《沟通创造价值》讲义版
沟通创造价值
人际关系的构成
领导的信任 同事的支持 下级的尊敬 朋友的帮助 高手的指导 家人的鼓励
良好人际关系的秘诀
常联系 多沟通 要分享 助人乐 守信誉 保形象 舍面子 永随和
1、 有所交有所不交、既要坚持原则，又要灵 活变通。大原则不变，小 原则请随。
不断发问，进行挖掘
针对不同的对象、事情、 情景设计不同的问题
➢ 激发对方情感的问题 ➢ 造成对方压力的问题 ➢ 启发对方思维的问题 ➢ 引导谈话方向的问题 ➢ 辨别问题实质的问题 ➢ 促进对方改进的问题 ➢ 强化双方共识的问题 ➢ 确认对方需求的问题 ➢ 表明自己立场的问题
沟通是最重要的管理技巧
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、 教
、 居
、 低
、 让
、 贬
、 不
、 揭
、 容
、 说
让带没炫打没过不育高级人低合人易了
人有有耀断有分负（临庸败别时之误没
厌成礼自别把亲责教下俗兴人宜短会用
烦见貌己人握密任训的的的的的的的的
的的的的的的的的）话话话话话话话话
话话话话话话话话别。。。。。。。。
。。。。。。。。人
的
话
。
倾听的艺术
1、倾听时，注视说话人 2、靠近说话者，身份前倾，专心致志地听 3、 不要打断说话者的话题 4、 巧妙、恰如其分的提问
倾听的技巧
✓ 停止交談 ✓ 开放心灵---同理心 ✓ 避免情绪影响,不要打岔 ✓ 注视反应,表現兴趣 ✓ 注意肢体語言,言外之意 ✓ 作笔记写下重点 ✓ 对关键字的正面回应 ✓ 停止交談
✓ 自我分析 ✓ 目标确定 ✓ 对象分类 ✓ 资料记录 ✓ 定期整理 ✓ 经常联系 ✓ 承诺兑现 ✓ 结构优化
创造价值的高效沟通课件
PPT学习交流
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辩论赛
1、两队正方和两队反方：每队三人，分成一辩、二辩、三辩（陈述） 2、其他两组中选出两人做评审委员会
小李是公司的老员工，对工作一直非常认真负责，曾经有一次，公司发大水，小李为了抢 救公司财务而受伤并落下残疾，公司并未此进行补偿。近期公司连续出现丢失废弃零件事件， 为此，公司发出通告，发现再有类似现象一律视为盗窃公共财物，并予以开除处分。后来有人 举报小李手里拿了一台报废的台灯，因此公司决定开除小李，如果是你你会如何向董事长陈述 你的观点。
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把话说得更简单—人人都能明白的术语
互动：每队举两个公司内部的案例
PPT学习交流
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六种提问技巧
整体式提问 开放式提问 封闭式提问 引导式提问 修饰式提问 特定式提问
PPT学习交流
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六种应答技巧
直接式问答 反问式回答 描述式问答 附和式问答 拒绝式回答 报告式问答
PPT学习交流
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如何提炼沟通中的三个问题
控制沟通成本 控制沟通的目标 情绪调整 情绪控制
PPT学习交流
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第二讲 管理沟通的技巧—下篇
本讲问题 管理沟通中异议的正确处理 两难问题的处理 多难问题的处理 与下属沟通的技巧 如何向上司汇报 化解不误解
PPT学习交流
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管理沟通中不同意见的正确处理
询问法 忽视法 直接反驳法 是的---如果--最佳答案
四、借题发挥 ➢上市 ➢向雨 ➢与经理打牌 ➢欠条 ➢28岁退休 五、共同点 ➢HR ➢年龄 ➢同乡
PPT学习交流
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现场演练
规则： 1、每队选2名代表 2、时间不高于3分钟 3、超过3分钟鞠躬下场,超时鼓掌请其下场 情景: 你是分公司的管理者,来到德邦物流公司总部开 会,作为总部具体负责的你热情的接待了他(她), 你们是这样开始的: 总公司负责人:--分公司经理：---
沟通创造价值培训讲义(ppt 52页)
沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
2020/9/5
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第一章、沟通概述
一、沟通的作用 二、沟通是什么? 三、沟通有哪些种类？有何 区别？ 四、影响沟通效果的因素 五、沟通中可能存在的障碍 ？
陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
第一章、沟通概述
• 一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？
2020/9/5
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
第二章、沟通的方法和 技巧
一、客户沟通 二、内部沟通
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
• （一）、如何建立信赖感？ • （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 • （三）、聆听的技巧 • （四）、提问的技巧 • （五）、高效引导的技巧 • （六）、说话的技巧 • （七）、提高沟通的弹性 • （八）、解答价格异议
案例分析
• 某家电公司售后服务主管服务的 心得：3分“医”机，7分“医”人。
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案例分析
• 某企业老技术工程师常被投诉，新 技术工程师反而得到客户的谅解， 为什么？
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
• （四）、提问的技巧
开放式提问 封闭式提问
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团队职场沟通能力培训课件之沟通创造价值
一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到 晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好 对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟 通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问答 题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。
职场沟通理念
要主动地、及时地反馈
任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。作为一个职业 人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永 远都不要等到领导问你时才回答。 假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断地提醒你，假如你能够让他省心、放心。那他对你的认可 和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了。
有人总结出如下的公式：
为啥沟通不畅
为啥沟通不畅
没有主动去开启沟通渠道
点击输入说明文字点击输入说明文字点击输入说明 文字点击输入说明文字点击输入说明文字
没有选择合适的沟通渠道
点击输入说明文字点击输入说明文字点击输入说明 文字点击输入说明文字点击输入说明文字
没有营造融洽的沟通氛围
点击输入说明文字点击输入说明文字点击输入说明 文字点击输入说明文字点击输入说明文字
职场沟通理念
要克服惧怕领导的心理
与领导沟通时，下属首先要做 的就是去掉一个“怕”字，即 克服惧怕领导的心理，主动大 胆地寻求与领导的认真交流， 征求领导的意见。
即使领导批评了自己，也要积 极地向领导寻求帮助，寻求办 法，能得到领导的帮助和指 点，。这样有胆量的沟通能及 时消除领导对自己的误解
职场沟通理念
热情 耐心 敬业
TRAINING TEAM EFFICIENT
沟通创造价值
团队职场沟通能力培训
沟通创造价值讲义版参考幻灯片
2020/10/8
张朝强老师主讲
2011年2月9日
1 用心，一切皆有可能！ ---服务营-销--专--家张朝张朝强强老老师师与与您您共共勉勉！ ！
关于学习的效率
动作
3天后能记住的内容
听
5%
听、看
10%
听、看、写
15%
听、看、写、想
30%
听、看、写、想、模拟演练
50%
2102/80//21002/80
一、客户沟通
（四）、提问的技巧
开放式提问 封闭式提问
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---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
（五）、高效引导的技巧
请求提问话术：
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---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
（六）、说话的技巧
复述 赞美 同一频道 先跟后带 沟通三明治 对事不对人，对行为不对人 上什么山唱什么歌 见什么人说什么话 登门槛效应与留面子效应
第一章、沟通概述
一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？
2020/10/8
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---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
第一章、沟通概述
二、沟通是什么？
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---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
第一章、沟通概述
三、沟通有哪些种类？有何区别？
2020/10/8
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---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
2020/10/8
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---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
第二章、沟通的方法和 技巧
《沟通创造价值》
2020/6/7
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用心，一切皆有可能！ ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
二、内部沟通
（五）、分部与总部的沟通
1、主动积极 2、尽职尽责 3、理解包容 4、及时反馈 5、跟进落实
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案例分析与模拟演练
2020/6/7
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用心，一切皆有可能！ ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
（八）、解答价格异议 1、价格异议的原因 2、解答的思路和话术
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一、客户沟通
（九）、电话沟通礼仪和技巧 1、打电话的礼仪及技巧 2、接电话的礼仪及技巧 3、转电话的礼仪及技巧 4、挂电话的礼仪及技巧
案例分析
小王是技术服务工程师，有一次在客 户生产线现场发现工人操作方法有失 误，对工人发脾气：“你怎么这么笨 啊，这都不懂，这么好的涂料让你喷 成这样？” 对生产人员（客户）如何沟通？
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用心，一切皆有可能！ ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
案例分析
对品质管理人员（客户）如何沟通？
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一、客户沟通
（十）、如何与不同性格的客户沟通？
四种性格
力量型 活泼型 完美型 和平型
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用心，一切皆有可能！ ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ 1、生产部门 2、质检部门 3、技术部门
沟通创造价值
《沟通创造价值》培训总结
1、本课程给你留下最深的印象是什么？
印象最深的是：沟通模型
沟通为顾客创造价值
探索：了解客户的需求与想法
提议：提供行动建议以符合客户期望
行动：执行先前所提议或承诺事项
确认：确认你达到或超越客户的期望
2、学院本课程给你最大的收获是什么？
（1）通过风格测评，清楚自己的人际沟通风格；
（2）掌握有效沟通与影响力的技巧和原则，提高个人在组织内外的影响力；
（3）能够吸引他人，得到他人的支持与信赖；
（4）掌握与不同行为风格的人相处技巧，获得健康人际关系；（5）帮助经理人赢得下属的支持和信任，使自己成为受欢迎的领导者；
（6）更好的提升与改进组织内各部门的合作效果；
（7）有利于及时发现和解决组织内部问题，改进和提升企业绩效。
3、如何将你所学的带到明天的工作中？
我觉得本次培训过程中杜老师表达得很生动形象，举例充分并有趣味性，让大家能更好地理解，并潜意识里让我们感受到沟通的重要
性，通过行为风格测试了解了自己在工作中的一些性格取向，学习了许多具体的沟通技巧，使自己在以后的工作中能根据自己的优缺点对症下药，我会试图用学到的方法与各种性格的人打交道。
相信在以后的工作中把沟通模型应用的更好。
通过有效沟通我的想法是：（1）与关键客户保持经常沟通。
（2）延伸对关键客户的服务。
（3）对关键客户进行动态管理。
沟通创造价值概述
2020/11/8
1
关于学习的效率
动作
听 听、看
听、看、写
听、看、写、想 听、看、写、想、模拟演练
2020/11/8
2
3天后能记住的内容
5% 10% 15% 30% 50%
学习的五个层面
行动+总结
自己的计划与行动
自己从中感悟到知识 课堂上的知识
讲义上的知识
1210/280//21012/80
2020/11/8
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一、客户沟通
（十四）、危机公关的技巧
1、正确认识危机 2、危机公关的技巧
2020/11/8
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一、客户沟通
（十五）、老客户如何加强关系？
1、提升服务品质 2、提高沟通能力 3、了解客户需求 4、团队合作共赢
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一、客户沟通
（十六）、如何增加老客户供货份额？
6、不要把责任推给别人。
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二、内部沟通
（三）、与下级沟通
1、恩威并施 2、授权监督 3、管控猴子 4、悉心指导
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二、内部沟通
（四）、跨部门沟通 1、勇担责任 2、主动积极 3、遵照流程 4、合作共赢
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二、内部沟通
（五）、分部与总部的沟通
2020/11/8
17
沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
第二章、沟通的方法和 技巧
一、客户沟通 二、内部沟通
2020/11/8
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一、客户沟通
（一）、如何建立信赖感？ （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 （三）、聆听的技巧 （四）、提问的技巧 （五）、高效引导的技巧 （六）、说话的技巧 （七）、提高沟通的弹性 （八）、解答价格异议
沟通创造价值
沟通创造价值作者：曹敬莉来源：《人力资源》2012年第05期这年月还有谁在写信？这信是那种通过横撇竖捺的墨迹写在原稿纸上，再通过路边那绿色的邮箱寄出去的。
小纪是所在公司的招聘专员，现代通讯工具一应俱全，可他偏爱写信；每年春节前，心动于笔，笔笔撩人——“记着你的好，感念你的心，虽然不能天天见，我们彼此相挂牵”，常常让收信人感动不已。
收信人大都是曾供职于公司的骨干员工，皆经他手办理离职。
小纪认为，他们虽因不同缘由离开，但仍牵情故园。
所以除表达祝福之意外，他总通过写信将公司近况与故人分享。
结果是鸿雁传书引雁归，这两年公司接连出现“第二次握手”的场面，特别是有助于公司博弈市场的信息总被“潜伏者”送过“鸿沟”。
老板对小纪以有效沟通盘活人力资源的贡献给予充分肯定，聘任他为总裁助理。
感动是被动的，心动是自发的。
“近者悦，远者归”，这是孔子当年追求的沟通效用。
难怪美国石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意以比太阳底下任何东西都昂贵的价格购买这种能力。
”沟通往往与金钱无关，且不体现在报表上。
在企业劳动关系协调中，不论是上行沟通、下行沟通或平行沟通，其成本是时间，目的是共识。
可以认定的是，诸多职场病均因沟通不畅引发。
精益管理学提出，领导者和被领导者之间的有效沟通，是管理艺术的精髓，比较完美的企业领导者习惯用约70%的时间与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务，他们通过层层深入的沟通文化，使员工成为公司事务的参与者。
心理学者称，沟通是卓越人生的元技能，没有谁愿意屏蔽沟通的长处。
“充分发挥人的长处，是组织存在的唯一目的。
”管理大师德鲁克如是说。
也许有人说，沟通不是万金油，抹在哪里都凉快，比如说代沟，连85后都说“我与90后有代沟”，不过有学者不赞同“代沟”一说，“当你与古人交流时有代沟吗？”词典对“沟”的解释是水道，“沟通”则是动词，使两方通连，这里有主动引领的意思。
沟通创造价值14讲良好沟通的场合听课笔记
沟通创造价值14讲良好沟通的场合听课笔记
沟通创造价值，沟通取决于你通过语言和文字和他人交流的能力。
——彼德•德鲁克
什么叫真正的良好沟通的场合沟通?
具备以下三个特征：
1.建立在双方了解的基础上
2.进行愉快和高效的交流
3.传递思想，达成共识，实现双赢
很多沟通的困境来自于：不会真诚的表达自己。
诚实表达感受，清晰表达自我四步骤：
1.我们看到了什么？
不批评，批评会带来反击。
需求，会带来积极回应。
2.我的感受是什么？
3.是什么导致这个感受？
4.我的要求是什么？
提出具体的请求，别人才知道如何去做（分辨具体要求和笼统要求），我们应当对自己的感受负责，将感受和自身联系起来，转移一部分原因到自己身上。
总结：看到的事实，表达感受，感受的根源，提出要求，询问你的感受
警惕：
（1）混淆要求和命令。
（2）不顾别人的感受，用命令的语气！。