话务员考核评分[五篇材料]

话务员考核评分[五篇材料]
第一篇：话务员考核评分
内江居家养老便民服务中心坐席代表评
级考核办法
为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，增强坐席人员服务素质，提高服务水平，特制定《内江居家养老便民服务中心坐席代表评级考核办法》。

具体如下：
一、评选方法：
1、每位话务员初始级为三级，最高级为一级，根据考核结果进行升
级或降级，半年进行一次评定。

2、考核时间为1月、7月初第一周，具体时间待定。

3、考核成绩下月生效。

4、考核人员：质检人员和主管（初定3人）。

5、评比依据为：
（1）业务知识考核，即解答业务发生的错误。

（2）同步录入，即客户说完问题后能及时录入系统。

（3）系统操作，即系统界面操作。

（4）质检成绩，即客服人员质检平均成绩。

（5）日常检查，即班长根据中心制定的服务标准及考核办法对员工日常表现所做的评分
6、评级标准：
（1）严格按照评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。

90分以上的为一级，80—90分的为二级，80分以下为三级。

新员工入职未评等级时，统一定为三级。

（2）已评级员工连续两次评级未达到同级评定标准，级别降一级。

（即
一级降为二级，二级降为三级。

）
（3）发生用户有理由投诉并对公司造成较大负面影响的递减
一级，受用户表扬并对公司带来正面影响的递加一级。

二、考核打分细则：
1、业务知识考试（10分）
以质检人员在本半年抽取的录音为准，出现一次差错扣3分，扣完为止。

2、同步录入（5分）
以工作人员在现场以客户形式提问题，提完5s后检查。

录入信息完整得5分，录入信息50%以上得2分，50%以下不得分。

3、系统界面操作（5分）
特定工作人员进行现场考试。

坐席人员在5S内完成，超出1S扣0.5分。

4、质检成绩（40分）（质检考核标准见附表）
质检每个月一次，每人抽取15条录音，每条录音总分为100分。

平均分90分以上得40分（满分），平均分85以上得30分，平均分80分以上得20分，平均分75分以上得10分，平均分75分以下不得分。

5、日常检查（20分）
（1）违反劳动纪律迟到、早退，一次扣2分；旷工（迟到30分钟
以后按旷工对待）一次扣10分；因旷工造成差错事故的一次扣10分。

（2）未经同意私自换班、顶班扣5分。

（3）未经同意不参加学习、开会扣5分。

6、综合评分（20分）
（1）自我评价（5分）
坐席人员根据自已平时表现（如旷工，溜班，无故不参与培训等。

），进行评分，并需注明理由。

（2）坐席人员互评（5分）
坐席人员根据自己对他人的观察和了解，以不记名形式对所有坐席人员进行打分评价，并需注明理由。

（3）班长评价（5分）
a、工作态度，爱岗敬业，积极配合他人工作，
b、完成公司分配的重点业务任务和各项临时工作。

c、服从工作安排。

班长根据以上标准严格考核评分，扣分项目需注明理由。

（4）主管评价（5分）
主管根据对员工的表现打分评价
第二篇：话务员考核
“星级话务员”考核评比办法
为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高8818899台的服务质量，现决定在本台开展“星级话务员”评比活动。

具体办法如下：
一、评比办法
1、每位话务员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

2、评比依据分以下八类：
（1）用户意见：服务检查人员主动对拨打8818899台的用户进行意见征询，每月报一次。

（2）话务员互评：每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。

（3）日常检查：服务检查人员及班长要根据台里制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。

（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。

（5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。

（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。

7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。

（8）业务考试每月一次的业务业务考试（笔试、操作），内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、
福彩知识等。

二、奖罚标准
1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。

95分以上的为三星，每季度三星最多不超过2名。

85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。

连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。

2、发生用户有理由申告且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。

3、台内设立星星榜，对每位话务员的星级情况进行张榜公布。

4、根据每位话务员的星级情况，拉开分配档次。

具体标准为：
三、考核打分办法
（一）、业务考试（30分）
每月进行一次，考试内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、福彩知识等。

（二）用户意见（10分）
以业务检查人员主动对拨打8818899台的用户进行的意见征询为依据评分。

（三）日常检查（20分）
根据本台业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据
1、每发现一次不统一着装、不佩带工牌及仪容不整、坐姿不端正扣5分。

2、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣5分；发现使用服务忌语一次扣8分；不讲普通话一次扣3分。

3、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有医院诊断）。

脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故的一次扣10分。

旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。

4、值日不合格一次扣3分，个人工作设施不整洁一次扣3分。

如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。

带外人进入工作场地一次扣10分。

5、工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。

6、未经班长同意私自换班、顶班扣5分。

7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。

（四）因违反服务公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。

20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。

接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。

本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。

（五）话务员互评（2分）
业务检查员根据本台的服务标准及考核办法，做好随班检查工作，开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交到台内，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。

（六）礼仪意识（8分）
由话务员互评、服务检查人员及班长的检查记录综合评定。

（七）综合能力（10分）
以话务员互评结果、服务检查人员及台长的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。

（八）业务量（12分）
根据业务量基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成核定的月业务量基数的得8分，超额完成核定的月业务量基数的，按超额的月业务量基数的百分比酌情加分，每超额完成月业务量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分
后得分最高不超过12分。

没有完成核定的月业务量基数的，按未1%减0.5分，以此类推。

四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加5—10分。

第三篇：话务员考核管理办法
2012年话务员薪酬办法及岗位职责
一、基本规定：
1、本岗位采取底薪加绩效提成的方式综合计酬，底薪根据员工完成的客流量浮动，另按业务量给予相应比例的提成。

2、工作时间：每周工作六天、每周一休息(临时有事可选择周内调休)。

上班时间:9:00----18:00午休时间:12:00---13:30
二、工资及提成：
1、基本工资：(新入职员工适用期为7天,适用期无底薪制)
1）话务员底薪工资5000元：每月必须有2条有效客流，若每月达不到2条或不够2条客流量，则底薪减半。

（有效客流考核标准：①邀约到店②已到现场量房③业主已了解公司装修模式④已跟设计师交谈装修方案）
2、提成办法:
话务员提成按照每月邀约准客流数量计算，每单提300元。

备注:（1）每月能保证2条邀约到店的准客流者
【月工资=底薪5000+提成/300】
三、发放方式:
已签合同、交足首期款、进场施工,次月15号一次性发放。

四、话务员日常行为规范(严格按照公司制度执行)
1、每日按时上下班报到打卡，迟到半个小时以内按迟到计算,迟到每分钟扣一元，迟到半个小时以外按当天旷工计算；早退每分钟扣一元.当天无打卡记录、无外出登记、无请假条按旷工计算。

当月累计迟到30分钟以上,另处罚100元。

2、有事需向部门经理请假，无故不到岗者，视旷工处理，请假需提
前一天请假,需写请假条(部门领导签字、店总签字)
3、外出时,需填写外出登记表,必须认真填写外出事由，并报备部门领导。

4、邀约来店客户考核办法:来店业主需认真填写顾客咨询登记表, 已跟指定设计师面谈户型方案.当天邀约来店客户由话务员并及时报备于客服。

过期报备者,此信息按作废处理。

5、客户信息核对:每周五所有电话营销部跟客服核对信息,并及时报备并及时跟进信息；每月28日所有电话营销部的话务员需统计好个人当月客流数量,并与客服核对。

(注:因个人原因没能及时报备信息造成工资遗漏,后果自行承担；因客服原因误录准信息,造成话务员漏发工资,责任由客服承担)。

五、话务员岗位职责
1、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,做好每天的电话记录及有效客户电话回访记录,做好客户归类.
2、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；通过多种渠道开发客户资源，最大限度的收集客户信息，并实现成功邀约.
3、向业主介绍、推荐公司家庭装修模式，做好公司品牌推广；
4、认真接待每位客户并且维护和协调公司与客户之间的关系，做好客户回访记录.
5、负责将准客户电话名单整理并归档，有计划地进行拜访；
6、将客户有层次的整理入档，并定期进行回访，征询客户意见；
7、及时跟已于设计师洽谈的业主进行回访工作并向上级领导反馈信息工作；
六、关于入职、离职申请手续
1、新入职员工,需准备(2张一寸免冠彩色照片、身份证复印件、个人简历及学历证明)
2、新入职员工7天适用期,适用期期间无底薪制；
3、凡因个人原因离职者,需提前半个月递交辞职申请.已交接好工作手续,经各部门领导审批,方可离职句号；
4、凡未经公司部门经理批准，擅自自行离职者,工资及提成一律
停发；
(备注:最终解释权归本公司所有)
***公司人力资源部
2012年6月1日
第四篇：2015综合治理考核标准及评分
XX2015社会管理
综合治理工作考核标准及评分
一、社会管理综合治理工作任务明确、责任落实（20分）
（一）社会管理综合治理工作组织机构健全。

有单位系统综合治理工作领导小组及办公室，得2分；明确本部门领导班子是综合治理责任主体，明确单位主要领导、分管领导为责任人，得1分；明确单位综合部门分管综合治理工作，有专兼职人员（联络员），得1分。

（二）将综合治理工作纳入本部门整体工作计划或要点，任务明确，具有可操作性，得1分；党政或综合治理工作领导小组年内至少召开2次以上会议，专题研究综合治理工作，有会议纪要、简报或相关记录等，得2分；认真解决综合治理工作存在的困难和问题，有具体事实和数据，得3分。

（三）单位工作报告（总结）有综合治理工作内容，得1分；主要领导述职报告有综合治理工作内容，得1分。

（四）综合治理工作职责任务明确，制度健全，得1分；相关经费落实，得2分；档案管理规范且内容充实，得1分。

（五）在评价单位、领导班子和领导干部实绩中，认真落实社会治安综合治理责任制，得2分；
（六）按时报送本部门社会治安综合治理工作情况，得2分。

发生重大问题，未追究有关责任人，或隐瞒事实真相的，视情给予10分以下的扣分。

二、贯彻落实XX加强和创新社会管理工作部署行动迅速、效果明显（25分）
（一）贯彻落实《党委、人民政府关于加强和创新社会管理的实施意见》，召开会议，制定下发贯彻意见的，得5分。

（二）综治委《贯彻落实关于加强和创新社会管理的实施意见>分工方案》文件下发后，并针对本单位承担的任务，制定切实可行的细化方案，得5分。

（三）认真履行社会管理综合治理专项组、工作组成员单位职责，得2分。

（四）专项组、工作小组组长单位认真组织开展专项工作，得3分；组织召开2次以上工作小组成员会议，研究部署专项工作，得3分；科学评价专项组、工作小组各成员单位履行职能作用情况，得2分。

（五）抓好本行业和系统内部社会管理创新试点工作，明确试点城市、单位和试点主题，指导有力，效果明显，得5分。

三、社会管理综合治理系统指导工作扎实、措施得力（30分）
（一）制定科学评价体系，确保系统内综合治理和平安建设与业务工作同部署、同检查、同考核、同奖惩，得5分。

（二）与直属部门或二级单位签订综合治理工作目标管理责任书，并得到认真落实，年终兑现奖惩，得3分。

（三）有效督查、指导本系统综合治理工作，得3分；认真探索、总结和推广综合治理先进经验，得3分。

（四）本单位、本系统干部、职工及家属积极参加驻地平安单位、平安社区、平安家庭等创建活动，得3分；单位职工平安家庭达到85%以上，得2分。

（五）认真确定行业、系统矛盾纠纷和突出治安问题排查重点，有方案和具体措施，得3分；积极开展排查整治，未发生有重大影响和非正常集体越级上访等案（事）件，得2分。

（六）积极推进成员单位综合治理联系点、排查整治地区督导点工作，整体工作有规划，工作有要点和总结，效果明显，得3分。

（七）制定行业绩效评价体系，实事求是评价各地综合治理和平安建设工作，得3分
四、完成综治委、办安排任务积极主动，工作到位（25分）该项得分25分。

（一）综治委成员积极参加综治委会议和活动，得4分（其他人员代综治委员参加会议和活动，得1分）；联络员积极参加综治委、办会议和活动（包括有关培训、考察和检查等），得2分；认真贯彻落实会议精神和各项工作部署，制定措施、出台文件、有专题报告，得5分。

（二）充分运用各种手段和方式积极开展社会管理综合治理法律、法规和政策宣传。

本单位、本系统年内涉及综合治理、平安建设的稿件在省（部）级报刊或政法综治内刊登载不少于3篇，得2分；在《平安网》、《政法综治专刊》登载不少于10篇，得2分；《法制日报》、《法制报》等政法、综治主流宣传媒体覆盖本单位和独立核算基层单位，得2分。

（三）综治委委员有述职报告，且全面具体，得2分；年内认真履行职责，积极主动开展有关综合治理巡视和检查工作，得2分。

（四）按时、按要求报送全年综合治理工作计划、总结和其他材料，得2分；认真完成综治委、办其他工作部署，得2分。

五、加、扣分项目（5）
（一）创新社会管理经验做法得到上级主管部门的认可和推广或受到到经主管部门表彰奖励，加3分。

（二）本单位受到驻地综合治理机构表彰、奖励，或本系统干部职工、家属受上一级综合治理机构表彰、奖励的，得2分。

（三）本单位受到驻地综合治理机构通报批评的，扣3分。

（四）本系统直属单位社会管理综合治理考核不合格的，扣2分；被“一票否决”的，扣5分。

第五篇：餐饮部考核评分表
餐饮部主管业务技能考核评分标准
餐饮部领班业务考核评分标准
餐饮部服务人员绩效考核评分标准
单位：餐饮部门服务员200年月日。