店长管理规范

店长管理标准
店铺的运营，商品的进销，现金的收支以及对顾客的效劳等，都需要人来操作，人才是零售业的根据地和根基，考察任何一家成功的店铺，其成功的秘诀之一就在于拥有出色的经营管理人才和高素质的员工，超市作为“第三次零售革命〞的产物，崭新的经营模式，其最珍贵的资源就是企业自身所拥有的人才优势。

特别在能为企业带来效益的门店中，作为它的最高指挥者——店长，就应能具有一定的业务经营管理能力。

一、店长的地位
1、代表者：店长是店铺的代表者，就公司而言，店长代表公司处理与顾客、与社会有关部
门的公共关系；就职工而言，店长是职工利益的代表者，是员工的代言人。

2、责任者：店内不管有多少部门、多少人员，也不管各部门、各类人员的工作表现如何，
其最终的责任者是店长，他对店铺的经营绩效及店铺的形象负有全责。

3、执行者：店长是公司政策及经营标准、管理标准、经营目标的执行者，他必须忠实的执
行上级的一切决策。

即使店长对上级的决策有异议或有自己的看法，也应当通过正常的渠道向领导汇报，而不应当在下属员工面前表现出对上级决策的不满情绪或无可奈何的心情。

4、规划者：为了实现公司确立的经营目标，店长应对店铺的经营管理活动进行规划，如月
度经营方案、促销方案、具体的行动方案、每周业务管理重点等。

5、指挥者：店长是店铺的总指挥，他必须安排好各部门、各班次从业人员的工作，指挥他
们按照公司标准标准和店铺各项方案要求开展作业活动，通过最好的销售技巧和效劳将最好的商品提供给顾客，以提升经营业绩。

6、煽动者：店长应时时鼓励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全店员工
人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。

7、协调者：店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。

所以，店长应具
有处理矛盾和问题、与顾客沟通、与店员沟通、与上级沟通等方面的耐心和技巧。

8、控制者：店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的是
保证实际执行工作与公司的要求、门店方案、外部的环境相一致，店长重点控制的要素是：人员控制、商品控制、金钱控制、数据控制及环境控制。

9、教导者：店长工作繁忙，并且常有外出活动，当其不在店内时，各部门的主管及全体店
员就应及时独立的处理店内事务，以免工作延误。

为此，店长也应适当授权，并培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，及训练下属的工作技
能，并在工作现场及时予以指正、指导与帮助。

全体员工的素质提高了，店铺的管理就能得心应手。

10、分析者：店长应永远保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及预见
可能发生的情况。

二、店长的职责
1、了解经营方针与目标。

主要指：经营理念、经营目标，如营业目标、毛利目标、费用目
标、利益目标等。

2、依据经营方针与目标来制定方案。

如商品、促销、人员训练等方案，以及具体细分的月、
周、日方案等。

3、要求各部门人员依照方案做事。

4、检查执行状况及执行结果。

如果未能符合标准要求，就应进行原因分析，并教育和训练
下属限时改正。

检查的方式，一是靠报表，而是在店内进行巡视和观察。

5、在公司与员工间进行沟通，使全体员工明确公司的意图及各种规定。

6、对员工的业绩进行评估，施以教育训练，向上级领导提供人员晋升建议。

7、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、平安卫生等管理作业，使店铺业务正常
运行。

8、处理顾客投诉与抱怨。

9、迅速处理突发的意外事件，如：火灾、停电、盗窃、抢劫等。

10、其他非固定的工作，由店长自己下判断或请示上级领导来处理。

在我们的日常工作中，作为店长，具备良好的个人修养也是很重要的。

因为这样能让你的员工从心底里尊重你，愿意服从你的领导，从而更好地建立和改善你和员工之间的关系。

三、店长应具备的能力
1．领导能力；
2．教育指导能力；
3．计算管理能力；
4．目标达成能力；
5．判断力；
6．获得职务知识能力；
7．效劳顾客能力；
8．企划能力；
9．改善业务能力；
10.自我成长能力〔老实与人格〕。

四、店长的素质要求
1、完善品格。

店长要品行端正，以身示范。

古人说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不行。

〞管理者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，它反映在店长的言行举止中。

好的品格直接影响到店里的员工，如果自己行为得体，一身正气，工作努力，就能使员工对你产生敬爱感，自然会效仿你的行为，努力做好本职工作。

每一位店长都应记住：在工作中，你要以身作那么，要求别人做到的，自己一定要做到。

2、客观公正。

店长应力求不带个人感情地去观察与处理事情，因为店长也是人，在长期的工作接触中，必定会和员工之间产生一定的感情，这就更需要自己在调查和处理事情的时候能够客观公正，在感情和客观公正之间尽可能地予以平衡。

那么，如何培养自己客观公正的能力呢？
首先，要做到四真，即心真、眼真、手真、口真，就是心地真诚无杂念，一切都是为了工作着想；所谓眼真，就是能正确地观察店里的人和事；耳真，就是对不该听的话不去听；口真，就是不随便发议论、拍板。

第二，要有培养客观公正能力的坚强意志。

这四真看上去比拟简单，实际上做起来相当不容易，只有在工作中不断注意矫正自己，才能使自己在处理问题时能够冷静分析，防止感情用事，找出处理事情的最正确方法。

3、换位思考〔设身处地的为别人着想的能力〕。

这是美学和心理学的概念，将自己置于别人的位置，充分考虑他人的感情、意见和价值观念的能力。

店长和普通员工一样，有自己的目标抱负、价值观念和个人见解，如果店长没有上面所提到的能力，常常会假设员工和自己有一样的品格，对事情的看法，对问题的态度也是一致的。

而实际上情况并非如此。

作为店长，不要主观地假设你的员工一定具有同你一样的想法，如果做出这样错误的假设，在工作上就往往会导致独断专行的“家长式〞作风。

作为店长，应当对你的员工进行全面的了解，除了工作之外，还要了解他们的个人关系、经济与健康状况、价值观念等。

设身处地地为员工着想只是一个方面，努力了解员工将是更重要的方面，因为如果不了解情况，即使设身处地地为员工着想，也达不到自己的工作目的。

店长如果经常地能自问：“在他们的位置上我会怎么做〞的做法，就是培养这种能力的开端，随着自己在工作中不断探索研究，会在实践中形成这种技能。

在日常的工作中，如果你能设身处地地为员工着想，必然会取得他们的信赖，从而为以后更有效地指导与领导他们打下良好的根底。

4、扩充知识，提高才能。

知识是一个人最珍贵的财富，本身就是一种科学赋予力量。

知识与才能是紧密联系在一起的，知识是才能的根底，才能是知识的实践表现。

知识水平的上下，主要表现为对自身和客观世界认知的程度。

知识丰富的领导者，容易取得下属的信任，并由
此产生信任感，其影响力必然高。

5、卖场管理必备的四种根本能力：即人事组织能力、沟通能力、规划能力和分析能力。

超市营业时间长、人员流动率高，人事组织是一个大问题，如何留住人才？如何合理安排好班次？如何降低人事费用等等，都应由店长来考虑，所以，身为店长首先应是一位人事经理。

在指挥店员的过程中，在与公司、与顾客、与社会各界的交往中，沟通技巧也是十分重要的。

为了实现经营目标、改善经营业绩，需要事前有规划，事后有分析，所以规划能力和分析能力是不可缺少的。

五、店长的管理方法
要想成为一名称职的店长，光有良好的个人修养是不够的，还应当树立管理意识，掌握足够的管理方法。

店长是门店的最高领导，是门店的管理者，公司将门店交给每一位店长，是希望你们能管好店里所有的人、财、物等。

要管好这些，首先要有管理的意识、管理的观念。

作为店长，一定要有管理意识，不能把自己视同一位普通员工，假设这位店长能够统筹管理，相信就不会是上面提到的结果了。

有了管理意识，究竟怎么管，就是管理方法的问题了，下面介绍三种管理方法：
1、店长要善于用人，知人善任：
我们各门店的员工来源较广，人员素质参差不齐，且整体素质偏低，店长要把这些形形色色的人集中起来干好活，确实是一件不容易的事情。

因此，作为店长，一定要清楚的了解你每一位员工的优点和长处，善于用其长处，避其所短，只有这样，才能人尽其才，发挥每一位员工的才干，把店里的工作作好。

任何一个门店，光靠店长一个人去干，这个店的工作是作不好的。

只有充分发挥每个员工的智慧才能创造门店整体的成绩。

2、要主动地和你的员工进行沟通：
一个门店的工作能否作好，关键在于门店的人。

而每个人都是有思想，有自己的想法的。

作为店长，要想知道每位员工心里怎么想的，他们需要的是什么，对每一件事情是持什么态度，那就必须和员工进行交流、沟通，通过双方坦诚的交流，员工们能畅所欲言。

了解到他们的想法后，店长才能对症下药，而员工也觉得自己的意见能起作用，被店长重视，就会自觉自愿地作更多的工作。

沟通的方式多种多样，如送生日贺卡，下班后打问候一下等。

但就我们门店的实际情况而言，善于倾听和员工对话是一个较适用的方法。

3、要善于鼓励你的部下：
同样是一个员工，为何有时积极肯干，干劲冲天；有时却心恢意懒，甚至消极怠工。

店长通过和员工交流，了解到员工产生这种情形的动机，分析他的需要，有针对性地来满足他，到达鼓励他努力工作的目的。

鼓励员工的同时还要采用相应的惩罚手段来辅助，以教育那些个别不遵守纪律的员工。

但是有一条需要记住，在惩罚员工时，要严格按照规章制度来执行，作到既严肃慎重，又合理得当，使受罚者心悦诚服，化消极因素为积极因素，从而更加努力的去工作。

4、创造良好的店堂气氛，使每个人都有一个好心情去工作：
店堂气氛这东西是看不见，摸不着的，但又象店堂内的空气一样，无处不在，无处不有。

店堂气氛能影响店里发生的每一件事，由此可见店堂气氛的重要性。

决定店堂气氛的是店长。

因此，作为店长，每天都应当尽量以饱满的热情投入到工作中去，不要把不开心的事情带到工作中去，尤其不要带在脸上，让员工有一个好心情去工作。

5、要吸引员工积极参与门店管理：
6、要掌握带训员工的方法艺术：
7、员工犯错误时，要尽量耐心听取他们的解释：
8、要善于安排自己的工作和时间，不要被一些小事牵着鼻子走：
9、店长一定要勇于承当自己应承当的责任：
10、批评你的下属时，一定不要当着员工的面：
店长每天遇到的问题是多种多样的，而管理方法是有限的，所以店长应当学会灵活运用各种管理方法，举一反三，去指导自己的工作，这样才能不断提高自己的管理水平，成为一名合格的店长。

六、店长日常工作
店长的工作非常琐碎，除了具体的工作外还包括了店铺运营的所有方面，为保证门店的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。

为此，店长要担当以下职责。

●销售方面：
1．制定增加销售额的措施；
2．培养员工的促销意识。

●利润方面：
1．处理降价损失、报废损失；
2．管理库存以控制本钱。

●管理费用方面：
制定管理费用预算，控制日常开支。

●效益方面：
1．销售额控制；
2．管理费用控制；
3．实现纯利目标。

●竞争对策方面：
1．调查、了解竞争店的情况。

2．制定竞争对策并付诸行动。

●人事、业务方面：
1．店员出勤管理；
2．合理调配、使用员工。

●人员教育方面：
1．企业目标、方针教育；2．操作方面教育；
3．清洁卫生方面教育；
4．营销技术方面教育；
5．培训教育新员工；
6．工作中的教育训练；
7．操作规程、劳动纪律；8．培养副手的能力。

●日常业务操作方面：
1．日常根底工作标准化情况；2．处理订货及其他业务；3．促销活动管理；
4．门店设施、设备、用具管理。

●营销方面：
1．备齐经营商品；
2．维护和高速店铺陈列布局；3．积极开展促销活动；
4．处理好与竞争店的关系。

●效劳方面：
1．笑脸相迎，热情问候；2．使用标准用语；
3．做好与顾客沟通；
4．处理投诉事件。

5．管理收银台事务；
6．进行根本商品知识教育。

●平安、卫生方面：
1、现金管理。

2、门店和商品的平安管理。

3、防火、防盗平安管理。

4、清洁卫生管理。

●信息管理：
１．注意倾听顾客意见；２．收集信息，向有关方面及时传递；３．常规报告事宜；４．内部沟通，协调会议。

七、店长每日工作流程和检查工程
店长每日工作流程
八、门店经营管理
〔一〕商品管理
是否清楚店内的商品主题，商品方案无论是百货商店，大型综合超市，食品超级市场，便利店，量贩店，亦或是仓储店，每个店都有每个店的商品构成，即所表达的商品主题，量贩超市的商品主体应该是以食品为主，百货、洗化为辅的这种商品结构，并且是在逐步提高人们生活水平、改善生活质量的前提下的一种商品业态。

目前，局部门店经营有生鲜这一局部，其实生鲜这一块不单纯是一个门店，企业的经营特色和品牌效应，它还拥有很高的经济效益，关键是看你采取什么样的心态和经营方式去经营。

●是否清楚店内的商品构成比重
商品的构成比重是由其经营的业态所决定的。

所谓业态，是针对特定的消费者的特定需求，按照一定的战略目标，有选择的运用商品经营结构，店铺位置，店铺规模，店铺形态，价格，政策，销售方式，销售效劳等经营手段，提供销售和效劳的类型化经营形态。

●是否有单品、组合品，关联品的商品组合
具体品种的组合和陈列原那么即具体到某一类品种或商品价格内部，如何确定具体规格，花色构成和陈列，库存量的问题。

首先，根据经营方针，区别大量销售的品种，推销品和不经营品种。

●是否充分把握畅销品，有无断货之处，追加是否适时。

●是否充分知道哪些是成长性商品，有无缺货之处，追加是否适时。

●是否注意滞销商品，故障品，是否知道什么时候留下来的有多少。

（1）现有商品因持续销售不佳而必须淘汰；
（2）市场上已推出新替代商品，厂商也将停止生产；
（3）新商品引进失败而成为滞销品。

●是否实施定期的盘点，并把握盘点结果。

着重强调一点是盘点结果中的商品损耗问题。

它主要牵涉到卖场中的以下问题，它主要牵涉到卖场中的以下几个方面：
（1）进货验收：
A.进货数量与订货数量不相符合，常有供给商超量送货造成过多库存。

B.进货商品与进货单所到规格，数量等偶有不符合现象，假设遇上验收人员作
业疏忽，将会发生鱼目混珠事情。

C.验收作业马虎，点验不确实，发生数量、品质、保质期、商品标示等不符
合要求。

D.标价草率、不正确，时有一物误标两种售价，尤其在办理特价活动期间大
量进货时机，更容易发生失误，或者在优惠活动结束后忘了规定恢复原价。

（2）卖场陈列：
A.商品陈列杂乱，顾客选购不便，甚而发生商品掉落破损，伤人又损失。

B.促销POP说明不清，价格及赠品内容不清，进而发生与顾客纠纷造成销售
损失。

C.商品因保管场所或方法不当，使商品的价值低落之损失，如有些商品应保
存冷藏温度里，却因作业疏忽或商品知识缺乏而发生变异损失。

D.包装不良而发生损失。

E.生鲜品因鲜度低落而发生之损失。

F.顾客偷换标签，高品质以低价位而引起损失。

G.顾客在卖场内偷吃偷喝不当引起的损失。

（3）退货作业：
A.进货次品未按规定剔除，扣减或返还而造成进货损失。

B.顾客退货时不依据规定处理而发生的损失。

C.重复办理退货或漏记之人为错误。

（4）收银作业：
A.金额打错。

B.标价打错。

C.看错标签或标签遗落而任意计价。

D.打错了数目，未按规定手续更正。

E.找错钱数。

F.交错商品或遗落算帐工程。

G.对亲友或特殊现象徇私少算货物。

H.利用操作收银机发生舞弊行为。

（5）仓储管理：
A.商品堆放过高，堆压过度，造成商品坏损。

B.进出库作业没有遵循先进先出的方法，造成商品压仓或品质变异或保质期过期等损失。

C.搬运不小心，摔落损失。

D.仓库缺乏防潮、防虫、防鼠之通风设施，商品遭损害。

E.列入有帐空瓶、空箱未尽保管责任，而导致遗失损失。

（6）存货盘点。

〔7〕失窃方面：
A.顾客偷窃：顺手牵羊从高级品或高价位商品或小东西下手居多。

B.供给商员工偷窃：利用工作时机随意取用〔食〕，或趁下班时门卫管理制度松懈，挟带商品。

●是否注意到竞争商品，新商品。

〔二〕、商场管理
●端头，堆头，通道，壁面是否确认商品的陈列要求。

●端头，堆头上的商品〔厂商买去的端头、堆头不含在内〕。

陈列在其上的商品有三类：
1．热销品：这类商品购置频率高，销售周期快，价格吸引力较大。

2．新开发商品，指新开发的，列入销售方案的商品，按照某一主题，正在店内作介绍，是未来的热销品。

3．自行规划的商品，这里指店内依据自己的判断，认为某些商品和本商圈近期活动有关，而自行准备的商品。

●陈列主题是否统一，有无系列考虑。

主要是考虑商品布局搭配的合理性以及根据卖场的实际需要而设定商品组合。

●陈列商品是否新鲜，有无缺货。

这主要是针对门店有销售生鲜这一块的，包括蔬菜、肉类以及粮食在内，以后要多增加净菜系列。

●陈列商品的高度、位置是否恰当。

商品在卖场里不是随意堆放的，也不是简单归类并码放整齐，而是要通过有方案的，精心安排的商品陈列，实现某种特定的安排，收到一
定的效果。

总体来说，它应该给顾客“容易找到自己需要的商品〞、“便
于选购〞、“购物愉快〞的感觉；而端架由于其特殊的优势销售位置，担
负着非常重要的责任。

●做到容易“选购〞。

商家应该从顾客的角度出发，将“容易选购〞作为根本出发点，陈列标准、陈列技术等安排商品陈列的所有方面，都应以此为准绳。

但“容
易选购〞是个非常抽象的概念，只有站在顾客的立场上，设身处地地考
虑问题，才能理解其含义。

1．商品一目了然。

不应有顾客看不到的地方或商品被其它东西遮挡的情形，顾客看不清楚什么商品在什么位置是陈列之大忌。

2．商品容易从中央陈列架上拿来取。

3．标价要醒目。

这一点很重要，有的商品在陈列上的位置较低，而店铺又习惯地把价签贴在商品下面的架边上，不要说腿脚不便的老年人，就是身手矫健的年青人弯下腰也看不清楚。

还有一种情况是，商家将许多特价商品放在一起，又懒得给每一种打上价签，只是在天花板上高高地悬挂一块指点示牌，上面标着所有这些商品的价格，不要说有时候因为标示不清，根本分不清哪种商品是哪一个价格，就算分得清，也要费力地仰着头找好半天。

4．通道要留有充分的空间。

●做到“愉快购物〞。

在做到使顾客觉得“容易选购〞的同时，还应使顾客能够“愉快购物〞。

顾客在购物时的心情很重要的。

良好的心情使顾客有兴趣多看商品，反复比拟，从而诱导更多的非方案性购置欲望。

因此：
1．商品和整个店铺应给人以清洁整齐感；
2．尽可能地给顾客以新鲜感，防止老面孔使顾客觉得厌烦无趣；
3．不时介绍新产品，新工程，使顾客感到兴趣盎然，引导人们尝试新生活；
4．商品陈列给人以美感，让人觉得赏心悦目。

●商品排面是否有丰富感。

排面量的丰富一方面和商品量有关系，另一方面陈列也有关系，它关系是否前进陈列，是否勤于整理的问题。

●商场内的照明，POP安排是否适宜。

照明的问题这里不多讲，广告形式不同，在店内的设置位置也不一样，但有一个根本位置对各类店内广告招牌而言都是适用的，即广告效应和要宣传的商品接近，这是广揭发挥作用的前提，面向顾客，使顾客一目了然，对每一种具体的广告形式，又有具体的要求，如立地展示型广告有没有挡住来往通道？悬挂式粘贴的位置，高矮是否适宜？，贴纸有没有贴在一些重要的、不宜粘贴的位置？灯箱广告有没有置于平安的地方？有无危险因素等。

●是否适当地处置公用器具。

对于公用器具象购物车、购物筐，一定要有一个固定的地方，拖把、扫帚、垃圾桶都要有适宜的位置，不要放在货架底下等影响卖场美观的地方。

●是否有成品意识，有没有准备适当的包装袋。

●内仓是否经常给予整理、整顿。

内仓如果不经常整理整顿，通常里面有哪些品种都不清楚，且商品陈列堆放混乱，容易造成商品过期，烂袋、鼠咬等。

●卖场内的清洁、垃圾桶。

〔三〕、营业员管理
●是否了解每位理货员的性格、能力经验、健康状况。

现在门店的员工的学历、商品知识等都参差不齐，每个人的性格，年龄、健康状况也
都不一样，这就需要我们店长、经理了解每一位理货人员的实际状况，给予其分配相应的工作区域，才能做到人尽其职。

●是否了解每位理货员的出勤状况、排班及轮休。

建议每个月门店的人员都排一次班，包括上行政班的人员，这样才能做到了解店里下至员工，上至管理干部的出勤状况，店长也会心中有数。

●是否注意到理货员的业务作业，商品整理及顾客接待。

待机销售：
A．理货员要站在规定的位置。

B．决定根本形态及移动原那么。

C．店员要固守在自己一定的位置上。

D．要以良好的态度迎接顾客〔忌：偷看杂志、扎堆聊天、靠货架……〕
E．没有顾客上门时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售作准备。

（1）检查商品〔保质期、残次品〕。

（2）商品的整理与补充。

（3）商品陈列变更〔偶尔改一下商品的陈列，给顾客新鲜感〕
F．应时时以顾客为念。

〔没有顾客时，精神松懈〕。

G．要引起顾客的注视。

许多理货员会问：没有顾客要我干啥？我们总不能把商品搬来搬去……没错，就是要这么做。

●是否有方案的教育及训练理货员。

现在，店里利用开晨会的时间，要有方案的给理货员讲商品的属性知识、陈列要求、公司规定、作业标准，不要机械性布置一下工作任务就完事，而要让人员天天都感觉到有新知识在学习，而且这种教育训练要反复、不断地去灌输。