《汉语言文学》课件——模块二 汉语表达

❖ 导游人员常常会碰到游客提出的各种各样的 问题和要求，除了一些通常的问题和一些合 理的但经过努力可以办到的要求可予以解释 或满足外，也有一些问题和要求是不合理的 或不可能办到的，对这类问题或要求导游人 员需要避而不答或率直的表达。下面介绍四 种答问的方法。
❖ （1）柔和式回绝
❖ 柔和式回绝是导游人员采用温和的语言进 行推托的回绝方式。采取这种方式回绝游 客的要求，不会使游客感到太失望，避免 了导游人员与游客之间的对立状态。
（二）自我介绍语言艺术 自我介绍是给人以良好的第一印象的重 要方法和手段。把握好以下几点： 1、热情友善，充满自信。 2、繁简得当。 3、适当的诙谐幽默。 4、借助名片。
导游自我介绍
经典案例
例1：我姓袁，叫袁开亮。袁呢？是袁世凯的 袁，开呢？是开心打开，亮呢？是光亮的亮， 首先我先用自己的名字，祝在座的各位，家 庭团团“袁袁”，生活“开开”心心。学习， 前途工作一片光“亮”（等待掌声）
❖ 如某旅游团有一位游客常常在游览中，喜欢离团独 自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导 游人员走过去对他说：“××先生，大家现在游览 休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景 点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这 位游客听了会心一笑，自动地走了过来。
❖ 在这里，导游人员没有直接把该游客喊过来，因为 那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄 的方式，用巧妙的语言使游客领悟到导游人员话中 的含意，游客的自尊心也没有受到伤害
❖ （2）协商式提醒
❖ 协商式提醒是导游人员以商量的口气间接 地对游客进行的提醒方式，以取得游客的 认同。协商将导游人员与游客置于平等的 位置上，导游人员主动同游客进行协商， 是对游客尊重的表现。一般说来，在协商 的情况下，游客是会主动配合的。
❖ 如某游客常常迟到，导游人员和蔼地说： “您看，大家已在车上等您一会儿了，以后 是不是可以提前做好出发的准备。”又如， 某游客在游览中经常离团独自活动，导游人 员很关切地询问他：“××先生，我不知道 在游览中您对哪些方面比较感兴趣，您能否 告诉我，好在以后的导游讲解中予以结合。”
经典案例
例2：欢迎光临我们的历史文化古都北京，先自我 介绍下，我就是北京千年一遇的，北京乃至旅游届 最富有才华、英明神武、智慧于美貌并重，英雄与 侠义化身、人见人爱车见车载，为司机师傅可以两 肋叉倒，为客人可以叉师傅两刀的张三。
跟大家开个玩笑啊，活跃一下我们的气愤。我叫 xxx是大家本次在北京的导游，大家可以叫我小x， 很高兴能在这茫茫的十几亿人海中与大家相遇，这 是我们的缘分，俗话说百年修得同船度，咱们也是 百年修得同车缘。既然大家在大连遇见我为大家服 务，我一定会让大家玩的开心、玩的尽兴。希望我 们的服务会给你们带来，在家千日好、出门也不难 的感觉`````
❖ （1）敬语式提醒
❖ 敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的词语， 对游客直接进行的提醒方式，如“请”、 “对不起”等。导游人员在对游客的某些行 为进行提醒时应多使用敬语，这样会使游客 易于接受，如“请大家安静一下”、“对不 起，您又迟到了”。这样的提醒比“喂，你 们安静一下”、“以后不能再迟到了”等命 令式语言要好得多。
❖ 导游人员的这席话使游客激动的情绪开始平静了 下来，一些游客表示愿意乘座火车，另一些游客 在他们的影响下也表示认可。
（2）迂回式劝服
迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接 地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进 行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种 劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心， 而又使游客较易接受。
模块二 汉语表达 任务7 口头语言表达
❖ 教学目标： 1、了解口头语表达的特点和在生活、工作中的运用 2、掌握口头语言表达的技巧
❖ 教学重点：口头语言表达在生活、工作中的运用
❖ 教学难点：口头语言表达的技巧
★口头语言表达通俗的说就是说话。 ★是用有声语言作为传播信息的手段，达到交
际目的的表达方式。
（3）诱导式回应
❖ 诱导式回应是指导游人员针对游客提出的问 题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进 行自我否定的回应方式。
❖ 如有位法国游客问导游人员：“有人说，西 藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看 的？”
❖ 这位导游人员反问他：“您知道西藏政教领 袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗？”该游 客摇摇头说：“不知道。”导游人员接着说： “我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封 的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布 列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里 的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立 的国家吗？”这位法国游客摇摇头笑了。
❖ 这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法， 我问客答是最能奏效的。
❖ 在中国的园林旅游景点中, 我们时常会看见各种砖 雕、木雕以及各种花纹图案, 导游员除了讲解这些 所见物的年代、历史和典故外, 还可以向游客提问 它们的寓意。
❖ 比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意? 导游员这么一问, 游客定会兴趣大增、七嘴八舌。
❖ 导游员提出问题后, 一般要停顿数秒钟, 见游客实在 回答不出, 立即给予答案, 否则时间过长会陷入尴尬 的场面。这时, 导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国 古代的身价和象征细说一番后, 说:“三者合而为一, 寓意为福寿如意!” 此后, 周围定会响起一阵掌声。
❖ 我问客答注意事项
❖ 关键在于问：善于问，要启发游客开动脑筋。
（3）暗示式劝服
❖ 暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己 的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动 使人领悟的劝说。
❖ 如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内 空气混浊。导游人员不便当着其他游客的 面，伤了这位游客的自尊，在其面向导游 人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头 （或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄 灭了香烟。
❖ 第一，从实际出发，因人、因地、因时地提问；为 了提高旅游者的参与兴趣，适当在讲解中设计一些 问题；
❖ 第二，问题要提的恰当，这些提问要有感而发，不 能太难了，事先自己要有所估计，要诱导他们作答， 不能强迫，无论对错，鼓励为主；
❖ 第三，导游员要讲解，并利用回答问题能够引出更 多、更广的话题。
2、应对法
❖ 有人说：会说话=成功了一半 您同意吗？能否举例说明？
❖ 说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎， 没有顾虑到听者的立场，就很容易在无 意中伤害别人，而产生一些不必要的误 会。所谓“言者无心，听者有意”，就 是这个道理。
佛科院 旅游系
语言是一门艺术
当你向恋人表露爱意的时候， 当你处理家庭矛盾的时候， 当你广交四海亲朋的时候， 当你奠定事业根基的时候， 当你处理工作关系的时候， 当你表达思想的时候， 当你展示自己才华的时候, 当你发表高论的时候…… 掌握了说话的艺术和才能，就掌握了成功的钥匙。
一、口头语言表达的特点 （一）共时性 （二）空间性 （三）通俗自然性 （四）灵活多变性
二、口语表达的基本要求
（一）适应言语对象的需要：因人而异，区 别对待。
（二）适应场合的需要：交谈的时间、地点、 气氛等。
（三）适应言语的目的需要：“话有三说， 巧说为妙”。
三、口语表达的辅助手段
（一）副语言：笑声、哭声、咳嗽、叹息、 吹口哨等等
（三）交谈语言艺术
在导游交际过程中，虽然导游讲解占据 主要的地位，但往往还有大量的时间是属于 同游客自由交谈的时候，这种情况下的交谈 对导游人员与游客的沟通、对游客情况的了 解非常关键，因此在与游客自由交谈时要注 意讲究聊天的技巧。
1、问答法
❖ 就是在讲解时向旅游者提出问题或启发他们提问题 的导游讲解方法。
❖ 颐和园的园中园——谐趣园的八趣
❖ 时、水、桥、书、楼、画、廊、仿。
❖ （2）我问客答
❖ 如游览黄山时, 导游员就可问:“三前摘翠为何 意? 您能说出哪三前吗? ” 翠即茶叶, 换言之 哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间?
❖ 喝茶一般人都喜欢, 但要说清哪三前恐怕为 数不多, 导游员过一会儿才告诉游客说:“清明、 谷雨、夏至。” 游客中间定会有人说 :“我猜 到两个, 还有一个无论如何想不起”。
（二）体态语 1、表情语:目光语、微笑语
2、体势语：手势
坐姿
站姿
（三）装饰语：TPO原则
四、导游交际语言艺术
（一）招呼语言艺术
招呼的第一步是要给对方一个恰当的称谓， 这是十分重要的开始。
恰当的称谓取决于这二个基本的方面： 1、双方的身份、年龄； 2、所处的交际场合。
1、称呼得体 第一种方式：姓+职称/职业 如：李教授、王医生 第二种方式：泛尊称 如：女子称“女士”、“小姐”
3、劝说法
（1）诱导式劝服
❖ 诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步 骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游 客逐渐信服。
❖ 思考：某游团原计划自武汉飞往深圳，因未 订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。 导游人员应该如何劝服游客？
❖ 这时导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然 后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员 说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我 很抱歉，对于大家急于赴深圳的心情我很理解。 但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你 们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到；如果 现在乘火车，大家可在深圳停留两天，可以游览 深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非 常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光， 一方面也可以得到较好的休息。”
❖ 问答法讲解可以活跃气氛、激发想象、融洽关系、 加深印象，另外可避免导游员唱独角戏的灌输式讲 解，加深旅游者对景点的印象。更可满足各种游客 的求知欲及解答他们的疑难问题, 从而给人难以忘 怀的回味。
❖ 问答法包括自问自答、客问我答、我问客答三种方 法。
❖ （1）自问自答
❖ 自己提出问题并作适当停顿，目的是为了吸 引旅游者的注意力，促使他们思考，激发其 兴趣，然后做简洁明了的回答或生动形象的 介绍，以此给旅游者留下深刻印象。
男子称“先生” 也可男女都通过的“同志” 第三种方式：老+姓/小+姓 、姓+辈份 如：老黄、小王、郭老等
2、寒暄热情有礼 导游人员常用的寒喧方式： 问候式：“旅途辛苦了！”“早上好！” 征询式：“我能为您做点什么？”“您有什么事 吗？” 夸赞式：“你的气色真好。” 祝愿式：“旅途愉快！” 寒暄不论采取何种类型，使用不宜过多，过多地 使用会使人厌烦；寒喧的使用要注意分寸，恰到好 处：过分的吹捧会使人感到虚伪和警觉。
❖ 如某领队向导游人员提出是否可把日程安排得紧 一些，以便增加一二个旅游项目。导游人员明知 道这是计划外的要求不可能予以满足，于采取了 委婉的拒绝方式，“您的意见很好，大家希望在 有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时 间能安排的话我会尽力的。”这位导游人员没有 明确回绝领队的要求，而是借助客观原因（时 间），采用模糊的语言暗示了拒绝之意。
❖ 这里导游人员运用了副语言——摇头、捂 鼻子咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使 游客产生了自觉的反应。
4、提醒的语言技巧
❖ 在导游服务中，导游人员经常会碰到少数游 客由于个性或生活习惯的原因表现出群体意 识较差或丢三落四的行为，如迟到、离团独 自活动、走失、遗忘物品等。对这类游客， 导游人员应从关心游客安全和旅游团集体活 动的要求出发给予特别关照，在语言上要适 时地予以提醒。
❖ （3）幽默式提醒
❖ 幽默式提醒是导游人员用有趣、可笑而意味深长 的词语对游客进行的提醒方式。导游人员在欢愉的气氛中受到启示或警觉。
❖ 如导游人员在带领游客游览长城时，提醒游客注 意安全并按时返回时说：“长城地势陡峭，大家 注意防止摔倒。另外，也不要头也不回一古脑儿 地往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走 了两年才走到，特别辛苦。”
（2）迂回式
迂回式回应是指导游人员对游客的发问或要 求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予 以回应。如一次某导游人员在同游客交谈时 谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问： “你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游 人员想了想说：“你认为你们在19世纪60年 代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是 否合法？”美国游客一时语塞。