礼貌礼节第五章
礼貌礼节
礼貌礼节
礼貌：这是文明的体现，主要指人们在与他人交往的各种环节中所有表示友好和尊重的行为，包括仪容、仪表和语言、动作等：在国际上，日常理解有鞠躬礼、点头礼、举手注目礼、握手礼、吻手礼和接吻礼等，在中国古代见面拱手、作揖，现在握手礼，日本鞠躬历，欧美拥抱、亲吻礼，秦国双手合十礼。
礼节：在日常生活中，特别是在交际场合，互相表示尊敬、伺候、慰问、致意，以及给予必要协助和照料的惯用形式。
一、要求：
1、语言美、谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜美、音量适中，讲究语言艺术，回答问题
要准确、简洁，要根据不同接待对象，用好敬语、问候语、准确地使用称呼。
如：熟人和陌生人就完全不同敬语。
2、态度好、表现出诚恳、热情、和蔼、耐心做到宾客到，微笑到、敬语到、茶到、香巾
到，提倡笑迎天下客。
3、行动敏捷、优美，要表现不卑不亢，落落大方，服务中动作要求规范、轻快、敏捷、
站立、行走要训练有素符合要求，不得随心所欲。
4、注意接待礼仪，对不同身份宾客的迎接，要注意，相应的礼节、礼仪，特别是发生纠
纷或客人投诉时，需礼貌地处理。
5、仪容、仪表，要端庄大方，美观。
礼貌礼节礼仪培训内容
礼貌礼节礼仪培训内容1. 什么是礼貌礼貌是人们在日常生活中的表现，是对他人的尊重和关爱的体现。
礼貌包括言语礼貌和行为礼貌两个方面。
言语礼貌包括说话温和、尊重他人、避免冒犯等内容；行为礼貌则包括注意态度、尊重差异、照顾他人感受等方面。
在社会交往中，礼貌行为是建立和谐人际关系的基础，也是个人修养和社会素质的体现。
2. 礼节的意义礼节是指符合社会习俗、道德规范的行为规范。
在人们的交往中，遵守礼节可以增进人际关系，树立良好形象。
礼节主要包括言谈举止、待人接物、社交礼仪等方面。
通过礼节的表现，不仅可以展现出个人的修养和素质，还能够给他人留下良好的印象，增加社交机会和成功机会。
3. 礼仪的要领礼仪是人们在各种场合遵循的行为规范和规定。
礼仪的要领包括礼貌待人、谦和有礼、恭敬尊重等内容。
在不同的场合，人们需要遵循相应的礼仪，不仅可以展现自己的教养和修养，还能够促进人际关系、社交活动的顺利进行。
礼仪是一种文化传统和社会习俗的表现，是人们相互尊重、互相帮助的重要方式和途径。
4. 礼貌礼节礼仪的培训内容礼貌礼节礼仪的培训内容主要包括： - 礼貌礼节的基本概念和重要性 - 礼貌用语和礼貌行为的示范和演练 - 礼仪规范和场合礼仪的介绍和讲解 - 礼仪礼节在人际交往和社交活动中的应用 - 礼仪礼仪在工作场合和商务社交中的应用 - 礼貌礼节礼仪的培训方法和技巧通过对礼貌礼节礼仪的培训，可以帮助学员提高社交能力、拓展人际关系、提升整体形象素质，促进个人职业发展和社会交往的成功。
礼貌礼仪的培训将礼仪规范和社交技巧结合起来，培养学员良好的言行举止，提升综合素质，从而更好地适应社会发展和竞争环境。
结语礼貌礼节礼仪是人们在社会交往中必不可少的一部分，它体现了文明礼让、自我管理和他人尊重的精神。
通过不断的学习和培训，我们可以不断提升自己的礼仪修养和社交技巧，展现出优雅大方的形象，赢得他人尊重和认可，更好地融入社会，实现个人价值和发展目标。
酒店员工礼貌礼节培训内容
酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.第一章礼貌礼节的培训基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。
称呼语：女士，先生。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。
）？请您。
好吗？五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
服务基本原则①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。
②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。
③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。
1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。
2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。
3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。
4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
礼貌礼节
礼貌礼节酒店是以“服务”为主导产品的行业，服务质量是酒店的生命线，服务的好坏不光取决于快捷、规范的动作，更有赖于热情、亲切、周到的态度，这样，才能使客人已经入我们的酒店就如沐春风，倍感温馨，从而成为我们的回头客。
因此，每位员工在工作中，言谈举止个方面都要注重礼貌礼节，同时，以礼相待使我们同事间相互尊重，融洽相处从而心情舒畅的工作。
一、礼貌礼节的定义：礼节：人们在日常生活中表示问候、致意、祝愿、慰问等以及给予服务和协助的惯用形式。
礼貌：是人与人之间在交往中表示尊敬友好的行为规范。
二、礼貌的常用方式：1、握手2、拥抱3、鞠躬4、跪拜5、举手6、亲吻7、注目8、点头9、合什三、握手的规范要求：1、距离对反一步伸出右手四指并拢拇指张开与对方的手握在一起，同事点头微笑并致以问候2、握手时目光注视对方眼睛，不可看别处，否则是不礼貌的，让对方感到你很轻视他3、如果手上有不洁物、水等可事先声明免握，并请对方谅解，可问候代替4、一天见面不可多握，戴手套时应脱下手套再握5、握手时谁先伸手：男女之间：女士先幼长之间：长辈先上下级之间：上级先服务于客人：客人先宾客之间：见面主人先告别客人先四、引路的规范要求：1、为客人引路时，服务人员应在主宾左边前两步，随时用余光关注客人2、行走时速度要适中，跟随好客人，可近走边，多陪客人说话3、遇到转弯时或下台阶时，应用手势、语言向科恩示意提醒五、接电话的理解规范：接答电话是每位员工经常要做的事，对酒店的形象和服务质量影响极大，应十分注意1、电话铃响三声之内必须接听，接台后问好、报店名、自我介绍、询问需求超过三声接听是不礼貌的，必须及时向客人道歉，并询问需求2、接电话是要注意态度，声音要柔和，语言要亲切，要让对方从电话里听出你的“微笑”来3、电话结束时必须等对方先挂电话后方可挂机六、见面的理解规范：见到客人或同事时低头避开或视而不见、毫无表情都是有失礼节的，见面时，根据具体情况应用一下不同的礼节：1、致意礼：遇到客人或同事，距离较远或不便说话时，可以点头微笑示意。
礼貌礼节
礼貌礼节试题（练习题）一、选择题（每题2分，共24分）1．下列叙述正确的有（）A．礼貌礼节不属于社会公德的一部分B．礼貌礼节是思想道德与职业道德建设的基础部分C．礼貌礼节是纪律教育中可少的一个方面D．讲究礼貌礼节不是社会主义社会的重要特征2．当你招呼客人时，首先要注意的是（）A．回答他们的问题 B．问一问他们是否需要帮助C．感谢客人光临 D．微笑3．下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）A．女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜B．男员工可以烫发，但镔角不盖过耳部C．为了美观可以涂有色的指甲油D．在饭店岗位上可以戴耳环和戒指4．穿制服应该做到（）A．整齐、清洁、挺拔、大方、美观 B．整齐、清洁C．大方、美观 D．华丽、鲜艳5．引位员引领客人时，（）A．重要客人应引到餐厅一角安静的餐桌B．情侣引领到显眼的中心位臵C．漂亮小姐引领到显眼的中心位臵D．有明显生理残缺的客人引领到靠入口处的位臵6．承担“介绍房间设备及使用方法”的职责是（）A．订房员 B．楼层接待员 C．迎宾员 D．总台接待员7．乘电梯时，行李员（）A．先进电梯 B．后进电梯 C．先出电梯 D．带行李先进电梯8．尤其讲究“绅士”、“淑女”风度的是（）A．中国人 B．英国人 C．德国人 D．美国人9．参加宴请（）A．可中途退席 B．可以在餐桌前补妆C．剔牙时要用手或餐巾遮口 D．可以抓整块面包直接咬10．上轿车时（）A．客人从右侧先上车，主人从左侧上车B．客人从左侧先上车，主人从左侧上车C．客人、主人一起从右侧上车D．客人、主人一起从左侧上车11．下列忌讳说“新年快乐”的是（）A．港、澳、台同胞 B．日本 C．法国 D．新加坡12．藏族信仰（）A．伊斯兰教 B．佛教 C．喇嘛教 D．多神教二、判断题（每题2分，共26分）1．礼貌行动是一种无声的语言。
（）2．上下级之间握手时，下级要先伸手，以示尊重。
（）3．如客人有事召唤，应高声应答，表示热情。
（）4．走菜员上菜时应热菜先上，冷菜后上。
礼节礼貌礼仪的内容和规范
给老人和孕妇让座
在公共交通工具上给老人和孕妇让座是一种 美德。
通讯礼节
及时回复信息
及时回复他人的信息是一种基本的礼 貌。
使用礼貌用语
在通讯中使用礼貌用语，避免使用粗 鲁或冒犯性的语言。
注意言辞
注意言辞的准确性和恰当性，避免引 起误解或冒犯他人。
尊重隐私
礼节的重要性
促进人际关系的和谐
传承文化价值
遵守礼节能够使人们在交往中更加得 体、有分寸，减少冲突和误解，促进 人际关系的和谐。
礼节是传统文化的重要组成部分，通 过遵守礼节，人们可以传承和弘扬民 族文化价值。
提升个人形象
遵守礼节能够展现一个人的修养和素 质，提升个人形象，赢得他人的尊重 和信任。
礼节的起源与发展
餐饮礼节
等待主人邀请
在正式的宴会上，客人应等待 主人邀请就座。
使用餐具
按照正确的顺序使用餐具，不 要插筷子直立在饭中。
避免过饱
在宴会上不要过量进食，保持 适当的食量和礼仪。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒 。
交通礼节
遵守交通规则
遵守交通规则，确保自己和他人的安全。
排队上车
在公共交通工具上排队上车，避免拥挤和混 乱。
详细描述
尊重原则包括尊重他人的个人空间、隐私、人格尊严等，不以任何形式侮辱、 歧视或贬低他人。在交往中，应保持谦虚、友善的态度，避免使用带有侮辱或 攻击性的言辞或行为。
一致性原则
总结词
一致性原则要求人们在交往中保持言行一致，遵守承诺并履 行义务。
详细描述
在交往中，应遵守社会公认的道德规范和法律法规，不做出 违法乱纪的行为。同时，应遵守承诺并履行义务，不背信弃 义或出尔反尔。在表达意见和观点时，应客观、真实，不歪 曲事实或隐瞒真相。
《礼貌礼节培训》课件
展望未来
希望每个人都能融入礼貌礼节的文化之中，共 同创造一个更友善和尊重的社会。
2. 礼貌礼节的重要性
礼貌礼节的意义
礼貌礼节是社会和谐的基石，能够促进沟通、互相尊重和友好交往。
礼貌礼节的好处
正确的礼貌礼节可以让我们在职场和生活中更受欢迎、更有影响力，提升自身素质。
礼貌礼节的影响
礼貌礼节的表现会对个人形象、职业发展和人际关系产生积极影响。
3. 礼仪知识讲解
仪容仪表
外表整洁、得体的着装和 良好的个人形象是维持礼 貌礼节的基础。
3
如何在日常生活中展现礼貌礼节
与他人分享微笑，尊重他人的个人空间，以及合适的礼仪行为。
5. 礼貌礼节培训的效果
1 为什么需要检测礼貌礼节培训的效果？
测量培训对个人和组织的能力提升效果和改善程度。
2 检测礼貌礼节培训的方法
通过观察行为变化、调查问卷或模拟情境等方式来评估培训成效。
6. 结语
总结
通过礼貌礼节培训，我们能够提升人际交往能 力，促进社会和谐。
《礼貌礼节培训》PPT课 件
在这个PPT课件里，我们将探讨礼貌礼节的重要性以及相关知识和实践方法， 帮助大家更好地展现自己的礼仪。
1重他人、注重适 应，以及使用得体的、符合文化规范的言行举 止。
为什么要进行礼貌礼节培训？
礼貌礼节培训有助于提升个人形象、增强社交 能力，并建立良好的人际关系。
礼仪用语
使用恰当的言辞、礼貌的 问候和道别是表达尊重和 友好的重要方式。
礼仪礼节
了解和遵守社交场合中的 礼仪规范，表现出彬彬有 礼的态度和行为。
4. 礼貌礼节的实践方法
1
如何表达感谢
学会真诚地表达谢意，用言语和行动向他人展示你的感激之情。
礼貌礼节
中华民族是人类文明的发祥地之一，是举世闻名的礼仪之邦，文化教育传统渊源流长。
礼仪作为中华民族文化的渊薮和基质也有着悠久的历史。
大至国家制度，小至家庭生活，无不在礼的范畴之中。
礼的含义比较丰富，它既可专指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌、礼节。
一、礼貌（1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
（2）礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。
守信就是要讲信用，不可言而无信。
C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。
D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。
E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。
有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
（3）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
礼貌礼节
1、仪容仪表规范：1）必须保持面貌整洁，男员工头发两侧鬓角不得过耳，后颈头发不得过衣领，不准留胡须，不得染颜色夸张的头发；女员工必须淡妆上岗，不得长发披肩、浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油；2）不准在宾客面前整理头发、化妆、打哈欠、剔牙、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻孔或交头接耳等不文明行为；3）上岗必须着工装，按规范佩戴工号牌（左胸上方）。
工装要保持整洁、笔挺；工鞋要保持清洁，皮鞋要光亮；男员工着深色的袜子，女员工着肉色的袜子；4）上岗时不得佩戴规定外的饰品（如戒指、手链、脚链、吊坠耳环）5）站姿站位规范：男员工站立时，两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手自然交叉于背后，右手掌抓住左手腕，双脚分开，与肩同宽（或略宽）；女员工站立时，两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉与腹前，两虎口并拢，右手掌搭在左手背上，四指弯曲，双脚脚后跟并拢成“v”字型；2、行走：1）行走姿态的要领是身体重心可以稍微向前，它有利于收腹、挺胸。
行走的线迹要成直线。
走路时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带笑容，两臂自然摆动，肩部放松。
2）行走时要注意以下几个问题切忌摇头摆肩，扭身，踢腿；在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行；两人以上行走时，不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、搂腰；在通道行走要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行，学会避让、避闲；不准边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等！3、坐姿：要端正（1）平坐时要领是：人体中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸。
（2）双肩平、松、颈、躯干、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。
（3）就座时不可有以下几种姿态：前俯后仰，摇腿跷足；脚搭在椅子、沙发扶手或驾在茶几上；女子跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐；同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧；4、介绍：首先要了解双方是否有结识的愿望，介绍时，要讲清姓名、身份、单位（国籍）。
礼貌礼节标准
礼貌规范标准1．遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，不可坐着与客人谈话)。
服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人姓氏。
招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2．与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3．对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。
客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4．对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5．说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你怎么这罗嗦，你没看见，我忙着吗?”6．在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。
如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7．与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8．当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9．在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反浴场规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
礼貌礼节
礼貌礼节仪容仪表行为规范（一）、礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。
礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。
礼仪：是表示礼节和仪式。
如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。
礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。
其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。
（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：在外表上，给人以稳重、大方的感觉。
做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。
在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。
在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。
微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
在语言上，要谈吐文雅、表达得体。
做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。
要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。
在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。
重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。
服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。
（三）、仪容仪表的概念仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。
仪容主要是指人的容貌。
仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。
注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。
礼貌礼节
礼貌的实践原则
自律原则，从俗原则 “以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪， 最 重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我 做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼 宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。 在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文 化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不 同 风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分
宽容原则
礼貌的实践原则
得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼 仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容 他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多 理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如， 在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至 是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解 释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则， 会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当 客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会 宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面 子。
礼貌的实践原则
适度原则
“不卑不亢，自尊自爱“。就是 要 求应用礼貌礼仪时，必须注意合 乎规范，并讲究运用技巧，特别 是注意把握分寸，适度得体。
礼貌的实践原则
平等原则 “一视同仁，真诚关心”。在交往活动中， 具 体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交 往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼 仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点 上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同 等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是 外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不 能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。照顾，无论闲忙一样 待客。 ⑵ 热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。 ⑶ 耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果 断。 ⑷ 周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
一般礼貌标准
第五章一般礼貌标准一、适用范围：全体工作同仁。
二、目的：建立同事间和谐关系，以促进工作任务圆满达成，并加强客户印象，争取利润。
三、定义：“礼”是人的骨干，无“礼”便不能自立，又无敬不成礼，不诚虽敬不真，不敬虽礼不实，如一个人对人有礼，说话有道理，办理有条理，生活有秩序，行动有纪律一定受人尊敬重视，办事的效率自然可以提高，故礼节为治事之本。
四、平常生活上的礼貌：1、早上互道早安，以属下自动向上司打招呼，或以后到者向先到者打招呼为原则。
2、平时多说[您好] [请][谢谢][对不起]。
3、下班时互道[再见]。
4、工作时应著工作服，并保持整齐、清洁。
5、接物以双手为原则。
6、进别人或上司之办公室应先敲门，并随手关门（如有必要）。
7、行、坐、站、立一般位次、前大后小、右大左小、三人以上中者最尊，次为右再次为左。
8、见人倾跌，不可哗笑，须于扶持，见人打架，不可助虐，须于排解。
9、不容许独立自私，投机取巧，偷懒怠忽，尤不容许贪人之功，占为己有。
10、利用休闲时间，充实技能，提倡正常娱乐。
11、听音乐，看电视及谈笑声音不可过高，以免影响他人。
五、平时工作岗位上礼貌：1、上司：（1）交代任务语气应温和并说请或谢谢合作。
（2）任务完成多赞美、鼓励。
2、属下：（1）上司批示工作时，必须注意任务重点及目的，并先开口说[请问***课长或***组长有何指示]。
（2）和上司同坐要请上司先坐。
（3）坐时见到上司来，依情况以起立或点头、打招呼。
（4）上司召唤时，应立即答就，并超前承命，不可虚诺。
（5）外出时应向上司报告，返公司应回报。
六、同事与同事之间之礼貌：1、请教一方先开口说[对不起，打扰]，再讨论正题，讨论完毕要说[谢谢]。
2、被请教一方态度应诚恳接受协商，完毕要说不客气或谢谢。
3、注意礼貌，不要忘记说个[请]字。
4、接受任何人之帮助及服务时，要说[谢谢]。
5、自觉不周到之处，就说[对不起]。
6、不谈人私，不议人短，不炫己长。
礼貌礼节
言
语言的
定义
语言是人们用来表达意愿、交流思想感情的工具，是人的思维的物质承担者。
语言的
五大功
能
1.表达功能
2.信息功能
3.祈使功能（即命令功能）
4.表感功能
5.交感功能
语言的
基本要
求
1.语言文雅（温和是文雅的首要条件，善良是文雅的内涵之一；恭敬他人才能做到语言文雅，语言规范也能体现文雅）
2.巧妙（以一种无声的语言来传达）
3.得体（谦虚）
4.委婉动听
5.幽默
礼
貌
礼貌
人们之间相互表示尊重和人们的友好的尊敬友和。
礼貌
修养
1.遵守社会公德。
2.遵时守信。
3.真诚谦虚。
4.热情适度，理解宽容。
5.互尊互助。
礼貌服务的主要服务要求
1.主动服务。
2.热情服务。
3.周到服务。
4.耐心服务。
礼
貌
用
语
基本礼貌用语
您好！请！谢谢！对不起！再见！
仪容
仪表
概念
服务人员和管理人员仪容仪表体现在员工和管理人员的个人素质，而且反映了公司所有员工的精神面貌，也体现了我们的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。
表情
指人的
面部动
态，流
露情感
富有笑容的，充满热情的表情和当时需要时具有友善的同情和赞同的表情都是正确的。
1.面带微笑，给人以亲切感。
2.聚精会神，给人以真诚感。
点头
指人在交际中的动态方式
1.当自己遇到客人时应点头问好，打招呼。
2.点头时面带微笑，彬彬有礼。
3.目光要注视客人的面部。
4.当客人进来时，要身体微微前倾。点头示意。
礼貌礼节
礼仪礼节定义：立场坚定·严守纪律·维护形象·热情有度·诚信守时·求同存异·尊卑有序·爱护环境。
1·指定接待计划：外宾名单·身份2·住房标准·房间内部礼仪和要求【如鲜花·水果】3·日程安排·日常饮食标准·和禁忌。
4·如有会见及时确认出面会见外方的中上方领导身份，确认会见时间·地点和参加人员。
5·预留会仪厅和休息厅。
6·会见厅和休息厅的场地布置。
7·如果赠送礼品安排礼仪小姐。
8·会影·安排场景·地点9·如举行招待宴会，根据出席宴会的人数提出宴会形式（圆桌·会议桌）是否设计宴会背景·是否播放或乐队演奏席间音乐·宴会标准·地点·时间，工作人员用餐标准和地点。
10·为会见和宴会制作席位（会见席位卡中外文名字打印在同一面，宴会席位卡名字分别为一面中文·另一面外文）11·如需签署有关协议和合同、，准确签字文本笔等文具·安排礼仪小姐·布置场地有必要时准备双方国旗·桌旗和香槟酒。
12·根据来访团组身份明确是否安排酒店高管层迎送·是否安排专梯。
13·对于重要外宾可考虑个性化服务。
14·制定各项应急预案（如遇停水停电等突发情况的应急处理方案。
15·车辆和司机饿的安排。
落实招待计划·方案1·迎送若来访外宾身份较高为体现酒店对客户的重视·可在客人入店时在酒店大堂内入口处组织酒店管理人员列队欢迎，欢迎时为主宾鲜花。
酒店高管与主管握手后陪同主宾送至其房间门口：外宾最后离开酒店时同样提前列队欢送，但不必鲜花迎送人员提前10分钟到达迎送地点。
礼貌礼节
仪容仪表一、注重仪表美的意义：仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。
1、仪表美的基本要求：追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求（附表）基本要求女子要求男子要求头发要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。
在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃净，不留胡子鞋袜保持干净、光亮。
不能穿破损袜子。
工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。
不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。
袜子的尺寸要适当制服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。
穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。
注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方指甲要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物2、站、坐、走的姿势（1） 1.站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。
（2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。
（3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。
礼貌礼节
礼貌礼节第一节：礼貌礼貌礼貌是人与人之间在接触中，相互表示尊重好友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文化程度（礼貌修养）。
弟二节：仪容仪表一：身体的清洁1.是否有臭味2.是否有炎症的出现3.身体是否有过能的香水4.是否每天洗澡，勤换衣物二：面容男士：1.是否留胡须.大鬓角2.面部是否清洁.精神奕奕女士：1.是否化淡妆2.口红颜色是否适当（涂黑色口红或偏冷色口红都不适当）主：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视.尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，同时给宾客一种不舒服的感觉。
三：头发男士：1.前不遮眉2.侧不触耳3.后不及邻4.长度不超过7厘米5.发型是否古里古怪（如光头）6.是否将头发染成其它颜色7.头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑8.是否使用味过浓摩丝.嗜哩水女士：1.前发是否遮眼2.测发是否盖耳3.长发是否束好4.短发不遮脸，不过肩5.发型是否古里古怪(如平头或寸头)6.是否将头发染成其它颜色7.头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑头发男士：给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对宾馆服务有细心。
男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。
女士：披长发常常会对宾客服务造成困扰，例如在餐厅，头发太长可能会触及菜肴，影响卫生。
牙齿：1.是否有口臭2.牙齿是否有史环现象3.牙齿是否黑色或看上去很脏4.牙齿里是否有杂物，如青菜残渣5.不吃油刺激性味的物品双手：1.指甲是否超长:2.指甲里是否有污泥3.双手是否有飞尘4.是否涂有色指甲油（涂指甲油可能有脱落.残缺，使客人对饮食安全缺之细心）。
鞋子：1.皮鞋是否干净光亮2.皮鞋的带子是否系好3.皮鞋是否有破损之处4.其他员工的工鞋是否符合酒店的规定袜子：1.是否穿连裤的丝袜2.是否有破损或裂缝制服：1.制服是否合身2.制服是否干净3.制服是否有破损4.衬衣领子和袖口是否干净5.上衣肩是否有头发工作服的要求：你的形象代表了宾馆的形象1.指定的工作服要勤换勤洗，不穿工作服不能进工作区域。
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第一节 会面时的礼貌礼节
4. 上下级之间握手
上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主 宾关系时，可不考虑上下级关系，主人应先伸手。
第一节 会面时的礼貌礼节
第五章 规范人际交往
第五章 规范人际交往
知识使人变得文雅，而交际使人变得完善。 ——乔·富勒 人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果 不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。
——亚里士多德
第五章 规范人际交往
人从一出生就与这个世界上的其他人和物有着剪 不断的联系，人不可能脱离交际存活于世界，人际交 往是每一个人必须面对的问题。如果人际交往不成功， 必然导致工作和生活处处碰壁，难以立足。
第五章 规范人际交往
章节概括
1
会面时的礼貌礼节
2
通信中的礼貌礼节
3
网络交流中的礼貌礼节
第一节 会面时的礼貌礼节
在日常人际交往中，人们往往需要在会面的时候 向交往对象行礼，这就是会面礼。会面是人与人之间 交往的第一步，是交际的开始。在不同会面场合中行 不同形式的礼节，以表达自己对对方的敬意、友好和 尊重。
第一节 会面时的礼貌礼节
（二） 握手的次序
根据礼仪规范，一般情况下，握手时双方伸手的 先后次序应当遵循“尊者先伸手”的原则。
第一节 会面时的礼貌礼节
二、 握手
1 2 3 4 5
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 一个人与多人握手
第一节 会面时的礼貌礼节
1. 男女之间握手
男女之间握手，男士要等女士先伸出手 后再握手。如果女士不伸手或无握手之意， 男士向对方点头或微微鞠躬致意。男女初次 见面，女士可以不和男士握手，只点头致意 即可。
第一节 会面时的礼貌礼节
1. 称呼姓名
一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人均可 彼此之间以姓名相称。长辈对晚辈也可以如此称呼， 但晚辈对长辈却不可这样做。为了表示亲切，可以在 被称呼者的姓名前分别加上“老”“大”“小”字相 称，而免称其名。
第一节 会面时的礼貌礼节
2. 称呼职务
在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有 别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。
二、 握手
在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节。
第一节 会面时的礼貌礼节
二、 握手
1
握手的方式
2
握手的次序
3
握手的要素
4
握手的禁忌
第一节 会面时的礼貌礼节
（一） 握手的方式
握手的方式多种多样，不同的场合、不同的握手对 象，选择的握手方式也不一样。若选择不恰当，容易使对 方产生误解。
第一节 会面时的礼貌礼节
1. 平等式握手
第一节 会面时的礼貌礼节
2. 手扣手式握手
这种握手方式是主动握手者用右手握住对方的右 手，再用左手握住对方右手的手背。这种形式的握手 可以让人感觉特别真诚可靠。这种方式常用于朋友、 同事之间。
第一节 会面时的礼貌礼节
2. 手扣手式握手
第一节 会面时的礼貌礼节
3. 双握式握手
这种握手方式不太常用，一般仅用于关系极为亲 密的人之间。一般为主动握手者的右手握住对方右手， 左手去握对方右臂，可进而去握对方肩膀，以进一步 表示友好热情的态度。
第一节 会面时的礼貌礼节
6. 称呼亲属
亲属，即与本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常 生活中，对亲属的称呼已约定俗成，人所共知。
第一节 会面时的礼貌礼节
7. 涉外称呼
在涉外交往中，一般对男子称先生，对女子称夫人、 女士或小姐。已婚女子称夫人，未婚女子称小姐，对婚姻 状况不明的女子称小姐或女士。
第一节 会面时的礼貌礼节
第一节 会面时的礼貌礼节
3. 称呼职称
对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作 中直接以其职称相称。
第一节 会面时的礼貌礼节
4. 称呼学衔
在工作中，以学衔作为称呼可增加被称呼者的权 威性，有助于增强现场的学术氛围。
第一节 会面时的礼貌礼节
5. 称呼职业
称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼， 如将医生称为“大夫”或“医生”，将财务人员称为 “会计”等。一般情况下在此类称呼前均可以加上姓 氏或姓名。
（一） 握手的方式
平等式握手
手扣手式握手
握手的方式
双握式握手
第一节 会面时的礼貌礼节
1. 平等式握手
这是最为普通和普遍的握手方式，一般为双方各伸 出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，肘关 节微屈抬至腰部，上身稍微前倾，目视对方，与对方右 手相握，适当上下抖动以示亲热。
第一节 会面时的礼貌礼节
（4） 不要滥用外号。
第一节 会面时的礼貌礼节
（二） 称谓使用时应注意的规范
（5） 在姓名称谓中，注意常见的复姓，不要把复 姓拆开来用，再者应尽可能地记住并准确称呼对方姓 名，这是一种礼仪需要，会让对方感觉到你的真诚， 有利于建立良好的友谊关系。
（6） 切忌不使用称谓语。
第一节 会面时的礼貌礼节第一节 Biblioteka 面时的礼貌礼节1称谓
2
握手
3
介绍
4
其他见面礼
第一节 会面时的礼貌礼节
一、 称谓
称谓，是指人际交往过程中彼此之间的称谓语。 在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这 直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及 个人修养等。
第一节 会面时的礼貌礼节
（一） 称谓的分类
与人交流对话时，称谓是必不可少的，既能显现 出双方的身份和关系，又可以体现心里的感受程度。 在选择称谓语时，要考虑到对方的身份、地位、职业、 年龄、性别以及对方所处的场合。
第一节 会面时的礼貌礼节
2. 宾客之间握手
宾客之间握手，主人有先向客人伸出手的义务。 在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不 论其是男士还是女士，主人都应该主动先伸出手。
第一节 会面时的礼貌礼节
3. 长幼之间握手
长幼之间握手，年幼的一般等年长的先伸手。和长 辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并 要脱下手套，以示尊敬。
（二） 称谓使用时应注意的规范
本着礼貌、亲切和得体的原则，选择称谓时一定要注 意以下规范。
（1） 称谓对方时要主次有别。 （2） 学会观察，对称呼的对象进行区分，要有一定 的辨别能力，以避免造成尴尬的局面。
第一节 会面时的礼貌礼节
（二） 称谓使用时应注意的规范
（3） 注意不同国家和不同地区在称谓上的使用差 异，特别是在一些涉外场合中，应该避免使用容易让 人产生误会的称谓语。