论空乘专业学生服务沟通能力的培养

论空乘专业学生服务沟通能力的培养

摘要：良好的服务沟通能力是空乘学生能否在实际岗位工作中应对挑战与机遇的关键因素，也是整个客舱服务过程中最核心的能力之一。因此，探讨高职院校空乘专业学生沟通能力的培养，对于完善空乘人才培养方案建设，提升空乘人才培养质量，提高民航客舱服务水平等方面都有着重要的作用。

关键词：服务沟通能力；空乘；作用

引言：

近年来，民航行业发展迅速，国内航班的数量和规模不断扩大，因此对空乘人员的要求也越来越高。空乘人员作为航空公司与乘客之间的桥梁，需要具备出色的服务沟通能力，能够有效地处理各种突发事件和情况，为乘客提供高质量的服务。然而，当前的空乘专业学生服务沟通能力的培养存在诸多问题，如课程设置单一、教学方法陈旧等，迫切需要采取有效措施来加强学生的服务沟通能力的培养，以满足行业的需求和发展。

一、空乘服务能力与沟通能力概述

（一）空乘服务能力

空乘服务能力是指航空乘务人员在执行飞行任务过程中，以满足旅客需求为核心，保障航空安全、提升旅客体验的能力。其主要包括航空安全知识和技能、高效的服务能力、良好的沟通和协调能力、适应性强的应变能力等方面。具体来说，航空乘务人员需要具备丰富的航空安全知识和技能，如对紧急情况的处理能力，以及正确操作安全设备的能力等。此外，航空乘务人员还需要具备高效的服务能力，包括提供餐饮服务、安全指导、信息传递等服务。同时，他们还需要具备良好的沟通和协调能力，能够与旅客、机组人员和地面服务人员进行良好的沟通和协调。在应对不同情况时，航空乘务人员需要具备适应性强的应变能力，能

够根据不同的情况做出正确的决策和处理。因此，航空乘务人员的服务能力对于

航空公司提高客户满意度、提升品牌形象和保障航空安全具有至关重要的作用。

（二）空乘沟通能力

作为航空服务行业的重要一环，空乘人员需要具备良好的沟通能力。空乘沟

通能力包括口头沟通和非口头沟通两方面。口头沟通方面，空乘人员需要掌握多

语种的沟通技巧，善于运用语言表达，理解和应对乘客的不同需求和情绪，从而

提供更好的服务体验。同时，他们需要具备良好的听取、解决问题、疏导等技能，以便在各种情况下更好地与乘客沟通。非口头沟通方面，空乘人员需要具备良好

的身体语言、表情和姿态等非语言表达技能，以便更好地传递信息、建立互信和

疏导冲突等。良好的空乘沟通能力不仅可以提高服务质量，满足乘客需求，同时

也能促进客户忠诚度和口碑宣传。因此，对于空乘行业从业人员来说，不断提升

自身的沟通能力，是提高服务水平和行业竞争力的重要途径。

二、沟通在空乘服务工作中的作用

（一）良好的沟通能力是维护航空安全的重要保障

良好的沟通能力不仅能够提高航空服务的质量和效率，还能够有效维护航空

安全，减少飞行事故和突发事件的发生。一方面，机组人员需要与地面服务人员

和塔台控制人员进行有效的沟通，以确保飞行安全和顺畅。例如，机组人员需要

了解起降和地面服务工作的准备情况，以及塔台发出的指令和信息。另一方面，

机组人员还需要与乘客进行沟通，以满足他们的需求和要求，并提供必要的安全

信息和指导。例如，机组人员需要向乘客说明安全规定和应急程序，确保他们在

紧急情况下能够正确应对。

（二）良好的沟通能力是提升客户满意度的重要保障

空乘人员在整个民航服务过程中的沟通能力，包括倾听、表达、解决问题等，是提升客户体验的重要基础。在航空服务行业中，空乘人员是与客户直接接触的

最前线服务人员，而良好的沟通能力可以帮助他们更好地了解客户需求和意见，

准确理解客户的期望，提供更加精准、个性化的服务，从而满足客户的需求和提

高客户满意度。一方面，良好的沟通能力可以帮助空乘人员更好地与客户建立良

好的沟通关系，有效地传达信息，避免因沟通不畅而产生的误解和矛盾，提升服

务的质量和效率。另一方面，良好的沟通能力还可以帮助空乘人员更好地了解客

户的需求和喜好，为客户提供个性化的服务，满足客户的期望和需求，从而提升

客户满意度。

（三）良好的沟通能力是改善乘务员与旅客关系的重要保障

在民航业务中，空乘人员是航空公司与旅客之间的重要联系纽带，他们需要

在不同的场景下与旅客进行有效的沟通，例如在飞行前对旅客进行安全知识普及，在飞行途中对旅客提供饮食服务，以及在遇到突发事件时对旅客进行耐心的指导

和安抚。例如，当一名旅客在飞行中突然晕厥，乘务员需要迅速采取行动并与其

他机组人员进行协调。在这种情况下，乘务员需要冷静应对，同时与旅客及其同

伴进行有效的沟通，了解旅客的状况并及时向机长汇报。如果乘务员没有良好的

沟通能力，会引发旅客的恐慌和不必要的紧张情绪，甚至会导致不必要的误解和

误操作。此外，当发生恶劣天气等不可抗力事件时，乘务员也需要与旅客进行及

时沟通，以便安排合适的飞行计划并减少旅客不必要的等待时间和不便。良好的

沟通能力可以让空乘人员更好地理解和满足旅客的需求，从而帮助航空公司在竞

争激烈的市场环境下获得更多的市场份额。

三、空乘专业学生服务沟通能力培养的现状

（一）学生语言功底较为薄弱

高职院校空乘专业的学生需要具备较为扎实的语言功底，包括英语和汉语等

语种。但是，高职院校的招生条件相较于本科院校要低一些，因此在一些学生的

基础能力方面会有所欠缺。此外，一些高职院校对于学生的语言能力要求较低，

这也导致了学生在这方面的不足。而对于空乘专业而言，语言能力是非常重要的，学生语言功底较为薄弱的情况会影响到其未来从事空乘工作的表现。另一方面，

一些学生的学习基础不够扎实，缺乏语言学习的自信和兴趣，导致学习效果较差。而部分学生来自教育较为落后的地区，接受过的教育质量不高，语言学习机会较

为有限。此外，一些学生缺乏外语环境下的实际应用机会，缺乏实践锻炼和提高