客服基本操作

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售后客服岗位职责

售后客服岗位职责售后客服岗位职责1一、工作流程1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。

2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。

二、客服基本要求1.热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。

三、服务过程中的注意事项1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。

如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。

比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。

这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。

所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。

淘宝客服的日常工作流程及其技巧

淘宝客服(d e)日常工作流程及其技巧关于淘宝客服(de)日常工作流程及其技巧------整理篇前言：本人经过筛选,从别人处弄来(de)一篇文章,感觉还不错经整理了一下,和大家一起分享.可以(de)顶起来.让别人也可以得以分享哦~~首先要想有生意必须要懂得克制自己,保持好自己(de)良好态度,就如同工作上班一样.同时具备有一个团队需要有好(de)作风.1.一个客服人员应该具备(de)基本素质：①热爱本行业,对电子商务有一定(de)理解,大体了解电子商务(de)发展方向和前景.②技能素质：有一定(de)营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上.熟悉网上交易操作过程,包括淘宝(de)交易规则,支付宝(de)流程规则.熟悉自家上架(de)每个商品.包括商品(de)专业知识,能找到自身竞争优势.③敬业素质：固定(de)上线时间,按规定时间上下班,保持旺旺在规定时间必须有人在线.不要让客户(de)询问和留言老得不到回音.不要不懂装懂,误导客户推荐最适合她们(de)产品,不要一问三不知.努力解决顾客(de)质疑点.做到热情(de)有问必答,回答必详.④心理素质：不急功近利,乐观有修养,了解客户(de)(de)购物心态,学会倾听客户(de)需求和意见.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈(de)责任心和团队精神2.客服所需要(de)内涵,品格要求：①诚信实事求是.作为商家在强调诚信(de)同时,作为客服,我们也应该秉持诚信(de)工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足.②耐心有礼貌.在网上在线服务客户,需要客服有足够(de)耐心应对.有些客户喜欢问比较多、比较具体(de)问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心(de)解释和解答,打消客户(de)疑虑,满足客户(de)需要.③细心面对店铺中少则百种多则千种(de)商品,每天面对不同(de)客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待.一点点(de)错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理.④亲和力⑤同理心换位思考.同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户(de)处境和需要,给客户提供更合适(de)商品和服务.⑥自控力自控力就是控制好自己(de)情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好(de)心态来面对工作和客户,客服(de)心情好了也会带动客户.毕竟网上形形色色(de)人都有,有好说话(de),就也有不好说话(de),遇到不好说话(de),就要控制号自己(de)情绪,耐心(de)解答,有技巧(de)应对⑦学会沟通技巧3.客服具体(de)工作职责和内容如下：①9：00按时倒岗,按时上线.②做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们(de)产品熟悉产品信息.主动向客户讲解产品(de)尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝③推销我们(de)店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力.包括各大门户网站,淘宝(de)淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝(de)流程和特点(de)基础上,能根据实际情况提出适当(de)营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度.④网上交易流程要熟悉,操作速度快.比如安排产品(de)上架、编辑产品描述及商品(de)说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等.⑤买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式.而且可以问问买家快递是否能够到达(de).确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间.并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们(de).⑥与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单(de)注意事项及备注接到售后(de)询问,立即让客户转移到售后部门处理.⑦有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要(de),这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款4.沟通(de)技巧沟通是一门技巧,日常生活中,我们是通过语言文字手势眼神等来沟通,作为网络销售,文字就是我们沟通(de)工具.鬼谷子说相由心生口乃心之门户.销售商品(de)前提是销售我们自己文字就是我们(de)口,我们对客户说出(de)话会给客人一个客观(de) 相,那就是我们自己,当你(de)客人认同你(de)时候,也就是认同你(de)产品(de)时候.在与客人沟通(de)过程中尽量记得客人(de)称谓与喜好,请多用礼貌用语,比如：您好谢谢打扰了对不起来迟了等等.不要说脏话或是侮辱别人,适当(de)时候可以给客人适当(de)心理暗示来促进交易.方法-----情感暗示：专业而贴心(de)服务多一些赞美您(de)客户比如您眼光真好,当客户报出身高体重(de)时候可以说您身材真好真匀称.让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家(de)关系.时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上(de)心理暗示.帮客人下决策,我保证您肯定会喜欢(de)等等~①沟通(de)及时性就是让买家在发现你家店(de)商品时第一时间回复哪怕是在很忙(de)时候只是回复一句：您好都会让客人有种沟通有戏(de)感觉.只要旺旺滴答滴答在响,会觉得卖家很热情,很被重视(de)感觉学会尊重,要从内心深处尊重客户.多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等.不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要象郭靖一样,以真诚对待所有(de)人,不管你善意敌意.不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她可能是小气(de).,但是将来她可能就是大气(de).②沟通过程(de)关切度也许会因为您(de)不够热情而打消了买家(de)购物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦(de)向客户介绍产品(de)质地做工价格,因为有些新手买家并没有看产品说明(de)习惯③沟通(de)技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务如果觉得价格贵(de)客人,这时你一定要更耐心(de)说明一下自己(de)材质各方面,质量及服务方面是你(de)侧重点.当然,能给客人适当便宜(de)话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行,请用比较法,用产品来说话.质量和服务方面同理.比如客户也非常喜欢这款衣服,就是觉得贵了, 与你进行一翻论价后,说算了.你可以对他说谢谢您对我们(de)关注,我们随时欢迎您(de)光顾.④沟通(de)专业性这也是非常重要(de)一点.首先,请拿出卖家(de)专业精神及良好(de)职业道德出来.新客人尽量多用敬语.这样能很好(de)体现您做为专业人士(de)良好品德,买家也相对放心些.其次：就是要对自已产品(de)具备一定(de)了解程度及相关(de)专业知识,这可以帮助买家更清楚(de)认识产品,及认识店家你本身.⑤沟通完毕,成交后(de)确认工作.买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式.而且可以问问买家快递是否能够到达(de).确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间.并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们(de).微笑是对顾客最好(de)欢迎微笑是生命(de)一种呈现,也是工作成功(de)象征.所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻(de)问候也要送上一个真诚(de)微笑(de)表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方(de),但言语之间是可以感受(de)到你(de)诚意与服务(de).多用些旺旺表情.无论旺旺(de)哪一种表情都会将自己(de)情感讯号传达给对方.即并说：“欢迎光临”、“感谢您(de)惠顾”都要轻轻(de)送上一个微笑.加与不加给人(de)感受完全是不同(de).不要让冰冷(de)字体语言遮住你(de)微笑.礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”(de)尊重.顾客进门先来一句：“欢迎光临,请多多关照.”或者：“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感.并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失.有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心(de)感谢人家说声：“感谢光临本店”.对于彬彬有礼,礼貌非凡(de)店主,谁都不会把他拒之门外(de).诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好(de)效果.坚守诚信网络购物虽然方便快捷,但唯一(de)缺陷就是看不到摸不着.顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚(de)心相对待朋友一样对待.包括诚实(de)解答顾客(de)疑问,诚实(de)告诉顾客商品(de)优缺点,诚实(de)向顾客推荐适合他(de)商品.坚守诚信还表现在一旦答应顾客(de)要求,就应该切实(de)履行自己(de)承诺.哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔.凡事留有余地在与顾客交流中,不要用：“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出(de)产品是次品,也不表示你对买家不负责任(de)行为,而是不让顾客有失望(de)感觉.因为我们每个人在购买商品(de)时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客(de)期望最后就会变成顾客(de)失望.比如卖化妆品(de),本身每个人(de)皮质就不同,你敢百分百保证你售出(de)产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗还有出售去(de)货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗不会被丢失吗不会被损坏吗为了不要顾客失望最好不要轻意说保证.如果用：尽量、努力、争取等等,效果会更好.多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地.多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门(de)时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品.所以需要先问清楚顾客(de)意图,需要具体什么样(de)商品,是送人还是自用,是送给什么样(de)人等.了解清楚顾客(de)情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费者.比如：学生、白领等等.尽量了解顾客(de)需求与期待,努力做到只介绍对(de)不介绍贵(de)商品给顾客.做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功.当顾客表现出犹豫不决或者不明白(de)时候,我们也应该先问清楚顾客困惑(de)内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己(de)理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客(de)疑惑给与解答.要有足够(de)耐心与热情我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底(de).这时候我们就需要耐心热情(de)细心回复.会给顾客信任感.要知道爱挑剔(de)买家才是好买家.有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦.就算不买也要说声“欢迎下次光临”.如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买(de).砍价(de)客户也是常遇到,砍价是买家(de)天性,可以理解.在彼此能够接受(de)范围可以适当(de)让一点,如果确实不行也应该婉转(de)回绝. 比如说“真(de)很报歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了.也可以建议顾客先货比三家.总之要让顾客感觉你是热情真诚(de).千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊(de)话语.做个专业卖家,给顾客准确(de)推介不是所有(de)顾客对你(de)产品都是了解和熟悉(de).当有(de)顾客对你(de)产品不了解(de)时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识.这样才可以更好(de)为顾客解答.帮助顾客找到适合她们们产品.不能顾客一问三不知.这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样(de)店里买东西(de).坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品(de)时候,必须要针对产品本身(de)特点.虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,得到差评也就在所难免了.在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成(de).所以,在卖这类商品时首先要坦诚(de)让顾客了解到商品(de)缺点,努力让顾客知道商品(de)其它优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受.在介绍商品时切莫夸大其词(de)来介绍自己(de)商品,介绍与事实不符,最后失去信用也失去顾客.其实介绍自己产品时,就像个媒婆一样把产品嫁出去.如果你介绍：“这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些,但是脾气好,善良温柔”虽然表达(de)意思是一样,但听起来感受可就大不同喽.所以,介绍自己产品时,可以强调一下：“东西虽然是次了些,但是东西功能居全,或者说,这件商品拥有其它产品没有(de)特色”等等.这样介绍收到(de)效果是完全不相同.。

客户服务流程

客户服务流程1. 客户咨询- 渠道: 客户可以通过电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种方式进行咨询。

- 接待: 客服人员需在第一时间响应客户，礼貌问候，了解客户需求。

- 问题分类: 根据客户咨询的内容，将其分为产品咨询、售后服务、物流查询等类别。

2. 信息收集与整理- 基本信息: 收集客户姓名、联系方式、订单号等基本信息。

- 详细需求: 针对客户的具体问题，进行详细记录，为后续处理提供信息。

- 问题归档: 将收集到的信息进行整理，便于后续跟踪处理。

3. 问题处理- 咨询解答: 根据客户的问题，提供相应的解答。

若需要技术支持，及时转接相关部门。

- 操作指导: 对于需要操作指引的问题，提供清晰的步骤说明。

- 解决方案: 对于复杂问题，提供全面的解决方案。

4. 方案实施与跟进- 执行方案: 根据提供的解决方案，指导客户进行操作。

- 跟进反馈: 在实施过程中，及时跟进，了解问题解决情况。

- 调整方案: 根据客户的反馈，调整解决方案，确保问题得到解决。

5. 结束咨询- 确认解决: 确认客户的问题已经得到解决。

- 满意度调查: 征询客户对本次服务的满意度，收集服务过程中的意见和建议。

- 礼貌道别: 以礼貌的语言结束通话或会话，留给客户良好的印象。

6. 后续跟踪- 定期回访: 对曾经咨询过的客户进行定期回访，了解产品使用情况，提供进一步的帮助。

- 问题反馈: 将客户反馈的问题进行整理，优化服务流程，提高服务质量。

- 培训提升: 对客服人员进行定期培训，提升专业知识和服务水平。

以上是客户服务流程的详细说明，旨在为客户提供优质、高效的服务体验。

请相关人员严格按照流程执行，不断提升服务水平，以满足客户的需求和期望。

客服注意事项基础话术

• 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；
9、质检问题
分期。）
● 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容。 h t t p : / / h e l p . a l i p a y. c o m / l a b / h e l p _ d e t a i l . h t m ? h e l p _ i d = 2 4 9 1 8 5 & t y p e = T 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
4: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
● 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）。 ● 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 ● 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果
遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
● 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。
客服的基本认知
1、基本操作 1）认证、登录 2）客服操作平台与店铺后台认知 3）聊天界面功能认知 4）查看订单 5）修改订单：改价、备注、邮费 6）推荐链接 7）个人/团队快捷回复设置与调用 8）自动回复设置 9）客户归类以及聊天记录查看 10）客服工作流程 11）客服文案话术

客户服务流程和标准

客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。

2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。

3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。

4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。

5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。

6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。

7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。

二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。

2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。

3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。

4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。

5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。

6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。

客服工作流程

客服工作流程客服工作流程是指客服人员在处理客户问题和需求时所遵循的一系列操作步骤和规范。

一个高效的客服工作流程可以帮助企业提升客户满意度，增强品牌形象，提升竞争力。

下面将介绍一个完整的客服工作流程，希望能对大家有所帮助。

首先，客服工作流程的第一步是接听客户咨询。

当客户通过电话、邮件、在线聊天等方式联系客服时，客服人员需要及时接听并记录客户的问题和需求。

在接听过程中，客服人员需要保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，让客户感受到被重视和尊重。

接下来，客服人员需要对客户的问题进行分析和处理。

在这一步中，客服人员需要根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案和帮助。

如果客服人员无法立即解决问题，需要及时向相关部门进行反馈和协调，确保问题能够得到妥善处理。

同时，客服人员还需要及时记录客户的信息和沟通记录。

这些信息对于后续的服务和跟进非常重要，可以帮助客服人员更好地了解客户的需求和历史沟通记录，提供更加个性化和专业的服务。

在处理完客户问题后，客服人员需要进行客户满意度的调查和跟进。

通过电话回访、邮件问卷等方式，了解客户对于服务质量的评价和意见反馈，及时发现问题并改进服务质量，提升客户满意度。

最后，客服工作流程的最后一步是进行客户关系的维护和管理。

客服人员需要定期与客户进行联系和沟通，了解客户的最新需求和动态，保持良好的客户关系，促进客户的忠诚度和再次购买意愿。

总的来说，一个完整的客服工作流程包括接听客户咨询、分析处理问题、记录客户信息、客户满意度调查和跟进、客户关系维护和管理等多个环节。

只有严格遵循这些环节，才能够提供高效、专业的客户服务，满足客户的需求，提升企业的竞争力和品牌形象。

希望以上内容能够对大家有所帮助，谢谢！。

快递客服操作流程

快递客服操作流程一、接听客户来电1. 耐心等待系统分配电话,一旦接入,请以亲切友好的语气向客户问好。

2. 了解客户的具体问题和需求,耐心倾听客户陈述。

3. 如实告知客户目前的订单状态和所在环节。

二、查询跟踪订单1. 根据客户提供的订单号、收件人姓名、联系方式等关键信息,迅速在系统中查询订单信息。

2. 如系统显示异常或无法查询,请客户重新核对信息。

3. 如仍无法查询,请求助上级主管或技术人员协助处理。

三、处理客户诉求1. 耐心倾听客户的诉求,如实反馈相关政策和规范。

2. 对于合理诉求,主动为客户协调解决。

3. 对于无理诉求,婉言解释无法满足的原因。

4. 保持礼貌、友好、专业的服务态度和语气。

四、为客户排忧解难1. 针对客户反映的实际问题,迅速分析原因和环节。

2. 为客户提供合理可行的解决方案或替代性服务。

3. 获得客户理解和认可后执行相应操作,妥善解决问题。

五、记录客户反馈1. 在系统中如实记录本次客户反馈的具体问题和所采取的处理措施。

2. 如涉及投诉或纠纷,须详细记录客户陈述和所提供的相关证据材料。

3. 针对客户提出的合理建议,及时反馈至上级部门。

六、结束客户服务1. 主动询问客户是否还有其他需求。

2. 总结本次服务内容,得到客户满意反馈。

3. 友好道别,再次感谢客户的来电并结束通话。

以上是快递客户服务操作的基本流程,在实际工作中需要根据不同情况和需求,灵活掌握和运用。

对于遇到的疑难复杂问题,应及时向上级主管或相关部门寻求指导和支持,以提供优质高效的服务。

案场客服岗位操作流程

务礼仪
一、客户未入座
1、距离客人一米左右，微笑点头。问好：“您好，打扰一下。”
2、将水杯递给客户，同时微笑注视客户：”为您准备的柠檬水/红茶，请慢用“
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3、退后一步，放下托盘于身体前，行15度鞠躬礼，“打扰了”，后退几步再转身离开。
茶水服务礼仪
注意事项：
1、拿杯子时拿最底部，从客人右手边上水。如有装饰物品遮挡住可撤掉。 2、当有饮品制作时间过长，可跟客户说明这边制作需要大概几分钟，再为客户提供一杯基础水。 3、当点单服务询问，客户明确不需要任何饮品时，我们需为客户提供基础水。当基础水不足1/3时，主动为其续水，不需询问。 4、当客户的饮品不足1/3时，我们需上前询问是否需要添加。行15度鞠躬礼，“您好，请问您还需要添加一杯吗/请问还需要其他饮品吗？” 5、上果盘的时候叉尖的那一头不能朝向人，果叉一定要用果碟装，给客人上水果一定要备纸巾。 6、换烟灰缸要用垫盖住脏烟灰缸，再收回用干净抹布擦拭台面，烟灰缸里面超过三根烟头就需及时更换。
1、基本迎宾式站姿站岗。
2、看到有客人过来，5 米距离看着客人微笑，主动上前迎接
3、对着客人行15度鞠躬礼问好：“上午/中午/下午好，欢迎来到XX，里面请！”如客户人数较多，
不需要一直问好，但是每个人眼神要有交流。
注意事项：
1、下雨天或炎热天气一定打伞去送客户离开 2、注意门岗区域卫生，重点注意地毯。 3、施工人员不得在门口休息 4、下雨天一定要叫保洁勤拖门口，关注地面卫生及水渍问题
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• 一、迎：保持标准站姿站岗，看见有客人走进来，要主动上前迎接问好。
• 二、笑：见到每个人要微笑，待客要微笑。
• 三、问：问候、询问客人有什么可以帮忙，需要喝什么等等。

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。

公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。

2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。

需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。

并引导性的提示客户是否有禁运的货物。

要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。

并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。

2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。

b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。

针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。

d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。

客户服务中心操作手册

客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。

此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。

二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。

2、根据客户需求提供解决方案和建议。

3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。

4、通过提供优质服务，提高客户满意度。

三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。

2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。

如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。

3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。

如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。

4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。

四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。

2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。

3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。

4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。

五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。

2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。

3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。

4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。

客服工作知识Microsoft Word 文档

客服术语及操作细节一、接电话：开头语：您好！欢迎致电XX公司。

请问有什么可以帮到您？确认客人需要什么产品还是所销售的产品有什么问题，并记录客户所反馈的问题，反应给本公司对应所管辖的相关部门。

让技术部门进行处理。

电话营销：1.准备工作首先要有一个良好的心态，看到成功才能做到成功，如果在做某件事之前自己都没有足够的信心和勇气，那么此事肯定失败。

其次准备好打电话的时间和要找到的关键人。

针对客户的时间规律确定打电话的时间并确定对方的决策者或者影响者。

最后要准备好自己要问的关键性问题，客户可能要问到问题还有针对客户的问题我们的答案。

并且准备好围绕双方之间合作所涉及的机房，服务器配置，价格等资料，以便随时向客户回答。

2、开场白开场白：a.简要提及公司名称和大概主营业务b.陈述此通电话的目的c.引导客户使他明确我们之间的合作可以得到的效益或者市场发展d.恰当的提问将主动的电话沟通发展成为双方的互动如：您好，我是E腾网络科技公司商务部的李燕，希望没有打扰到您。

我司提供网站建设、域名注册、域名虚机等数据服务，已经成功为多家公司建设了很成功的网站，现在我们公司推出免费建网站的优惠活动，出于为贵公司节省成本，拓展市场考虑，贵公司是否可以了解一下我们的优惠活动呢？3、沟通过程要温文尔雅，谦恭有礼。

声音要赋予感情不要让我们的回答耽误客户过多的时间也不要让客户等我们的回答耽误过多的时间即时被对方拒绝，我们也应礼貌回应，期待下次合作买家购物/消费的习惯心理(有效沟通.必须要知道买家在想什么.她的心理是怎样的.然后根据情况.加以引导)买家心理一：卖家信用可靠吗？(交易记录等说服)买家心理二：价格低是不是产品有问题？(给买家说明.价格的由来.为什么会低)买家心理三：同类商品那么多，到底该选哪一个呢？(尽量以地域优势[快递便宜].服务优势说服买家)买家心理四: 交易安全: 交易方式--支付宝？私下转账？当面？(以支付宝安全交易的说明.打消买家的顾虑)买家心理五：收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？(买家迟迟不付款.犹豫.可以以售后服务.保证.给于买家信心)三:买家网上消费心理1.求实心理:我们卖家在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼.2.求新心理:只要我们稍加劝诱,突出"时髦","奇特"之类字眼,图片处理时要鲜艳.3.求美心理:卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明"包装","造型"等字眼.4.求名心理:顾客消费动机的核心是"显示"和"炫耀",同时对名牌有一种安全感和信赖感.5.求廉心理:"少花钱多办事"的顾客心理动机,其核心是"廉价"和"低档".只要价格低廉就行.6.偏好心理:只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以有一些"值得收藏"之类的字语.7.猎奇心理:对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们"有远见","识货"8.从众心理:可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断.9.隐秘性心理:有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类;我们可以强调隐秘性.10.疑虑心理:和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验.11.安全心理:像食品,卫生用品,电器等,在卖家解说后,才能放心购买;并且用上"安全"."环保"等字眼.四:说服别人的几种方法(参考)1、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。

简述客服工作的流程

简述客服工作的流程客服工作是企业与客户之间联系的桥梁，承担着重要的沟通和问题解决职责。

客服人员需要具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力，以确保客户满意度和公司声誉。

客服工作的流程通常包括以下几个步骤。

接听来电或处理在线消息客服工作的第一步是接听来电或处理在线消息。

客服人员需要准确记录客户的问题和需求，并及时做出回应。

在接听电话或处理消息时，客服人员需要保持礼貌和耐心，倾听客户的问题并提供帮助。

了解客户问题并分析在接听客户的问题后，客服人员需要全面了解客户的问题，并对问题进行分析。

通过与客户交流和提问，客服人员可以更好地理解问题的本质，并找到解决问题的方法。

解决问题或提供帮助一旦客服人员明确了客户的问题，就需要尽快解决问题或提供帮助。

客服人员可以根据公司的政策和流程，为客户提供解决方案或建议。

在解决问题的过程中，客服人员需要保持专业，并确保客户的满意度。

记录客户信息和反馈客服工作的另一个重要步骤是记录客户的信息和反馈。

客服人员需要准确记录客户的问题、解决方案和客户的反馈意见，以便日后跟进和改进服务质量。

通过记录客户信息，客服部门可以更好地了解客户需求，并提供更好的服务。

跟进和回访客服工作并不止于解决问题，还包括跟进和回访。

客服人员可以在问题解决后进行回访，确认客户是否满意解决方案，并收集客户的反馈意见。

通过回访，客服人员可以及时发现问题并改进服务质量。

持续改进和培训客服工作是一个不断学习和改进的过程。

客服部门需要持续改进服务流程和培训客服人员，以提高客户满意度和公司声誉。

通过定期培训和评估，客服人员可以不断提升自己的能力和服务水平。

总结客服工作是企业与客户之间重要的沟通纽带，承担着解决问题和提供帮助的重要职责。

客服工作的流程包括接听来电、了解问题、解决问题、记录信息、跟进回访和持续改进培训等步骤。

客服人员需要具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力，以确保客户满意度和公司声誉。

通过不懈努力和持续改进，客服部门可以提供更好的服务，赢得客户信任和支持。

中通快递客服工作流程

中通快递客服工作流程中通快递客服工作流程是指在客户咨询、投诉、建议等方面，客服人员需要按照一定的流程和规范进行处理和回复的工作程序。

良好的客服工作流程可以有效提升客户满意度，增强客户黏性，提升企业形象。

下面将详细介绍中通快递客服工作的流程。

1. 接听客户电话。

客户打来咨询、投诉或建议的电话，客服人员需要在第一时间接听并认真倾听客户的需求，了解客户的问题和诉求。

2. 客户信息登记。

在接听客户电话后，客服人员需要及时登记客户的基本信息，包括客户姓名、联系方式、问题类型等，以便后续处理和跟踪。

3. 问题核实。

客服人员需要针对客户提出的问题进行核实和了解，确保对客户问题的理解准确无误。

4. 解决问题。

在核实客户问题后，客服人员需要根据公司相关政策和流程，积极主动地为客户解决问题，提供满意的答复和解决方案。

5. 反馈信息。

客服人员需要及时将客户问题的处理情况反馈给客户，让客户了解问题的处理进展和结果，增强客户对公司的信任和满意度。

6. 客户满意度调查。

在问题解决后，客服人员可以进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度和建议，以便不断改进和提升服务质量。

7. 客户关怀。

客服人员需要在问题解决后对客户进行关怀和回访，了解客户的最新需求和建议，保持良好的沟通和关系。

中通快递客服工作流程的建立和执行，可以有效提升客户满意度，增强客户黏性，提升企业形象，为企业带来更多的商业价值。

在实际工作中，客服人员需要严格按照流程规范操作，保证服务质量和效率。

同时，客服人员还需要具备良好的沟通能力和服务意识，以更好地满足客户的需求。

希望中通快递客服团队能够不断优化工作流程，提升服务质量，为客户提供更加优质的服务体验。

在线客服流程

在线客服流程一、客户咨询。

1. 客户咨询是在线客服工作的起点，客户可能通过网站的在线客服系统、社交媒体平台、电话、邮件等渠道进行咨询。

在接到客户咨询后，客服人员需要及时回复客户，并根据客户的问题进行解答和引导。

2. 在回复客户咨询时，客服人员需要注意语气友好、态度诚恳，尽可能全面地解答客户的问题，避免模糊不清或敷衍了事的回复。

同时，客服人员还需要根据客户的需求进行引导，推荐相关产品或服务，提升客户满意度。

二、问题处理。

1. 在客户咨询过程中，可能会出现各种问题，如投诉、售后、退换货等。

客服人员需要及时处理这些问题，了解客户的诉求，并协助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。

2. 处理问题时，客服人员需要耐心倾听客户的诉求，了解问题的原因和具体情况，然后根据公司的相关政策和流程进行处理。

在处理问题的过程中，客服人员需要保持冷静，避免情绪化的回复，同时也要尽量减少客户的损失，争取客户的谅解和满意。

三、客户反馈。

1. 客户反馈是在线客服工作的重要环节，客户的反馈可以帮助公司了解产品和服务的优缺点，及时改进和优化。

因此，客服人员需要认真收集客户的反馈意见，记录并汇总，定期向公司相关部门反馈客户意见和建议。

2. 在收集客户反馈时，客服人员需要对客户进行回访，了解客户的满意度和意见，及时解决客户提出的问题，并向客户说明公司对客户反馈的重视和采取的改进措施，增强客户对公司的信任和忠诚度。

四、客户维护。

1. 客户维护是在线客服工作的重要任务，客服人员需要与客户建立良好的关系，保持与客户的沟通和联系，关心客户的需求和反馈，提供个性化的服务。

2. 在客户维护过程中，客服人员需要及时回复客户的信息，关注客户的动态，定期向客户发送相关产品或服务的信息和优惠活动，提高客户的满意度和忠诚度，促进客户的再次购买和推荐。

五、总结。

在线客服流程是一项综合性的工作，需要客服人员具备良好的沟通能力、问题处理能力和服务意识。

客服人员需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，不断改进和完善客户服务流程，提升客户满意度和公司形象。

物流公司客服工作流程及规范

服务人员一、职责1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、工作平台（一）网上、平台服务1、平台、网上下单功能提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。

2、平台及网上在线服务平台借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。

3、实时监控功能提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。

减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、平台、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

（二）电话服务1、基本功能电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。

其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。

提升企业形象，提高营销效率等。

3、客户服务人员作息时间目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。

三、日常工作分解（一）客服系统操作1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。

内衣客服基本工作内容

内衣客服基本工作内容一、工作职责1.接听客户电话，耐心解答客户咨询的各类问题，包括产品款式、尺码、材质等方面的询问。

2.根据客户需求，推荐适合的内衣款式和尺码，并给出专业建议。

3.处理客户的订单，包括确认订单、修改订单、退换货等操作，确保客户的满意度。

4.解答客户关于售后服务的问题，如退货流程、维修保养等。

5.处理客户投诉和纠纷，积极耐心地与客户沟通，寻找最佳解决方案。

6.维护客户信息，记录客户的需求、反馈和投诉，及时更新客户档案。

二、技能要求1.良好的沟通能力和语言表达能力，能够用简洁明了的语言解答客户问题。

2.具备敏锐的分析问题和解决问题的能力，能够快速准确地理解客户需求。

3.具备良好的服务意识和耐心，能够耐心倾听客户的需求和投诉，并给予积极的回应。

4.熟悉内衣产品知识，包括款式、尺码、材质等方面的专业知识，并能给客户提供准确的建议。

5.具备团队合作精神，能够与同事协作，共同完成团队的工作目标。

6.具备良好的应变能力和抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持积极的工作态度。

三、工作环境1.内衣客服通常在办公室内工作，使用电话和电脑进行客户咨询和处理工作。

2.工作时间一般为白天，但也有夜班和周末班的需求。

3.工作压力较大，需要处理大量的客户咨询和投诉，并保持良好的服务质量。

四、职业发展1.内衣客服是一个良好的起点，通过不断积累经验和提升专业知识，可以向更高级别的客服岗位发展。

2.在客服岗位上，可以学习和提升沟通能力、解决问题的能力和服务质量，为职业发展打下基础。

3.一些内衣品牌也提供培训和晋升机会，例如成为高级客服主管或客户关系经理等。

内衣客服是一个需要良好沟通能力、专业知识和服务意识的工作岗位。

通过耐心解答客户问题、处理订单和投诉，以及维护客户关系，为客户提供满意的服务体验。

在工作中，要保持积极的工作态度和团队合作精神，不断提升自己的专业能力，为职业发展打下基础。

电话客服工作内容职责说明(17篇)

电话客服工作内容职责说明(17篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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