顾客对服务的期望

应认真衡量取悦顾客可能带来的利益
模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望
模糊期望----忍-不耐知道服或务无法的表达强的化服务期望
期望的服务
模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望
理想服务 2 影响顾客服务期望的因素与模型
让顾客知道不能提供理想服务的原因并说明公司正计划去处理这些问题。
让模顾糊客 期知望道----不-不能知提个道供或人理无想需法服表要务达的的原服因务并期说望明公司正计划去处理这些问题。
2 影响顾客服务期望的因素与模型 顾客的期望不现实，服务人员该如何做？ 培训顾客，使期望更现实。
企业是否应暂该时取悦服于务顾客强？化因素
容忍区
让顾客知道不能提供理想服务的原因并说明公司正计划去处理这些问题。
在满足顾客服务期望方面
如 培何训领顾先 客自于 ，我竞 使争 期感对 望知手 更？ 现的实服。 务角色
适当服务
2 影响顾客服务期望的因素与模型
1 服务期望的含义和类型
隐性期望-可----感无需知表的达服而应务该替提代供的物服务期望
环境因素
感知的服务
明确的服务承诺 含蓄的服务承诺
口头交流 过去的经历
预测的服务
4.3 如何对待顾客的服务期望
1. 顾客的期望不现实，服务人员该如何做？ 2 .企业是否应该取悦于顾客？ 3.公司如何超越顾客的服务期望？ 持续增长？ 领先于竞争对手？
顾客对服务的期望
主要内容与目标
1．了解顾客对于服务绩效的各种期望 2．明确顾客期望的来源（影响因素） 3．正确对待顾客的服务期望
4.1 服务期望的含义和类型
1. 服务期望具有水平差异！ 2.客观上存在容忍区域！ 3. 顾客期望是变化的！
顾客期望的两个水平
理想服务------顾客希望的绩效水平 适当服务------顾客可接受的服务水平
持续增长？
适当服务期望----越是竞争性强、变化
快的行业，其顾客期望提高越快
领先于竞争对手？
不断地超越适当服务水 平和理想服务水平，提 供卓越的服务来强化顾 客的忠诚。
谢谢观看
理想服务
容忍区
适当服务
顾客期望的动态变化
模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望
显性期望-----主动且有意识表达出来的服务期望
隐性期望-----无需表达而应该提供的服务期望
模
显
隐
糊
性
性
期
期
期
望
望
望
4.2 影响顾客服务期望的因素与模型
企业是否应该取悦于顾客？
公司如何超越顾客的服务期望？
不现实，服务人员应该?
让顾客知道不能提供 理想服务的原因并说 明公司正计划去处理 这些问题。
培训顾客，使期望更 现实。
2.企业是否应该超越顾客期望？
应认真衡量取悦顾 客可能带来的利益
尤其要注意持续影 响力和竞争含义。
超越顾客的服务期望？
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