项目实施工作内容
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售后服务工作中的要求
项目经理对自己实施的项目要建立项目档案
— 包括该项目的验收资料 — 每一次的维护记录
项目经理应对自己实施的项目主动定期回访
— 要做好定期回访的准备，并明确回访要做的工作 — 最好可以对用户现有系统的所有日志记录进行搜集整理，并出具报告 — 要有好的检测手段和办法
项目经理在进行售后服务中要注意和用户进行沟通
4
项目的实施和管理
按照项目实施计划，完成项目的实施 根据进度，下达设备采购任务和外包任务
—之前应该和商务人员等已经确认
组织做好设备到货的初验工作
—用户在出库单或直发现场单签字 —项目经理应同时在设备验收清单上登记设备的序列号等，方便后面的项目验收 —注意设备文档和保修单据的登记等
做好项目组人员的工作分配
项目生命周期工作内容
内容提纲
项目实施管理 工程售后维护
2
项目实施前的准备工作
项目相关信息收集
—前期的技术方案，招标书、投标书等 —项目的合同副本 —其他和项目相关的文件、传真和邮件等
现场环境勘察
—了解项目实施环境，进场条件的具备情况 —对原有的设备及网络结构等充分了解
必要时组织召开项目碰头会
—参与人员：公司相关领导、商务采购人员、前期市场人员、项目组成员等 —会议议题：项目注意事宜、落实设备采购和外包、申请公司资源等
3
编制项目实施计划书
根据前期的沟通和准备，编制项目实施计划书
—明确项目的实施内容和范围 —明确项目的资金使用情况 —明确项目的人员调配情况（任务的分配） —项目的实施步骤及方案，包括和用户沟通，落实相关设备的配置参数等 —明确项目的进度安排
项目实施计划书的确认
—商务采购人员的确认 —公司的确认 —用户的确认
提供售后服务内容
— 由售后服务内勤或销售人员填写服务单中的报请项目名称、客户联系方式、报修内容
服务经理派单
— 技术经理根据服务单安排相应的服务工程师
工程师服务
— 工程师领去服务单到达客户现场，填写现场服务内容，并填写故障及解决方法。在遇到不可解决的
情况下，详细了解故障现象（配置文件、DEBUG、截屏、拓扑图等）
验收资料的准备
— 撰写验收报告 — 提交用户认可
项目的验收
— 提交验收申请，和用户沟通，落实验收的具体时间 — 制作PPT，准备验收汇报
6
内容提纲
售前技术支持 项目实施管理 工程售后维护
7
工程售后服务的内容
技术咨询及支持
— 电话、传真、Email、Internet — 现场答疑及培训 — 方案设计
售后服务文档
— 技术支持服务单 — 故障的排除过程中要让用户知道故障的原因和你排查的办法
12
谢谢！
—了解项目组各成员的特点和长处 —尽量并行工作，缩短“关键时间” —利用各方面资源，如厂商和用户的资源
项目沟通Байду номын сангаас调工作
—协调好项目相关各方的工作
5
项目的收尾
系统试运行 机房的整理
— 一些标签 — 图的制作
系统的检测
— 信息点的测试 — 网络系统的测试：测试方案和测试结果
培训
— 准备项目培训PPT — 安排时间进行用户现场培训
系统故障排查
— 电话、传真指导 — 远程接入维护 — 现场服务
产品质保
— 基于厂商质保基础之上 — 备件先行（可选） — 由公司自行承担产品的质保
定期寻访
— 潜在故障诊断：有诊断办法和诊断报告 — 文档整理更新
8
售后服务流程
报请
— 客户和销售及其他人员有服务需求，应先联系售后服务内勤人员（内勤不在的情况下直接联系售后服 务经理）
客户签字
— 在完成服务单的时候请客户评价并签字
结果反馈
— 在完成售后服务后，向服务经理报告并给报修人员信息回馈
9
售后服务流程
•报请 • 客户和销售及其他人员有服务需求，应先联系售后服务内勤人员（内勤不 在的情况下直接联系售后服务经理） •提供售后服务内容 • 由售后服务内勤或销售人员填写服务单中的报请项目名称、客户联系方 式、报修内容 •服务经理派单 • 技术经理根据服务单安排相应的服务工程师 •工程师服务 • 工程师领去服务单到达客户现场，填写现场服务内容，并填写故障及解 决方法。在遇到不可解决的情况下，详细了解故障现象（配置文件、DEBUG、 截屏、拓扑图等） •客户签字 • 在完成服务单的时候请客户评价并签字 •结果反馈 • 在完成售后服务后，向服务经理报告并给报修人员信息回馈
— 注意形象和举止、谈吐 — 注意挖掘用户的潜在需求 — 故障的排除过程中要让用户知道故障的原因和你排查的办法
在进行故障恢复中要仔细和谨慎
— 注意保护和备份好用户的数据 — 尽量少的减少系统中断时间
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项目生命周期文档
售前项目档案
— 招标书 — 投标书 — 合同书
集成实施项目文档
— 项目实施计划书 — 设备到货签收单、设备验收报告示 — 项目联系人表 — 项目实施文档(随工报告、用户环境调查表、实施进度表） — 项目总结报告、验收报告示
售后服务工作中的要求
项目经理对自己实施的项目要建立项目档案
— 包括该项目的验收资料 — 每一次的维护记录
项目经理应对自己实施的项目主动定期回访
— 要做好定期回访的准备，并明确回访要做的工作 — 最好可以对用户现有系统的所有日志记录进行搜集整理，并出具报告 — 要有好的检测手段和办法
项目经理在进行售后服务中要注意和用户进行沟通
4
项目的实施和管理
按照项目实施计划，完成项目的实施 根据进度，下达设备采购任务和外包任务
—之前应该和商务人员等已经确认
组织做好设备到货的初验工作
—用户在出库单或直发现场单签字 —项目经理应同时在设备验收清单上登记设备的序列号等，方便后面的项目验收 —注意设备文档和保修单据的登记等
做好项目组人员的工作分配
项目生命周期工作内容
内容提纲
项目实施管理 工程售后维护
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项目实施前的准备工作
项目相关信息收集
—前期的技术方案，招标书、投标书等 —项目的合同副本 —其他和项目相关的文件、传真和邮件等
现场环境勘察
—了解项目实施环境，进场条件的具备情况 —对原有的设备及网络结构等充分了解
必要时组织召开项目碰头会
—参与人员：公司相关领导、商务采购人员、前期市场人员、项目组成员等 —会议议题：项目注意事宜、落实设备采购和外包、申请公司资源等
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编制项目实施计划书
根据前期的沟通和准备，编制项目实施计划书
—明确项目的实施内容和范围 —明确项目的资金使用情况 —明确项目的人员调配情况（任务的分配） —项目的实施步骤及方案，包括和用户沟通，落实相关设备的配置参数等 —明确项目的进度安排
项目实施计划书的确认
—商务采购人员的确认 —公司的确认 —用户的确认
提供售后服务内容
— 由售后服务内勤或销售人员填写服务单中的报请项目名称、客户联系方式、报修内容
服务经理派单
— 技术经理根据服务单安排相应的服务工程师
工程师服务
— 工程师领去服务单到达客户现场，填写现场服务内容，并填写故障及解决方法。在遇到不可解决的
情况下，详细了解故障现象（配置文件、DEBUG、截屏、拓扑图等）
验收资料的准备
— 撰写验收报告 — 提交用户认可
项目的验收
— 提交验收申请，和用户沟通，落实验收的具体时间 — 制作PPT，准备验收汇报
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内容提纲
售前技术支持 项目实施管理 工程售后维护
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工程售后服务的内容
技术咨询及支持
— 电话、传真、Email、Internet — 现场答疑及培训 — 方案设计
售后服务文档
— 技术支持服务单 — 故障的排除过程中要让用户知道故障的原因和你排查的办法
12
谢谢！
—了解项目组各成员的特点和长处 —尽量并行工作，缩短“关键时间” —利用各方面资源，如厂商和用户的资源
项目沟通Байду номын сангаас调工作
—协调好项目相关各方的工作
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项目的收尾
系统试运行 机房的整理
— 一些标签 — 图的制作
系统的检测
— 信息点的测试 — 网络系统的测试：测试方案和测试结果
培训
— 准备项目培训PPT — 安排时间进行用户现场培训
系统故障排查
— 电话、传真指导 — 远程接入维护 — 现场服务
产品质保
— 基于厂商质保基础之上 — 备件先行（可选） — 由公司自行承担产品的质保
定期寻访
— 潜在故障诊断：有诊断办法和诊断报告 — 文档整理更新
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售后服务流程
报请
— 客户和销售及其他人员有服务需求，应先联系售后服务内勤人员（内勤不在的情况下直接联系售后服 务经理）
客户签字
— 在完成服务单的时候请客户评价并签字
结果反馈
— 在完成售后服务后，向服务经理报告并给报修人员信息回馈
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售后服务流程
•报请 • 客户和销售及其他人员有服务需求，应先联系售后服务内勤人员（内勤不 在的情况下直接联系售后服务经理） •提供售后服务内容 • 由售后服务内勤或销售人员填写服务单中的报请项目名称、客户联系方 式、报修内容 •服务经理派单 • 技术经理根据服务单安排相应的服务工程师 •工程师服务 • 工程师领去服务单到达客户现场，填写现场服务内容，并填写故障及解 决方法。在遇到不可解决的情况下，详细了解故障现象（配置文件、DEBUG、 截屏、拓扑图等） •客户签字 • 在完成服务单的时候请客户评价并签字 •结果反馈 • 在完成售后服务后，向服务经理报告并给报修人员信息回馈
— 注意形象和举止、谈吐 — 注意挖掘用户的潜在需求 — 故障的排除过程中要让用户知道故障的原因和你排查的办法
在进行故障恢复中要仔细和谨慎
— 注意保护和备份好用户的数据 — 尽量少的减少系统中断时间
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项目生命周期文档
售前项目档案
— 招标书 — 投标书 — 合同书
集成实施项目文档
— 项目实施计划书 — 设备到货签收单、设备验收报告示 — 项目联系人表 — 项目实施文档(随工报告、用户环境调查表、实施进度表） — 项目总结报告、验收报告示