客户投诉处理与危机预防制度【精选文档】

客户投诉处理与危机预防制度
第一章总则
第一条为规范客户投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理,避免投
诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。

站在客户的角度，兼顾公司的利益, 寻觅处理问题的平衡
点，致力于实现客户与公司的双赢.
第二条投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，而向公司提出的来自各渠道
的口头或者书面意见.
危机：指因投诉处理不当或者其他隐患引起的一组使企业遭受严
重损失或者面临严重损失威胁的突发事件。

第三条投诉的分级(符合其中一项)
1、一级投诉 (危机事件) :引起或者可能引起媒体负面暴光对公
司声誉和形象产生严重影响的 (例如诚信问题等)；引起
或者可能引起10 户 (含)以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉:可能引起法律诉讼或者被媒体暴光的投诉、一个月
内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或者 3 人(含)以上
10 户
以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉.
3 、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要
其他部门提供协助(包括经验支持)的投诉；
4 、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况.
第二章范围及职责
第四条本制度合用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服
务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方
面引起问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。

第五条营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理,赋予客户及时的回复；负责判断投诉
信息的有效性和责任部门；负责投诉处理后的回访验证、统
计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作；负责每月对
各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较.
第六条各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持.
第三章投诉处理
第七条开辟过程中的各类投诉处理
1 、设计类投诉处理;
2 、工程类投诉处理;
3 、销售类投诉处理；
4 、服务类投诉处理：客户服务、物业服务等
5 、其他类投诉处理；
第八条处理原则
1 、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行
有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进发展情况,并适时
通知客户。

处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的
信息要采集，结论要准确；
2 、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以
能够公诸于众为标准,不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻,
应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

处理结果
应认真履行，关注结果，跟踪回访；
3 、专业人性原则:以专业标准要求自己，对客户理解、尊重;协
调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,
维护公司专业形象。

同时也从人性化角度出发，尽可能多给
予客户方便，多为客户着想。

第九条投诉受理
1、各城市公司应设立投诉处理专线，由专人负责接听，并在
公司显眼位置进行公示。

2、投诉受理人员在接待投诉人来电、来访时,必须严格遵守公
司员工礼仪规定，使用规范用语;对投诉人反馈的事项分类
登记在《客户投诉处理记录表》上,方便存档备查；对投诉
人提出的问题，必须做好详细、准确的解答,同时做好投诉
人的解释、安抚工作。

3、城市公司营销部(客服)接收到投诉后应对投诉事件进行判
断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由城市公司营
销部(客服)向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判
断责任部门。

第十条投诉处理与回访
1、城市公司营销部(客服)判断投诉的责任部门后，由责任部
门进行投诉分析并给出处理意见;无明确责任部门的投诉由
城市公司营销部(客服)负责处理。

2、城市公司营销部(客服) 汇总责任部门提出的处理意见并制
定相关处理方案,经部门经理审核，通知客户，就相关处理
方案与客户沟通。

3、对于一、二级客户投诉，城市公司营销管理部需在接到投诉
后 24 小时内提交城市公司总经理审核后的处理方案给总部
营销管理部审批，再由城市公司营销部(客服)综合意见后
在 24 小时内制定实施方案;对于三、四级客户投诉，城市公
司营销部(客服)需在接到投诉后 12 小时内提交处理方案，
报城市公司总经理审批后实施。

4、如客户允许该方案,则由城市公司营销部(客服)通知相关
责任部门实施；如客户不允许该方案，则由城市公司营销部
(客服)知会相关责任部门重新制定方案直到客户满意为止.
5、城市公司营销部(客服)负责投诉处理的跟进和回访。

方案
实施完成一周后，城市公司营销部(客服)对客户进行回
访，调查客户对方案实施的完成情况是否满意。

如客户对方
案实施结果满意，则投诉处理结束。

否则，由城市公司营销
部(客服)知会相关责任部门重新实施方案或者视客户反应
程度进入危机处理流程。

6、处理完毕的客户投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将
《投诉处理记录表》分类整理好交公司档案室存档。

第四章危机预防
第十一条危机预防的意义
危机因其存在的普遍性、突发性、破坏性和风险与机遇并存
的双重性而成为现代企业日常关注的重点.有效的危机预防不
仅能为企业避免重大的经济损失，还能够通过对危机的转化
为企业创造新的发展机遇。

第十二条危机预防小组的设立
各城市公司应成立由公司主要领导牵头的危机预防小组,负
责危机预防的全部指导工作，并直接参预危机调查、预测和
防范等实际操作,在危机来暂时可直接转为危机领导小组成
员。

第十三条建立危机预警系统。

通过搜集公司各方面的信息,随时对公司的运行状态进行监
测，对危害公司生存发展的问题进行事先预测和分析，并形
成危机调查和预测报告，以达到预防和控制危机爆发的目
的。

第十四条各类风险预警
风险预警是企业风险管理的关键环节，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，有效预防风险事故的发生或者尽可能降低企业在风险事故中的损失，
对企业经营业绩和社会形象都有直接的影响.
1 、识别销售前可能引起的客户投诉风险：报建与销售宣传不符
的风险预警;后期建设与前期模型不符的风险预警；销售合同中存在的风险预警；销售宣传资料中存在的风险预警等。

2 、识别销售开盘过程中可能引起的客户投诉风险：定价及流程
存在的风险预警；销售秩序存在的风险预警；外在因素导致的风险预警等.
3 、识别销售过程中可能引起的客户投诉风险：售后设计变更存
在的风险预警；价格下跌带来的风险预警；销售压力下冒险做法产生的风险预警；样板房销售存在的风险预警等。

4 、识别交付前可能引起的客户投诉风险：不符合规范而存在的
风险预警；使用功能缺陷而存在的风险预警;部份工程未完成存在的风险预警；安全隐患引起的风险预警;施工质量存在的风险预警；使用材质不当存在的风险预警；销售合同中的约定与实际情况不一致存在的风险预警；因销售承诺无法兑现而存在的风险预警；交付法定条件不具备的风险预警等.
5 、识别交付后可能引起的客户投诉风险:小区内安全隐患存在
的风险预警；暴雨、台风天期间存在的风险预警；学校、幼儿园无法按销售承诺兑现如期开学的风险预警，小区围墙不在红线内的风险预警；小区暂时开设通道的风险预警;人车
不分流的风险预警等。

第十五条制定危机防范措施。

主要有以下几个方面：
1、加强企业管理人员的危机意识；
2、对企业员工进行强化培训，使其掌握危机管理的相关知识
和技能；
3、培训公关专业人员,以确保在危机发生时能够派上用场；
4、事前联系好危机发生时可能需要的媒体资源及相关组织，
如：医院、消防队、公安部门、技术监督部门、兄弟企业
等；
5、制定各种应急计划并不断演习。

第十六条制定危机预警方案。

预警方案包括：
1、明确企业高层领导对危机管理的职责；
2、危机调研和预测要形成书面报告，其中要详列企业的特
点，存在的危机隐患和可能发生的危机；
3、针对特定危机情况的重点防范措施，常规的防范措施；
4、明确危机预防小组及其任务；
5、确定危机发生时共同遵守的准则；
6、明确工作步骤和责任要求，并预演计划；
7、监督执行情况。

第五章附则
第十七条本制度自正式发布之日起施行。

第十八条本制度的修订及解释权归集团营销管理部。