沟通与谈判

沟通与谈判
——浅谈倾听的艺术
国贸刘梦婕201100020024
[内容摘要]沟通是谈判过程中的重要部分，而倾听则在沟通时尤为重要。

本文从沟通和倾听的基本模式入手，分析谈判过程中可能出现的倾听偏差和倾听在沟通和谈判中起到的作用，进而提出倾听的最优选择——有效倾听，并列举实现和提高有效倾听的几种可行方法，剖析倾听的艺术，探索通往成功谈判的道路。

[关键词]谈判，沟通，积极倾听，反馈
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

在商务谈判之中，沟通发挥着双方彼此了解的桥梁作用，良好而有效的沟通意味着谈判双方意见得以顺利交换，矛盾得以迅速解决，并最终带来令人满意的结果。

而沟通又不仅仅包含语言的交流，它还需要非语言的交流方式的参与，为了使沟通能够达到理想效果，倾听是必不可少的步骤，它在促成有效沟通和谈判结果的方面发挥着举足轻重的作用。

一、沟通的基本模式
目前影响最大且普遍为大家所接受的沟通模式是萨南-威弗模式1，它认为沟通包含五种基本要素：产生信息的信息源；将信息处理成可通过某种渠道传递的信号的传送器；作为包含着原信息的信号传输载体的传达渠道；接收信号并将之转化为信息的接收器；接受信息的终端，可以是人或者机器。

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在进行沟通时，信息的发送人在脑中形成一个想法，他把这个想法转化成一种信号（可以是语言文字信息，也可以是一些表情、手势等），当转化完成后，这一信号被通过某种渠道（纸张、电子邮件、面对面交流等）传递给接收人，接收人通过接收器（眼睛、耳朵）接收信号后加以解析，从而理解发送人想要表达的意思。

在谈判过程中，这样的沟通并不是单方向的，当接收人接受并理解了发送人的信息时，他会对此做出一定的反馈，于是接收人和发送人的角色互换，新一轮的沟通开始。

反馈的形式也有很多种，如提问、表情和动作等，这些信息被反向传送给原来的信息发送人，以实现双方的沟通和互动。

二、倾听的相关概念
在上面的沟通模式中，如果信息发送人使用的转化方式是声音，转化成的信号是语言，采用的传达渠道是面对面交流，接受者的接收器为耳朵，这样我们就得到了倾听的运作模式。

简而言之，倾听是信息的接收人接受发送人传达的信息的过程。

有效的倾听是良性沟通的重要部分，对
1Shannon–Weaver model of communication，1948年由Claude Elwood Shannon初次提出并经过Warren Weaver完善，被认为是所有沟通模式之母
谈判发挥着极大的推动作用，它主要有以下三种主要形式：
第一，消极的倾听。

它表现为接收人收到信息却对信息的发送人关于信息准确性或完整性不提供任何反馈，如长时间的沉默。

第二，认同。

它比第一种倾听要略微积极一些，表现为接收人不时对信息做出反馈以表明自己接收到了信息并鼓励发送人继续诉说，如点头的动作。

第三，积极的倾听。

它表现为当接收人接受信息后，会用自己的语言重新叙述或解释发送者的信息，如发表评论和感想。

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因此我们可以发现，在谈判的沟通的过程中，应当鼓励积极的倾听行为，使得人们能够充分表达出自己的想法，积极进行信息交换，理解对方的真实意图，改善双方的关系，感知对方的心理状态。

比如在一次谈判中，一方的业务代表患了严重的喉炎而无法流利地讲话，在对方公司的董事长代他向大家介绍该公司产品并代他回答各种有关该产品的提问。

而业务代表则在一旁全神贯注地认真倾听，双眼注视对方，间或以微笑、点头和各种动作来表示他的关注与感谢。

结果，出乎他的意料，他成功拿到了对方公司的订单。

这个例子虽然因一方无法出声回应而无法成为典型的积极倾听，但也说明了良好的倾听在沟通和谈判中的关键作用。

三、商务谈判中的积极倾听
在商务谈判中，因为它常常耗时长、回合多而造成倾听人无法集中精力，影响倾听的效果。

一般来说，谈判人员的精力和注意力的变化呈现如下规律：在开始时精力比较充沛，但持续的时间较短，约占整个谈判时间的8.3%~13.3%，如果是1个小时的谈判，精力旺盛的阶段只有最初的5分钟至8分钟，如果是一个超过6天的谈判，只有前3天为精力旺盛期；谈判过程中，精力逐渐下降，谈判要达成协议时，又出现精力充沛时期，因为当人们意识到双方达成协议的时刻就要来到时，精力会突然复苏、高涨，但时间也很短，约占3.3%~8.7%。

[3]此后,任何的拖延都会使精力处于低迷状态,无论如何再也高涨不起来了。

此外，由于人与人之间的思维方式不同，人们对待同样的信息时的态度常常会受个人偏好的影响，这样的偏见使得人们在倾听时可能出现选择性倾听、伪装成正在倾听的现象，此外倾听者本身专业知识和语言水平的限制也可能造成倾听过程中的少听、漏听，使得信息传递双方沟通脱节，影响商务谈判的顺利进行和高质量结果的达成。

鉴于谈判中可能存在的种种困难和倾听的重要作用，积极的倾听格外重要。

它不仅仅架构起了谈判双方沟通的桥梁，更是一种对于对方观点的良性反馈。

当说话人感受到自己正在受到重视时，他们往往更愿意继续谈下去，从而会透露出更多的信息，一个善于倾听的人很容易从中获得自己所需要的信息，并把他们提炼出来作为解下来谈判的筹码。

美国谈判专家荷伯·科恩曾与一家企业的工厂代表谈判，他以十分友善耐心的态度回应对方的情绪和观点，不时鼓励对方继续说下去，最终使工厂代表透露出他们认为科恩的公司的产品比其他同类产品都要优质，而且他们的存货快要用完了。

科恩敏锐地抓住了重要信息，并在接下来的谈判中利用自家产品的独特优势和对方公司继续库存亮点成功地抬高了价格。

结合其他谈判场合的例子我们不难发现，成功的积极倾听主要包括五个关键部分：着重强调倾听而非诉说；回应应当是私人的而非抽象的观点，如感受和体会；跟随说话人的步伐而非引导对方谈论尚需探索的领域，即让对方构建沟通过程的框架；理解对方的真实想法和感受，而非提出和建议对方需要思考的事情；对说话人表达出的感受加以回应。

[4]强调了这五方面之后，积极倾听才能更顺利地开展，这也为倾听人反思自己的倾听行为、
对积极倾听加以改进提供了方向。

四、有效倾听的技巧
既然有效倾听对于谈判如此重要，那我们该怎样做到积极倾听呢？笔者认为提高有效倾听的技巧可以从以下几个方面着手：
1.耐心。

耐心可以说是有效倾听不可缺少的一部分，在倾听过程中需要时刻集中注意力，一般人说话的速度为每分钟120-180个字，而听话及思索的速度要比说话的速度快四倍多，所以，对方的话还没有说完，听话者大都理解了。

[5]如果我们不能以足够的耐心接收说话人的信息，那么很有可能在我们走神时一个重要信息就被错过了，又或者无法及时改变对信息的错误理解，最后追悔莫及。

耐心的倾听还要求我们不能急于表达自己的观点，学会让对方引导沟通的步调而不是冒失地将话题引入对方没有准备好的新领域，要给对方以充足的时间来诉说，这既是倾听的礼仪也是倾听的要求。

2.以点头、微笑、眼神交流、肢体动作等非语言的方式表达自己的关注并鼓励对方。

在倾听过程中切忌毫无反应和反应过度，长时间的沉默会让说话人认为倾听者对自己的信息毫无兴趣甚至有可能认为受到了冒犯，而过度激烈的反应（如打断对方的发言）则不利于信息的完整传达，给双方沟通带来障碍。

在谈判过程中，倾听应伴随着适度的反应，这样既有利于保证倾听人自己精力集中，也能使说话人得到继续发言的正反馈信号。

这样在轮到倾听者发言时，原来的说话人也更有可能以同样的方式倾听他的发言。

有效倾听者在谈判和沟通过程中意义巨大，绝不可以掉以轻心。

3.学会换位思考，理解并回应说话人的想法和感受。

有效倾听不同于消极倾听和认同的一个重要方面就是，有效倾听包含了一个更积极的反馈过程。

在倾听过程中，只有点头、微笑之类的动作有时很难让对方知道你理解了自己的想法，因此就需要更有效的反馈方式。

比如有意识地复述对方刚刚说过的话，或以自己的理解重新表达一遍对方传达的信息；有针对性地选取对方信息中的某一点进行提问，引导对方解释或者继续诉说；站在对方的角度上预测其的感受，率先将之表达出了取得对方的认可；附和对方的观点，将接收到的信息加以适度的延伸和探索等等。

这样的处理方法在面对情绪起伏较大的谈判对手时十分有效，如面对一名愤怒的消费者，商家可以在倾听过程中表现作出对对方感受的极大理解，并表达自己的诚意和寻求解决方案的决心，在这样的有效倾听过程中，往往在谈判进行到探索结果之前对方的情绪便已渐渐平复，这样双方便又可以在对等友好的气氛中达成最终的协议。

此处格外需要注意的一点是，有效倾听者的回应决不可以是空泛的、无实际意义的话，这样的回应完全起不到正反馈的作用，反而会使说话人产生被敷衍的感觉，使得良好的沟通无法继续下去，最终导致谈判的破裂。

4.其他方面的建议。

人的精力有限，在较长的谈判过程中难以时刻集中注意力倾听并收集有效信息，因此采用笔记等辅助手段进行记录十分有必要，记录对方的发言不仅有利于倾听者整理思路，还可以及时发现问题并提出。

在倾听过程中不应该回避不懂的问题，我们强调有效倾听并不意味着要时刻以说话人为中心而不能对其有所怀疑和反驳，有效倾听的目的，就是为了将沟通和谈判引导向更好的方向，所以在提出疑问和自己的想法时应该注意时机的方式，避免太过于尖锐和自我中心，尤其是要避免同对方陷入争论，有效倾听者发言的是为了反馈而非争夺主导地位，做出有效的倾听，最终目的是为了谈判而服务的。

总之，倾听的艺术绝非浅显的听人说话，在沟通和谈判过程中，我们应该极力推广有效的倾听，倾听者掌握有益的有效倾听技巧有利于双方的良性互动，理解对方的信息的同时得到有助于己方的信息，最终促成谈判的顺利进行，实现双方利益的最大化并达成双赢结局。

[参考文献]
[1] Claude E. Shannon, Warren Weaver. The Mathematical Theory of Communication [M]. Univ of Illinois Press, 1949.
[2] 罗伊·J·列维奇,戴维·M·桑德斯,布鲁斯·巴里. 国际商务谈判（第五版）[M]. 方萍,谭敏译. 中国人民大学出版社，2008
[3] 李嫦英,刘立莉,乔志杰. 浅论商务谈判中的倾听技巧[N]. 河北北方学院学报，2007-10-05（23）
[4] Anthony·G·Athos, John·J·Gabarro. Interpersonal behavior: communication and understanding in relationships [M]. Prentice-Hall, 1978.
[5] 鲁小慧，周连云. 商务谈判中的倾听技巧[J]. 科技信息，2007（32）。