社区服务业人力资源研究

社区服务业人力资源研究作者：李爱香来源：《人力资源管理》2012年第04期基金项目：本文系2011年浙江省人力资源和社会保障科学研究课题“嘉兴社区服务业人力资源研究”（编号：R2011D036）成果作者简介：李爱香，1968年生，湖南长沙人，嘉兴职业技术学院副教授，研究方向：管理学和高职教育教学。

摘要：任何一个社区就是一个规模不等的具体小社会，是整个大社会的不同程度的缩影。

本文根据嘉兴社区服务工作人员和社区居民所做的二项调查，分析社区服务业人力资源现状及存在的问题，提出改善社区服务人力资源、提高社区服务数量和质量的对策，提出如何通过多种机制加强非政府主导的社区服务业人力资源建设。

关键词：社区服务调查对策一、社区服务业人力资源研究意义1．社区及社区服务定义中文“社区”一词是中国社会学者在20世纪30年代自英文意译而来，因与区域相联系，所以社区有了地域的含义，意在强调这种社会群体生活是建立在一定地理区域之内的。

社区服务是指政府、社区居委会以及其他社会力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。

2．社区服务人力资源研究意义整个社会是由一个个或大或小的社区所组成的。

任何一个社区就是一个规模不等的具体小社会，是整个大社会的不同程度的缩影。

社区服务在提高社区居民生活质量、社会安定，促进地方经济的发展方面可发挥积极作用。

社区服务水平的高低取决于社区人力资源状况。

研究社区人力资源，可以了解社区服务的现状及服务内容，为提高社区人力资源及社区服务提供理论依据。

二、基于社区工作人员调查及分析1.被调查对象基本情况调查范围大，可信度较高。

本次共对嘉兴市区的37个社区工作人员进行调查，占嘉兴本市社区的49%，所选样本比例较高；被调查者中有16%的正式编制职工、62%的合同制职工、19%的临时聘用职工、3%的志愿者。

2.被调查社区的基本情况（1）社区服务人员数量偏少。

将被调查社区服务人员与社区居民人数进行对比，比数为1:998，说明一个社区工作人员要服务近千人的社区居民，社区服务工作人员的劳动强度大。

（2）年龄分布。

社区服务人员年龄结构总体趋向中青年，但也有一部分年龄超过六十岁的工作人员。

根据被调查社区服务工作人员年龄段汇总，其中四十岁以下占了42%，五十岁以下占了77%， 60岁以上的占了12%的比例。

（3）学历水平。

社区服务工作人员五分之二的学历为大专水平，无高学历人员。

根据被调查社区服务工作人员的学历汇总，小学学历占比为8%，初中学历占比为7.75%，中专与高中学历占比29.25%，大专学历占比41.5%，本科学历占比13.5%，无研究生及博士学历工作人员。

（4）制度保障。

近三分之一的社区用工没有保障。

社区用工性质多样化，有正式工、合同工、临时工，但主要以合同工为主，其中合同制用工比例46%、正式工比例为24%，临时工比例达30%。

（5）薪酬水平。

超过二分之一的社区工作人员认为其薪酬低于本市平均工资水平。

53%的被调查者认为收入低于本市平均工资水平，42%的被调查者认为其收入等于本市平均工资水平，5%的被调查者认为其收入高于本市平均工资水平。

3.被调查社区服务条件及能力分析（1）辖区内有较便利的服务设施。

据对被调查社区汇总，97%的社区拥有农贸市场，92%的社区拥有便民药店，89%的社区拥有托儿所、幼儿园等教育机构，86%的社区拥有银行，84%的社区拥有休闲娱乐中心，73%的社区拥有卫生院、公共汽车站，59%的社区拥有邮政代办亭、公园等，57%的社区拥有宾馆酒店，54%的社区拥有公共厕所，51%的社区拥有养老机构，46%的社区拥有图书阅览室、购物商场，41%的社区拥有居民室外活动场所等。

（2）社区服务内容比较丰富。

据对被调查社区汇总，97%的社区提供保洁、保安服务，70%的社区提供医疗卫生服务，43%的社区提供代收快递、邮件服务，41%的社区提供幼儿园、运动设施等服务，27%的社区提供老人看护服务。

还有少量的社区有幼儿看护、病人看护、代缴水电费、孩子放学接送托管、调解、办证服务等。

（3）社区服务解决问题存在的主要障碍。

73%的被调查者认为主要障碍来自政府组织与社区组织权责不明确、关系不顺，57%的被调查者认为是居民参与积极性不足导致。

4.其他社区服务机构除社区居委会外，还有一些其他机构为社区居民提供服务。

据调研，嘉兴的“96345”为居民提供维修等一些有偿便民服务，民政局提供困难户援助，残联提供残疾人服务，人才市场为失业人员提供就业机会，社区医院提供医疗救助，辖区共建单位也偶尔提供一些服务；社区所辖的小区物业公司承担保洁、保安、绿化、快递代收等服务。

三、基于社区居民的调查及分析1.被调查者基本情况调查样本较多，可信度较高。

本次调查问卷共103份，从被调查者的年龄分布来看，老、中、青各年龄段的人员都有；被调查者中大专以上学历占79%，高中以下学历占21%，被调查的103位社区居民分散在不同的小区。

2.被调查社区居民所在社区的社区服务条件社区居民认为社区拥有各类服务设施的比例不高。

根据调查汇总，59%的居民认为其所在社区拥有托儿所或幼儿园等教育机构，52%的居民认为其所在社区拥有公交车站、农贸市场，50%的居民认为其所在社区拥有卫生院，42%的居民认为其所在社区拥有购物商场，41%的居民认为其所在社区拥有银行或储蓄所，36%的居民认为其所在社区拥有休闲娱乐中心，34%居民认为其所在社区拥有便民药店，其他各类设施不到30%。

3.被调查社区居民所在社区的社区服务项目社区提供的卫生保洁、绿化服务相对较多，其他服务相对较少。

根据对社区居民的调查汇总，76%社区提供卫生保洁，65%社区进行环境绿化，52%社区开展安保工作，50%社区进行橱窗宣传，43%的社区居委会事务公开，41%社区提供各类便民服务，38%社区组织开展社区文化活动、环境美化，30%社区具有医疗卫生服务，27%社区组织公益活动，21%社区开展居民健身活动、教育培训服务，17%社区调解邻里纠纷、组织志愿者活动。

4.被调查社区居民对所在社区服务满意度分析社区居民对社区服务的满意度较高。

为了了解社区居民对社区服务是否满意，本次调查内容涉及社区总体工作、绿化管理、保洁服务、安保服务、医疗卫生、邻里关系、文化娱乐活动、健身体育活动等，除了娱乐活动、健身活动不满意度占比超过30%外，其他社区服务在基本满意以上的占比超过70%。

5.被调查社区居民对所在社区服务组织及工作人员的满意度分析对社区服务组织及工作人员满意度较高，同时认为业主委员会参与社区管理少。

为了了解社区居民对社区服务组织及工作人员是否满意，本次调查内容有社区服务组织和工作人员的服务态度、服务能力、文化程度、物业管理机构的服务、业主委员会的作用及满意度等。

总体来看，除了对业主委员会不满意度超过30%外，其他在基本满意以上的占比超过70%。

6.社区居民对社区服务的需求分析要求社区服务工作人员的受教育程度较高并且有相关专业教育背景。

29%的被调查者认为社区服务工作人员的学历应有中专或高中水平以上，37%的被调查者认为社区服务工作人员的学历应有大专水平以上，9%的被调查者认为社区服务工作人员的学历应有大学本科水平以上，3%的被调查者认为社区服务工作人员的学历应有研究生水平以上，19%的被调查者认为社区服务工作人员的学历应有博士水平。

被调查者基本认为社区服务工作人员的专业背景应该与行政管理、公共管理、物业管理、园林绿化、社区管理等有关。

四、社区人力资源及社区服务存在的主要问题从社区工作人员及社区居民调查结果来看，现有社区服务主要是以政府为主导的社区居委会担任，非政府主导的机构参与社区服务较少，下面一方面分析政府主导的社区服务机构人力资源及社区服务存在的问题，另一方面分析非政府主导的其他社会力量的社区服务业人力资源动力或机制问题。

1.社区人力资源存在的主要问题（1）社区工作人员中临时聘用人员比例较高，用工性质没保障。

被调查社区中有43%工作人员用工性质为临时工，这样不仅没有一支稳定的社区服务工作人员队伍，而且不利于调动这部分职工的积极性，也不利于这部分社区人力资源的开发。

（2）社区工作人员的收入普通偏低。

社区工作也是当地政府一项重要工作，社区工作人员的待遇应该与当地国家公务员相当，收入不应该低于公务员水平。

（3）缺乏高学历的社区服务工作人员。

从社区服务工作人员的调查来看，目前在职的社区服务工作人员学历都在本科以下，但社区居民却认为要有一定比例的高学历社区服务工作人员。

（4）社区工作人员所受教育的专业与社区管理专业对口率不高。

由于社区管理是一个新兴专业，现在工作人员几乎没有受过正规的社区管理教育，社区居民意见也比较一致地认为社区服务工作人员最好受过相关专业教育。

2.社区服务存在的主要问题（1）政府组织与社区组织权责不明确、关系不顺。

当前政府组织机构设置是根据组织目标、职能范围在政府组织内部按照单位进行分工的结果。

例如嘉兴市政府机构的职能部门有市政府办公室、市发展改革委、市经信委、市教育局、市科技局、市公安局等近30多个职能部门，部门全面且职责明确；而社区组织一般没有具体的职能机构划分，一般只设置一些职位，如社区书记、宣传委员、纪检委员、组织委员、居委会委员等。

目前社区几乎包揽了除经济管理职能外其他绝大多数事务，像社区综合管理、安全、法制、人口计生、环境卫生和社保等等具体工作往往都落到社区，导致社区职能范围越来越大，但社区职能部门缺乏，人手少，这样的后果是政府组织与社区组织权责不明确、关系不顺。

（2）居民参与积极性不高。

由于社区服务是一个服务与被服务的关系，如果双方配合好、互动到位，会更有利于社区服务工作的开展，由于社区居民参与社区服务的积极性不高，所以影响到社区服务质量。

（3）社区工作人员和社区居民对社区服务设施及最需要的服务意见不一致。

虽然从社区工作人员角度所了解社区各服务设施占比很高，但从社区居民调查来看，他们认为社区各服务设施占比还是很低的。

从这也可以反映供需矛盾，虽然大部分社区拥有相关的社区服务设施及服务内容，但据所调查社区反映，有些社区在公共健身活动场地、医疗卫生室、阅览室、老年活动室、电动车停车库、公共厕所等设施方面有待建设，并迫切希望提供老人看护、道路整形、早点供应、送餐、病人看护等方面的服务。

3.非政府主导的其他社会机构从事社区服务业动力或机制问题从调查结果来看，非政府主导的其他社会机构参与社区服务的现象还很少，分析其主要原因应该是动力或机制等方面。

一方面，社区隶属于政府体制下的机构，对社区服务的内容都是在政府主导下完成，必然导致非政府主导的机构难以介入；另一方面，社区服务大部分是公益性的或者薄利空间，所以也导致非政府主导的其他社会机构极少参与社区服务。