酒店顾客投诉心理及服务对策以海棠湾君悦酒店为例
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酒店顾客投诉心理及服务对策以海棠湾君悦酒店为例
史博
摘 要：酒店的工作目标是服务好每一位顾客，但由于酒店的运作系统很复杂，客人的需求又是多种多样。因此无论酒店的档
次有多高，设施设备多么完善，都不可能百分之百地使客人满意，投诉就会不可避免。文章以三亚海棠湾君悦酒店为例就顾客的投
诉心理简要分析客人投诉的原因，投诉的类型，服务的对策，及投诉给酒店带来的影响。
关键词：顾客；投诉；对策；影响
中图分类号：F719
文献标识码：A
文章编号：1008-4428（2018）04-46 -03
一、酒店投诉的含义 宾客投诉，其含义在于消费者对服务人员抑或是相关 部 门 表 达 自 身 意 见 ，认 为 自 身 的 合 法 权 益 遭 受 损 失 ，以 要 求 酒店给予尊重、补偿等。 二、投诉的原因 （一）引起投诉的客观因素 酒店的理想目标是让每个顾客都开心满意，但是客人 的数量远远大于员工的数量，虽然酒店员工的总数量并不 少 ，但 是 分 完 部 门 后 ，每 个 部 门 的 员 工 就 寥 寥 无 几 。 因 此 酒 店很难照顾到每一位顾客，而且我在君悦酒店实习中了解 到酒店员工的个人素养和专业水平都不一样，大部分所招 收的员工与酒店招收员工的标准相差甚远。因为每个人的 学 习 和 运 用 的 程 度 不 同 ，所 以 酒 店 即 使 经 常 培 训 ，同 时 职 业 素养的缺乏往往也能够造成工作失误而接到投诉。 （二）引起投诉的主观因素 客人一旦对酒店抱有非常大的期望，那么往往会对酒 店提出较为严苛的要求，每个人的诉求以及看待问题的方 法 是 不 同 的 ，因 此 酒 店 无 法 顾 及 所 有 顾 客 的 所 有 诉 求 ，一 旦 稍有不慎，就会使顾客产生不满，做出投诉行为。此外，也存 在一部分顾客有意投诉的情况。其原因在于，一方面顾客自 身消极情绪的影响，想要寻找一个释放情绪的地方以宣泄 内心的着急情感，另一方面则在于其试图借助挑错误而获 取 某 些“ 实 惠 ”，像 是 对 酒 店 提 出 打 折 、升 级 房 间 等 要 求 ，此 种行为在君悦酒店是屡见不鲜的。 三、投诉的类型 酒店的两大核心就是房务部和餐饮部，房务部又分前 厅部和客房部，作者将以君悦酒店为例就这三大主要部门 简述一下投诉都有哪些类型。 （一）客人投诉餐饮的类型 实际上，菜肴呈现时间问题往往最能够招致人们的不 满与投诉。在君悦酒店，这一方面的投诉数量居于首位。之 所以出现这种情况的原因则在于，因为一个厨房要负责很
四、服务对策 酒 店 就 像 个 机 械 钟 ，每 个 部 门 就 像 钟 内 的 各 个 齿 轮 ，每 个齿轮都有它的作用，缺一不可。酒店是一个很严谨的行 业，各部门甚至是各员工都有他自己的工作。在酒店客人若 投 诉 餐 饮，会 由 该 餐 厅 的 经 理 出 面 解 决 ，如 若 查 出 真 的 是 酒 店的操作失误餐厅经理一般会给顾客一定的折扣，情节严 重的会免餐费。如果客人投诉前厅，大堂副经理会及时解 决，方法大概是：te check out；2.room upgrade；3. 餐饮的 credit4、升级成 VIP5、免房费。当然投诉是每个酒店都不想 见到的，所以针对这些投诉酒店应作出相应的服务对策。 （一）了解宾客投诉的心理,对症下药 酒店中宾客投诉的心理一般有六种: 1. 发泄的心理, 耐心倾听是帮助顾客发泄的最好方式, 切忌打断顾客,更不可分辨和反驳顾客,让他的情绪宣泄中 断,郁积怨气。 2. 尊重的心理, 所有的顾客来投诉都希望获得关注和 对他所遭遇问题的重视,已达到心理上被尊重的感受,尤其 是 一 些 感 情 细 腻 情 感 丰 富 的 顾 客 ，能 否 及 时 表 示 歉 意 , 及 时 采取有效的措施,及时地回复等都被作为受尊重的表现。如 果顾客确有不当,商家也要用聪明的办法让其下台阶,这也 是满足顾客受尊重心理的需要。 3. 补救心理,投诉的目的在于补救。因为顾客觉得自己 的权益受到了损害,顾客不仅期望在财产上补救,还包括在 精神上。故通过倾听道歉等方式给予顾客精神上的抚慰的 必要的。 4. 认同心理, 顾客在投诉过程中，一般都努力向商家证 实自己的投诉是对的和有道理的。希望获得商家的认同,处 理 人 员 对 顾 客 的 感 受 , 情 绪 要 充 分 的 理 解 ，但 是 要 注 意 不 要 随意认同顾客的处理方案。 5. 表现心理,顾客前来投诉往往潜在着表现心理:你们 怎么可以这样做,应该怎么怎么样;你们在管理上有问题,这 个问题顾客即使是投诉和批评,也是在建议和教导。好为人 师的顾客随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感。 6. 报复心理,存在报复心理的顾客,不计个人得失,不考 虑行为后果,只想让企业难受，出自己一口恶气。 酒店在处理投诉宾客的投诉过程中, 应满足不同宾客 的心理,由此才能满意的处理投诉。 （二）公关意识 公关意识属于一类综合性的职业素养，是人们头脑中 公共关系实践的看法与认识，更是现代化经营管理体系中 不可或缺的一部分内容。 1. 服务公众意识 公 共 意 识 思 想 内 ，必 须 将 珍 惜 信 誉 放 在 首 位 ，时 刻 秉 持 着重视形象的观念，坚信优秀的酒店影响将会为一个酒店 的发展提供巨大的助力。而无论是什么样的酒店，均要重视 公 众 体 验 与 想 法 ，因 为 酒 店 性 质 属 于 服 务 行 业 ，其 服 务 对 象 是 人 民 ，所 以 必 须 以 人 民 的 立 场 出 发 ，想 其 所 想 ，尽 可 能 地 实现其合理诉求。
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多 餐 饮 小 部 门 的 餐 ，以 君 悦 为 例 大 堂 酒 廊 、送 餐 部 和 咖 啡 厅 的餐都是由一个咖啡厅厨房来做，虽然这三个部门同时忙 的机会不那么频繁，但是每到旺季的时候入住率达到 100 % ，就 会 出 现 一 个 厨 师 要 负 责 十 几 道 菜 ，送 餐 部 还 好 ，客 人 可 以 在 房 间 做 些 其 他 事 ，等 餐 的 感 受 就 不 会 那 么 刻 意 ，另 外两个部门就会很容易引起投诉。再者，菜肴烹制期间抑或 是 诸 多 外 界 因 子 的 干 扰 ，造 成 菜 肴 中 混 有 异 常 物 质 ，例 如 头 发、虫子亦或是线头等，一旦出现这种 情况，客人就会严重 投诉。
（二）客人投诉前厅的类型 前厅的投诉大多数都是前台办理入住的效率低，客人 很 累 的 来 到 酒 店 却 不 能 办 理 入 住 ，还 要 排 队 等 很 长 时 间 ，心 情就会很烦躁。而且等房的座位有限，不能每个人都有座 位 ，大 堂 酒 廊 还 是 属 于 消 费 区 域 ，客 人 就 会 因 酒 店 的 设 施 不 完善管理出现问题，引起投诉。我在君悦酒店实习的时候还 遇 到 过 这 种 情 况 ：客 人 餐 饮 消 费 想 挂 房 账 ，但 是 当 服 务 员 挂 账的时候机器 就 显示“NO Cred”意思 就 是该 房 间没 有 押 金 不 能 挂 房 账 ，但 是 客 人 坚 持 说 交 了 押 金 ，最 后 跟 前 台 确 认 ， 是前台那边还没有把押金导入，客人就很不满意觉得酒店 的管理和各部门的协调有缺陷，坚持投诉。当然前厅部不只 有 前 台 ，还 包 括 宾 客 服 务 中 心 、礼 宾 部 等 。 一 旦 各 部 门 之 间 交接出现漏洞，就会产生一系列的错误。 （三）客人投诉客房的类型 酒店中最为重要的一部分当属客房，因此对客房进行 严格的经管是任何酒店的必备项目。客房方面的投诉大多 都是卫生清洁不到位，房间设施出现问题没有及时解决或 者 设 施 老 旧 ，再 者 就 是 噪 音 问 题 。 还 是 以 君 悦 酒 店 为 例 ，由 于 它 属 于 度 假 型 酒 店 ，来 三 亚 就 是 玩 的 ，入 住 的 顾 客 五 湖 四 海都有，有的客人深夜在房间开 party，音响开到最大声，这 样一来就会影响到其他顾客休息，总机打电话去劝说客人 会以服务不到位的理由进行投诉。当然这种情况在君悦还 是很少发生的。
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ห้องสมุดไป่ตู้
酒店顾客投诉心理及服务对策以海棠湾君悦酒店为例
史博
摘 要：酒店的工作目标是服务好每一位顾客，但由于酒店的运作系统很复杂，客人的需求又是多种多样。因此无论酒店的档
次有多高，设施设备多么完善，都不可能百分之百地使客人满意，投诉就会不可避免。文章以三亚海棠湾君悦酒店为例就顾客的投
诉心理简要分析客人投诉的原因，投诉的类型，服务的对策，及投诉给酒店带来的影响。
关键词：顾客；投诉；对策；影响
中图分类号：F719
文献标识码：A
文章编号：1008-4428（2018）04-46 -03
一、酒店投诉的含义 宾客投诉，其含义在于消费者对服务人员抑或是相关 部 门 表 达 自 身 意 见 ，认 为 自 身 的 合 法 权 益 遭 受 损 失 ，以 要 求 酒店给予尊重、补偿等。 二、投诉的原因 （一）引起投诉的客观因素 酒店的理想目标是让每个顾客都开心满意，但是客人 的数量远远大于员工的数量，虽然酒店员工的总数量并不 少 ，但 是 分 完 部 门 后 ，每 个 部 门 的 员 工 就 寥 寥 无 几 。 因 此 酒 店很难照顾到每一位顾客，而且我在君悦酒店实习中了解 到酒店员工的个人素养和专业水平都不一样，大部分所招 收的员工与酒店招收员工的标准相差甚远。因为每个人的 学 习 和 运 用 的 程 度 不 同 ，所 以 酒 店 即 使 经 常 培 训 ，同 时 职 业 素养的缺乏往往也能够造成工作失误而接到投诉。 （二）引起投诉的主观因素 客人一旦对酒店抱有非常大的期望，那么往往会对酒 店提出较为严苛的要求，每个人的诉求以及看待问题的方 法 是 不 同 的 ，因 此 酒 店 无 法 顾 及 所 有 顾 客 的 所 有 诉 求 ，一 旦 稍有不慎，就会使顾客产生不满，做出投诉行为。此外，也存 在一部分顾客有意投诉的情况。其原因在于，一方面顾客自 身消极情绪的影响，想要寻找一个释放情绪的地方以宣泄 内心的着急情感，另一方面则在于其试图借助挑错误而获 取 某 些“ 实 惠 ”，像 是 对 酒 店 提 出 打 折 、升 级 房 间 等 要 求 ，此 种行为在君悦酒店是屡见不鲜的。 三、投诉的类型 酒店的两大核心就是房务部和餐饮部，房务部又分前 厅部和客房部，作者将以君悦酒店为例就这三大主要部门 简述一下投诉都有哪些类型。 （一）客人投诉餐饮的类型 实际上，菜肴呈现时间问题往往最能够招致人们的不 满与投诉。在君悦酒店，这一方面的投诉数量居于首位。之 所以出现这种情况的原因则在于，因为一个厨房要负责很
四、服务对策 酒 店 就 像 个 机 械 钟 ，每 个 部 门 就 像 钟 内 的 各 个 齿 轮 ，每 个齿轮都有它的作用，缺一不可。酒店是一个很严谨的行 业，各部门甚至是各员工都有他自己的工作。在酒店客人若 投 诉 餐 饮，会 由 该 餐 厅 的 经 理 出 面 解 决 ，如 若 查 出 真 的 是 酒 店的操作失误餐厅经理一般会给顾客一定的折扣，情节严 重的会免餐费。如果客人投诉前厅，大堂副经理会及时解 决，方法大概是：te check out；2.room upgrade；3. 餐饮的 credit4、升级成 VIP5、免房费。当然投诉是每个酒店都不想 见到的，所以针对这些投诉酒店应作出相应的服务对策。 （一）了解宾客投诉的心理,对症下药 酒店中宾客投诉的心理一般有六种: 1. 发泄的心理, 耐心倾听是帮助顾客发泄的最好方式, 切忌打断顾客,更不可分辨和反驳顾客,让他的情绪宣泄中 断,郁积怨气。 2. 尊重的心理, 所有的顾客来投诉都希望获得关注和 对他所遭遇问题的重视,已达到心理上被尊重的感受,尤其 是 一 些 感 情 细 腻 情 感 丰 富 的 顾 客 ，能 否 及 时 表 示 歉 意 , 及 时 采取有效的措施,及时地回复等都被作为受尊重的表现。如 果顾客确有不当,商家也要用聪明的办法让其下台阶,这也 是满足顾客受尊重心理的需要。 3. 补救心理,投诉的目的在于补救。因为顾客觉得自己 的权益受到了损害,顾客不仅期望在财产上补救,还包括在 精神上。故通过倾听道歉等方式给予顾客精神上的抚慰的 必要的。 4. 认同心理, 顾客在投诉过程中，一般都努力向商家证 实自己的投诉是对的和有道理的。希望获得商家的认同,处 理 人 员 对 顾 客 的 感 受 , 情 绪 要 充 分 的 理 解 ，但 是 要 注 意 不 要 随意认同顾客的处理方案。 5. 表现心理,顾客前来投诉往往潜在着表现心理:你们 怎么可以这样做,应该怎么怎么样;你们在管理上有问题,这 个问题顾客即使是投诉和批评,也是在建议和教导。好为人 师的顾客随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感。 6. 报复心理,存在报复心理的顾客,不计个人得失,不考 虑行为后果,只想让企业难受，出自己一口恶气。 酒店在处理投诉宾客的投诉过程中, 应满足不同宾客 的心理,由此才能满意的处理投诉。 （二）公关意识 公关意识属于一类综合性的职业素养，是人们头脑中 公共关系实践的看法与认识，更是现代化经营管理体系中 不可或缺的一部分内容。 1. 服务公众意识 公 共 意 识 思 想 内 ，必 须 将 珍 惜 信 誉 放 在 首 位 ，时 刻 秉 持 着重视形象的观念，坚信优秀的酒店影响将会为一个酒店 的发展提供巨大的助力。而无论是什么样的酒店，均要重视 公 众 体 验 与 想 法 ，因 为 酒 店 性 质 属 于 服 务 行 业 ，其 服 务 对 象 是 人 民 ，所 以 必 须 以 人 民 的 立 场 出 发 ，想 其 所 想 ，尽 可 能 地 实现其合理诉求。
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多 餐 饮 小 部 门 的 餐 ，以 君 悦 为 例 大 堂 酒 廊 、送 餐 部 和 咖 啡 厅 的餐都是由一个咖啡厅厨房来做，虽然这三个部门同时忙 的机会不那么频繁，但是每到旺季的时候入住率达到 100 % ，就 会 出 现 一 个 厨 师 要 负 责 十 几 道 菜 ，送 餐 部 还 好 ，客 人 可 以 在 房 间 做 些 其 他 事 ，等 餐 的 感 受 就 不 会 那 么 刻 意 ，另 外两个部门就会很容易引起投诉。再者，菜肴烹制期间抑或 是 诸 多 外 界 因 子 的 干 扰 ，造 成 菜 肴 中 混 有 异 常 物 质 ，例 如 头 发、虫子亦或是线头等，一旦出现这种 情况，客人就会严重 投诉。
（二）客人投诉前厅的类型 前厅的投诉大多数都是前台办理入住的效率低，客人 很 累 的 来 到 酒 店 却 不 能 办 理 入 住 ，还 要 排 队 等 很 长 时 间 ，心 情就会很烦躁。而且等房的座位有限，不能每个人都有座 位 ，大 堂 酒 廊 还 是 属 于 消 费 区 域 ，客 人 就 会 因 酒 店 的 设 施 不 完善管理出现问题，引起投诉。我在君悦酒店实习的时候还 遇 到 过 这 种 情 况 ：客 人 餐 饮 消 费 想 挂 房 账 ，但 是 当 服 务 员 挂 账的时候机器 就 显示“NO Cred”意思 就 是该 房 间没 有 押 金 不 能 挂 房 账 ，但 是 客 人 坚 持 说 交 了 押 金 ，最 后 跟 前 台 确 认 ， 是前台那边还没有把押金导入，客人就很不满意觉得酒店 的管理和各部门的协调有缺陷，坚持投诉。当然前厅部不只 有 前 台 ，还 包 括 宾 客 服 务 中 心 、礼 宾 部 等 。 一 旦 各 部 门 之 间 交接出现漏洞，就会产生一系列的错误。 （三）客人投诉客房的类型 酒店中最为重要的一部分当属客房，因此对客房进行 严格的经管是任何酒店的必备项目。客房方面的投诉大多 都是卫生清洁不到位，房间设施出现问题没有及时解决或 者 设 施 老 旧 ，再 者 就 是 噪 音 问 题 。 还 是 以 君 悦 酒 店 为 例 ，由 于 它 属 于 度 假 型 酒 店 ，来 三 亚 就 是 玩 的 ，入 住 的 顾 客 五 湖 四 海都有，有的客人深夜在房间开 party，音响开到最大声，这 样一来就会影响到其他顾客休息，总机打电话去劝说客人 会以服务不到位的理由进行投诉。当然这种情况在君悦还 是很少发生的。