头发发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
色泽统一，发干和发尾没有出要稳重大方，忌个性张扬。
现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
、胡须每日须刮理干净。
鼻毛不得露出；a、面部保持洁净无油光，不得化另类妆b、眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；c、鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；d、嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味e1员工饰品、佩戴正规朴素的镜架，无装饰性或耀眼的色彩。
镜片应无色透明。
禁止佩戴有色隐形眼镜。
a 镜眼•、禁止在鼻翼、嘴唇、舌头及眉毛上穿孔佩戴装饰物。
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3、握手但不与顾客身体接触。
不理睬。
不尊重。
为顾客引路
1、热情、 主动。
2、紧合手指, 手掌向上指示方向。
3、吐词清楚、 信息明确。
冷漠、单指指引。
不热情、不礼貌、无服务意识。
电梯内相遇顾客
1、主动招呼。
2、对顾客上落的打扰表示歉意。
不理睬。
不礼貌、无服务意识。
同顾客交谈
1、态度诚恳、 亲切。
不搭配、不穿袜子、有异味。
不干净、 不礼貌。
男员工
பைடு நூலகம்仪容
1、发型及胡子
发型整齐清洁、自然色泽,
前不过眉、后不过领、侧不过耳中。
头发过长、啫喱过多、有异味、光头。
轻浮、 散漫、 不整洁。
每天清理胡须。
络腮须。
不整洁、 散漫。
2、饰物
戒指(一枚)、手表(一块)。
款式、颜色夸张,外露。
不尊重。
3、手
不留长指甲、保持清洁。
推诿、怠慢。
顾客投诉时
1、用心聆听。
2、诚恳道歉。
3、不推卸责任。
4、不可”踢皮球”。
5、向相关部门及时、 准确、 详细转述投诉内容。
6、及时跟踪、 回复、 回访。
不耐烦。
推诿。
敷衍。
无反馈。
处理拖拉。
不重视、怠慢、欺骗。
替顾客跟进事情时
1、知会顾客所需时间。
2、遵守承诺。
3、如不能在规定时间内办妥, 需回复顾客事情进展并请求谅解。
3、手指
四指并拢指引。
单指指引或做无聊动作。
不礼貌。
4、口
在后台用手掩饰。
礼貌用语。
亲切微笑。
剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口。
说话不礼貌。
做出轻视、傲慢的表情。
不礼貌。
5、脚
站稳/坐时双脚放好。
便步行走。
摇摆双脚/翘腿。
拖步。
轻浮、散漫。
6、眼
目视对方眼睛至额头部位。
扫视。
怀疑、不重视。
7、鼻
鼻毛不外露。
4、门开启后, 首先要表明自身身份及来意, 在征的同意进入时, 方可进入。
5、进入顾客家中, 需带鞋套。
连续按门铃、敲门。
未经同意直接进入。
不表明身份及来意。
不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。
不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。
接递物品
1、接、 递: 双手, 面带笑容, 站立姿态, 身体向前微倾。
2、递: 注意资料文字的方向应正面朝顾客。
推诿。
敷衍。
无反馈。
不重视、怠慢。
顾客询问
熟悉答客问内容, 了解周边情况, 为顾客提供协助。
说”不知道”。
不专业。
上门服务
1、按门铃: 按第一次后间隔3秒, 无反应再按第二次, 以此类推不可超过三次。
2、敲门: 敲击三下间隔3秒, 无反映再敲第二次, 以此类推不可超过三次。
3、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼, 便于顾客识别我们的身份。
衣服不漏扣、掉扣。
漏扣、掉扣。
不整洁。
工牌佩戴规范、保持端正。
工牌不戴、歪戴。
不美观。
2、个人卫生
口气清新无异味。
有口气。
不尊重、 不干净。
身体清洁无异味。
臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。
不干净。
女员工
仪容
1、发型及头饰
前发不过眉、长发须整齐束起,保持自然色。
凌乱、着色。
不整洁。
要佩带发簪将头发盘起。
歪头驼背。
立正
抬头、 挺胸、 收腹, 两眼平视, 双手自然下垂放置于身体两侧。
走姿
抬头、 挺胸、 收腹, 两眼平视, 两臂伸直, 前后自然摆动。
避免走姿。
低头走路。
快速行走或奔跑。
声响过大。
坐姿
抬头、 挺胸, 两眼平视, 双膝自然并拢( 男性可略分开) , 身体稍向前倾。
盘腿、 脱鞋。
摇摆、 前俯后仰。
摸/抠鼻子。
不卫生、不礼貌。
8、眉
放松。
皱眉。
不耐烦。
9、肩
保持平放。
缩肩、侧向一边。
不认真。
10、胸
挺胸。
驼背。
疲倦、不精神。
3.0职业动作
项目
要求
应当/应
不可/避免
跨立
抬头、 挺胸、 收腹, 两眼平视, 两腿分开与肩同宽。两手后背与内腰带同高。
避免站姿。
双手交叉抱胸。
双手插兜。
抖腿、 身体摇晃。
3、XX(节日)快乐。
表情麻木。
物品尖锐部位对着顾客。
目光不关注顾客。
资料文字方向错误。
无服务意识。
不礼貌。
不尊重。
5.0语言
语言分类
要求(标准用语)
注意要点
欢迎用语
1、欢迎您的到来。
2、见到您很高兴。
在欢迎用语前面加上顾客尊称,让对方感到被重视。
在使用欢迎词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、握手。
问候用语
1、您好。
2、早上好。
污垢、长指甲。
不干净。
4、鞋
黑色、保持清洁、光亮无破损。
拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。
不尊重。
5、袜子
着深色袜。
不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。
不干净、 不礼貌。
员工仪态
1、手
手心朝上,四指并拢。
在顾客面前触摸身体其它部位。
不尊重、不卫生。
2、手臂
自然下垂/双手放在身后。
交叉抱胸。
拒绝、排斥、不信任。
敬礼
1、 平视五指并拢, 右臂与肩齐高。
2、 中指微贴太阳穴, 与眉平行 。
掌心向上。
五指张开。
4.0态度与行为
场景
要求
不规范
留给顾客感觉
应当/应
不可/避免
顾客迎面而来
1、面带笑容。
2、眼神温和。
3、立即起立。
4、点头、 举手或握手。
表情僵硬、视而不见。
不热情、不礼貌、怠慢。
通道上同顾客相遇
1、靠边相让。
不带发簪,头发散乱。
不尊重。
2、饰物
戒指(一枚)、手表(一块)。
款式、颜色夸张,外露。
不尊重。
3、手
不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。
污垢、长指甲、涂有色指甲油。
不干净、 轻浮。
4、鞋
黑色中跟皮鞋。
拖鞋、款式夸张、破损、污渍。
不尊重、 轻浮。
5、袜子
着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。
总体要求
1.1秩序服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。
1.2秩序服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。
2.0职业形象
项目
要求
不规范
留给顾客感觉
应当/应
不可/避免
基本仪容
1、制服
干净、整齐。
污垢、油渍、挽袖、卷裤。
不尊重、 不卫生。
烫平。
起皱。
不整洁。
内衣不外露。
内衣外露。
不尊重、 轻浮。
啰嗦。
不耐烦。
非敬语称呼。
不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。
员工穿着工衣时
保持专业的工作状态。
让顾客看见在吸烟、 进食、 咀嚼香口胶或闲谈玩乐。
散漫。
当顾客有困难时(如携带重物等)
主动上前协助。
漠视。
无服务意识。
当顾客向我们提出需求时
不可随意说”不”, 需灵活为顾客提供其它可行的服务。
拒绝/不理睬。
2、避免敏感话题。
3、避免私隐话题。
4、不透露顾客行踪、 个人资料。
5、同年幼顾客, 弯身保持相同视线水平交流。
6、交流时间不宜过长, 适可而止。
7、用非顾客惯用语言与她人交流,应先向顾客表示歉意并尽量简短。
8、耐心上门聆听顾客谈话。
9、不可直呼顾客姓名, 以尊称或先生/小姐称呼。
表情冷漠。
公开谈论业主信息。