基于ITIL的IT运维管理系统概述
基于ITIL的智能化企业运维管理系统的设计与实现
设计与实现文｜李晶ITIL即信息技术基础构架库，是英国商务部在20世纪80年代中期提出发布申请的。
由于信息技术的高速发展，运维管理系统已经不单单是企业服务业务的运行和对外部供给服务的安全保障，还在企业的运营管理和经筹决策扮演着重要的角色。
ITIL关键是解决IT服务质量不佳的问题。
可使技术组织高效有效使用，让更有信息化的资源库发挥更大的功效。
一、ITIL运维管理体系概述虽然这种运维管理体系最初是为英国政府部门研发的，但是在20世纪90年代期间，出现在欧洲及其它国家地区。
目前，遍布世界已经有一万多家公司采取接纳ITIL，其中有P&G，IRS和波音，并且认证的IT专业人员大约有4万，每年人数在不断增幅。
在ITIL服务管理体系的框架中，是以服务管理模块为核心部分，其模型板块包括10个主要流程和执行IT服务管理功能。
中心流程和执行管理包含服务交付和服务支持两个流程集。
二、基于ITIL的运维管理体系模型在ITIL理论体系理论基础上，是一种支撑系统运维体系的模型，可以帮助主管设计师对整个业务服务支撑系统运维体系，从策划决策到流程系统自上而下进行梳通整理。
IT业务运维服务体系层次模型分为5个层次，分别是能够服务定位的策略层，可以进行运维管理模型设计的模式层，具有职能定岗定责的智能层，负责执行监控的流程体系层，以及自动实现性的系统层。
职能层与模式层相互作用相互循环影响，紧密联系。
各个层面的主要内容为:（一）策略层：根据用户的实际要求和IT战略团队的规划，确定业务服务支撑系统运维服务的未来发展方向、职能要求和服务内容来形成掌控整个运维服务运作方式。
（二）模式层：以客户的真实体验为出发点，根据业务服务支撑系统运维服务的发展方向、职能要求和服务内容以及设计支撑整个运维服务运作方式。
（三）职能层：依照业务服务支撑系统运维的整体运行方式，设计出整个运维管理的完整职能构成体系以及各个模板的职能需求。
与此同时，在职能体系和运行模式的参考设计的基础上，策划出一套整层次化的KPI即成效专评体系，其控制着整个支撑系统运维服务的管理和运维。
基于ITIL的IT运维管理体系
什么是服务台？ 服务台：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为 用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和 服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。
ITIL V3服务运营
服务台价值
ITIL V3 服务运营
IT运维事件单
服务运营-故障管理
故障管理的目标： 故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将 故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的 服务质量和可用性水平。
ITIL V3
服务生命周期框架
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 核心模块
服务运营
SLA：（Service Level Agreement）服务级别协议 OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议 CSF：（Critical Success Factor）关键成功因素 KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标
ITIL V3 服务运营
ITIL V3 服务运营
服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。
流程： 事件管理 故障管理√ 问题管理√ 服务请求履行 访问管理
职能： 服务台√ 技术管理 IT运营管理 应用管理
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 服务运营
服务运营流程与职能
实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书。
ITIL不是:
• 硬件 • 软件
ITIL是： • 一个可以直接使用的标准
ITIL
ITIL的目的？
将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。 通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什
基于ITIL的IT服务管理
基于ITIL的IT服务管理一、ITIL简介ITIL全称信息技术基础架构库，是一种IT服务管理最佳实践框架。
自20世纪80年代起，ITIL一直被用于帮助企业提供有效、高质量的IT服务。
ITIL由英国公共事务署（Office of Government Commerce）开发，它提供了一组细致的IT服务管理指南，涵盖了IT服务策略、设计、过渡、运营和持续改进五个方面。
ITIL已成为IT行业中最受欢迎的服务管理框架之一。
二、ITIL中的IT服务管理IT服务管理（ITSM）是一种将IT业务与组织方面联系起来的方式，它描述了管理企业IT服务的一系列实践和流程。
ITSM的主要目的是通过适当的IT服务提供应对环境变化和企业需求，并确保IT服务可靠可用、高效可诉。
ITIL框架提供了一套完整的ITSM指南，这套指南是一套可以被广泛接受和应用，并且可持续持续改进的最佳实践。
ITIL框架提倡IT组织应从服务提供者的角度出发，并建立一个集中运作的服务中心，以满足业务需求，使企业更好更快地响应市场变化和业务需求。
ITIL框架建议把IT服务管理分为五个阶段，即服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营、服务持续改进。
这些阶段共同组成了一个IT服务生命周期，并且为IT服务管理指南提供了框架和方向。
1. 服务策略ITIL框架中服务策略阶段定义了服务策略的制定，基于业务过程的IT需求及意向，确定IT服务管理的愿景和目标，使业务需求与IT服务相匹配，最终实现IT服务的价值。
2. 服务设计ITIL框架中的服务设计阶段包括IT服务的设计、发布和实现，以确保带有预测性、有质量、可扩展的IT服务的适当性。
3. 服务过渡服务过渡阶段主要指服务从目前状态向新状态过渡的管理过程，包括服务交付、服务支持和服务管理。
4. 服务运营服务运营阶段主要指服务的正常运营，通过管理服务事件、服务披露、服务投诉、技术支持、协调服务变更等措施，确保服务的稳定性和用户的满意度。
IT运维服务管理体系
IT运维服务管理体系目录1 总则 (4)2 参考标准 (4)3 术语、定义和缩略语 (4)3。
1 术语和定义 (4)3。
1。
1 IT运维服务 (4)3.1。
2 IT运维服务管理流程 (5)3.1。
3 IT运维服务管理体系 (5)3。
2 缩略语 (5)4 编制原则和方法 (5)5 IT运维服务模型与模式 (6)6 IT运维服务管理体系 (9)6.1 IT运维服务管理对象 (11)6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (11)6。
3 IT运维服务管理流程 (13)6。
3.1 服务台 (13)6。
3。
2 事件管理 (13)6.3.3 问题管理 (13)6.3。
4 配置管理 (13)6。
3。
5 变更管理 (13)6。
3.6 发布管理 (13)6.3。
7 服务级别管理 (14)6。
3.8 财务管理 (14)6.3.9 能力管理 (14)6.3.10 可用性管理 (14)6.3。
11 服务持续性管理 (14)6。
3.12 知识管理 (14)6.3。
13 供应商管理 (14)6.4 IT运维服务 (15)6。
4。
1 IT运维服务分类 (15)6.4.1.1 IT 基础设施运维服务 (15)6。
4。
1.2 IT 应用系统运维服务 (15)6.4。
1.3 安全管理服务 (15)6.4。
1.4 网络接入服务 (15)6。
4.1.5 内容信息服务 (15)6.4.1.6 综合管理服务 (15)6。
4。
2 IT运维服务的质量指标 (15)6.5 IT运维服务管理和支撑能力要求 (16)6。
5。
1 IT运维服务管理和支撑能力分类 (16)6.5.2 IT运维服务管理和支撑能力等级划分 (18)6。
5.3 IT运维服务管理和支撑能力组合 (21)7 IT运维服务支撑系统要求 (22)7.1 资产管理 (22)7。
1.1 静态资产信息管理 (23)7.2 监控管理 (24)7.2.1 视图管理 (24)7。
2.2 配置管理 (24)7。
基于ITIL的IT运维服务管理系统的开题报告
基于ITIL的IT运维服务管理系统的开题报告1.0 选题背景随着计算机技术和网络技术的快速发展，企业的IT系统已成为企业生产经营的重要支撑，IT运维服务管理系统（ITSM）应运而生。
ITSM 是一系列的IT服务管理过程，它通过事先规划、定位、交付、支持和监视IT服务的各个方面的生命周期，来提高企业IT服务的质量和效率。
其中ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施图书馆）是全球范围内最为广泛采用的IT服务管理框架。
当前，国内很多企业IT系统建设仅停留在硬件购置和软件安装，IT 运维管理体系完善不足，导致一些企业在日常IT运维管理中存在各种问题，如管理效率低下、服务质量无法保障等。
因此，开发一套基于ITIL 的IT运维服务管理系统可以有效解决这些问题，提高企业的服务水平和管理效率。
2.0 论文目的本论文旨在通过研究和开发一套基于ITIL的IT运维服务管理系统，提高企业的IT运维管理能力，提高服务质量和运维效率。
3.0 论文内容本论文将从以下几个方面展开：（1）IT服务管理概述：介绍IT服务管理的定义、目的、重要性、ITIL框架和实施过程。
（2）ITIL框架：介绍ITIL框架的体系结构、服务生命周期、流程和模块等。
（3）需求分析：通过市场调研和企业需求分析，确定IT运维服务管理系统的需求特点、功能和实现目标。
（4）系统设计：根据需求分析结果，详细设计IT运维服务管理系统的功能模块，包括服务请求、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等。
（5）系统实现：基于ITIL框架，使用Java EE开发平台，MySQL数据库和Tomcat服务器实现IT运维服务管理系统。
（6）系统测试：对IT运维服务管理系统进行功能测试、性能测试、稳定性测试，以确保系统正常运行。
（7）总结和展望：总结文章的主要内容，并从系统的完善和推广应用等方面进一步展望。
ITSS运维管理的方案
ITSS运维管理的方案ITSS（Information Technology Service Support）是指信息技术服务支持，是一种基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的服务管理框架，旨在提供高效、可靠、安全的IT服务支持。
在ITSS运维管理方案中，关键的组成部分包括：服务管理、事件管理、变更管理、问题管理和配置管理。
1.服务管理服务管理是ITSS运维管理中的核心部分，它包括服务策略制定、服务级别管理、服务报表和绩效分析等方面。
服务管理的目标是确保IT服务的高效运行和用户满意度的提升。
首先，需要制定服务策略，明确ITSS的目标和核心价值，并确保与业务目标的整合。
服务策略应包括服务目标、范围、关键指标和服务级别协议等。
其次，服务级别管理是确保IT服务按照协议提供的关键环节。
这涉及到对服务质量的测量和监控，以及对服务评估结果的分析和改进措施的制定。
最后，定期生成服务报表，以评估和监控服务绩效，包括故障率、响应时间、解决时间等指标。
根据报表的分析结果，及时采取措施，以改进服务质量。
2.事件管理事件管理是ITSS运维管理中的一个重要环节，它包括对IT事件的监测、处理和解决。
事件管理旨在通过快速响应和解决事件，减少故障对用户的影响。
首先，建立事件监测系统，对IT系统中的事件进行实时监测和报警。
通过监测系统，可以对异常事件进行快速识别，并及时采取措施。
其次，建立事件处理流程，包括事件分类、评估优先级、分配责任和响应时间等。
对于紧急事件，应当优先处理，并及时通知相关人员。
最后，实施事件解决措施。
这包括及时分析事件原因，修复故障，恢复正常工作，并在事件解决后进行评估和总结，以避免类似事件的再次发生。
3.变更管理变更管理是ITSS运维管理中的另一个重要环节，它涉及到对IT系统中的变更进行规划、授权、测试和实施，以确保变更的有效性和风险的控制。
基于ITIL的IT运维服务管理系统
基于ITIL的IT运维服务管理系统
ITIL是Information Technology Infrastucture Library的简称,意思是信息技术基础设施库。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平,参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理,确保IT服务管理系统能为企业的业务运作提供更好的支持。
随着某公司业务的迅速发展,信息化程度越来越高,公司IT运维部门管理的设备及业务系统逐年增加,系统复杂度越来越高,而IT运维人员的增长有限,设备和系统频繁发生的事件让工作人员压力倍增。
如何管理好千头万绪、日益庞大繁杂的信息系统,公司管理层对工T运维部门提出了越来越高的要求。
本文以ITIL国际先进的理念和经验为指导,对某公司IT运维部门的日常工作进行详细梳理,并将之进行流程化、规范化,最终经过电子化落地到IT运维服务管理系统中,指导运维部门的日常运维工作。
在该IT运维服务管理系统中,主要实现了以下几个方面的流程管理功能：完善的事件管理和问题管理；完善的变更管理流程；配置管理流程；资产管理；知识库管理；文档管理；报表管理等。
为了更好的适应某公司用户习惯和方便用户工作,还设计了和某公司原有的O A系统的对接。
开发完成后对各功能模块进行了功能测试和性能测试,测试结果满足项目需求,达到了预期的效果。
详细版ITIL中的IT运维管理功能.doc
ITIL中的IT运维管理功能IT运维团队在企业里应该扮演什么样的角色地位呢？其实并没有一个固定形态，IT运维管理就像一个函数，它给IT企业留下了很多开放的选择。
IT运维团队可以是大型企业中的一个部门；也可以是中型企业里的一个“虚拟”团队，运维人员与应用和技术团队同属技术部门，并没有单设部门；而在规模更小的IT企业中，服务台分析师可以偶尔兼职运维任务，而当遇到更复杂的问题时，就直接交给外包工程师。
我甚至见过一些中等规模的IT企业，直接把服务台运营划入了IT运维的工作范畴里。
重要的目标运维被划归到哪个部门并不那么重要，重要的是要明晰运维的目标。
当然了，要明确运维的目标，一定要先了解IT运维管理功能。
运维工作面临着一个问题，它需要协调一些目标，因为要实现的目标之间可能时有冲突，比如：实现稳定：目标指向是试图维持现状，并尽量减少变更，以减少服务中断的发生。
持续改进：目标是提高IT基础设施建设，并提升IT基础设施所提供的服务。
持续改进的目标就意味着改变，很明显与前一个目标相冲突。
对操作失误的判断和分析：这种情况下，操作必须与服务台和事件管理紧密结合。
IT运维管理相当于是IT部门的一个职能团队，帮助IT部门完成“日常管理和维护企业IT 基础设施，确保企业交付约定级别的IT服务业务“的运维任务。
基本上，IT运维管理要做的就是把一步步动作固化，形成一套可遵循的流程，以确保IT系统正常运行。
简单来说，IT运维管理就是对一系列操作任务的中央监控：1. 控制台管理——通过监控各种IT控制工具和实时报警的IT基础设施。
2. 工作管理——难以置信的是，即使在21世纪，绝大多数IT企业还是要做各种重复、繁琐的工作，而且必须在某个规定时间，依靠人工去推动完成。
举几个例子你就知道了，比如说中间件的工作，如果你要在主机和小规模ERP系统之间转换数据的话，就必须依赖人工的推动。
3. 打印管理——以往，运维管理部门通常会集中管理打印输出。
基于ITIL的IT运维管理系统概述
基于I T I L的I T运维管理系统概述High quality manuscripts are welcome to download基于I T I L的I T运维管理系统概述基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。
基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标：标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维管理流程。
流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。
自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。
基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题：运行维护管理—重要性事前管理——通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。
迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警，通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。
例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。
ITIL的标榜—IT服务最佳实践提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。
将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。
业务流程化、流程自动化、服务规范化通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。
本文叙述的IT运维管理系统以ITIL的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。
以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB 比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。
ITIL管理中各流程概述
更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
ITIL管理中各流程概述
8
ITIL的简要历史
1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发布 了第一个ITIL的原理 目标是改善英国政府的IT服务管理 被专家推荐给全世界的IT从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办 公室，CCTA成为OGC的一个部分 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL 的维护与进一步发展。
ITIL管理中各流程概述
19
三、事件管理
ITIL管理中各流程概述
20
事件管理概述
事件管理（Incident Management）的使命：
是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的 干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己 的正常工作。
用户
超级用户 应用管理
服务台 第1线
IT服务管理
——基于ITIL的IT服务管理精要
ITIL流程介绍
ITIL管理中各流程概述
1
一、ITSM与ITTL简介
ITIL管理中各流程概述
2
传统型IT组织：以任务为中心
战略 战术 运营
功
功
能
能
A
B
功
功
能
能
2A
2B
功
功
能
能
3A 3B
部门1
部门2
部门3
优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于
管理
在部门内部有效地产生知识集中
职能性升级：又称为水平升级、技术升级 结构性升级：又称为垂直升级、管理升级
IT服务管理体系介绍
IT服务管理体系介绍IT服务管理体系的核心是IT服务管理规范，最常用的是ITIL（IT Infrastructure Library），它是一套国际公认的最佳实践框架。
ITIL包含了一系列的书籍，覆盖了IT服务策略、设计、过渡、运营和持续改进的方方面面。
在策划阶段，首先需要明确组织的目标和需求，并制定相应的IT服务战略。
然后，根据目标和需求，规划合适的IT服务管理流程和实践。
在这个阶段，还需要了解和评估组织的IT资源，包括人员、技术和设备等。
在实施阶段，需要根据策划阶段的规划，建立和实施IT服务管理流程和实践。
这包括定义和记录各项流程、制定相关的工作指南、培训和启动相关的工作。
在验证阶段，需要对实施的IT服务管理流程和实践进行评估和验证。
这包括内部评审和外部审核，以确保实施的规范符合要求，并且能够产生预期的效果。
在沟通阶段，需要与相关利益相关方进行沟通和协调。
这包括向组织内部的相关人员和部门进行培训和沟通，向外部的合作伙伴和客户进行宣传和推广。
在持续改进阶段，需要通过评估和分析，不断改进和优化IT服务管理体系。
这包括收集反馈信息，进行流程改进和修订，以及制定长期的持续改进计划。
IT服务管理体系的好处是明显的。
首先，它能够提供高质量的IT服务，提高用户满意度。
通过规范和流程的应用，IT服务的交付能够更加可靠、高效和稳定。
其次，它能够提高组织的IT资源利用率和成本效益。
通过合理的规划和管理，能够避免过度投入和浪费资源。
最后，通过持续改进，IT服务管理体系能够与组织的发展和变化相适应，确保IT服务能够满足组织的不断变化的需求。
总之，IT服务管理体系是一套用于管理和提供高质量IT服务的规范、流程和实践。
它基于ITIL等最佳实践框架，通过策划、实施、验证、沟通和持续改进的阶段，确保IT服务能够满足组织的需求，并持续地提供价值。
通过实施IT服务管理体系，组织能够提供高质量的IT服务，提高用户满意度，提高资源利用率和成本效益，并与组织的发展和变化相适应。
基于ITIL的IT运维管理系统概述
基于ITIL的IT运维管理系统概述ITIL是Information Technology Infrastructure Library（IT基础架构库）的缩写，是一套世界上最为流行的IT服务管理的最佳实践框架。
基于ITIL的IT运维管理系统是一个完整的IT服务管理解决方案，旨在提供高效、可靠的IT运维管理工具，帮助企业规范和优化IT运维流程，提升服务质量和效率。
ITIL框架主要由五个核心书籍组成，包括服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务过渡（Service Transition）、服务运营（Service Operation）以及不断改进（Continual Service Improvement）。
这些书籍提供了详细的指导和实施方法，帮助企业建立和改进IT服务管理的流程和实践。
1.服务目录管理：IT运维管理系统可以提供完整的服务目录，包括各种IT服务的描述、成本、性能指标等信息。
用户可以根据自身需求，选择和订购适合的IT服务。
2.事件管理：IT运维管理系统可以自动监测和管理各种事件，包括故障、警报、请求等。
系统可以自动创建和分派事件，跟踪和解决问题。
3.变更管理：IT运维管理系统可以帮助企业实施变更管理流程，确保规划和记录各种变更，减少潜在的风险，并最小化业务中断。
4.配置管理：IT运维管理系统可以跟踪和管理各种IT资产和配置项。
通过准确记录和追踪IT配置，系统可以帮助企业更好地控制和管理IT基础设施。
5.问题管理：IT运维管理系统可以帮助企业有效地管理和解决各种问题。
系统可以自动识别和跟踪问题，并提供解决方案和知识库供参考。
6.服务水平管理：IT运维管理系统可以帮助企业设定和监控服务水平目标，并与客户进行合同协商和性能评估。
7.报告和分析：IT运维管理系统可以提供各种报告和分析功能，帮助企业了解和评估IT服务的性能和效果。
8.集成和自动化：IT运维管理系统可以与其他企业的关键系统进行集成，实现数据共享和自动化流程。
基于ITIL构建企业IT运维服务管理体系
完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的服务管理流程成熟度及IT服务管理的现状，并查找分析差距，进一步明确目标和范围。现状评估就是要通过定性和定量的分析、恰当的研究方法（包括调查问卷和现场访谈、观摩等）全面了解组织的IT服务状况，及其与理想状态之间的差距，并撰写评估报告。这是后面确定IT管理范围、工具实施的基础。
1.3 确定目标、范围
根据现状评估结果，制定近期IT服务管理的目标与范围。在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改进完善，目标也在不断提升，迭代式地实现已制定的愿景。
梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推广优化逐步提升IT服务管理能力，防范IT运维管理的风险，基于ITIL构建初步的IT服务管理体系。包括：（1）基于ITIL思想梳理并固化IT服务管理流程；（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；（3）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施；（4）构建统一的配置数据库，为IT服务提供 精确化的数据支持。
业界经验表明：“一流的工程师到二流的IT服务组织，只能提供二流的服务，反之，二流的工程师到一流的IT服务组织则能够提供一流的服务”[1]。可见一个规范、标准、先进的流程十分重要。引用ITIL最佳实践，通过系统实施和推广优化并逐步提升IT服务管理能力，防范IT运维管理的风险，基于ITIL构建初步的IT服务管理体系是众多企业的一个必然选择。
关键词： ITIL；运维管理；信息化；ISO20000；CMDB
0 引言
随着近几年IT系统的持续建设，系统的规模和复杂度越来越大，运维效率和运维组织管理被提到前所未有的重要位置，对IT运维的要求越来越高。如何顺应形势发展要求，使不同运维组织协调配合，建立科学、高效的运维管理体系，成为当前面临的重要课题。
itil运维管理体系
itil运维管理体系ITIL是什么ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，从20世纪80年代末发展至今，截至目前ITIL 共经历了ITIL v1、ITIL v2、ITIL v3、ITIL 2011以及ITIL4等发行版本。
ITIL是世界上最广泛认可的IT 服务管理（ITSM）框架。
为建立服务管理系统提供全面、实用且经验证的指导，90%的财富500强公司都使用ITIL。
它支持希望从It和数字服务中获得最佳价值的组织和个人。
它有助于用清晰的能力模型定义服务提供商的方向，并使其与业务战略和客户需求保持一致。
它还为使用It服务的企业提供了一种通用语言（术语表）。
ITIL 4是这一成熟框架的最新演变，是一种灵活的端到端IT/数字运营模式，用于交付和运营技术支持的产品和服务。
ITIL3、ITIL2011与ITIL4的联系与差别ITIL v3描述了服务管理的26个流程及运营职能，其按照ITIL服务生命周期的五个阶段分布。
ITIL2011是在ITIL3基础上做的局部更新。
ITIL4虽然继承了以往发行版本中的核心内容，但也做出了革命性的改变。
ITIL 4提出了新的服务价值体系(Service Value System (SVS))的概念，提供了全面的端到端的全景图关于如何给业务带来价值，它同时也吸收了Cloud，Lean IT，Agile和DevOps的模型。
ITIL 4在设计原则、指导思想以及方法论层面都做了更多的改进，这些内容都是在v3版本中没有的。
ITIL3及服务管理的概念服务，是组织为自己和客户创造价值的主要方式。
服务管理，是指企业通过服务的形式为客户创造价值时所使用的一套专业组织能力。
ITIL3主要是以IT服务管理为核心，针对IT服务设计了包含服务战略、服务设计、服务转换与过渡、服务运营以及服务的持续改进在内的五大生命周期。
基于ITIL的公安IT运维管理系统的设计与实现
服务管理的重点工作是通过事件管理 、变更管理等来实现
标准的Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 服务流程 ， 对于系统内的故障进行管理。三是 实现基础信息的采集功能及监控资源的作用。
（ 作者单位 ：上海市公安局黄浦分局科技科 ）
信息系统工程 【 ２ ０ １ ３ ２ ２ ０
建立起标 准的管理流程 。基于Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 的公安Ｉ Ｔ 运维管理系 统的设计与实现是 以Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ标准为基础 ，建立起服务支持
Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ（ 信息技术基础架构库 ） 实施的 目的在 于提高 资源的服务质量 ，并通过管理来实现规范 ，提高效率 的
Ｉ Ｔ服务管理标 准库 。这套标 准 已成为业 内所 普遍采用
工作 中去 。三是要建立统一的服务 台。要建立起完整的
二 、基 于Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 的公 安 Ｉ Ｔ 运 维 管理 系统 的 设 计 与 实现
（ 一 ）系 统 的设 计 的重 点 。当前 主要 的面 临的 问 题有一是要通过技术 、管理的有效提升来实现管理效益 的最大化 ，在控制降低建设成本的前提下让资源有效 的
发挥 出作用 。充统一 的结构和管理 ，提供网络 、系统 、
应用 、业务等系统运行监控功能 ，来实现及 时反馈与解
决问题 的功能。四是资产管理与配置管理的结合 。要通 过信息 系统的集成管理 ，来实现对信息 中心的支撑力 ， 实现设备 的科学管理 ，通过建立 电子 台账 ，实现对系统 的维护支持及对Ｉ Ｔ 资产的动态管理 ，实现软件与研究管
台、流程管理 、Ｉ Ｔ系统监测与管理的访问等系统工具 ，实 现对流量 、报表、拓扑等系统结构的集中管理 ，以对系统 网络安全进行实时的监测 。二是进行运维服务管理。运维
itil运维管理体系教材
ITIL（信息技术基础架构库）运维管理体系是一种标准的运维管理方法论，它以服务为导向，以流程为基础，强调业务和运维之间的交互。
基于ITIL的运维管理体系可以帮助企业提高IT服务质量，优化运维流程，提升业务能力。
在教材方面，市面上有多种基于ITIL的运维管理体系教材可供选择，包括但不限于以下几种：
《ITIL Foundation Certificate：Managing IT Services》：这是ITIL的入门级教材，介绍了ITIL 的基本概念、核心流程和框架。
它适合初学者了解ITIL的基本知识和方法论。
《ITIL Intermediate Certificate：Service Operation》：该教材深入介绍了ITIL服务运营管理的高级概念和实践。
它适合有一定ITIL基础，希望进一步深入学习服务运营管理的读者。
《ITIL Service Lifecycle》：该教材全面介绍了ITIL的服务生命周期管理，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进等各个阶段。
它适合希望全面了解ITIL服务管理的读者。
《ITIL Practitioner's Guide》：该教材重点介绍了如何在企业中实施和应用ITIL，包括实际操作和案例分析。
它适合希望将ITIL应用于实际工作的读者。
IT运维管理简介
IT运维管理实例分析
• 案例：安吉车辆入库扫描点，在扫描车辆VIN时， MIS系统提示无VIN，导致车辆无法入库。
已知信息：有一批车辆因项目需要，暂时不入库 销售，在车辆下线时，下线操作员并没有将这些 车辆信息上传至中间件。待车辆检验合格后，项 目组决定将车辆入库销售，但是并没有通知相关 人员讲车辆信息上传至中间件。
• 角色定位： 服务台 一线支持人员 二线支持人员 系统开发人员 • 分析报告：
The end Than维护部
目录
IT运维管理介绍 ZMIT运维管理体系 IT运维流程管理 IT运维管理实例分析
IT运维管理介绍
• IT运维管理 基于ITIL流程框架，满足对事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、发布管理、知识库等需求。
• ITIL 全称为IT Infrastructure Library，通常被译 为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机 和电信局CCTA(现在已并入英国商务部)主导开发，并 在世界范围内被广泛接受的IT服务管理方法。ITIL提 供一套全面与坚实的IT服务管理最佳实践，以促进企 业更有效与高效的使用信息系统。
ZMIT运维管理体系
IT运维流程管理
• 事件管理
事件管理是对IT资源在运行中发生的突发或意外故障 进行管理的流程，目的是尽可能快速地恢复IT资源的正常 运行，避免生产或业务中断，使故障对业务运营的影响降 至最低，以保证IT资源的持续有效性。
事件接收
知识库 匹配
事件处理
确认解决
关闭
IT运维流程管理
• 问题管理
问题管理是负责解决IT服务管理中遇到的所有潜在的 及已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原 因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生 或减少问题的数量。
一个基于ITIL的运维项目介绍总结3500字
一个基于ITIL的运维项目介绍总结3500字•IT运维工作是自己工作的一个组成部分，这里就着一个项目的实施经验，谈谈ITIL是怎么和具体项目结合落地的。
一、项目介绍这是一个跨地域的数据采集、传输与处理的运维项目，其特点为：1、1、跨地域广。
覆盖全国16个省会城市的数据采集点（托管在当地IDC机房），北京城东、西两个数据处理点，一个位于城中的业务处理与技术支持中心。
2、 2、业务要求的稳定性高，7*24服务，RTO与RPO要求高。
3、3、设备种类多。
有视频信号接入设备，机顶盒（由于属于民用设备，后期统计看该设备的故障最高），由工控机承担的采集机，PC机做的预处理机，还有存储服务器，阵列柜，数据库服务器以及其他网络设备和传输线路等。
4、 4、牵扯人员多。
包括IDC服务工程师，传输服务商，数据中心与业务中心的业务人员，技术人员和管理人员等。
5、5、沟通渠道复杂。
每个环节都需要保证畅通的沟通渠道以保证和相关人员沟通信息。
二、二、项目目标在这个项目中本人承担的角色，对内是IT服务角色，对内部的业务部门提供IT运维支持，对外承担管理服务商的角色，按与服务商签订的SLA进行跟踪管理。
项目的目标是：建立一个运维体系和信息化平台，把所有业务环节、服务流程与人员纳入到这个平台中，有效合理的调配资源，及时发现处理重要事件，提高运维效率，提高运维质量从而提高IT服务支持能力，提高用户满意度。
结合公司实际运维需求与能力，最终把项目的实施范围锁定在“服务支持”流程上，包括服务台功能，事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理上。
不求做的多，但求实用与质量。
三、技术设计因为是跨地域的使用系统，因此采用B/S系统架构，尽管可能再速度上和表现界面上有些缺陷，但对我们这个应用来说这两点都不是核心需求。
在开发语言上选择的是.NTE，数据库选择是SQL Server，这也是和我们目前产品采用一致的技术路线，方便日后的维护和对接。
IT运维IT服务与ITIL
IT运维IT服务与ITILIT运维是指企业或组织中负责管理和维护技术设备以及提供技术支持的一项重要工作。
而IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种以满足客户需求为导向，通过有效的资源管理和流程优化，提供高质量、高效率的IT服务的管理方法和实践。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是IT服务管理的国际最佳实践框架，提供了一套标准化的IT服务流程和指南，帮助组织实施和改进IT服务管理。
IT运维涉及到网络设备、服务器、数据库等各种技术设备的安装、配置、维护和监控。
IT运维人员需要具备熟练的技术技能，包括硬件、软件、网络和安全方面的知识。
他们负责确保网络设备的正常运行，及时解决技术故障和问题，并进行备份和恢复等工作。
另外，IT运维人员还需要与其他部门和供应商合作，协调和管理IT项目，以满足组织的业务需求。
IT服务管理是在IT运维的基础上更加注重客户需求和用户体验。
ITSM强调从用户的角度出发，通过建立和维护一套高效的IT服务管理流程，提高服务的质量和效率。
ITSM的核心是将IT服务划分为不同的服务目录，每种服务都有相应的流程和指南，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和不断改进等。
ITSM还提供了一套度量和监控的手段，用于评估和改进IT服务的表现。
ITIL作为IT服务管理的国际最佳实践框架，提供了一种标准化和系统化的方法和流程，可帮助组织规范和优化IT服务管理。
ITIL包含了一系列的最佳实践指南，从服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等方面提供了详细的指导。
ITIL通过将IT服务划分为不同的生命周期阶段，并定义了一套以问题管理、变更管理、配置管理和发布管理等为核心的流程，帮助组织提供卓越的IT服务。
使用ITIL的好处是显而易见的。
首先，ITIL提供了一套经过验证和成熟的最佳实践指南，其可靠性和适用性得到了广泛认可。
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基于ITIL的IT运维管理系统概述
基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。
基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标：
标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维管理流程。
流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。
自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。
基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题：
运行维护管理—重要性
事前管理——通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。
迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警，通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。
例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。
ITIL的标榜—IT服务最佳实践
提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。
将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。
业务流程化、流程自动化、服务规范化
通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。
本文叙述的IT运维管理系统以ITIL的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。
以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项
CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。
多种渠道新建故障处理请求
为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求，用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。
通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求，并随时追踪该故障请求的状态，如该故障请求是否已经在处理当中，或者已经转为变更流程，需要继续通过变更管理才能解决故障等。
知识库与 FAQ 的紧密结合，IT运维管理经验的积累，IT运维管理经验的积累转入到知识库中
符合ITIL框架，规范IT部门管理
用户实施ITIL的一个重要目的就是要规范IT 部门的管理，让日常运维更加规范化、流程化、自动化，在产品中是通过自动化和流程化来体现管理的规范化的。
客户化的IT运维管理流程，满足不同业务需求
流程必须客户化，产品如何做到呢？两个层面，第一个层面就是可以方便的在用户所需要的范围内进行不同版本流程的切换，第二个层面就是用户可以方便的通过可视化工具对流程进行定制，不需要二次开发的代码，只需要简单的鼠标拖动即可完成流程自定义。
可定制的KPI报表，度量流程执行绩效
系统中提供了很多和报表，来度量各个流程执行的绩效，报表是用来做统计用的，一般用来做各类别数量的统计或者是变化趋势的统计，KPI 是经过计算的，衡量各个模块执行绩效的，在首页上点击后下面列出的黄色边框的是报表，而绿色边框的是KPI。
基于ITIL的IT运维管理系统的相关描述就为大家介绍完了，希望为欲了解此方面信息的读者提供了参考信息。