国内外物流研究述评

物流服务质量理论研究述评
摘要：国外物流服务质量研究已经经历了40多年，在各方面都取得了一定的成果，我国的物流服务质量研究才刚刚起步，与西方国家形成显著的差距。

但是，随着国外的物流服务质量的相关理论的引入，物流服务质量的研究和实践在我国的学术界和企业界已经引起了重视。

本文在梳理和总结了国内外相关文献的基础上，总结出了物流服务质量研究的几个阶段及各个阶段的相关成果。

关键词：物流；服务质量；述评
从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开。

但是迄今为止，新的概念、量表和研究成果少之又少，我国的研究主要是借助西方物流服务质量的研究成果，来进行理论的阐述，并没有自己的成果出现。

因此，本文主要是通过对西方40多年来对物流服务质量的研究成果和研究阶段做简要的评述，以及对我国相关的物流服务质量的研究成果理论做简要的介绍。

从国外相关的物流服务质量的研究文献和相应的研究成果，我们基本上可以把物流服务质量的发展阶段分为三个阶段。

这几个阶段是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，大部分研究者把这三个阶段分为概念研究阶段、测量研究阶段和理论研究阶段。

下面我就将各个阶段的理论以及相关的研究成果做一个简单的介绍。

一、概念研究阶段
20 世纪60年代末至80年代末, 学术界关于物流服务质量( logistics service quality, LSQ)的研究尚处于概念层面。

当时,最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7RS该理论认为, 物流服务是指企业能在恰当的时间( Right time) 和正确的场合( right place) ,以合适的价格( right price)和方式(right channel or way) ,为客户(right customer)提供适合的产品和服务(right prodice) , 使客户的个性化需求( right want or wish )得到满足,价值得到提高的活动过程[3]。

随着经济的发展, 传统的以产品运营为基础的物流服务的定义发生了变化。

新的服务如包装、第三方货品储运管理, 都大大丰富了物流服务的含义。

例如, JACKSON 等认为包装的保护性以及物流企业和客户之间的合作性都属于物流服务的范畴。

尽管上述物流服务的概念从过去只关注时间和空间效用的观念拓展到了价值增值的新观念,但仍然是基于产品运营的概念。

LALONDE等[5]将物流服务定义为: 满足客户需求的活动; 确保客户满意的绩效测量; 公司承诺的哲学( 文化)。

这个定义从简单的产品运营层面上升到了营销层面，认为物流服务以提高客户满意度为目的。

这一时期关于物流服务的概念都是基于物流服务提供者的视角而非客户视角提出的。

有学者指出，当时的研究成果，是物流供应商认为应该如何量化他们为客户创造的价值，而不是客户认为物流供应商为他们创造了怎样的价值[ 6]。

物流服务属于典型的B2B服务。

在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量[ 7]。

企业对质量的理解必须和客户的理解相吻合，否则，在制定质量改进计划时，就会出现南辕北辙的现象。

重要的是客户对质量如何理解，而不是企业对质量如何诠释。

因此,这种依据物流执行者对自身提供的服务所作出的评价，是缺乏客观性的，需要一个从客户角度评价物流服务的
定义。

二、测量研究阶段
20 世纪80年代末至90年代末, 物流服务质量的研究工作开始转向测量研究。

1. MENT ZER 等的PDSQ 量表
MENTZE等认为物流服务是一个属概念，应包含实体配送服务和客户营销服务两方面。

这一观点得到了学者们的广泛认同,并认为它是整合营销和物流活动的理论基础[ 9]。

三位学者研究了过去20 多年关于物流服务的文献，合了大量有关实体配送和客户服务的资料，发现传统上对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知, 最后从归纳总结的26个项目( 其中16个项目是反映实体配送服务所带来的利益, 3个项目是测量实体配送服务绩效的, 还有7个项目几乎和实体配送服务无关,是用来评价客户服务的项目，例如销售人员的访问次数[10])中提炼出3个维度( 时间性、可得性和质量性) ，作为衡量实体配送服务质量 ( physical distribution service quality, PDSQ) 的指标[8]。

MENT ZER 等[ 8]的研究克服了前人从企业视角出发评价物流服务质量的缺陷, 提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度，但是，这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。

更令人遗憾的是，该项研究并没有进行实证检验。

2. BIENSTOCK 等的PDSQ 量表
PARASURAMAN 等[11]在1988年开发的Servqual 量表(主要是面向最终个体消费者的研究[ 12～14]) ,成为物流服务质量测量研究的重要分水岭。

Servqual 量表出现之后,很多学者[15～17]都使用Servqual 量表在B2C 行业进行了实证研究。

也有学者对Servqual 量表是否适用于测量物流服务展开了研究,并通过导入物流特性,在最初的 Servqual 量表基础上作出相应的修正[ 18]。

与此同时,一些学者对Servqual 量表的适用性提出了质疑。

例如，BRENSINGER等[ 19]把Servqual 量表运用到B2B 汽车运输服务业中，开发出4因子结构的服务质量量表，但在此背景下，Servqual 量表有效性非常差, 因此建议未来研究应在Servqual 量表中适当增补一些“服务行业的特定变量”，借此来提高在某个特定Servqual量表测量的有效性。

BIENSTOCK等[ 20]也发现了将Servqual 量表运用于某个特定行业中的缺陷, 提出了在LOVULOCK[21]、GRONROOS[22]和PARASU-RAMAN等[ 23]的研究成果基础上的分类方案,该方案强调用于测量消费者的Servqual 量表应包含其所接受的无形服务, 同时还指出物流服务是在人被物取代、客户和服务提供者被有形分离的情景下提出来的, Servqual 量表适合从功能或过程维度来测量, 但是物流服务更多的是由技术或结果维度组成, 因此对于新兴的物流服务行业，Servqual量表已经不再适用。

这个结论对物流服务质量概念的操作化十分重要。

BIENST OCK等[ 20]对MENTZER等[ 8]提出的PDSQ量表进行了实证检验，并参考PARASURAMAN开发Servqual 量表的方法，开发出新的PDSQ量表，此量表共涉及3个维度——时间( 含6项)、可得(含4项) 和完好(含5项)[23]。

BIENSTOCK 等[20]的研究从客户视角出发,其研究成果的标志性进步是拓展了服务质量的研究范围, 借鉴Servqual方法探察物流服务质量的构成要素，并进行数据检验，形成最终的PDSQ量表。

3、MENTZER等的LSQ量表
MENTZER等[ 24]把PDSQ看作LSQ量表的一个组成部分，认为时间、可得和环境是客户感知物流服
务质量的最主要方面; 同时，物流服务质量与传统的服务质量研究一致，应该包括提货和交付产品的人员以及订货和处理差异性的过程。

这些人员和过程影响客户对整个物流服务质量的感知, 特别是订货过程、人员沟通质量、信息质量、货品精确率、货品完好程度[ 25]和误差处理[27]等因素都影响客户对物流整体服务质量的感知，因此提出把影响客户服务的因素和PDSQ中的因素整合起来共同构建LSQ 量表。

鉴于物流特性对Servqual方法造成的明显局限性，有些学者认为最好的办法就是重新用Servqual 量表开发方法构建一个综合的LSQ 量表[ 28]。

MENTZER等[ 24]选择美国大型物流服务供应商 DLA ( defense logistics agency)的客户作为研究对象,共涉及8个细分市场( 药品、燃料、电子、服装/纺织、建筑、生产资料、生活资料供应商和普通供应商) , 按照Servqual 方法通过定性研究了解 DLA 客户的需求，确定最初的72个物流服务质量项目, 获得5 531份有效问卷，通过定量方法提炼和修正后得到一个9 维度25个项目的 LSQ 量表。

三、理论研究阶段
20 世纪90 年代末至今的研究特点是以物流服务质量对客户满意度的影响为重心。

物流的客户对象主要是企业,现有关于满意的研究主要集中在个人和组织之间, 而关于同水平的主体之间(如企业和企业、个人和个人) 的满意问题实证研究比较少。

而且显然，企业( 组织)或消费者(个体) 之间的满意有别于个体对企业之间的满意。

MENTZER等在1999年研究成果的基础上，提出以物流服务发生的时间过程为基础的客户导向的LSQ 模型, 研究了各个维度之间的相关性, 并比较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响。

同时在普通供应商、纺织品、建筑材料、电子产品和生鲜品市场应用LSQ 模型，得出以下结论:不同产品市场的客户对物流服务质量有不同的期望,9个影响客户满意度的因素在不同行业的权重(影响力) 各不相同,其对满意度的影响也不同。

因此，物流企业应根据不同的产品( 行业) 类型分析对客户满意度的影响因素, 做出有利于提高客户满意度的差异化物流服务决策。

虽然 MENTZER 等[32]的研究取得了突破性的进展,但是仍然存在一定的局限性: 对物流服务质量维度的研究是建立在美国环境中个别行业之下，并未考虑其他国家和地区的不同因素对物流服务质量的影响。

不同的文化背景和社会条件以及不同的物流服务内容，未必只有这9个维度决定物流服务质量的水平，因此可以认为在不同的情况下，物流服务质量的维度可能还需要进一步精炼或拓展。

虽然每个细分市场的样本足够大，但是由于这些样本来自于同一供应商的细分市场，所以研究的结论可能无法适用于其他物流供应商的客户细分市场。

用于概念性模型的项目都是与DLA 的客户相关的, 其他的物流供应商在使用该模型时必须重新修正项目。

仍然没有克服Servqual 评价方法的缺陷。

此项研究是目前物流服务质量研究领域最为完整的研究结果，虽然该模型所述的9 个决定物流服务质量的维度及其所借鉴的Servqua评价方法还存在一定的争议性，但是这个研究结果具有前沿的实践意义和科学的指导作用，为今后对物流服务质量构成和评价的研究奠定了理论基础与实证基础。

随着经济全球化进程的不断加快,物流服务全球化成为必然趋势。

不同文化背景的企业对服务的期望是有较大差异的[33]。

作为服务业,物流服务经常表现出客户接触程度高，大量的定制化需求等特征,由于这些特征的存在,在进行多边贸易时,物流服务会受到文化的影响。

因此, MENTZER 等指出，在探察物流服务质量和客户满意度关系时，应该将文化背景和组织特征作为调节变量纳入研究范围, 并提出了如图2所示的假设模型。

但遗憾的是,该模型还没有进行实证检验。

四、国内相关的研究成果
我国的物流服务质量的研究引入虽然比较早，但是真正研究开始比较晚。

近些年来，一批学者从不同的角度、不同的行业对物流服务质量进行一系列的理论研究。

相比较而言，国外的更注重理论分析和实证调查相结合，国内则更注重于理论分析，实证研究较少。

王之泰教授指出，衡量物流服务质量四项指标，包括时间、成本、数量和质量。

[19]田宇认为可以从内部顾客和外部顾客两个角度测量物流服务质量。

[20]杨拮和和魏东泉认为通过合作机制可以达到preto最优,使得渠道总利润最大化，达到各方合作共赢。

[21]张长根等认为评价物流服务质量主要有5个指标，即切实性、可靠性、响度性、保险性和执着度。

[22]姚量指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。

[23]郑兵等构建了包括时间质量、订单完成质量、人员沟通质量、货品完好质量、误差处理质量、灵活性和便利性的7个维度中国本土的物流服务质量评价指标体系。

[24]高岩松对企业物流质量从采购物流、生产物流和销售物流三个方面来建立了物流物流质量评价体系。

[25]
五、总结
通过对物流服务质量相关的理论和研究成果的梳理，我们发现各个理论在都存在一定的片面性，当运用到实际的企业中，会有一些不合适。

这就需要学者们在研究该理论时，应该多结合实际的活动，以实证为基础，这样研究出来的理论和成果更有实用性。

特别在我国这种状况更明显，因此，我建议我国的学者们更多以实际的物流活动为基础，研究出更多具有实用价值的成果。

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