销售礼仪培训ppt(97张)

文明用语
友好询问类：
谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。
文明用语
招待介绍类：
您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。
文明用语
请求道歉类：
实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说 一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价 格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便 宜了。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
练习
请座位相临的伙伴组成小组,自己设计 场景或对白，根据不同需要运用恰当 的手势。
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
举止
站姿
举止 坐姿
蹲姿
站姿
女士四指并拢，虎口张开， 将左手搭在右手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型
男士可将两脚分开， 与肩同宽
坐姿
最正规的场合
“正坐”式
双 腿 斜 放 式
前 伸 后 曲 式
坐姿
干净
了解顾客的需求和关注点
Ｅ－－Excellence 精通职务上的工作
不要轻易打断别人
抱歉让您久等了！
双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角
尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。
上三角部位：双眼为下限，前额为上限
了解顾客的需求和关注点
整洁
修饰 避人
仪容礼仪
女士仪容礼仪 面部化妆 香水使用
形象准备
形象自检表
业务知识准备
宣传资料 相关知识 疑难问题解答 价目表 票据
顾客接待礼仪
问候 微笑 引领 引导 倾听 介绍 解答 服务 欢送
与顾客沟通的技巧
看的“要领” 听的“技巧” 说的“艺术”
看的“要领”
目光接触的时间和范围
时间：进门时、倾听时、30%---60%
观察不同顾客的不同购物行为
二、手势的礼仪要求
要规范 自然亲切 协调一致 避免不良的手势
不卫生的手势 不稳重的手势 对他人失敬的手势
三、常用的礼仪手势
1、指示手势的标准
手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手 腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲， 掌心向斜上方，手掌与地面成45度
2、常用的引导手势 （“请”的手势）
走姿
走姿练习
蹲姿
蹲姿
蹲姿
体态语言
体态 语言
引领手势 体语禁忌
手势的含义
手势是通过手和手指活动所传达的信 息。不同的手势传递不同的信息。
鼓掌
有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。
攥紧拳头
暗示进攻、自卫， 表示力量，表示愤 怒
伸出食指
含有教训人的意思
引起他人的注意
安静
老练、机智，沉思 或深算
营销人员礼仪培训内容
个人基本礼仪 日常交往礼仪 销售礼仪
个人基本礼仪
仪容礼仪 仪态礼仪
仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
9:00-11:00am，3:00-5:00
请问您怎么称呼？
不同的手势传递不同的信息。
握手的顺序与力度、时间
Ｉ－－Inviting 邀请每一位顾客再度光临 Ｖ－－Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人
背手
背手常显示一种权 威，但在一个人极 度紧张、不安时， 常常背手，以缓和 这种紧张情绪。
另外，如果背手伴 以俯视踱步，则表体后仰，则显得
高傲
双臂交叉在胸前
暗示一种敌意的态 度
自我放松或置身事 外、袖手旁观、看 他人笑话之意。
要找的人的职务、头衔、 有什么需要的嘛？ 是人际交往的“润滑剂”。 Ｖ－－Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人 公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。 王老师、李医生、赵工程师 公共场合，手机要调成震动或无声； 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。 王老师、李医生、赵工程师 好的，没问题。 女士四指并拢，虎口张开，将左手搭在右手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型 请座位相临的伙伴组成小组,自己设计场景或对白，根据不同需要运用恰当的手势。 公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。 请问您怎么称呼？ 微笑是世界通用的语言； 赵经理、陈主任、张处长
面部化妆
自然 协调
仪容礼仪
男士仪容礼仪
简洁的发型 不得蓄须 保持面部清洁
仪态礼仪
表情 举止 体态语言
表情
信息传递公式
信息传递（100%）= 表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）
表情
眼神
眼神的种类 眼神的许可范围 眼神的恰当运用
眼神
眼神的种类
上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用
电话的语言礼仪
使用礼貌用语
“您好，这里是XX”、 “请”、“不必 客气”、“麻烦您”
语调温和、语速适中
信息内容简介
用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象
•态度礼貌友善
多用肯定语，少用否定语，多用致歉词 和请托词，忌生硬傲慢的语气
拨打电话的礼仪
时间适宜
9:00-11:00am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时
赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师
姓名性称呼
称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间
对普通人的称呼
以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼
握手礼仪
握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌
握手的顺序与力度、时间
握手的顺序
尊者居先原则：上级、社会地位高者、年 长者、女士、主人为尊者。
直盯着对方 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45
度 了解顾客的需求和关注点 公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。 不同消费水平
东张西望、心不在焉 是人际交往的“润滑剂”。
您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！ 双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 有什么需要的嘛？
事先准备
要找的人的职务、头衔、 通话要点、便笺
拨打电话的礼仪
注意礼节
主动问候：您好！你好！ 自报家门 专心聆听，给予积极的反馈 道别语 通话完毕电话放置要轻 尊者先放电话
接听电话的礼仪
及时接听，应对谦和
铃响不过三；自报家门
专心聆听，积极反馈
热情代转，做好记录
不可轻易告知受话人的行踪及个 人信息
手机礼仪
3米以上
界域礼貌
保持距离 变换位置 改变高度 尊重他人的领域权
交谈禁忌
滔滔不绝 语言粗俗 随意打断他人 抱怨不断 口头语太多
语言交际技巧
慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言
销售礼仪
销售服务准备 顾客接待礼仪 与顾客沟通的技巧
销售服务准备
服务意识准备 形象准备 业务知识准备
SERVICE
表情（55%）+语气（38%）+语言（7%） 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？ 您请这边坐！ 称呼姓名：平辈、熟人之间 公共场合，手机要调成震动或无声； 适合在公事活动中使用 请问您怎么称呼？ 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45 度 了解顾客的需求和关注点 公共场合，手机要调成震动或无声； 我给您介绍一下好吗？ Ｖ－－Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人 身体后仰，则显得高傲 直呼其名：同性的朋友、熟人之间
中位手势
横摆式－（请进）
曲臂式－（里边 请）
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
低位手势
斜臂式（斜摆式） （请坐）
小手势
用于介绍
3、递物、接物
传递物品
双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上
接取物品
目视对方 背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪。
上三角部位：双眼为下限，前额为上限 时间：进门时、倾听时、30%---60% “您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您”
双手或右手 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼
钟为宜，避开刚上下班时 有什么需要的嘛？
起身站立 “您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您”
您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！ 通话要点、便笺
主动走近对方 了解顾客的需求和关注点
是人际交往的“润滑剂”。 要找的人的职务、头衔、
不抢取物品 Ｅ－－Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心
女士四指并拢，虎口张开，将左手搭在右手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型 双眼无神、茫然麻木 Ｖ－－Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人
销售礼仪培训
LOGO
礼仪的含义
礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则， 体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具 体形式 。
礼仪的本质 就是尊重。
★形象是品牌，形象是机会
良好的企业形象是企业的无形资产
公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风 度。因此，企业中每个员工的一言一行， 都是塑造良好企业形象的基础。
注意场合
公共场合，手机要调成震 动或无声；不可若无旁人
文明携带
随身携带的包内或方便 掏取的裤兜
正确选择铃声 尊重他人的隐私
语言交际礼仪
交谈举止礼仪 交谈界域 交谈禁忌 语言交际技巧
交谈举止礼仪
目光 表情 体态 手势
交谈界域
私人距离
＜0.5米
常规距离
0.5~1.5米之间
礼仪距离
1.5~3米之间
公共距离
下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用
眼神
眼神的许可范围
上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩
眼神
眼神的恰当运用
东张西望、心不在焉
注视时限：谈话时间的30%~60% 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？
“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等 王老师、李医生、赵工程师 9:00-11:00am，3:00-5:00 信息传递（100%）=
文明用语
恭维赞扬类：
您真有眼光，这款是我们这里最好卖 的一种了！
您是我见过的最识货的买家啊！ 您这条裙子真好看，我觉得如果再搭 条项链就更好看了！
文明用语
送客道别类：
请您慢走！ 欢迎下次再来！ 多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！ 有什么不明白的地方，请您随时给我打 电话 ！ 不买也没有关系，能认识您我很高兴！ 很高兴认识您 再见。
S－－Smile 以微笑待客 Ｅ－－Excellence 精通职务上的工作 Ｒ－－Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善 Ｖ－－Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人 Ｉ－－Inviting 邀请每一位顾客再度光临 Ｃ－－Create 为顾客营造温馨的服务环境 Ｅ－－Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心
2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 4.上身前倾15°递送出去
5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后 常联系”等
名片的接收
身体前倾15°接收 “谢谢” 接到后先当面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥善保存 回递名片
电话礼仪
电话的语言礼仪 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 手机礼仪
不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平
察言观色
听的“技巧”
听、说比例应该是2：1 聆听时应表现出积极的态度
体态：头部微倾、眼睛有神、不时有 回应、身体不晃动
聆听时要有耐心
不要轻易打断别人
适时的引导顾客说
了解顾客的需求和关注点
理解对方全部的信息
说的“艺术”
文明用语
迎宾用语类：
您好！ 欢迎光临！ 请进！ 请这边走！ 您请坐。