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消费者权益保护工作总结【5篇】
消费者权益保护日才刚过，我们不能忘记写工作总结，下面小编收集了
关于消费者权益保护工作总结，欢迎借鉴、
1消费者权益保护工作总结
20XX年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初
的安排部署，结合20XX年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。

并配合有关部门
相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。

一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。

今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来
加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从
源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，
维护消费者的权益。

二、强化员工管理制度，明确奖惩。

制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，
并根据相关要求进行定期考核。

特别是与消费者息息相关的生产部门(生技部)、监管部门(质管部)更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量
上心”。

同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工
食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识
的培训。

三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。

为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001：20XX国际质量体系及其他
监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。

同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和
催收工作，保证了公司购进产品的合法性。

同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使
其符合管理要求。

定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出
生产线。

xxxx有限公司
20XX年11月15日
220XX年消费者权益保护总结
**银监分局：
根据监管部门有关要求，结合《河南银监局关于开展银行业金融机构消费
者投诉受理情况快速调研的通知》(豫银监办【20XX】142号)精神，我行认真
开展了统计和调研工作，深入梳理了消费者权益保护工作机制建设情况，根据
本行实际，现将工作情况总结报告如下：
1、投诉情况
我行作为新设立的新型地方金融机构，成立以来，坚持服务营销的战略，
一贯注重维护客户利益，切实为客户提供优质高效快捷的金融服务，提倡优质
文明服务，切实解决客户疑难问题，坚决制止违法经营，得到了社会各界的广
泛好评。

经过我行的认真梳理，未发现有客户投诉现象。

一方面是业务单一，以基
础的存、贷、汇为主，几乎免除了全部中间业务手续费，主动减费让利，得到
了客户的赞扬。

另一方面，我行不断加强优质文明服务，持续推进服务硬软件
的提升，努力提高服务水平，坚持做到“急客户所急、让客户满意”。

五年来，实现了“零投诉”的服务目标。

2、消费者权益保护机制建设情况
1)、加强组织领导，优化服务管理。

为贯彻上级监管部门要求，配合开展
消费者权益保护工作，我行持续加强消费者权益保护机制建设工作，一方面是
健全了消费者权益保护和投诉处理领导小组，由行长亲自负责，督导全行加强
消费者权益保护工作，积极协调各方事物，及时化解矛盾，引导业务合规开展，并制定了一整套的应急预案和处置办法，尤其是重点明确了网点负责人在消
费者权益保护工作中的责任和义务，在工作的第一线发现问题、解决问题，以
高效务实的措施，让客户满意。

2)、完善报告流程，保护客户权益。

为切实保护消费者权益工作，我行从
服务工作着手，制定了消费者权益保护和投诉受理工作流程，建立了完整的流
程图，并细致规划了处置程序和权限，尤其是针对客户投诉处理就行了细分，
在权限范围内，要求网点第一时间处理得当，反馈有关信息，使消费者的权益
在第一时间内得到保护。

同时在网点公布了监督电话，由综合部门负责接收信息，确保客户反馈信息及时处置，并监督网点做好服务工作。

3)、制定奖惩机制，推行优质服务。

为提升我行服务工作，杜绝各种不规
范操作，我行开展了“标杆网点”和“服务之星”的评选活动，旨在全行范围
内掀起优质文明服务的新高潮。

通过按季度开展网点评选和按月评选先进个人，提倡使用文明用语，规范操作标准，优化服务环境，打造文明形象等内容，以“顾客满意”为着力点，提升服务内涵，同时严格奖惩，奖优罚劣，树立典型，切实将服务工作提升到新的高度，落实有关消费者权益保护工作。

4)、推行评价制度，完善服务机制。

在工作中，我行还进一步规定了开展
后评价机制建设工作，针对网点存在的问题，开展座谈和分析会，一方面到基
层网点了解员工关于服务工作和消费者权益保护工作开展情况，存在的问题，
拟采取的措施等，发挥员工了解客户的优势，在一线柜面层面，落实好消费者
权益保护工作。

另一方面，针对检查发现的问题，尤其是抽查和现场督导发现
的问题，展开讨论，研判形势，针对工作不足，制定新的服务细则和工作措施，以保护消费者权益为出发点，将全行的服务重心切实转移到客户满意度考核上，真正做好便民益民，方便客户的服务宗旨。

我行尽管设立时间不长，但对服务工作有着切实的心得体会，尤其是当
前银监会布置开展的消费者权益保护工作，意义深刻，内涵丰富，是金融机构
优化发展方式，转变服务观念的一项重要内容，关系重大，影响深远。

我行根
据自身实践，正在摸索中前进，在今后的工作中，将落实好监管部门有关要求，制定更加切实可行的管理措施，真正做到以客户为中心，以服务为导向，努力
做好消费者权益保护工作。

**天骄村镇银行
201X年7月30日
3金融消费者权益保护工作总结
为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据上
海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20XX年3月15日在全
市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。

活
动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。

提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行
履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客
户为中心”的企业核心价值观。

为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想
客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现
场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。

活动开展情况如下：
一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动
我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大
众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣
传活动。

各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。

3月15日上午9：30-11：30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、
诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理
财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，
接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识
宣传手册，防范非法集资宣传折页等。

卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等
网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。

鉴于许多中老
年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，
所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提
醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。

分行营业部、静安南京西路支行
和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过
往客户的现场咨询和解答，效果显著。

个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信
询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，
提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多
学习多了解多多防范。

二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动
我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，
向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。

南汇等部分支
行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众
客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解
等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。

生动鲜活的案例讲解、精美有益
的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，
拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1。

5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭
诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高
我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以
实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量!
420XX年消费者权益保护工作总结
20XX年，我局紧密围绕市局党组的工作部署，抓履职、促规范、求创新、
提效能，全力以赴，确保各项工作扎实到位。

现将我科室1-3季度工作开展情
况汇报如下：
一、三抓三促，全面提升我局食品安全保障水平
通过开展“抓票证促规范、抓教育促自律、抓案件促监管”的三抓三促活动，全面构建流通环节食品安全经营者自律、工商监管的双重监管体系，提升
我局食品安全保障水平。

(一)实施电子化监管，提升食品安全溯源管理效能。

坚持以“管住批发，规范零售”为监管目标，通过典型引导、开会促进，
全面督查和个案查处四结合，督促辖区食品经营户全面落实进货查验和台帐登
记制度。

一、典型引导。

召集10户批发企业大户赴楚州学习票证通使用，引导辖区内其他食品批发户履行信息化两项制度。

二、开会促进。

组织辖区内56户食品总经销商召开了“食品批发企业(总经销)两项制度信息化培训会”。

分局也分批召开辖区食品零售户信息化使用通报会。

要求所有
食品批发商必须开通“票证通”系统，熟练使用“票证通”系统;所有食品零售商必须索要“票证通”票据，并将票据规范装订予以保存。

三、全面督查。

消保科联合监察室每季对所有网格的食品经营户的票证通使用开展抽查，
发督查通报，以此作为每个网格和每个分局年终考核成绩。

四、个案查处。

在接到部分食品零售户反映部分食品批发户不愿或不肯开具票证通的举报，立即转交所在辖区分局开展调查，立案查处。

1-3季度，我局立案查处食品批
发企业未落实进货查验制度案件2件，罚款4000元。

目前，我县票证通系统内共有食品经营主体1843户，台帐录入271191条，接收票证通72823份。

(三)培训教育常态化，提升全民食品安全意识。

一是加强食品安全监管员培训，提升责任意识。

定期开展对一线执法人员
的业务知识培训，从食品流通许可、食品安全日常巡管、食品安全简化案件查
办以及食品安全案件疑难点等四个方面入手，进行了详尽的培训。

二是区别受训人群，分别开展宣传培训活动。

对一般食品消费群众，开展食品安全主题宣传咨询及教育培训活动有：
1、举办3.15晚会，通过舞蹈、歌曲、快板、功夫表演及穿插的食品安全
消费警示和有奖问答环节。

2、组织38家相关部门和企事业单位在广场设置展点，通过专业解答、派
发宣传单、现场演示等各种方式为消费者答疑解惑。

3、邀请苏酒集团打假专家赴现场，指导消费者辨别真假白酒。

对重点食品经营户，引导他们自发成立洪泽县食品流通行业协会，充分发
挥行业协会在食品自律管理上的作用。

协会成立后将主要负责对食品行业从业
人员的教育培训工作，目前已开展两次培训，分别是20XX年5月16日，全县102户校园及周边食品经营户在洪泽工商局接受了食品经营者法定责任和义务
的培训。

5月25日，又在县电信局召开了全县217人的食品经营者电子化培训。

培训后，对参培人员进行集中闭卷考试，考试成绩合格者颁发合格证。

三是跟进社会热点，开展食品经营企业行政约谈。

召开了大型超市约谈会，组织辖区内华润苏果、欢乐买、好又多等8家大型超市进行了集体约谈，总结
点评了辖区超市食品安全管理中存在的六大共性问题，重申了其在食品安全管
理中需要履行的义务和责任，当场和各大超市签订了食品安全承诺书，增强
超市的食品安全自律意识。

四是关注青少年，开展食品安全进校园活动。

5月21日，我局联合三河分
局在洪泽县共和中学举办了“消费维权暨食品安全知识进校园”启动仪式。

在
学校设立青少年维权服务站、提高广大师生鉴别假冒伪劣食品的能力及食品安
全消费意识，并实施流通环节源头监管，建立应急溯源备查机制，把食品安全
进校园工作长效化、制度化。

五是开展了保健食品知识进老年人活动。

开展了老年食品安全知识进社区
活动，在辖区内各主要乡镇、街道和社区大规模地开展老年食品安全知识宣传
教育。

通过案例展示、现场答疑、发放宣传手册等方式，提升老年消费群体维
权能力和水平。

(三)提升执法效能，强化食品案件查办。

一是推行简化案件，强抓食品案件数量。

制定简化案件办理规范，在全局
推行食品简化案件办理程序，截止9月底，我局已办理食品案件42件，其中简化案件37件。

二是圈定重点案件，增强震慑效应。

在一些大要案上下功夫，在开展酒类
市场专项检查中，查获假冒茅台酒170瓶，五粮液酒174瓶，“海之蓝”白酒246瓶，“天之蓝”白酒240瓶，“梦5A”酒40瓶，洋河大曲酒106瓶，涉案金额达68万元，其中1件为查获某超市销售假冒茅台酒案，罚没30万元;有2
件酒类案件因数额大，移交公安部门进行处理，罚没款入库共计38.2万元。

三是突出帮扶跟进，增强引领效应。

强化对基层工商分局执法办案工作的
业务指导，发挥经检大队“专业化”带动作用，把执法办案工作作为加强食品
安全监管的“主线”来抓，提高基层人员执法办案的能力和水平。

二、多措并举，全面提升我局维权工作处置水平
(一)强化流通领域商品质量监测，提升市场安全度
在认真做好前期商品质量市场调研、深入调查摸底的基础上，组织开展商
品质量定向监测。

按照《江苏省流通领域商品质量监测工作规范(试行)》文件
和市局的相关要求，在抽检时间安排、样品返还、抽检结果送达、异议受理到
违法行为的查处等各个环节，严格工作程序和工作要求，提高商品质量监测的
科学性和检测结果的公正性。

今年以来，共开展商品抽检43个批次，涉及电动车、钢材、服装、眼镜、涂料等多个品种，立案查处9件，罚没款入库3.75万元。

(二)进一步强化12315维权网络建设，提升维权效能
在“一会两站”全覆盖的基础上，结合洪泽实际，大力开展“12315”五进活动，将12315维权服务站进驻商场、超市、公用服务企业、市场和景区，形
成12315维权直通车，把消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。

截
至9月底，我局共设立12315维权联络站及维权服务站143个，共受理处置申
诉281条、举报44条、咨询99条，办结率100%，挽回消费者经济损失3.8万元。

(三)开展格式条款专项整治，提升消费者满意度
在全县组织开展“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”，重点整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费
者权利等三类违法行为，加大对合同领域违法案件的查处力度，继续协同有关
部门推行合同示范文本，规范服务领域合同格式条款，提升消费者满意度。

今年，全县共查处格式合同侵权案件4件，罚没2万余元。

黄集分局查处的某浴
室利用格式条款侵害消费者权益案在全市作了典型案例汇报。

三、扎实工作，全面提升我县放心消费创建水平
一是加强组织领导，继续推进创建工作深入开展。

按照放心消费创建“百
千万工程”的要求，制定创建方案，明确放心消费创建工作的总体目标和主要
任务，并细化了职责分工，为放心消费创建工作的深入开展提供了保证。

二是突出工作重点，全力保障人民群众日常生活息息相关的重热点行业。

充分认识安全消费的重要性、做好市场监管工作，加强相关创建部门间的联动，强化组织领导，统筹兼顾。

三是注重培训，全面提高维权工作水平。

开展12315工作培训，培训内容包括《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关理消费者申诉暂行办法》、《欺诈消费者行为处罚办法》和《12315工作制度》，有效提高了12315工作人员工作素质和水平。

通过开展培训，相关企业内12315维权站点的工作水平显著提高，有力地保障了群众安全消费。

四是加强宣传教育，利用洪泽电视台、洪泽信息等新闻媒体广泛宣传自律经营法律法规，动员和鼓励广大经营者自觉规范经营，营造良好的放心消费舆论氛围。

同时发放宣传手册，使经营者“知义务、知履行、知后果”，即知道有哪些自律义务，知道如何履行这些自律义务，知道不履行这些自律义务将会承担什么样的法律后果。

五是强化监督，加大对制假售假违法行为及无证无照经营商品等违法行为的打击力度。

截止目前，我局共出动执法人员345人次，检查经营户761户次，检查市场9个次，取缔无照经营40户，捣毁制假窝点2个，查扣不合格商品20公斤、总价值6万元;立案查处违法案件6起，罚没款2万元。

目前，我县高涧镇东三街、老子山镇丹山路、西顺河镇顺兴路、岔河镇淮宝路、朱坝镇长江西路、黄集镇黄河路、东双沟镇青云路、仁和镇江淮中路、万集镇双龙路、三河镇建业路、共和镇大治路、蒋坝镇淮宁路均已符合放心消费一条街的创建标准。

此外，我县的岔河镇、电力公司、临河市场、移动公司等一批乡镇和企业也都申报了20XX年度省级放心消费示范创建单位。

(一)进一步加强食品安全案件的查办力度，形成对违法经营食品行为的高压态势。

(二)进一步发挥食品流通行业协会在教育培训方面的优势，加大对我县食品行业从业人员的培训力度。

(三)进一步提升12315数据质量，在全市评比中确保上游。

(四)进一步加大放心消费“百千万工程”创建工作，会同各分局准备好示范街区、市场及农村专业合作社，开好全市放心消费“百千万工程”工作推进会。

520XX年金融消费权益保护工作总结
20XX年，为进一步规范金融机构经营行为，提升金融服务水平，更有效提高消费者金融消费自我保护能力，全面维护金融消费者权益，支行进一步创新举措，加大宣传力度普及金融知识，营造健康和谐的金融消费环境。

一、有力丰富金融消保工作内涵
一是利用金融服务中心窗口平台，聘请专职律师作法律顾问，指导处理案件投诉、法律咨询等，进一步依法、合规开展金融消保工作。

二是邀请律师为辖内金融机构作《消费者权益保护法>视野下的金融消费服务》的金融消费权益保护法律知识讲座。

三是专门制作金融宣传电子书，将金融知识制作成图文并茂、直观简洁的
问答式宣传资料，导入XX社区的社区电子阅览室内，有效克服社区老年人多、出行不便的实际，将金融知识送入社区基层，让广大群众享受普惠金融服务。

四是建立金融机构派员值班制度，金融机构按周轮流派员到我行值班，对
个人或企业提供相关金融服务。

五是是开展金融消费体验，邀请来行办理业务的消费者在体验区内就当前
热点产品和金融服务开展有针对性的体验活动。

二、深入开展金融消保宣传工作基础上，今年进一步创新提质，着力打造
金融系统宣传、交流、对接平台。

突破传统的场地限制，采取“四级联动”模式，除了城区主会场以外，同时在峡口镇、周家青社区及工业园区内设立三个
分会场，实现城区、乡镇、社区、园区四大宣传阵营联动，有效扩大活动的影
响力及影响范围。

金融机构与消费者集体赶墟，促进金融生态环境的正向发展，引导金融消费者学好金融知识、用好金融产品，获得《今日XX》等地方媒体的
好评。

二是组织金融机构开展“金融知识普及月”宣传活动。

辖内16融机构开展了形式多样、内容丰富的金融知识宣传活动，截至11月末，共进行网络宣传
28次，媒体宣传23次，发放宣传折页40310册，惠及人数近40000。

三、持续推动金融服务中心转型升级依托中心平台优势，设立金融消费者
维权中心，与辖区各金融机构的“金融消费者权益保护工作站”建立联络机制，并在服务大厅设立中心的“维权窗口”，专人受理投诉;对工作环境和人力资源等硬软件进行升级改造，增加便民服务窗口，将支行对外业务实施一站式办理，最大程度方便企业和群众，提高服务质量和效率;开展维权知识培训，引导金融机构履行各项义务，受理和解决消费者网上投诉，有效保护消费者合法权益;建立金融消费者权益保护案例库，在金融机构内部通报，有力促进金融从业人员
提升综合素质，增强消保意识，提高消保工作质量。

四、金融消保工作成效显著
(一)金融消保机制更加完善。

进一步完善相关制度体系，在金融消保相关
制度规范的基础上，明确金融消费者权益保护中心窗口工作规范，建立了融资
服务、财富管理咨询、“金融墟日”制度和创新产品备案制度等7个相关制度。

进一步明确金融机构内部投诉处理工作流程，规范部门、岗位职责，回复严格
遵守5日工作法。

(二)拓展金融知识下乡有效路径。

牢牢抓住“普及金融知识”活动重点，
组织人员在各乡镇及主要行政村搭台开展“金融知识”宣传活动，围绕反假币、支付结算、银行卡、理财产品、自助渠道、中小企业贷款、服务“三农”等几
个方面普及金融基础知识，通过发宣传单、现场咨询讲解等方式进行了金融相
关知识的介绍与宣传，参于宣传咨询工作人员2500余人次，发放宣传资料。