全渠道零售
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善物流体系的建设，使零售业的经营不再受时空因素的限制
新零售时代，如何构建全渠道战略
● 深刻洞察消费需求：1.正确衡量自身基础零售的能力，管理者首先要对企业发展状态进行评估， 通过对组织结构、管理手段、业务流程等方面进行调整，解决经营管理的问题 2.全渠道的能力， 要求企业实现全渠道库存共享，保证各渠道库存信息的实时同步，提高库存的精确度与有效性
● 渠道演化可分为四个阶段：实体店时代、电子商务时代、多渠道时代和全渠道时代。 ● 全渠道时代的消费者行为变革：1.消费者获取商品信息渠道多元化 2.消费者的需求更加多元化
3.消费者的购买选择更加多元化 ● 全渠道时代零售行业的特征：1.转型过程漫长 2.零售企业需要布局多个渠道，满足消费者个性化需求 3.
● 精确锁定目标群体，线下掌握顾客的购物信息，线上掌握顾客的商品购买渠道，购买周期，商品 间关联度，品牌忠诚度等，还可借助手机进行定位，掌握消费者喜好，为企业全面了解顾客，开 展精准营销奠定良好的基础
● 真正实现利润增长，企业在构建全渠道零售模式时必须明确，渠道“多”并不等于一定盈利，关键 在进行线上创新运营的同时，放眼全局，从更高层次的零售生态系统的角度出发寻找适宜的合作 伙伴，注重自身核心竞争力的提高，通过优质体现吸引更多的消费者
全渠道零售的实施路径
● 路径一：组织内部全渠道革新：1.建立扁平化组织结构，以更好满足全渠道战略的推行 2.重构 企业文化，首先要增进各部门间联系，对各个渠道进行整合，构建部门的全渠道；其次构建以顾 客为中心的组织结构，抵御内部制度产生的干扰，满足分工协作的要求；再次做好客户管理，建 立良好的客户关系，鼓励、支持员工传递全渠道价值；最后做好员工培训 3.实体店虚拟化，电 商实体化。即实体店虚拟化要求实体零售业引入虚拟设施，同时提供WiFi、二维码、pos机结账 等；电商网站可以高标准化，能通过视频、图片、参数相比较的商品；移动终端实体化，可为顾 客提供产品价格、利用移动终端付款、导航、推送促销活动、提供发货通知等 4.零售企业内部 渠道流动，即各分销中心的任务不再只是维护自己门店的库存，还要帮助其他门店、分销中心、 电商、移动终端应对库存不足的难题，按时履约 5.搭建全渠道平台，该平台由前、后两部分构 成，前台的功能是与顾客接触，如网店、门店、app等，后台的功能是让顾客享受无缝化购物体 验，如订单处理系统、库存管理系统等
三、全渠道O2O
新零售时代的渠道跨界与融合
全渠道零售
目录
● 消费者驱动的零售新图景 ● 新零售环境下的全渠道运营 ● 全渠道O2O ● 传统零售的全渠道转型升级 ● 全渠道营销
一、消费者驱动的零售新图景
体验至上：新消费时代的全渠道零售
● 全渠道零售的概念由达雷尔.里格比在2011年《哈佛商业评论》中提出，是指企业能够随时随地满足消费者 的个性化需求，为消费者提供丰富多元的场景体验，将实体渠道、电商及移动电商进行高度整合，为顾客提 供优质而完善的购物服务。其主要特点是以用户需求为中心、去中心化和全渠道运营。
● 路径三：全面整合各渠道功能:1.将线上、线下渠道的管理权掌握在手中，推行统一的产品标准， 为消费者提供高性价比的产品 2.发挥不同渠道间协同作用，如线下购买也可享受线上退换货服 务等 3.线下渠道承担网络平台的商品供应任务，既减少企业与线上代理中的成本，也提高了运 营的安全性，降低管理难度
● 路径四：新技术与新消费体验：1.借力“互联网+”和大数据，打破单一渠道销售模式，发展线上业 务，正确认识互联网带来的机遇挑战，应用先进的技术手段，进行数据获取和分析，为企业运营 即战略制定提供参考 2.构建新消费体验，如星巴克在运营中采取多种方式完善客户体验，实现 积分制，向目标客户发送推广信息，在社交平台实现信息扩散来提高用户的忠诚度
● 传统实体门店的互联网化转型：1.坚持实体店价值，第一个阶段是线上、线下双线、独立发展； 第二个阶段是线上电商与线下店商融合 2.完善供应链，如华润万家于2014年重新启动了电商计 划，在全国30多家门店试推行“有条件快捷免费送货” 3.注重增强门店体验，如苏宁每家门店都 配有库房，在收到订单后会就近安排发货，消费者下单后1小时后就能收到商品
生产者与消费者之间实行无缝衔接 4.信息化建设成为企业全渠道转型的关键 5.供应链系统成为零售企 业核心竞争力的关键 ● 2010年，美国知名连锁百货品牌梅西百货宣布实施全渠道策略，是积极探索全渠道零售模式的典型代表。
新实体零售：让顾客实现全渠道购物
● 新实体零售在形式上呈现为互联网、数字化零售的基本特征，内在层面则是对商业价值的重塑和 资源重组。
● 路径二：智能服务与精准营销：1.智能服务：转变传统的客服模式，将顾客自助服务与人工客服 结合在一起，使其相互衔接实现一体化 2.精准营销：有效吸引并留住顾客。全渠道平台构建的 目的就是向顾客开展精准化营销，通过整合线上、线下客户数据库，分析客户对网站关注情况、 停留时间等数据明确顾客类型，获知偏好，以找到最佳商品推销方式，选择恰当时机发放优惠卷， 吸引顾客购买
Hale Waihona Puke 、新零售环境下的全渠道运营新零售模式运营之道
● 新零售=传统零售+互联网+内容 ● 新零售与全渠道的不同之处在于，前者更注重内容的价值，在新零售时代，传统企业不仅要完善
自身服务体系、优化供应链建设，还要以内容创作与传播为切入点，拉近顾客与企业之间的距离 ● 两者的共性之处表现在运营过程中都符合零售业本质，注重线上渠道、线下渠道的结合，还要完
● 提升自身服务能力，新零售时代的市场竞争更多的是不同零售生态系统间的比拼，这就要求零售 商构建全渠道模式时，从整个零售生态系统的角度出发，寻找与自身互补的合作伙伴，从而有效 地管理成本结构，优化客户体验，实现更好发展。如永辉超市与京东商城的合作，借助京东到家 服务，永辉超市旗下O2O购物平台“永辉微店”不仅获得了更多流量，还解决了电商运营中“最后一 公里”难题，同时还有更多的资源精力去打造和优化生鲜供应链。
新零售时代，如何构建全渠道战略
● 深刻洞察消费需求：1.正确衡量自身基础零售的能力，管理者首先要对企业发展状态进行评估， 通过对组织结构、管理手段、业务流程等方面进行调整，解决经营管理的问题 2.全渠道的能力， 要求企业实现全渠道库存共享，保证各渠道库存信息的实时同步，提高库存的精确度与有效性
● 渠道演化可分为四个阶段：实体店时代、电子商务时代、多渠道时代和全渠道时代。 ● 全渠道时代的消费者行为变革：1.消费者获取商品信息渠道多元化 2.消费者的需求更加多元化
3.消费者的购买选择更加多元化 ● 全渠道时代零售行业的特征：1.转型过程漫长 2.零售企业需要布局多个渠道，满足消费者个性化需求 3.
● 精确锁定目标群体，线下掌握顾客的购物信息，线上掌握顾客的商品购买渠道，购买周期，商品 间关联度，品牌忠诚度等，还可借助手机进行定位，掌握消费者喜好，为企业全面了解顾客，开 展精准营销奠定良好的基础
● 真正实现利润增长，企业在构建全渠道零售模式时必须明确，渠道“多”并不等于一定盈利，关键 在进行线上创新运营的同时，放眼全局，从更高层次的零售生态系统的角度出发寻找适宜的合作 伙伴，注重自身核心竞争力的提高，通过优质体现吸引更多的消费者
全渠道零售的实施路径
● 路径一：组织内部全渠道革新：1.建立扁平化组织结构，以更好满足全渠道战略的推行 2.重构 企业文化，首先要增进各部门间联系，对各个渠道进行整合，构建部门的全渠道；其次构建以顾 客为中心的组织结构，抵御内部制度产生的干扰，满足分工协作的要求；再次做好客户管理，建 立良好的客户关系，鼓励、支持员工传递全渠道价值；最后做好员工培训 3.实体店虚拟化，电 商实体化。即实体店虚拟化要求实体零售业引入虚拟设施，同时提供WiFi、二维码、pos机结账 等；电商网站可以高标准化，能通过视频、图片、参数相比较的商品；移动终端实体化，可为顾 客提供产品价格、利用移动终端付款、导航、推送促销活动、提供发货通知等 4.零售企业内部 渠道流动，即各分销中心的任务不再只是维护自己门店的库存，还要帮助其他门店、分销中心、 电商、移动终端应对库存不足的难题，按时履约 5.搭建全渠道平台，该平台由前、后两部分构 成，前台的功能是与顾客接触，如网店、门店、app等，后台的功能是让顾客享受无缝化购物体 验，如订单处理系统、库存管理系统等
三、全渠道O2O
新零售时代的渠道跨界与融合
全渠道零售
目录
● 消费者驱动的零售新图景 ● 新零售环境下的全渠道运营 ● 全渠道O2O ● 传统零售的全渠道转型升级 ● 全渠道营销
一、消费者驱动的零售新图景
体验至上：新消费时代的全渠道零售
● 全渠道零售的概念由达雷尔.里格比在2011年《哈佛商业评论》中提出，是指企业能够随时随地满足消费者 的个性化需求，为消费者提供丰富多元的场景体验，将实体渠道、电商及移动电商进行高度整合，为顾客提 供优质而完善的购物服务。其主要特点是以用户需求为中心、去中心化和全渠道运营。
● 路径三：全面整合各渠道功能:1.将线上、线下渠道的管理权掌握在手中，推行统一的产品标准， 为消费者提供高性价比的产品 2.发挥不同渠道间协同作用，如线下购买也可享受线上退换货服 务等 3.线下渠道承担网络平台的商品供应任务，既减少企业与线上代理中的成本，也提高了运 营的安全性，降低管理难度
● 路径四：新技术与新消费体验：1.借力“互联网+”和大数据，打破单一渠道销售模式，发展线上业 务，正确认识互联网带来的机遇挑战，应用先进的技术手段，进行数据获取和分析，为企业运营 即战略制定提供参考 2.构建新消费体验，如星巴克在运营中采取多种方式完善客户体验，实现 积分制，向目标客户发送推广信息，在社交平台实现信息扩散来提高用户的忠诚度
● 传统实体门店的互联网化转型：1.坚持实体店价值，第一个阶段是线上、线下双线、独立发展； 第二个阶段是线上电商与线下店商融合 2.完善供应链，如华润万家于2014年重新启动了电商计 划，在全国30多家门店试推行“有条件快捷免费送货” 3.注重增强门店体验，如苏宁每家门店都 配有库房，在收到订单后会就近安排发货，消费者下单后1小时后就能收到商品
生产者与消费者之间实行无缝衔接 4.信息化建设成为企业全渠道转型的关键 5.供应链系统成为零售企 业核心竞争力的关键 ● 2010年，美国知名连锁百货品牌梅西百货宣布实施全渠道策略，是积极探索全渠道零售模式的典型代表。
新实体零售：让顾客实现全渠道购物
● 新实体零售在形式上呈现为互联网、数字化零售的基本特征，内在层面则是对商业价值的重塑和 资源重组。
● 路径二：智能服务与精准营销：1.智能服务：转变传统的客服模式，将顾客自助服务与人工客服 结合在一起，使其相互衔接实现一体化 2.精准营销：有效吸引并留住顾客。全渠道平台构建的 目的就是向顾客开展精准化营销，通过整合线上、线下客户数据库，分析客户对网站关注情况、 停留时间等数据明确顾客类型，获知偏好，以找到最佳商品推销方式，选择恰当时机发放优惠卷， 吸引顾客购买
Hale Waihona Puke 、新零售环境下的全渠道运营新零售模式运营之道
● 新零售=传统零售+互联网+内容 ● 新零售与全渠道的不同之处在于，前者更注重内容的价值，在新零售时代，传统企业不仅要完善
自身服务体系、优化供应链建设，还要以内容创作与传播为切入点，拉近顾客与企业之间的距离 ● 两者的共性之处表现在运营过程中都符合零售业本质，注重线上渠道、线下渠道的结合，还要完
● 提升自身服务能力，新零售时代的市场竞争更多的是不同零售生态系统间的比拼，这就要求零售 商构建全渠道模式时，从整个零售生态系统的角度出发，寻找与自身互补的合作伙伴，从而有效 地管理成本结构，优化客户体验，实现更好发展。如永辉超市与京东商城的合作，借助京东到家 服务，永辉超市旗下O2O购物平台“永辉微店”不仅获得了更多流量，还解决了电商运营中“最后一 公里”难题，同时还有更多的资源精力去打造和优化生鲜供应链。