阿里云客服-专项客服+天猫客服-试题及答案

阿里淘宝云客服考试试题及参考答案
补充题目：判断题(6/20)本题分值:5分
6.盲盒购买后，分享好友即可，无需好友领取/拆盒A错误
B正确
参考答案：A
补充题目：单选题(15/20)本题分值:5分
15.领券活动在哪里可以点击?
A翻牌专区
B 88VIP专区
C今日疯抢
D首页领券专区
参考答案：D
补充题目：判断题(10/20 )本题分值:5分
10.退款要快准狠，根据退款规则进行退款，让客
户快速收到款项
A错误
B正确
参考答案：B
补充题目：不定项选择题(18/20)本题分值:5分
补充1. 88VIP买要多少钱?
A淘气值≥1000:888元
B淘气值<1000:88元
C淘气值≥1000:88元
D淘气值<1000:888元
参考答案：CD
判断题（1/20）本题分值：5分
1.只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务
A 错误
B正确
参考答案：A
判断题（4/20）本题分值：5分
4，我们是问题的终结者，贴心的小棉袄
A错误
B正确
参考答案：B
判断题（5/20）本题分值：5分
5.退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通
A 错误
B 正确
参考答案：B
判断题（6/20）本题分值：5分6，开通88VIP后，在下单时购买带有"88VIP专享
9.5折”标识的商品，即可享受该商品优惠后9.5折的折扣。

（折上折
A错误
B正确
参考答案：B
判断题（7/20）本题分值：5分
7，只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门
A错误
B正确
参考答案A
判断题（9/20）本题分值：5分
9.天猫超市的优惠券，都是无门槛要求的——说法是否正确
A正确
B错误
参考答案：B
判断题（11/20）本题分值：5分
11，我们处理客户遇到各类问题，通过查询各类信息，沟通协商解决方案，为客户解决问题A错误
B正确
参考答案：B
单选题（12/20）本题分值：5分12.88VIP需要淘气值多少才可以用88元开通？
A 1000整
B 1000以内
C 1000以上（含）
参考答案：C
单选题（13/20）本题分值：5分
13.确认收货超15天，在（）天内，可开启线上售后入口
A 90
B 30
C 60
参考答案：排除B
单选题（14/20）本题分值：5分
14，天猫超市订单（）小时未支付会被关闭
A 24
B 30
C 48
参考答案: A
单选题（15/20）本题分值：5分
15.试用商品的点击路径，以下正确的是？
A【天猫超市-我的-盲盒活动】
B【天猫超市-猫超卡-猫超卡充值】
C【天猫超市-我的-喵晶】
D【天猫超市-我的-试用中心】
参考答案：D
单选题（16/20）本题分值：5分
16，客户购买102元商品，此时的重量27KG，他需要支付多少邮费？
A 5元
B包邮
C 6元
D 10元
参考答案：C
单选题（17/20）本题分值：5分
17，翻牌商品可以在哪里点击？
A首页翻牌/今日疯抢专区
B首页领券专区
C88VIP专区
D半日达专区
参考答案：A
不定项选择题（18/20）本题分值：5分
18.以下哪些属于猫超的服务？
A满88包邮
B退货免运费
C送货上门
D 0秒退
E一站式购齐
参考答案: ? 建议选CDE , 排除1.BCE 2.排除ABCD 判断题（3/20）本题分值：5分
3.2020年4月中旬，天猫超市事业群升级为同城零售事业群A错误
B正确
参考答案：B
不定项选择题（18/20）本题分值：5分
18.盲盒活动玩法，以下正确的是？
A每分享1人即可赚1张超市卡，单卡最高100元
B 0.01元购买盲盒
C好友拆盒可随机获得惊喜权益~
D每次活动最多分享50人
参考答案：ABCD
不定项选择题（19/20）本题分值：5分
19.阿里巴巴的客服是什么？
A客户问题的终结者
B客户第一价值观的践行者
C客户心声的传声筒
参考答案：ABC
不定项选择题（18/20）本题分值：5分
18，为什么客服在阿里这么重要？
A客服是阿里巴巴集团离客户最近，离炮火最近，阿里巴巴“客户第一”价值观的践行者、传承者
B现在企业间的竞争核心是服务体验
C客服把客户的声音带给服务方案，推动服务改进
参考答案: ABC
单选题（17/20）本题分值：5分
17，翻牌商品可以在哪里点击？
A首页翻牌/今日疯抢专区
B半日达专区
C 88VIP专区
D首页领券专区
参考答案：A
单选题（15/20）本题分值：5分
15.实付（）金额，限重（）重量可以包邮
A 98，25
B 68，25
C 58，20
D 88，21
参考答案：D
单选题（14/20）本题分值：5分14.试用中心商品，如选择后，优惠几小时内有效？
A 5小时
B 6小时
C 12小时
D 3小时
参考答案：B
单选题（13/20）本题分值：5分
13，商品发货后（）天系统默认确认收货
A 15
B 30
C 10
参考答案: C
单选题（12/20）本题分值：5分
12.订单确认收货（）天后可自主线上申请退款
A 30
B 90
C 15
参考答案:C
判断题（10/20）本题分值：5分
10.“服务的背景”在淘宝创立之初，我们自称为“小二”，这是我们对自己的定位，我们是为客户服务的人，为客户发声的人，为客户解决问题的人
A错误
B正确
参考答案：B
判断题（6/20）本题分值：5分
6，满足88元包邮门槛后，21KG内免运费，续重收费标准：超出重量按1元/kg计算费用
A错误
B正确
参考答案：B
判断题（5/20）本题分值：5分
5.天猫超市的优惠券，是天猫超市所有商品都适用的——以上说法是否正确
A正确
B错误
参考答案：B
判断题（4/20）本题分值：5分
4.若订单详情页中未标明「送货上门」，属于天猫超市合作的第三方物流公司配送
A错误
B正确
参考答案：A
判断题（3/20）本题分值：5分
3.品牌入会优惠券，数量有限，先到先得
A错误
B正确
参考答案: B
判断题（1/20）本题分值：5分
1，只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务
A错误
B正确
参考答案:B
判断题（7/20）本题分值：5分
8，只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门
A错误
B正确
参考答案：A
以上便是我为您整理的阿里巴巴云客服天猫超市业务-猫超前置课程考题及参考答案，这可是多次考试总结出来的题目，希望能帮到您，祝你成功！
基础知识试题
1 请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】参考参考答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评-买家要是不喜欢可以进行退货
2.请写出退货流程图？【2分】
参考参考答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评
3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】参考参考答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入
4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】
参考参考答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用。

5.X三购买了一件价值168 元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当X三收到货物时，要求退货，那么X三要退多少钱呢？如果买
家要求一定要退183 作为卖家的你该怎么办？【2分】
参考参考答案：168元，如果要求退183是不可以的,退货退的是商品的金额，不包括物流费用.
6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】
参考参考答案：物流10天，平邮30天
7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】
参考参考答案：是的可以
8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】
参考参考答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载
9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】
参考参考答案：支付宝成交金额除以成交用户数
10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】参考参考答案：最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。

精准度高的类目可以要求更高些
11.请问什么是E客服？【1分】
参考参考答案：E客服就是我们的子账号
12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】
参考参考答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？参考参考答案：在旺旺主界面那里可以
看到你的安全状态？【2分】
我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。

14举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
参考参考答案：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】
参考参考答案：系统设置，e客服管理
16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】
参考参考答案：自动回复和快捷短语回复
17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】
参考参考答案：系统设置，快捷回复短语
18怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】
参考参考答案：E客服后台可以查询
19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】
参考参考答案：旺旺工作界面，淘字那
20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄
给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】
参考参考答案：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询
21.举出5个你知道的物流公司？【1分】
参考参考答案：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。

22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】
参考参考答案：10月1日，五一，过年，中秋，
23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】
参考参考答案：不是，可以在淘宝服务中心
24怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】
参考参考答案：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。

二、判断题（每天2分，共30分）
1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（×）
2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（×）
3、会员日属于老客服营销么？（√）
4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（×）
5、天猫是支持15 天无理由退货的（x）
6、天猫是可以修改价格（x）
7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）
8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。

9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。

（×）
10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。

（√）
11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款"、“银行汇款转账"字眼，属于触犯规则。

（√）
12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）
13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（×）
14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（×）
15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）
判断题（1/34）本题分值：2分
1.因岗位要求，工作过程中会有需要语音回访的场景，请问您工作时是否具备语音外呼的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）
A不具备
B具备
单选题（2/34）本题分值：3分
2，部分部门的专项客服岗位要求语音跟进，不是全程都使用打字服务会员的，请问您是否具备语音环境？（没有小孩、动物、车辆、电视、音乐吵闹声，工作环境中无他人在身边，有独立房间，有耳机设备）
A不具备，我住在集体宿舍
B具备，我有独立安静的房间
参考答案：B
单选题（3/34）本题分值：3分
3.专项客服岗位相比其他岗位，要求较多，请问您是否认真查看过相关的要求，并且每一条都满足呢？（若有一条不满足，则意味着您不适合该岗位哦）
A是的，我认真查看过，只有个别不符合
B我粗略地看过，大部分都满足
C没有，我还没来得及看
D是的，我认真查看过，每一条都符合
参考答案：D
单选题（4/34）本题分值：3分
4，请问您是否检测过电脑设备？如果未检测，建议您暂不进行考试，等检测完毕再进行一次性考试完成哦。

A我还没来得及进行检测
B是的，我已经进行检测
参考答案：B
单选题（5/34）本题分值：3分
5.请问您家里的网速带宽是多少？
A <10mbps
B <5mbps
C >5mbps
D >10mbps
参考答案：D
单选题（6/34）本题分值：3分
6，请问您是否有耳麦，或打算采购耳麦？
A没有，我也不打算买
B是的，我家里有耳麦
参考答案：B
单选题（7/34）本题分值：3分
7，专项客服岗位相比其他岗位难度较大，请问您是否确认要报名该岗位？
A否
B是
单选题（8/34）本题分值：3分
8，本岗位需要您的工作电脑具备以下要求，否则无法正常上岗，以下参数【带宽>10Mbps、延迟<70ms、抖动<50ms、丢包40.05%、电脑CPU主频>2.0GHz、CPU核心数>4、内存>8GB、操作系统Windows10、Windows11、Mac（10.15版本以上）、具备IE11或edge浏览器】，请问您是否已进行检测？
A暂未进行检测
B已根据指引文档完成检测，均符合以上要求
参考答案：B
单选题（9/54）本题分值：3分
9，请问如果不符合专项客服的要求，可以报名吗？
A可以
B不可以
参考答案：B
单选题（10/34）本题分值：3分
10，专项客服岗位的面试，需要使用到电脑吗？
A不需要
B需要
参考答案：A
单选题（11/34）本题分值：3分
11.请问您如果通过考试了，但是电脑设备实际上不符合岗位要求，可以参与报名吗？
A可以
B不可以
参考答案：B
单选题（12/34）本题分值：3分12，请问专项客服需要的打字速度的最低要求是？
A每分钟60字以上
B每分钟50字以上
c每分钟75字以上
D每分钟45字以上
参考答案：A
单选题（13/34）本题分值：3分
13，请问您是否了解【专项客服】岗位的要求？
A没有，我还不了解什么是【专项客服】
B是的，我已经通过微博、小程序内的课程进行过详细了解
参考答案：B
单选题（14/34）本题分值：3分
14，请问专项客服的面试，需要露脸吗？
A不需要
B需要
参考答案：A
单选题（15/34）本题分值：3分
15.请问您在家里是否有独立办公环境呢？
A有的，我有独立办公房间
B没有，我一般在客厅办公
参考答案：A
单选题（16/34）本题分值：3分
16.请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？
A需要
B不需要
参考答案：A
单选题（17/34）本题分值：3分
17，请问您是否有过3个月以上的客服经验？
A客服经验时长低于3个月
B有3个月以上客服经验
参考答案B
单选题（18/34）本题分值：3分
18.请问虚拟办公桌面是什么？
A云境应用插件（APP）通过扫脸、拍摄视频等方式确保工作期间您本人以及您办公环境的安全性。

目前，云境应用插件仅支持在定制款天猫精灵上安装使用。

您购买定制款天猫精灵后，在天猫精灵应用市场下载安装该应用APP即可。

该定制款天猫精灵的智能AI音箱等产品所有功能，在非工作时间都可以正常使用。

B满足集团远程办公和数据安全的需求，用户在接入云PC后，可以按需在虚拟办公环境中使用桌面和应用服务。

参考答案B
单选题（19/34）本题分值：3分
19，请问您是否具备独立的办公空间或居住的集体宿舍内是否有帘子遮挡的环境？
A否
B是
参考答案：B
单选题（20/34）本题分值：3分
20，请问专项客服岗位需要面试吗？
A不需要面试
B需要面试
参考答案:B
单选题（21/34）本题分值：3分
21.请问您平时是否有本职工作？
A我没有本职工作，主要做灵活兼职（若有工作，但时间非常充裕可以选此项）
B我有本职工作，相对比较忙碌，工作日无法上岗
参考答案：A
单选题（22/34）本题分值：3分
22.专项客服岗位报名成功后，需要面试、培训和安装套件，时间较长，请问您是否愿意参与和等待？
A不愿意
B愿意
参考答案：B
单选题（23/34）本题分值：3分
23，请问专项客服岗位是否可以先通过培训，再采购电脑？
A可以
B不可以
参考答案：B
单选题（24/34）本题分值：3分
24，专项客服的考试如果没有补考次数了，还可以再考吗？
A可以
B不可以
参考答案：B
单选题（25/34）本题分值：3分25，请问您的电脑检测，是否包含了丢包、延迟、抖动等各项要求？
A我现在还只检测了延迟，符合要求，其他的晚点就去检测
B我已经完成了丟包、抖动、延迟等所有要求选项，只有1个不符合要求
C我已经完成了丟包、抖动、延迟等所有要求选项，全部符合要求
D我现在还只检测了丢包，符合要求，其他的晚点就去检测
参考答案：C
单选题（26/34）本题分值：3分
26，请问返岗小二能否报名专项客服？
A未被冻结&临时冻结的返岗小二可以报名
B不可以
参考答案：A
单选题（27/34）本题分值：3分
27.请问专项客服的培训时间约7-10天，您是否接受？
A不，时间太长了
B是的，我接受
参考答案：B
单选题（28/34）本题分值：3分
28，请问您是否参考微博/客服招聘小程序中的设备检测视频，对自己的电脑进行过检测？A是的，我进行过检测，除了1项不符合，其他都符合要求
B是的，我进行过检测，不符合要求
C没有，我还没来得及进行检测
D是的，我进行过检测，各项都符合要求
参考答案：D
单选题（29/34）本题分值：3分
29.我以前已经完成了专项客服的认证，为什么又出了新的呢？
A请认真查看另一个选项，并选择它。

请不要选择此项，否则无法通过。

B因为专项客服的要求、考试内容在不断变化，所以我们会不定期更新考题。

参考答案：B
单选题（30/34）本题分值：3分30.请问您的网络是否符合专项客服要求？【带宽
>10mbps（建议100Mbps）
A不符合
B符合
参考答案：B
单选题（31/34）本题分值：3分
31.专项客服的要求较多，报名时可能出现提示“报名失败"，无法出具更详细的解释，只能等待下次报名，请问您是否了解该规则？
A不了解
B了解
参考答案：B
单选题（32/34）本题分值：3分
32.请问您是否有正在营业中的淘宝&天猫店铺？
A没有，我没有开过淘宝和天猫店（若店铺内商品已全部下架，请选择此项）
B是的，我有正在营业中的淘宝或天猫店铺
参考答案：A
单选题（33/34）本题分值：3分
33.请问您是否认真学习过专项客服的课程？
A不是，我还没学习
B是的，我已经认真学习过
参考答案：B
不定项选择题（34/34）本题分值：2分
34.请问报名成功专项客服后，需要做什么？（多选题）
A进入钉钉群后，耐心查看群公告至少3遍以上
B若不希望参加面试，需报备登记
C根据群公告信息，等待意愿确认和面试
D使用报名成功的手机号码注册并登录钉钉，同意加入云客服组织参考答案：ABCD。