如何提高电话客服服务质量

如何提高电话客服服务质量

摘要：在社会经济发展迅猛的今天，越来越多的企业选择使用电话来为顾客服务或者了解市场，了解客户需求。因此，电话客服服务的成果和质量关乎企业在市场中所占的份额以及客户对本企业服务的知情度，提高电话客服服务质量是增强企业核心竞争力的前提和基础，也是实现企业可持续发展的必然要求。基于此，本文重点探讨提高电话客服服务的重要性以及如何提高电话客服服务质量。

关键字：电话客服，企业管理，质量跟踪

Abstract: the rapid development of the economy in society today, more and more enterprises choose to use the phone to serve for the customer or understand the market and customer requirements. Therefore, call the achievements and quality service for enterprises in the share of market and customer service to this enterprise the informed, improve the service quality of the call is to enhance the core competitiveness of enterprises premise and foundation, also is the realization of sustainable development of enterprise request inevitably. Based on this, this paper discusses the importance of raising the telephone customers service and how to improve the service quality of the call.

Key word: phone customer service, enterprise management, quality tracking

1、电话客服服务质量

电话客服的质量至关重要,它是很多公司企业非常关注的重点所在，尤其在当前越来越受到人们的重视。电话客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客服服务质量主要是指企业所提供的服务能够满足客户要求的程度。

2、提高电话客服服务质量的重要性

从上段中我们就知道了客服质量的重要性，下面我们就来具体看下客服质量主要优势是什么。高质量的电话客服服务是实现企业价值最大化的重要途径，其重要性主要体现在以下几个方面：第一，拥有较高的客户忠诚度。高质量的客服服务能够使客户产生较高的满意度，进而增强了客户对企业的忠实程度，成为提高企业效益的“无形资产”；第二，占据较高的市场份额。客户对企业的忠诚度越高，企业拥有的客户群体也就越多越稳定，并且在此基础上还会不断增加，市场份额也必将逐步扩大；第三，投资回报率高。高质量的客服服务具有较高的获利水平，从而会为企业带来较为稳定的投资回报；第四，用最小的成本换取最大的

经营效益。高质量的客服服务能减少因服务失误方面而带来的返工和补偿成本，而且还可以降低重新开发客户的增量成本。

3、如何提高电话客服服务的质量

3.1脚踏实地，注重细节

细节决定成败，这是我们都知道的一句话，这在客服时也能得到体现，只有脚踏实地的为客户服务，并且注意到细节才能取得客户的好感。脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

3.2 注重后期质量跟踪

后期的质量跟踪也是极为重要的，因为主不仅仅是形象问题，它能够让客户感受到自己受到了重视，就会付出自己的好感。客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。

3.3转变观念，换位思考

移情是心理学上比较讲究的一个概念，其实移情应该应用到各个领域，做任