医院客服的月工作计划

一、前言
为了提高医院客服服务质量，提升患者满意度，确保医院各项工作的顺利开展，结合当前医院客服部的工作实际情况，特制定以下月工作计划。

二、工作目标
1. 提升客服人员业务水平，增强服务意识。

2. 优化服务流程，提高工作效率。

3. 强化患者沟通，确保医患关系和谐。

4. 完善客服部管理制度，提升部门整体形象。

三、具体工作计划
1. 客服人员培训
（1）开展每周一次的业务知识培训，内容包括医院政策、医疗知识、沟通技巧等，确保客服人员掌握必要的业务知识。

（2）组织客服人员参加外部培训，邀请专业讲师进行授课，提高客服人员的综合素质。

（3）对新入职员工进行为期两周的岗前培训，包括医院文化、岗位职责、服务规范等，确保新员工快速融入团队。

2. 服务流程优化
（1）梳理客服部工作流程，查找存在的问题，制定改进措施。

（2）简化患者咨询流程，提高电话接听效率，确保患者问题得到及时解答。

（3）优化患者就诊引导服务，减少患者等待时间，提高患者满意度。

3. 患者沟通与投诉处理
（1）加强患者沟通，耐心倾听患者诉求，及时反馈患者意见。

（2）建立投诉处理机制，对投诉事件进行调查核实，及时解决患者问题。

（3）定期开展患者满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量。

4. 客服部管理制度建设
（1）完善客服部各项规章制度，明确岗位职责，规范工作流程。

（2）加强部门内部管理，提高员工工作效率。

（3）定期开展部门内部考核，对优秀员工进行表彰，对存在问题进行整改。

四、工作措施
1. 加强领导
部门负责人要高度重视客服工作，亲自参与制定和实施工作计划，确保各项工
作落到实处。

2. 明确责任
各岗位人员要明确自身职责，做到各司其职，相互协作，共同完成工作目标。

3. 强化监督
定期对客服工作进行监督检查，确保工作计划有效执行。

4. 持续改进
根据工作实际情况，不断调整和完善工作计划，提高客服工作质量。

五、总结
通过本月的努力，力争使医院客服工作达到以下目标：
1. 客服人员业务水平和服务意识得到显著提高。

2. 服务流程优化，工作效率得到提升。

3. 患者满意度达到90%以上。

4. 客服部管理制度得到完善，部门形象得到提升。

我们相信，在全体客服人员的共同努力下，医院客服工作一定能够取得更好的成绩。