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追求卓越持续成功（摘要）----新版ISO9004与卓越绩效模式

□中国质量协会学术教育委员会委员龚晓明教授

2009版的ISO9004很快就要颁布了，尽管这个标准还存在这样那样的不足，但比ISO9001进了一大步，它的标准里面应该有很多东西值得我们琢磨和学习。

原来老版用的是以过程为基础的质量管理体系模式。新版的是扩展模式，和卓越绩效管理模式越来越近了。特别是跟老版不一样的有两个方面，一个是组织持续成功的管理，一个是战略这一块。

术语和定义。增加了两个术语，对于新版的ISO9004的精髓很有帮助。第一个是持续成功，组织实现和保持其长期目标能力的结果，说白了，一个企业如何成为基业常青的企业，如何成为百年企业的能力，是持续成功。第二个术语是组织的环境，是能够影响组织实现目标及相关方行为的内、外部因素及各种条件的组合，就是企业内部的环境和外部的环境，我们经常做战略分析的时候，要对内部、外部环境进行扫描的组合。这两个术语是在标准里面特地提出来的。

关于组织持续成功的管理。为取得持续成功，最高管理者应当采用质量管理方法，应用质量管理体系的基础―――八项质量管理原则。组织应当建立质量管理体系以确保：第一是资源的有效利用；第二是基于量化数据的决策，就是我们经常说的基于事实的决策；第三聚焦于顾客满意，以及其它相关方的需求和期望。

持续成功。组织能够通过长期地、平衡地持续满足相关方需求和期望，实现持续成功，强调两个要点词：长期和平衡，这是实现成功的必由之路。二是组织的环境是不断变化、不确定的，现在世界的发展越来越有不确定性，为取得长期成功，最高管理者应当：第一，具有长期策划的视野，要站得高看得远，要有远见卓识。第二，对组织环境进行持续的监视和定期的分析。第三，要识别所有相关方，评价其对组织绩效的独特的潜在影响，并确定如何平衡地满足他们的需求和期望，不能只是单纯了解顾客和员工，要对所有相关方进行评价，看看他们的期望值是什么，对企业成功的影响有什么。第四，持续地凝聚相关方，使之了解组织的活动和计划。我看了常主席的《常德传论国企》，也提到了“凝聚力”，我们经常说要充分调动员工的积极性，要使员工和企业之间有非常好的凝聚力。第五，考虑和供方、合作伙伴及其它相关方建立互利关系。第六，应用多样化的方法，包括谈判、调解等，平衡相关方不一致的需求和期望。另外在确保员工的学习机会，为员工自身利益，也为保持组织的活力来学习方面，青岛港就是这么做的，最近陆陆续续办了很多班，有面向高层的TOP班，还有面向中层管理者的班。最后还讲到，建立和保持创新与持续改进的过程。

这些就是标准列出来的如何应对动态的不确定的环境，来取得持续成功。作为最高管理者，应该关注以上这几个条款。

关于战略。为了实现持续成功，最高管理者应当建立和保持组织的使命、愿景和价值观，并使组织的员工清晰理解、接受和支持，适当时还包括其他相关方。一个企业，首先要明确自己是做什么的，将来做什么，定位要清晰。使命、愿景、价值观是企业发展的方向，也是企业文化的核心。

战略和方针的形成。最高管理者应当清晰地建立组织的战略和方针，使使命、愿景和价值观能够为相关方所接受和支持。

这里面说一点，企业文化是为员工所清晰理解、接受和支持的，企业文化建设是企业管理中非常重要的一个环节。一个好的企业领导者或者高层都非常注重营造企业文化，从某种意义上讲，是比战略还要高的东西。

我们讲企业文化贯彻落地有三点：认知、认同、践行。但我这里还要强调，除了企业文化的传播、贯彻，文化能不能落地，特别是精神层的使命、愿景、价值观能不能落地，还取决于战略。战略是使企业文化落地的法宝。我们企业的理念很多，愿景讲了很多，但如果这些愿景只是一个口号，那是远远不够的。你要把这个口号变成可操作的方法论。所以企业的管理，最高的层次是高层领导的远见卓识，是未来的发展方向，是企业文化的内核，这是第一位的。任何体系的企业管理，最高的层次是像我们高层领导所说的历练思想，第二个层次才是战略，战略是一种

工具，是为了使使命、愿景、价值观得以落地的策略。这就是我们讲的战略的形成。

战略部署。它的思路是这样的。首先，你要持续成功，就要建立使命、愿景和价值观，你要实现使命、愿景和价值观，就要形成战略和方针。战略和方针建立了，还不等于落地，要通过战略部署才能落地。

战略和方针沟通。为了使组织持续成功，战略和方针沟通是重要的。沟通应当是有意义的、及时的和持续的。沟通应当包括反馈机制、评审循环，并有助于前瞻性地应对组织环境变化，你要和相关方沟通，不要沟而不通。沟通有三个要素，一要编码，还要解码，解码之后还要反馈。为了确保有效性，组织的沟通过程应当包括纵向、横向沟通，应当根据不同接受者的需求量身定做。

关于学习。这个学习的概念跟学习型组织是一样的，我们经常说在学习中工作，工作中学习。把工作和学习融合在一块。这个学习不仅仅包括培训教育，还包括在实践中如何向成功的观念学习，向失败的教训学习。所以这个学习是广义的概念，通过学习我们才能有效和高效地进行改进和创新，所以学习是做改进与创新的有效支撑的方法论。这个学习分成组织的学习和个人的学习。组织的学习，就是一个企业如何修炼自己的竞争力，修炼自己长期的成功能力。

新版ISO9004与卓越绩效模式的比较

共同的追求。不管是新版的ISO9004还是卓越绩效模式，都追求在动态的竞争环境中持续成功，这是两个方法的共同点。

共同的立足点。都是强调相关方利益的平衡，长短期利益的平衡，都是支持长期的，而且都关注所有相关方。企业经营管理的根本目的，在于所有相关方的综合价值最大化。按照中国古代圣贤的说法“中庸之道”，讲的是一种平衡。“中庸之道”跟今天党中央提出的和谐企业是一样的，是一种平衡。

理念基础。2009版的卓越绩效准则九项核心价值观是：远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程和关注结果、学习改进与创新、系统管理。这九项跟美国的十一项其实差不多，而新版的ISO9004还用以前八项质量管理原则作为基础。

从结构上比较。新版的ISO9004，我们原来以过程为基础的质量管理模式，扩展为一个新的扩大模式。但是大家要注意，所有扩展完的东西，也仍然只是过程，没有结果。结构比较来讲，ISO9004少了结果这个方面。

卓越绩效模式讲的组织治理结构很重要，但是新版ISO9004没有提这个事情。ISO9004里面没有明确的条款提社会责任，只是谈到自然环境的时候，讲企业一定要做好环境保护、资源能源的节约、节能降耗。但卓越绩效模式的社会责任是分成三个层次：一个叫做公共责任，是必须履行的。第二个道德行为，是应当履行的。第三个是公益支持，发自内心自愿积极主动去做的。

条款比较。总体看，新版ISO9004少了一个结果方面的章节。关于过程管理，在ISO9001里面提出一个PDCA，大家都很熟悉。在新版的ISO9004里面提出的也是PD-CA。新版的卓越绩效评价准则里面也是PD-CA，提出组织应当基于方法、展开、学习和整合四要素循环对过程实施管理。卓越绩效模式讲的“不断循环”就是一个企业能不能对方法不断修炼，对管理的每一个方面都应该与时俱进，不断地去学习人家的经验，不断来完善自己，就像我们青岛港在每一个环节上、每一个步骤上做的一样。这个就是学习，学习的概念就是一个不断完善、与时俱进的概念，是一种修炼的概念。而整合，就是使实施方法的各部门之间、各过程的方法之间“协调一致、融合互补”。当一个问题涉及到几个部门的时候，部门和部门能不能协同？越是能协同，说明整合越好，说明管理程度越高。我们过去经常说分工不分家，一个企业的管理强调分工，这是必要的，但你必须在分工的基础上做到不分家，不分家的程度越高，说明管理程度越高。我们经常说团队精神，要有凝聚力，要有全局观，都是这个意思。像足球队一样，踢球，有分工，有前锋、后卫、守门员。但是一个后卫，当你可以射门的时候，你能不能说我的职责就是“后卫”，不射门，能行吗？分工不分家，能射门的时候还得射门，就是一个团队，有团队精神。“不分家”的概念就是整合的概念，就是团结一致的概念。卓越绩效模式最强调的协调一致，平衡，今天我们讲ISO9004其实也应该有这个精神。

关于标杆对比。在卓越绩效里有提到，所有的关键指标都要搜集竞争对手的标杆数据，进行对比。自我对比是