物业精细化管理方案

物业精细化治理方案〔精选 5 篇〕
依据豪洋家园小区特点，结合集团经营进展理念，现拟出物业治理方案。

在方案实施的
过程中，真诚的期望业主能充共享受到物业治理所带来的便利、温馨和周到的效劳。

使豪洋
家园小区物业持续升值，为业主营造一个安全、干净、美丽、便利的阳光小区，提升生活品质，实现业主、物业和谐多赢的生活目标。

一、物业效劳的企业文化
员工队伍：打造敬业、勤奋、严谨、严实的高素养、专业化的效劳治理队伍。

工作作风：乐观、精细、热忱、周到、急躁、想到、做到、建议到。

效劳原则：效劳第一、业主至上。

效劳理念：认真用力用真情，做实做精做到位，在日常工作中实践中不断战
胜自我，超越自我，力求治理一流，效劳一流，员工素养一流，社会效益一流。

治理理念：我们不信任完善，我们只信任不断地改进和提高;或许不会令您最
满足，我们肯定做得最认真。

治理模式：运用三个手段，建设三大品质工程，实现三项要求。

三个手段：
专业化人才，标准化治理，精细化效劳。

三个品质：人才品质，治理品质，效劳品质。

三项要求：工作无过失，治理无死角，效劳无挑剔。

进展目标：文化引领，内强素养，外塑品牌。

二、物业总体效劳标准
(一)建立 24 小时值班制度，设立效劳，承受业主报修、求助、建议、问询、投诉、质疑等各类信息的收集和反响，准时处理并有回访记录。

(二)设立业主信息建议箱，收集业主对物业治理效劳工作征求意见，对合理
意见准时整改。

(三)建立落实修理制度，零修急修准时率 100%，返修率不高于 1%。

(四)物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。

(五)常规性效劳
1、房屋治理及修理养护：栋号、楼层、房号等标志明显;物业外观完好干净、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。

2、共用设备设施治理：保证设备与环境干净，设备良好，定期保养无事故隐患;公用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦干净; 消防系统设备齐全，完好无损，可随时启用;乐观组织开展消防法规及消防学问的
宣传教育;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。

3、秩序维护及车辆治理：安保人员文明执勤，语言标准，能正确处理突发大事;出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行;车辆出入治理严格，出入有登记;地下停车库停放整齐，场地干净。

4、环境卫生治理：做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量;环卫设施完备，垃圾日产日清，楼道、扶栏等保持干净，公用场地无纸屑、烟头等废弃物; 做好环卫宣传工作，提高清洁卫生意识。

5、绿化治理：绿地无转变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

三、物业资源，人员配置
1、物业治理效劳收费标准：
(1)物业治理效劳费：生活 0.6 元/㎡/月。

(2)水费：2.00 元/吨。

(3)电费：0.6 元/度
(4)地下车库固定车位治理费70元/月(一次性交一年优待%);按月租车位300 元/月，按年租车位 2400 元/月;临时停车 10 元/天，超出规定时间加收 1 元/小时。

(5)小区门前广场及学校钟粹门广场制止停车，违者按 5 元/小时惩罚。

(6)
小区内严禁车辆通行，特别事情经允许后可驾车进入小区，进入小区后请
停车入临时车位，滞停时间不得超过两小时，违者按 10 元/小时惩罚。

一、指导思想
以国家《物业治理条例》为依据，以沈阳市城市治理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业治理的议案》为重点，以标准治理、提高物业效劳水平为宗旨，进一步加强居民小区物业治理工作，推动我市物业治理安康进展。

二、目标和范围
〔一〕目标：
1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率到达 90；对存在工程质量问题的房屋要准时修理，修理准时率到达 90。

2、建住宅小区推行招投标率到达 100；20xx 年进入市场的楼盘，在商品
房销售前要100签订《前期物业治理合同》和《业主临时公约》。

3、凡从事物业治理活动的企业，要 100 取得《物业企业资质证书》。

4、强化对物业治理行为的监视及从业人员的培训，物业企业经理持证率到达100，并建立起物业治理企业诚信档案、物业治理企业经理信用档案。

5、大力推行物业治理，年底前对具备物业治理条件的住宅小区物业化率到达100。

6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要到达 80 以上成立
业主大会和业主委员会。

〔二〕范围：对全市实行物业治理的 244 个住宅小区进展排查。

依据排查结果，进展清理整顿，进一步标准物业治理行为。

三、工作资料
〔一〕完善我市物业治理地方性规章建设。

依据国家《物业治理条例》及相
关配套法规、规章，结合我市物业治理实际情景，经过调研，同时借鉴国内先进
城市取得的成功阅历，尽快公布实施《沈阳市物业治理规定》，依法加强我市物业治
理活动的监视治理。

〔二〕全力解决开发建设遗留问题。

开发建设单位作为行为主体要切实担当
起职责，依据规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从进展完善，建委、规划、房产等相关部门，依据各部门职责，落实到职责单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。

并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定
整改措施，整改合格后再行消号。

特别是存在工程质量问题的房屋要确保准时修理，年底前房屋修理职责要全部落实到单位、到个人，修理准时率确保在 90 以上。

同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝建住宅小区产生开发建设遗留问题。

〔三〕加大对物业市场的监管力度，标准物业治理行为。

一是加强物业治理招投标的监视和指导，全面推行前期物业治理招投标机制，
制造公正、公正的竞争环境，促进物业治理的专业化、市场化和社会化。

依据国
家《物业治理条例》和《前期物业治理招投标方法》，准时制定贴合我市实际的《沈阳
市前期物业治理招投标治理方法》。

要求建住宅小区实行招投标制度，建筑面积在 5 万平方米以上的〔含 5 万平方米〕的建住宅区，必需实行公开招投标的
方式选聘物业治理企业，建筑面积 5 万米以下的建住宅区在区、县〔市〕房产行政主管部门的批准下能够承受邀标和议标的方式选聘物业治理企业。

同时，鼓舞业主大会承受招投标的方式依法选聘物业治理企业。

并且，准时签订《〔前期〕物业效劳合同》和《业主〔临时〕公约》，对于建住宅小区要在商品房销售前100 签订《前期物业治理合同》和《业主临时公约》。

二是严格物业治理企业的资质审查。

在我市从事物业治理活动的物业治理企业，要依据国家《物业治理条例》的要求依法取得《物业企业资质证书》，并遵照建设部《物业治理企业资质治理方法》的规定，按物业治理企业取得资质等级，承接物业治理工程。

同时，加强物业治理企业的年检和资质评定，消灭违规违诺等行为的要予以警告，限期整改，情节严峻的取消其物业治理资质。

三是强化对物业治理行为的监视及从业人员的培训，提高物业治理水平。

建立物业治理企业诚信档案、物业治理企业经理信用档案和准入、退出机制，监视物业治理企业和从业人员以及物业治理企业履行《物业效劳合同》情景，对物业治理企业和物业治理工程经理，实行实名诚信考评制度，如物业治理企业或物业工程经理消灭违法、违规、违诺现象，依据情节的严峻程度，扣除相应的分数，年终进展综合考评，考评结果作为物业治理企业年检和定级的要件，报房产行政主管部门，并在沈阳房产信息网予以公布。

催促物业企业依据《合同》商定的标准供给质价相符的效劳，提高治理效劳水平。

同时，加强对物业治理从业人员的培训，与建设部培训中心联合，连续对我市物业治理从业人员进展培训，到达从业人员要持证上岗。

特别是要对物业治理企业经理以及工程经理〔物业治理处主任〕进展培训，在取得建设部《物业治理企业经理岗位证书》的根底上，市房产行政主管部门与中国物业协会联合进展上岗培训制度，经过实务操作培训，考试合格的颁发中物协《物业治理实务操作专业岗位证书》，不合格的取消其上岗资格。

四是标准业主大会和业主委员会，乐观引导业主正确行使权力和履行义务。

依据国家和建设部的有关文件，结合我市实际，争取年底前出台《关于加强组建业主大会、业主委员会工作的指导意见》，明确各部门职责，充分调动街道、社区的进取性，依据《条例》依法成立业主大会、业主委员会，使这项关系到群众利益、社区稳定的工作，更具标准性、操作性。

引导业主大会，在充分敬重全体业方法愿的根底上，依据合法程序选举热心公益事业、职责心强、有必需组织本领
的业主进入业主委员会。

标准业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，切实维护自身的合法权益。

〔四〕建立市、区、街道、社区职责明确职责体系。

对于具备物业治理条件的住宅小区，要明确由物业治理企业实行专业化治理，争取年底前物业化率到达100；对于尚不具备物业治理条件的住宅区，要确定治理单位，实行专项效劳，待具备条件后，推行物业治理。

逐步构成以社区为主，专业治理和业主自治治理相结合的型治理体制。

各涉及物业治理活动的相关单位、部门按各自的职责担当社会治理的职责，为物业治理制造良好的环境。

〔五〕实行多种形式，加大对物业治理方面法规的宣传工作。

制定具体的宣传方案，分阶段、有步骤、深入细致宣传国家《物业治理条例》及相关配套文件，引起社会各界物业治理的重视，让宽阔业主不断了解物业治理的政策法规，引导全社会树立正确的消费观念，促进社会的和谐。

四、组织领导
为使这项工作落到实处，市政府成立领导小组。

组长：邢凯
副组长：王铁
成员单位：市房产局、建委、规划局、公安局、行政执法局、民政局、各区政府。

领导小组办公室设在市房产局，负责日常的组织协调。

各区政府也要成立相应的组织机构，抓好具体的组织实施。

五、职责分工
标准物业治理工作是一项系统工程，要坚持“条块结合、区域负责”的原则，市领导小组全面负责此项工作的监视、指导；市领导小组办公室具体负责此项工作的日常指导、协调和监视、检查；各区政府要针对物业治理存在的问题负责此项工作的具体实施；各相关部门依据职责分工，亲热协作各区政府实施整改工作。

各单位、各部门要明确分工，落实职责，相互协作，加强检查验收，切实提高我市的物业治理水平。

市房产局为全市住宅小区物业治理的行政主管部门，具体负责全市物业治理工作的指导、监视，并会同相关部门抓好物业治理企业和住宅小区存在问题的整
改工作，如：物业治理立法、前期物业治理招投标、物业治理企业资质审查、业主大会、业主委员会组建、物业治理工作的调研和宣传等工作。

市建委、规划局为开发、建设单位的治理部门。

一是在进展住宅小区前期规划时，要规划建设必要的物业治理效劳用房等相关配套设施，以便利后期的物业治理工作；二是严格依据规划对住宅小区进展竣工验收，不按规划建设的住宅小区，不能予以验收，并限期整改；三是对开发建设遗留问题，要制定整改工作方案，乐观组织整改，到达合格标准。

市行政执法局、公安局负责对物业治理行为的查处工作，使物业治理活动更加标准，促进物业治理水平的提高。

各区政府为物业治理工作的职责主体，要针对目前物业治理工作存在的问题，制定具体的整改工作方案，乐观协作市政府相关部门，加大治理力度，认真组织整改，使问题得到准时有效的解决。

六、实施步骤
依法加强居民小区物业治理是一项长期工作，为确保完本钱方案确定的工作资料，今年要分三个阶段进展实施。

〔一〕排查阶段〔20xx 年5 月10 日至5 月31 日〕
由市领导小组牵头，建委、规划、房产、公安、行政执法等相关部门协作，各区政府组织实施，对开发建设遗留问题、物业治理和住宅小区存在的问题进展一次拉网式排查，并进展登记造册，建立治理档案。

〔二〕整改完善阶段〔20xx 年6 月1 日至10 月31 日〕
各区政府对排查中消灭的各类问题进展认真分析，查找根源，制定相应的整改措施，报市领导小组审查，审查合格后，方可按职责分工认真组织整改。

〔三〕验收阶段〔20xx 年11 月1 日至11 月15 日〕
领导小组成员单位依据工作资料和标准，集中时间，认真组织，对整改后的物业企业和住宅小区逐个进展审核，确保达标。

七、保障措施
〔一〕提高生疏，明确职责。

各级领导要把加强居民小区物业治理工作当作重要工作来抓，实行“一把手”负责制，层层落实职责。

建立市、区、街道、社区职责明确的职责体系和长效治理机制。

市政府有关职能部门要依据各自的职责
担当起社会治理职责，切实把居民小区物业治理工作抓细、抓实、抓出成效。

〔二〕亲热协作，抓好整改。

市政府相关部门和各区政府要上下联动，亲热协作，针对物业治理存在的问题，制定切实可行的整改措施，认真抓好整改。

对整改不准时或不彻底的，有关部门要依据相关规定进展查处，确保全部达标。

〔三〕加强宣传，营造气氛。

要结合开展“贯彻《物业治理条例》，整顿标准物业治理市场”活动，大力宣传物业治理的政策法规及有关规章制度，使宽阔居民了解物业治理的有关政策和权利义务，进一步增加参与意识和维权意识，树立正确的消费观念，使物业治理逐步走向良性循环轨道。

〔四〕强化治理，稳固成果。

市政府相关部门和各区政府要把物业治理作为社会治理的重要组成局部，分工负责，强化治理。

特别是对存在问题进展整改后，要进一步明确治理单位和治理职责，避开类似问题的再次发生，切实维护宽阔居民的切身利益和社会稳定。

一、介绍
天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是 35 万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区 30 年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个布满极富特色的规划。

美丽舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。

二、治理效劳的整体设想与筹划
针对天悦城物业治理的各个要素，我公司开放了工程调研，通过工程的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的根底上，在做销售物业效劳中对业主进展人员消费构造，效劳需求等分析的根底上，认真剖析了小区所具备的各项特点，以及物业治理效劳中将面临的难点、重点，确立了此物业治理方案。

我们的整体治理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。

1、一种模式：
1〕依据本工程房屋建筑特征与购置人群特性〔综合素养较高、生活私密性强，共性效劳需求突出等〕全方面综合考虑，最终将天悦城的治理模式定位为：贴心管家式效劳
２〕贴心管家式效劳治理模式的 5 大重点：
a〕一对一专人效劳
b〕家居生活的全方位“助理”
c〕深入到微小细节的效劳方式
d〕高素养+职能多面手 e〕
打造便捷、舒适的贵族生活2、
三大重点：
重点一：管家式效劳工程的多样化
天悦城所承诺供给的物业效劳〔管家式效劳〕不能与单纯一对一的”管家效劳相提并论。

从本钱、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式效劳定位于和限制在具有管家特色、融入管家效劳方式内容的物业治理效劳。

首先管家式效劳的内容区分于一般小区物业治理效劳，具有属于管家应具备的效劳工程。

由于物业治理费中包括根底性、公众性效劳，所以从管家效劳工程中筛选出适用于或通过改进转化为公众性效劳工程。

考虑到物业效劳的本钱与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活抱负的差异性，在次筛选出即能到达营利目的，又能满足宽阔业主需求，且能明显表达管家式特色的效劳。

重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受
管家需要极高的自身素养，拥有丰富的生活阅历与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业治理效劳角度看，要把管家特征容入到管家式效劳中去，其首要的是在根本效劳〔如保安、前台接待、“管家”、保洁、修理〕中表达管家效劳的特点，应到达管家应具备的根本素养——礼仪。

管家式效劳在全国物业治理效劳中却无标准性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度动身甚至涉及到他们的“虚荣心”，假设得到五星级酒店式的礼仪效劳，便能让业主感受到不同于在一般物业治理小区受到的贵宾待遇〔表达优越感〕，更能在其亲友来访时受到的礼仪效劳中满足业主的“虚荣心”。

重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。

1、管家不单单是指购物、预备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。

而是表达了管家效劳的另一特征——贴心。

作为物业治理的管家“式”效劳，要把贴心容入到公众效劳当中去，就能得到很大程度上业主的认可。

从最小的细节做起
〔例如：业主在小区中玩耍、熬炼累了想坐下来休息的时候，马上把四周的椅子擦干净。

〕；使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简洁，再次表达生活在天悦城贵宾级的享受〔这个例虽有些夸大，但并非不切合实际〕。

2、一个整体，多个独体，宏观把控治理：个体相互协作，优势互补，形成小规模治理优势。

宏观治理把控，各小规模治理优势完成整体治理完善。

3、三个措施：
措施一：24小时不连续全方位、一站式“管家”效劳。

与一般工程不同，从物业接收期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前效劳工程，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到物业独特超前“管家”效劳。

利用办理入住的良好时机，充分表达物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精巧的入住材料及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住天悦城业主留下完善的第一印象。

要求“管家”使用标准酒店式礼仪行为标准为业主供给效劳。

设立临时“管家”，24小时不连续，全部效劳人员随叫随到。

全部“管家”必需能准确、清楚答复业主的各类问题，全部工作都讲求时效性〔各类投诉回复不超过 24 小时，生活询问回复不超过 12 小时〕，在业主心中树立重承诺、讲信誉的标准形象，使业主产生信任感。

全方位的生活询问，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。

承受业主的各类效劳托付，做业主最放心的生活帮手。

帮助业主全程监视操作过程，让业主轻松享受 100%完善效果。

措施二：高素养+职能多面手=强有力的业仆队伍。

a〕利用高素养的个体，呈现高标准的人文环境。

b〕职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。

措施三：完善效劳信息协调网，供给全方位效劳工程支撑。

a〕
通过各种途径，联络各效劳公司供给有效的效劳工程支撑。

b〕协调各效劳公司，供给快速高效便捷的效劳质量，满足业主的需求。

c〕寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主供给全方位信息效劳。

d〕全方位储藏人力效劳资源，第一时间满足业仆人力需求。

三、管家式效劳内部治理模式设想
把天悦城分为 2 种治理形式，由物业经理宏观把控。

2 种治理形式，把整个小区的治理分为 2 个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式效劳治理，其次区域为小区的高层住宅的一般管家式效劳治理。

第三区域为小区的整体公共效劳前台接待档案治理信息协调中心等。

第一、二区域：
由管家进展效劳治理，并配有肯定数量的业仆〔保安保洁修理共性化效劳人员外务总管司机等〕由管家负责治理调度。

由于管家在治理协调所居的特别只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素养和生活尝试，学问的广泛性和对物业效劳观念的深刻认知度要相对治理员甚至工程经理有质的飞跃。

同时管家在为业主效劳能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的效劳观念。

业仆由管家直接治理调度，鉴于每个效劳区域根底效劳工作量具有伸缩性，和本钱的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和准时满足业主的需求，我们将把专职的效劳人员变更为可担当多种效劳工程的“高素养＋职能多面手”人才。

例如一人身肩修理保安、保洁家政等这样可以避开人力的铺张和人力缺乏等状况的发生。

第三区域：天悦城虽分为 3 个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。

小区整体的安全防范，消防，工程修理和办公性的工作，由治理处统一安排治理，为各个区的管家式效劳打下一个坚实的根底，为管家式效劳供给一个良好的进展环境和支撑。

由治理处直接负责小区保安保洁绿化，档案治理，前台接待，信息协调处的治理。

四、物业治理方案的实施天悦城物业处筹备
〔一〕、天悦城人员素养及要求：
物业经理：1 人，专科以上学历，年龄35 岁以下，有亲和力及应变力量，有良好的组织、协调、沟通力量，有敬业和创精神。

管家：2 人，专科以上学历，年龄24——30 岁熟知物业治理并有酒店治理服。