仪容仪表规范

仪容仪表规范
仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。

仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是清江公司企业风范的突出反映。

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一、仪容规范
1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。

2．保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。

3．头发梳理整齐、面部保持清洁。

4．男员工不留长发，女员工不化浓妆。

5．保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。

6．手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

7．宜使用清新、淡雅的香水。

二、仪表规范
1．工作期间，男员工着装以西装、职业装为宜；女员工不宜着休闲装。

2．工作证佩戴规范，卡式工作证一般端正佩戴于左胸前。

2．保持服装整洁。

3．着西装时，注意领带、衬衫与西装颜色的搭配。

西装以深色无条纹为佳。

4．男员工腰带以黑色为宜，无破损，宽窄得体。

5．男员工的袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。

6．女员工着装应注意：丝袜无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。

7．公文包（手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。

8．社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。

9．女员工不宜佩戴有声响的饰物。

仪态举止规范
员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是清江公司良好企业形象及深厚企业文化的体现。

一、站姿
1．抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。

2．双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。

3．女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“Ｖ”字型。

4．男员工站立时，双脚可并拢呈“Ｖ”字形，也可分开。

分开时双脚应与肩同宽。

5．站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。

6. 站立时双腿不可不停地抖动。

二、坐姿
1．从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。

2．就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。

3．就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。

4．男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手 指不要不停地抖动。

5．女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。

6．女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。

要注意裙子不要被其它东西挂着。

7．男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。

注意，双腿不可向前直伸。

8．若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。

9．离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。

10．注意坐下后双腿都不可不停地抖动。

三、走姿
1．行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。

男员工注意手不宜放在裤子口袋里。

2．行走时应从容自然。

男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。

3．行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。

四、蹲姿
1．在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。

2．下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。

在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。

3．下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。

言 行 规 范
一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。

员工个人形象是清江公司整体形象的组成部分，因此，每个员工的言行都是清江公司企业形象的体现。

热情、礼貌的言行不仅体现出清江公司员工的整体素质，更体现出清江公司深厚的文化底蕴。

一、言谈规范
1．恰当地称呼他人。

在社交场合，无论新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。

2．使用礼貌用语。

在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指代陌生的第三者时，应使用“那位先生”，“那位女士”等之类
称呼。

3．正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。

4．与他人交谈时 ，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。

5．在交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。

6．在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微笑，点头等。

7．交谈时不可用手指点他人。

二、吸烟规范
1．工作时间不宜在办公室吸烟，可以到走廊、 洗手间等地方吸烟。

2．如有必要，应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。

3．若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区，在征得对方同意后，可到会客室或吸烟室吸烟。

4．在公共活动场合不宜吸烟。

若要吸烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具，再考
虑是否吸烟。

三、引导客人规范
1．在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。

若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。

2．指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。

3．上楼梯时，引导者应走在客人的后面。

4．下楼梯时，引导者应走在客人的前面。

5．若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍我方人员给客人。

四、电梯使用规范
1．进入电梯时，让客人或领导先入。

若是人较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。

2．在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。

3．电梯内空间较小，一般不宜交谈。

4．出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。

5．不可在电梯内丢放垃圾。

五、介绍规范
1．介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。

如：“某某经理，这位是某某公司某某部经理某某先生”。

2．介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者， 将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士。

3．介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。

六、握手
1．初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。

2．握手时，伸出右手。

，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。

3．握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。

4．握手时间一般在三秒钟之内，握一两下即可。

5．如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。

6．通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。

年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。

7．平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。

8．握手时切忌抢握，或者交叉相握。

七、名片使用
1．在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。

规范用语：“我叫××，这是我的名片”。

2．若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。

3．接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。

切忌随意丢放。

4．若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。

电 话 规 范
电话是企业与外界交往的最重要的方式之一。

正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象。

一、基本使用规范
1．电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。

因私通话时间不宜超过３分钟，以保持线路畅通。

2．拨打长途电话时，须遵守清江公司关于使用长途电话的管理办法。

3．通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下约五公分处。

4．通话时，不宜与第三者岔话。

若有重要事情与第三者应答，须按电话“HOLD（保持）”键或用手捂住话筒。

二、通话礼仪规范
1．语言简洁明了
言简意赅地将要讲的事情表述出来。

若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。

2．语气温和热情
温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。

3．发音清晰、流利，使用标准普通话
清江公司作为一个大型企业，需要与来自不同地区的客户交往。

清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。

4．面带微笑
通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。

三、拨打电话规范
1．拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候1-2分钟再拨过去。

2．电话拨通后，听到对方摘机，先作自我介绍并证实一下对方的身份。

如：“您好，我是清江公司的××，您这儿是××公司吗”？这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。

3．如所打的电话需要总机接转，应对接线员说：“请转××分机”。

若要找的人不在：
1)如需留言，可说：“对不起，麻烦您转告××（职务或先生、小姐）”；
2)如需回电，可以留下自己的电话和姓名。

3)对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。

4．拨错电话，应说：“对不起，我打错电话，打搅了”。

5．通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。

如果电话掉线，应立即重拨。

通话完毕，道一声再见，待对方挂机时，及时挂上电话。

四、接听电话
（一）、接电话规范：
1．铃响两声接听电话
电话铃响两声摘机，如果一时腾不出时间，以至电话铃响超过两声以上，接听时须向对方表示歉意。

2．问候来电者，并作自我介绍
1）接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。

2）及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了，可以节省双方通话的时间。

3．明确来电意图
听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或作好详细的记录，积极帮助来电者处理。

（二）、来电等待规范：
1．当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因。

比如“我需要查找资料”。

2．当需要来电等待时，要说明需等待的时间：
1)如果是短暂的等待（最多６０秒），就告诉对方：“请稍等，马上就
好”；
2)如果是长时间的等待（１－３分钟），应询问对方是否愿意等待；在
重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。

规范用语：“对不起，让您久
等了……”。

3)如果超过了３分钟，则应问清对方电话号码，并告诉对方，有了消
息会及时与他（或她）联系。

（三）、接转电话规范：
1．当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人或部门。

2．若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他的人或部门，或是否有事情需要转告。

（四）、记录留言规范：
如果来电需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。

这些留言记录应包括：
1．正确拼写来电人姓名。

2．准确的联系电话，长途电话应记下区号。

3．来电的主要内容。

4．来电的时间以及要联系的人或部门。

（五）、结束通话规范：
1．再一次向来电者询问，还需要为他（或她）提供什么帮助。

2．当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方说再见。

3．在对方挂断电话后再挂机。

4．在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理。

五、移动电话使用规范
1．保持手机处于正常状态，以方便联络。

2．在办公区域内，手机铃声不宜太大，防止影响他人工作。

3．在办公区域内使用手机，不宜有过分夸张的动作和言语。

4．在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。

5．注意在有些场合不宜使用手机，如加油站、飞机上。

6．会议期间，应将手机调至振动或关停。

会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。

7．手机的语言、礼仪规范参照上面的内容。

8．在拨打手机时，应先向对方征询是否方便通话。

9．若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原因，并说明在方便时会电话打过去。

信 函 规 范
信函是重要的信息传递手段。

信函规范与否，关系到沟通效果，并直接影响企业形象。

信函分公函和私函，在此围绕企业公函，做一些规范化的要求。

一、发信规范
1．清江公司的公函，统一使用规范的企业专用信封和信笺。

2．根据信件的紧急程度、重要程度采用相应的邮寄方式，对于重要或紧急的信函应采用挂号邮寄或特快专递方式。

3．准确、详细、清晰地书写收信人的邮政编码、收信地址，以免发生错误或难以辨认而造成不必要的麻烦。

4、正确、规范地书写收信人的姓名，信封上应在收信人的姓名加“先生”或“小姐”
称谓。

5．企业专用信封上已印刷了本公司的通信地址和邮政编码，如有需要，应注明发信人的姓名及所在部门。

6．对于需要对方回寄的信件（如：进行邮寄调查）须随寄备足邮资的回复专用信封，并在回复信封上填写好回复邮编、地址、收信人。

7、寄信前检查一下寄出的信件是否超重。

二、收信规范
1．公司信函收发人员在收取当日信函后，按收件部门进行第一次分类整理、登记、编号，并及时送交收件部门由专人签收，紧急函件应即刻送交收件人员或部门。

2．各部门负责信件签收人员对收到的信函进行再次分类、登记或送达到收件人。

3．分类登记后进行信函的处理，需回复的信函应及时回复，信函按重要程度分级存档管理，无用的信函予以销毁。

4、信函收发人员要做好签收记录工作，以方便查询。

三、回复信函规范
1．对于须回复的信函，应在公司规定的时间内回复。

2．邀请函应在邀请方要求的时间内回复。

3．紧急信函应立即回复。

4．若对方有特殊要求，按要求的时间和方式回复。

四、各类信函运用规范
1．信件：
1)信函称谓要写在第一行顶格，后面加冒号以示有下文。

称谓一般用“××先
生”、“××小姐”，或称呼职位前加姓氏。

2)信函正文开始前，应加礼貌问候语,如：“您好”。

3)书写正文应另起一行空两格，要求内容明确，语言简洁。

4)回复信函要逐一答复对方提出的问题，如一时不能明确回复，也应把情况详
细告知对方。

5)信函结尾写上祝颂语，一般企业组织间常用：“商祺”；给上级的可用：“谨
上”、“谨禀”；普通信件可写：“祝您万事如意”、“诸事顺遂”等。

6)信函尾署名、日期，如需要应加盖公章。

署名应写在祝颂语后一行的右边，
日期用×年×月×日即可（公历）。

2．邀请函（请柬）、回执：
1)统一使用公司专用邀请函（请柬）。

2)邀请函内容应包括：邀请对象名称、活动主题、活动时间、活动地点、相关
要求、联系人及联系方式等。

3)邀请身份最好以“人”为主，不要以公司的名义邀请，这样会使受邀者觉得
不亲切。

若受邀者为组织或团体，则可以以“清江公司董事会”的名义邀请；
若受邀者正好为两位，应并列写在邀请函上。

4)邀请函惯用语有：“邀请您到…”、“欢迎莅临”、“诚心邀请您”、“您的光临
将是我们的荣幸”等，如果还有其它性质的活动，则应在提出邀请的敬语后
注明，如“邀请您共进晚餐”。

5)信封上打印字体宜使用清江公司规范的字体，若用手写，最好使用黑色签字
笔。

如果是十分重要且正式的邀请，不宜用电脑打字的标签贴地址，最好由
书法好的人手写。

6)邀请函不宜用“国内邮资已付”的邮寄方式寄出，最好贴邮票寄出。

7)邀请函宜在邀请活动前两周寄出，以给受邀者充足的时间准备。

8)邀请函可附回执，以便受邀者回复是否接受邀请。

9)在接受他人邀请后，若临时有紧急事务不能赴约，应在活动开始前及时通知
邀请方并表示歉意。

10)接受他人邀请后，应严格按照对方邀请函要求，如赴约人员，时间安排等。

3．传真：
1)统一使用清江公司专用传真纸。

2)传真件应使用公司统一格式。

3)传真内容要全面、简洁、准确，不应有字、句错误或易产生歧义的用语。

4)传真内容应包括：发件日期、收件人或单位名称、收件人传真号码、发件人
或单位名称、发件人传真号码、传真件页数、有关主题及内容、发件人联系
方式。

4．电子邮件：
1)统一使用清江公司规范的邮件格式和专用电子信箱。

2)简洁、准确地表达邮件内容。

3)正确拼写E－mail地址。

4)发送电子邮件时，尽量避免使用附件，以免病毒传播，造成不必要的误会。

5)发送电子邮件后，应确认对方是否已收阅。

5．感谢信：
1)在参加对方的邀请活动结束，或收到对方馈赠或接受服务后，应及时发出感
谢信致谢。

2)感谢信可选用传统的信件，也可用卡片。

3)感谢信宜亲手书写以表谢意。

4)感谢信的内容应包括：
* 表达感谢之意，内容大约可写一两行。

* 一段短文，可表达参加邀请的感受。

* 最后仍需向对方再次道谢。

6．贺卡：
1)逢重大节日或对方的喜庆日，宜发贺卡以示祝愿。

2)统一使用公司规范格式。

3)用词恰当准确，书写整洁规范。

4)应在节日前两周发出（特殊情况下宜提前更多），以及时传达祝贺之意。

会 议 规 范
会议是企业经营过程中的经常性活动。

会议一般涉及到三类人员：会议组织人员、与会人员及会议后勤服务人员，以下是各类人员会议期间的行为规范。

一、会议组织人员的行为规范
会议组织人员是按照清江公司经营需要组织、策划会议的人员，包括会议召集人和会议主持人。

一般来说，由会议召集人充当会议主持人。

会议组织人员，尤其是会议主持人，其言行直接关系到会议的成效，而且从一个侧面体现出清江公司的企业形象。

（一）、会前准备
1．明确会议目标：
会议组织人员应明确此次会议目的，即会议召开的背景，需要解决的问题以及此次会议要达到的效果。

2．确定会议议题：
1)会议议题是会议讨论的内容。

会议组织者应在会议召开前收集、整
理相关资料，罗列需要解决的问题，确立会议议题。

2)确立会议议题时应注意：议题不宜太多，否则会分散会议注意力，
影响会议成效。

3)根据会议议题的重要性合理分配会议讨论时间。

4)将会议议题前后排序，应把重要、紧要问题放在前面讨论。

3．确定与会人员：
依据会议目的、规模和性质确定与会人员。

4．选择会议时间：
1)会议时间以主要与会人员的时间安排而定，以便主要与会人员准时
出席会议。

2)在会议时间确立后，若由于某种原因致使部分与会人员或某些关键
与会人员不能出席，应重新确定会议时间或取消会议，并将会议变
动情况及时通知与会人员。

3)会议时间：包括会议的开始、结束时间，也包括每个议题讨论的时
间。

如果会议时间较长，还应考虑中间休息和就餐时间。

5．选择会议场所：
会议场所需要与会议的性质相符，并进行相应的会场布置；准备好会议所需的相应设施、设备。

6．确定会议主持人和秘书。

7．起草会议议程：
会议议程包括：会议内容、讨论事项、与会者姓名、各议题的时间分配，开会时间和地点等。

8．会议通知：
1)会议组织人员应及时通知所有与会人员，通知内容包括地点、时间、
出席人员，会议内容及会议议程。

2)会议组织人员应提前把会议议程送交每一位与会者，以便与会人员
有充足的时间做好准备和思考问题，尤其是会议期间安排发言的人
员。

3)提前送发和会议议程有关的资料。

9．会场布置：
会议前根据会议目的进行会场空间安排，会议座次安排。

（二）、会议进行期间行为规范
1．会议签到：
会议组织人员在开会前要对到会人数进行统计，以便做好会议安排工作。

2．分发会议资料：
会议组织人员应事先准备好会议资料，并将会议中所需要的文件材料分发到与会者手中或分发到座位上。

如有必要，还要将发出的材料回
收。

3．引导座位：
对于较大型会议，会议组织者在与会者进入会场时应引导座位。

4．会议主持人宣布会议召开。

5．会议秘书及时记录会议内容。

6．对于重要的会议，会议组织者要做好保密工作。

7．会议组织者要处理好会议进程中的突发事件、临时事项。

（三）、会后工作规范：
1．会议秘书在会议结束后要及时整理会议报告，对重要内容和关键数据认真核实后编号存档，如有必要可下发或发表。

2．撰写会议纪要，会议纪要经有关领导审阅后，应发给与会人员和会议涉及的部门，以更好地贯彻会议精神。

对于需保密的会议，可将会议内容
摘要下发。

3．监督会议决议执行情况。

4．评估：
1)明确已完成的议程和形成的决议，评估会议是否达到预期效果。

2)确定下一步需要解决的问题，及如何处理这些问题。

（四）、会议主持人行为规范：
1．宣布开会
1)简述会议规则。

2)简述会议背景、议题。

3)决定讨论方法。

2．营造良好的会议气氛：
1)引导与会者积极参与，鼓励与会者发言。

2)如果发生与议题无关的讨论应及时引导到议题上来。

3)当会议上出现相近的见解时，主持人应将各种观点加以概括，并记
录下来。

4)某一议题讨论结束时，主持人对该议题的讨论加以总结，从而形成
决议，并使之得到通过。

5)会议时间控制：
1）给每个相关人员表达意见的机会。

2）当某个发言人占用时间太长时，须适当提醒。

3）当某一议题讨论时间过长，又不能形成决议时，应暂缓讨论，进
行下一个议题的讨论。

4）根据会议议程，按顺序展开讨论，遵守预定时间，不要拖延。

6)会议秩序：
1）注意会议气氛，不要让个别人左右会议。

2）在讨论的过程中出现了争执或过激场面，主持人需要立即化解。

3．会议结束：
根据会议议程，所有议题的讨论结束后，整个会议也就结束，会议
主持人进行简要的总结，宣布会议结束。

二、与会人员行为规范
（一）、会议前的准备：
1．了解会议议程。

2．阅读相关资料。

3．深入考虑与自己有关的议题，做好相应的准备。

4．严守会议时间，按时参加会议（一般应提前5分钟进场）。

（二）、会议期间规范：
１．认真聆听别人的观点，并作好记录。

２．发言前须整理好自己的观点，使自己的观点有条理和针对性。

３．要注意自己发言的方式、说话的语气和态度，营造一种融洽的会议气氛。

４．积极参加讨论。

５．在讨论问题时就事论事，不要攻击他人。

６．讨论问题时，观点明确。

７．虚心接受别人的观点，反思自己的观点和表达方式，不要固执已见。

8．不宜喧哗，不宜讨论与会议议题无关的话题。

9．会议期间，将手机、传呼机等通讯设备关闭或调至振动状态，如有紧急事宜必须通话，则应到会场外接听。

10．会场内禁止吸烟。

（三）、会后工作规范：
1．整理会议记录。

2．贯彻会议精神，努力完成会议形成的工作任务。

三、会议后勤人员服务规范
（一）、会前准备规范：
１．会议场所的打扫：
确保会议场所干净卫生，会议场所的天花板、墙壁、地板、桌椅、灯具、玻璃窗、窗帘、台布等都要洁净。

２．按照会议组织人员安排布置好会场，包括会标悬挂、主席台和会场桌椅摆放。

３．根据会议需要，调试好相关的设备，如：音响、电源、麦克风、投影仪等。

４．准备好相应数量的水杯、茶叶、饮料、开水或瓶装饮用水（瓶装清江水）等。