柜面服务礼仪

服务礼仪实际运用
咨询受理：
◆1.5米范围目光迎接，面带微笑询问： “您好，请问有什么可以 帮到您吗？”在倾听的过程中，应注意回应，与客户保持交流 的状态。
◆没有听清客户的问题时，应及时进 行确认，可以说：“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再
说一遍，可 以吗？” ◆当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认。 如发现客户显
谢光临，祝您周末愉快！”
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服务礼仪实际运用
业务受理： ◆当客户临近柜台时,柜员应根据不同对象进行适当称呼,并主动打招
呼。如您好，先生或小姐，请问您办理什么业务？ ◆受理业务需客户出示证件时应语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问
您带了**证件了吗？” 客户递上资料、证件时应双手接过，且表情自然地向客户道谢。返还
站姿
上身应端正，挺胸收腹，并使背部与 臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的 面积处，不可仰靠椅背。.
坐姿
蹲姿
行姿
上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小 半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着 地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下坐。女士保持 两腿并拢，男士腿分开45度——60度。
Algebra 2/Trig
柜面服务礼仪
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8.6 Radical Expressions and Radical Functions Pages 520-527
大纲
1 服务礼仪的重要意义
服务礼仪的基本分类 2
基本要求
明令禁止
不要带深色眼镜 禁止不文雅响声 不要当众化妆 禁止留胡须 香水不要浓重
。
仪表规范（三）
对手臂的要求
保持清洁， 饰物得体， 袖口紧扣。
基本要求
明令禁止
不留长甲，不涂彩甲 不露纹身 不挽袖子
仪表规范（四）
对腿部的要求
女士长裤裙子， 选择适宜鞋袜， 鞋面洁净亮泽；
基本要求
明令禁止
不得穿短裤，短裙 男士不得暴ຫໍສະໝຸດ Baidu腿部皮肤。
指示--身体微侧向客户一边，用 位于客户另一侧的手指引，以右 手或左手抬至一定高度，五指并 拢，掌心向上，以其肘部为轴， 朝一定方向伸出手臂。
握手--即大方地伸出右手用手掌 和手指用一点力握信对方的手掌。
鞠躬 ：双脚并拢，腰挺直，
使头、颈、背成一条直线，稍 向前倾，头不要跟着下垂即可。 手可贴在两边的裤缝旁，女性 则把双手轻轻交叠在体前。
服务礼仪的实战应用
3
服务礼仪的重要意义
人无礼则不立、事无礼则不成，国无礼则不宁 -----荀子
大纲
1 服务礼仪的重要意义
2
服务礼仪的基本分类
3
服务礼仪的实战应用
服务礼仪的基本分类
仪表
仪态
语言
容貌端庄 服饰规范
举止大方 言行得当
文明礼貌 不卑不亢
6
仪表服务规范
1、对头发要求 2、对面部要求 3、对手臂要求 4、对腿部要求 5、对着装要求
不得穿色彩鲜艳皮凉鞋 鞋跟不宜过高，厚，怪
避免袜子脱丝褪落
仪表规范（五）
对着装的要求
平整干净合身 专业标识到位 色彩先后确定 五纯三色原则 款式的TPO原则 领袖口外漏1cm 领带领结饱满长度及腰
扣法讲究
基本要求
明令禁止 口袋腰带处不要有过多物品。
仪态服务规范
1、表情----亲切，自然 2、体姿----标准，规范
礼仪有多远，成功就有多远！
谢谢
3、动作----文雅，合体
仪态规范—表情
笑度适宜， 不得有漠视，轻视，审视目光
三笑三米原则 散点柔视原则
仪态规范---体姿
抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩， 下颔微收，目光平视，面带微笑，男士两 脚分开比肩略窄，双手置于体前、体侧或 背后，女士双腿并拢，双脚并拢或分开45 度——60度，或脚呈“T”字步，右手轻 轻叠放左手之上，自然置于体前。
行姿是站姿的延续。一般是以腰为轴， 上臂带动下臂，目光平视，走直线， 注意其他部位不要乱动，
Please write down of contents explanation for Business Area.
仪态规范---
站姿：头正、肩平、胸直、腹收、手垂 坐姿：头正、直身，目前，腿并、直角
注意顺序，讲究方位 落座无声，入座得法，
仪表规范（一）
对头发的要求
保持清洁，长短适中， 发型得体，美发自然， 女士长过肩部应盘发或束发； 男士头发以触及衬衫领为准
基本要求
明令禁止
前不遮眉，侧不过耳， 后不触衣领。
不能剃光头，不得留怪发， 不得染颜色过炫的彩发。
●避免衣服沾有头皮屑
仪表规范（二）
对面部的要求
五官清洁， 淡妆为宜， 精神饱满， 面带微笑。
常见礼仪 实际运用
迎来送往
业务受理
资询受理
投诉受理
单击此处添加标题
迎来送往规范礼仪
◆面带微笑，主动迎候，送出问
候语，“您好，欢迎光临” ◆面带微笑，注视对方，站立时 行鞠躬礼；坐姿时行欠身礼，使 用标准语言并用手示意：“您好， 请问您需要办理什么业务”
◆当需要为客户送行时，应在客户的后方，距
离约半步，送至大厅门口或送达地后可行握手 礼，使用标准用语：“请您慢走，欢迎您再次 光临”向客户道别。 ◆面带微笑，主动站立，添加客户的姓氏， “*小姐/先生，手续已办理完毕，请收好.很 高兴为您服务”以示对客户的尊重并增加亲切 感！发出送别语， 可以加入个性祝福：“谢
致意式鞠躬要求15度，用在迎 接客户时。
致谢式鞠躬要求30度，用在感 谢或恭送客户时。
致歉式鞠躬要求45-90度，用在 向客户表示歉意时
仪表服务规范
1、称呼恰当 2、语调柔和 3、语气亲切 4、 语言标准 5、 用词文雅
大纲
1 服务礼仪的重要意义
服务礼仪的基本分类 2
服务礼仪的实战应用 3
服务礼仪实际运用
离座谨慎。
忌：双手插兜，双脚过分
左顾右盼，摇头晃脑 前倾后仰，歪趴两侧 双手端臂，肘部支面 两腿抖动，高跷二郎 脚尖指人，摇荡抖动
男士在站立时，一般要双脚平行， 大致与肩同宽；要全身正直， 双肩稍向后展，头部抬起， 双手自然下垂，叠放或相握于腹 前。
女士在站立时，应当挺胸、收颌， 目视前方，双手自然下垂，叠放或 相握于腹前，双腿基本并拢，不宜 叉开。
现出没有听懂的表情，应考虑变换一种陈述方式。 同时讲： “请问我这样讲， 清不清楚或这样解释可以吗？”
服务礼仪实际运用
投诉受理：
◆安抚客户并引导到恰谈室。 ◆注意倾听，冷静客户情绪。给予回应，并予以关注。 ◆确认记录。 ◆合理投诉及时解决；不合理投诉，耐心解释。 ◆切忌争辩，也勿盲目承认错误。 ◆致谦，送别。
证件或给客户单据时应双手将证件或单据正方向递到客户手中， 并与客户确认：“这是您的证件和XX资料，请收好。” ◆客户的资料是否齐全，如果不齐，应耐心提示：“对不起，您还缺 **资料，麻烦补一下。”需要客户签名或填写漏项时， 应将资料平整、正向摆放在客户面前，用笔尖或食指 示意应填写的位置，同时说：“麻烦您在这里签名或 补填**内容。” ◆接收资料并审核完毕后，应尽快处理，并注意与客户 互动，请客户稍等。遇有现金处理的业务要唱收唱付。
男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩稍向后展，头部 抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。
女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双 腿基本并拢，不宜叉开。
仪态规范---动作
标准常用 动作
手势：
持物--可用一只手，也可用双手， 动作自然，物体尖端不要指向别 人，字体正对着对方。