客户投诉与服务处理管理制度

客户投诉与服务处理管理制度
一、背景和目的
为了确保企业能够供应高质量的产品和服务，并能及时有效地处理
客户投诉，维护企业的声誉和客户满意度，特订立本《客户投诉与服
务处理管理制度》。

二、适用范围
本制度适用于我司全体员工，包含公司内部的各级部门和外部的合
作伙伴，规范客户投诉的处理流程，保障客户权益，提高客户满意度。

三、定义与职责
1. 客户投诉
客户投诉是指客户对我司供应的产品或服务不满意的表达，包含但
不限于书面、电话、电子邮件或其他形式的投诉。

2. 服务处理团队
服务处理团队由公司内部的各相关部门自行成立，负责接收、处理
和跟进客户投诉，确保客户投诉的快速解决。

3. 投诉处理责任人
投诉处理责任人是指服务处理团队中负责处理特定投诉的员工，负
责与客户联系，了解投诉情况，并协调相关部门解决问题。

四、客户投诉处理流程
1. 投诉接收
•客户可以通过多种方式向我司提交投诉，包含但不限于电话、电子邮件、客户服务平台等。

•由客户服务部门接收投诉，并及时记录投诉内容。

2. 投诉登记
•客户服务部门将投诉内容登记在客户投诉管理系统中，包含客户基本信息、投诉时间、投诉内容等。

3. 投诉分派
•客户服务部门依据投诉的性质和紧急程度，将投诉分派给对应的服务处理团队和投诉处理责任人。

•投诉处理责任人需及时接收投诉，并在规定时间内做出回应和处理。

4. 投诉调查
•投诉处理责任人与相关部门进行沟通，了解投诉涉及的具体问题，并打开调查。

•调查过程应认真记录，包含调查方法、调查结果等。

5. 问题解决
•由投诉处理责任人协调相关部门解决投诉涉及的问题。

•对于无法立刻解决的问题，应及时向客户说明原因，并告知解决方案和估计解决时间。

6. 处理结果确认
•投诉处理责任人在解决问题后，需与客户确认处理结果，并征得客户的满意度反馈。

7. 投诉归档
•投诉处理结束后，投诉处理责任人将投诉相关资料归档在客户投诉管理系统中，以备日后查阅和分析。

五、服务质量改进
1. 投诉分析和反馈
•客户服务部门需定期对投诉进行统计和分析，总结投诉类型、原因和解决情况，并向相关部门提出改进措施的建议。

•投诉处理责任人需向客户服务部门汇报处理结果，并接受客户反馈和评价，以不绝改进服务质量。

2. 内部培训和知识共享
•公司应定期组织培训，提升员工的服务意识和问题解决本领。

•投诉处理责任人应将处理过程中的经验和教训进行总结和共享，促进知识共享和团队改进。

六、惩罚措施
对于违反本制度的行为，公司将依据企业员工管理制度进行相应惩罚，以确保员工遵守相关规定。

七、附则
本制度的解释权和修改权归公司总经理办公室全部，并在公司内部予以公告和宣传。

八、生效日期
本制度自订立之日起生效，并作为员工行为准则之一，必需严格遵守。