店面销售技巧培训讲义

店面销售技巧培训讲义店面是做什么的一、学习不一定成功，不学习一定不会成功。

1、先知先觉者先富2、后知后觉者后富3、不知不觉者不富二、不培训你在干什么？平时的你在学什么？该做的不做，该学的不学，该花的不花，该赚的不赚，不该亏的亏了-----活该！今天的结果是你昨天的选择明天的结果是你今天的选择三、我们是干什么的？开店又是为了什么？店面生意赚的是什么钱？商品价值：商品使用价值+包装+品牌+资讯+服务四、赚钱店面的8个特征1、赚钱的店面都有一个“灵魂”人物（老板娘、老板、经理或优秀的营业员）2、创新才有前途（要有自己的特色）① 增加店面的使用价值② 增加商品的附加价值 3、追求成长，不进则退 4、确保合理的利润（店面生意如果最后赚了一些存货，应当是失败的生意）快进快出5、以顾客为出发点（了解顾客是开店的第一步）6、倾听顾客的意见（谦虚的态度，倾听顾客的看法）7、掌握良机（该出手就出手）8、发挥特色（良好的服务，华丽的店面）五、店面失败的6个原因1、经营注定失败的生意（没有现实的消费者）2、店面地点选择错误（一是地点，二是地点，三是地点）3、管理不善（管好自己，理清事情）4、缺乏足够的专业知识、经验和业务关系5、没有足够的资金 6、店面所有权出现纠纷（40℅取决于市场可行，30℅是管理）店面的竞争来自于“隔壁”的店面60℅以上的营业额来自于消费者临时购买行为店面良好的装修与设计、优秀营业员可以提高
20℅的业绩。

销售人员应有的观念和态度 2080定律的16倍效益（时间≠倍，能力≠16倍）一、正确的观念1、自信的思想① 相信自己能成功② 上帝造人③ 独一无二的人⑴信心在哪里？① 信心的种子撒在地上，被小鸟叼走了 - 1 -
② 信心的种子撒在地上，被雨水冲走了③ 埋在心田里（两个魔鬼的阴谋）⑵信心是自己给的，保持100℅的兴奋度⑶自我暗示法⑷自信的人像太阳，照到哪里哪里亮，不自信的人像月亮，初一、十五不一样。

2、老板的观念① 我就是老板，要懂自律A、新时代的打工者，有理解，有文化，有技能B、努力工作，这是自己的事业而不是工作② 做产品的全老板（熟知所有的产品、特点、功能）3、现金交易观念① 企业倒闭的两种重要因素 A、管理不善 B、资金周转不灵②各付各的钱，友谊能长久 A、生活、工作 B、交际、管理 4、投资的观念 A、工欲善其事，必先利其器 B、对脖子以上的投资管理 C、“W”投资成功法则付出多，收获少。

付出少，收获多。

幸运不会向你跑来，而是在奔跑的途中遇见它。

5、养成成功的习惯② 算命说命不好，其实是性格不好，如“怪癖” ③ 性格不好是习惯很差④ 85℅的成功来自你的习惯⑤ 神经传导功能（嘴巴、耳朵最近）6、独立做事的观念（但不孤立）⑴我们做应该做的事⑵而不是做喜欢做的事二、销售人员具有代表性的五种心态1、“无所谓”型（要买就买，不买拉倒）2、“顾客导向”型3、“推销导向”型4“推销技巧导向”型5、“解决问题导
向”型三、店面销售要转变的15种观念1、进门的顾客就是商店的真正主人 2、顾客是为用而买，而不是为退而买。

3、我们的收入是顾客给的4、将买卖观念转变为服务观念5只有不理解顾客，没有无理的顾客 6、顾客不买也一样开心 - 2 -
7、将顾客的消费观念转变为投资观念8、将顾客眼前的利益转变为长远的利益9、将顾客对产品的需求转变为使用的感受10将产品观念转变为价值观念11、将销售员角色转变为顾客角色12、将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度13、将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演 14、将推销商品转变为推销诚信 15、将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子四、正确的态度1、感恩的心①懂感恩的是圣人，不懂感恩的是凡人②亲人和朋友③职工、同事 2、学习的态度①心态归零，虚心求教②勤做笔记，总结经验③联络同行，不断交流④珍惜，争取一切有可能参加的学习机会4、积极的思想态度① 凡事往好处想（口才，交际）② 有利润做什么产品都好③ 卖不了不倒霉，买不起不好意思④ 努力不一定成功，成功要靠努力⑤ 很多困难的事情还没变容易之前都是困难的（吃饭；走路、骑车）销售人员应有的素质修养一、“五讲四美三热爱”的内容是什么？
①五讲即：讲文明，讲礼貌，讲卫生，讲秩序，讲道德
②四美即：心灵美，语言美，行为美，环境美③三热爱即：热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义三、仪容仪表要求营业员的仪容仪表是公司形象的象征，直接关系到公司的文化、
影响力、服务的素质、影响顾客对公司的信心和购物心理。

仪容 1）天然形象：人的长相查漏补缺，突出优点，隐藏缺点，使自己更美（利用可利用的物件来装点自己）2）外饰形象：通过人工的办法装饰自己得到的形象在社交场合必须药束自己，善于药束自己的人善于成功1、站 2、坐 3、走 - 3 - 4、礼貌（语言、态度、动作文明、主动、热情、耐心、周到）1）礼貌五先：① 先女宾后男宾② 先客人后主人③ 先长辈后晚辈④ 先儿童后大人 2）介绍礼① 把年轻的先介绍给年长的② 把职位低的先介绍给职位高的③ 把男的先介绍给女的 5、迎客在前，送客在后，客过让道，同走不抢道6、做客人的右边7、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤8、理、擦、收、摆9、上班前不准吃生葱、蒜等异味10、注意声音的语调11、笑：露8颗牙齿。

商品的陈列展示一、什么是产品展示方法与策略产品陈列的最终目的（是销售）产品展示陈列的准则1、商品陈列必须一目了然2、产品陈列要展示使用功能（消费者分为感性消费者<多>和理性消费者）3、突出重点 4、特殊商品 5、多变少动(样品当零售卖): 多变只—-指货架上的商品不论销售如何都要经常更换,以示生意兴隆. 少动---指同一类商品的陈列位置要相对稳定. 如确需要更换应一目了然。

6、统一，同一、一致、协调 7、充实、干净、整齐、有序 8、考虑客户的购物习惯9、新产品、新技术的应用。

五、商品展示掌握三大原则 1、方便顾客看样选购，促进商品销售 2、方便
营业员操作，尽量降低劳动强度，以提高劳动效率。

3、有利于对商品的管理，减少差错的发生六、产品常用的主要展示用具 1、柜台 2、货架 3、专业设备、用具与模型七、产品展示的类型 - 4 -
1、交易商品展示特点：具有流动快，更换勤
2、样品陈列特点：流动性较小，却是商品展示的主体。

3、储备商品的摆放陈列八、产品陈列的形式1、分类型2、敞开型3、主题型季节型（设过季商品陈列台，利用人们的逆反心理促销）九、产品展示的方法 1、分层陈列法 2、悬挂陈列法：第一种是高处悬挂（吸引）第二种是销售悬挂，高度1.5米左右 3、组合陈列法
4、堆叠法
5、几何图形法
6、叠钉折法
7、道具法
8、醒目陈列法
9、裸露陈列法 10、季节与节目陈列法11、艺术陈列法12、连带陈列法13、重点陈列法14、背景陈列法15、琴键陈列法16、博古架陈列法十、产品展示的忌讳1、杂乱无章，陈列不清晰，排列无序，一般顾客不会购买 2、不分主次，乱堆乱放 3、背对顾客，张冠李戴，乱贴标签4、一劳永逸，尘天尘地怎样成为优秀店铺工作人员？经营店铺成功的秘诀之一：使用自己培养过的员工一、工作人员必备要素 1、应当具备的要素有二十项：做事的干劲，充沛的体力，工作的热忱前三项：1）做事有干劲才能切实投入工作，以苦为乐2）有充沛的体力才能充满活力3）有参与的热忱才能用心“入行” - 5 -
2、工作角色的确立 1）不再只是传统的商品销售，更是： A、是店铺的代表者店面人员即是顾客对店面的印象，有可以从顾客处获知市场信息 B、资讯传播，沟通者 C、商品知识的教育者必须充分了解商品的特性、功能、价值才能适时给顾客最好的建议
3、工作人员应有的基本的训练美、日等国的岗前培训：1）与行业相关的基本知识与管理术语2）该行业应具备的专门知识 3）熟悉现场应对的销售常识
4、现代店面人员的基本条件1）以诚待客2）表现出健康与活力，不能丧气，无精打采，令人望而却步3）培养良好的记忆力一是对顾客的记忆力二是对商品的记忆。

如库存量、补货、退货等。

4）注意自己的装扮
5、如何赢得顾客的好感 1）注意口臭 2）嘴部 3）声音、语调
6、店面人员的自我管理 1）在待客之际，个人情感绝对禁止表现出来2）学会控制自己的感情，平时勤于训练自己的表情和态度
7、天天改善工作的要领“维持现状，就是落伍” “今日胜过昨日，明日超过今日”
8、店面人员充实商品知识的方法1）从销售现场的前辈哪儿学得2）从专业书、专家们那儿学得实务占七层，理论占三层，这是最理想的商品知识获知的比例3）从参观工厂或厂方，公司方举办的发布会，展示会上学得4）从工厂的技术人员、推销员学习5）从报纸或杂志上学习6）自己来研究使用 7）从顾客哪儿学习能省则省怎样当好店铺的灵魂人物一、“灵魂”人物的素质与能力1、成熟健康的心理与个性是成功的基础 1）理解自己，接受自己 2）自信心①自
信心是经营生意的保护神，是面对风险的心理准备 - 6 -
②自信心是经营生意“谋事在人，成事在天” 3）强烈的企图心4）直面风险（成熟的心理必然能够直面风险，豁兮福之所倚，福兮祸之所伏） 5）正视失败 6）乐观向上（有信心的人拥有外援）7）务实（看问题务实，做事情务实，很多事情，拼的是细节）8）恒心与毅力（成功的诀窍就是坚持）二、健康的体魄是经营者最关键的本钱1）提高工作与生活效率与品质，健康是本钱。

三、生活的观念与原则1）正确的金钱观钱要花在值得的地方，金钱不是万能的2）名利观（追求适合的名利）3）家庭观① 人们只关心与自己有关的事情，因此很大程度上做生意只能靠自己② 寻求外援的意义：择友而交，择人相处，身边多几个“贵人” ③ 成为赢夹，店铺生意追求成为赢家而不是短期的英雄四、需要的知识与技能 1）市场营销知识（要抓紧学习） 2）识别各种类型的人 3）理财 4）电脑 5）汽车驾驶店面老板成功的8个要决 1、不熟不做 2、设定合理目标（合理目标：跳一下能摸得着的目标）3、重视店面的营业额---现金是关键快进快出滞销产品立即处理---别手软 4、关注毛利 5、小心进货小心进货应注意三点：一有市场眼光二广泛有效的进货渠道三要掌握技艺---时间6、按部就班（复杂的事情简单做，简单的事情重复做）7、顺应市场8、建立有效的人事网络，有效的人事网络包括三个方面：1）供应商2）相关的主管部门3）营业员六、4条应对生意危机的方
法1、资金周转不灵2、人员危机①首先尽量防止重要工作人员突然离职② 其次防患于未然，有意识的培养后备人才 3、信任危机 - 7 -
A、养虎为患，雇佣“偷师学艺”的人
B、员工之间的信任感 4、信誉危机1）顾客永远是对的2）顾客不是来买你的商品，而是来买你的服务七、“灵魂”人物的聘请第一招：“合伙人”法，请优秀的工作人员成为事业的合伙人，这是一个空手套白狼的高招。

第二招：“画大饼”法：描绘宏伟蓝图，分享应有的报酬第三招：“沟通法” ：一起画大饼，共同实现愿景“35岁以上合伙人”以下画大饼。

提升店铺业绩的9个实战秘诀商铺生意的竞争来自“隔壁”的店面，通常是500米以内的步行距离一、比“戈壁”的店面做好一点点人无我有，人有我新，人新我奇，人奇我精二、优秀的营业员可以提高20℅的经营业绩三、重点经营店面的“当家” 商品1）2080定律2）经营业绩80℅来源于20℅的商品 3）经营生意的成功80℅源于观念，20℅是努力。

四、旺季一定要“热卖” 在旺季一般要完成全年的60℅---70℅的业绩旺季热卖的注意点：1）商品要提前准备好，货源充足2）及时发掘“当家”商品，重点管理3）有效的促销手段，制造“热卖气氛” 五、充分利用销售淡季淡季三大方法：一、降低固定的店面维持费用。

如成员、出租部份店面二、出奇制胜，使淡季不淡。

如反季销售三、临时改变卖其它产吕，如卖皮鞋改卖皮带六、顾客变“常客” 1）提供
顾客额外利益，物质和精神方面 2）VIP 3）积分资励等“常客是门市最佳的广告途径” 七、进货是关键店面生意最本质的功能就是为顾客提供合适的商品八、集团消费要把握①主动出击，紧追不放②给予大买主应有的待遇及商业信用九、老板坐店- 8 -
好处有三：① 掌握最直接的有效的市场资讯② 便于管理人员③ 现场决策（价格、投拆）④ 店面生意是守出来的，条件允许，都应当是老板坐店第四章顾客购买心理分析一、如何把握顾客类型的九种心理1、内向型对产品很挑剔，对销售人员的态度、言行异常敏感，讨厌热情，应注意投其所好2、随和型性格开朗，易相处，容易被说服，不令销售人员难堪，不喜欢当面拒绝人，要有耐心周旋，话语幽默风趣。

3、刚强型个性严肃、正直，不能太随便接待。

4、神经质型容易反悔，易激动，成交时销售人员之间不可私下议论。

否则易起反感、反悔。

接待时有耐心，不可急躁，顺其自然。

5、虚荣型好表现自己，让他多说话，不反驳或打断其谈话，多开口附和。

6、好斗型顽固，征服欲强，业务员要做好心理准备，必要时丢点面子，假装输给他。

7、顽固型对销售人员的态度多半不友好，应先发制人，不给他表示拒绝的机会，否则很难改变他（欲禽故纵）8、怀疑型别讲太多，不会相信你所说的，别轻易让价，端庄严肃的外表与谨慎的态度，有助交易成功。

9、沉默型提问题刺激他，多问诱导性的问题，并留一定的时间让他沉默思
考。

（打破沙锅问到底）人们购买的是一种“感觉”，“被尊重”“便利”、“安全”“被信任\被关怀”、“盈利” 二、如何区别对待采购者的七种类型1、忠实的采购者永远忠实于某一个供应商2、机会型的采购者他会选择那些可以实现长远利益，并可能达到最佳的利益3、最佳交易采购者他尽可能选择特定的时间可以获得最佳交易的供应商4、有创造性采购者他把想要的商品，服务和价格都有告诉供应商，以求最大的满意5、要求回扣的采购者6、斤斤计较的采购者他会不厌其烦地讨价还价，要求额外的价格让步，他只接受一步一步降低价格。

7、讲求实效采购者他只挑选质量最好的产品采购 - 9 -
顾客购买的心理过程。

八个阶段 1、注意 2、兴趣 3、联想 4、欲望 5、比较 6、信心 7、行动 8、满意六、待客的十个基本步骤1、与顾客打招呼2、注视顾客3、接近顾客4、询问顾客需求5、推荐商品6、商品讲解说明及演示7、让顾客选择及促成交易8、接受付款9、商吕包装包好交给顾客10、多谢顾客，并目送顾客离开第五章店面人员接待顾客的技巧根据顾客八个阶段应掌握每个阶段的接待技巧“注意阶段“时是商品及陈列效果发挥工作的最佳时机七个步骤：1、待机（引起顾客兴趣）指在顾客还没有进店之前或进店后还没有提出购买要求的待待行为。

固定位置，坚守岗位根据营业情况 2、初步接触应把握以下几个最佳时机A、当顾客很认真观看商品的时候B、当顾客抚摸商品一定时间时C、当顾客看完商品的抬头时D、当顾
客止步时E、当顾客与营业员对视时3、展示商品（从联想到欲望）A、让顾客了解商品的使用情形B、让顾客亲手触摸商品C、让顾客了解商品的价值（轻拿轻放）D、多拿几样商品让顾客选择E、先让看价格低的商品再让看价格高的商品（珠宝、手表、领带等例外）F、速效产品介绍的方法1、了解顾客需求2、介绍产品特性2、介绍产品的优点4、介绍顾客利益3、说明诱导处于“欲望”与“比较”之间注意以下几点：A、介绍商品要实事求是 - 10 -
B、视顾客要求进行诱导
C、让顾客了解商品的特点
D、让顾客进行商品比较 4、销售要点 5、处于“比较”与“信心”之间 A、应考虑“5W1H” 何人用Who 何处Where 何时When 需要什么What 为什么要使用 Why 如何使用How B、语言简明扼要、具体C、销售要点要随时代不同而变化D、销售要点要因人而异6、成交处于“信心”与“行动”之间A、寻找达成交易的有利时机注意以下几点： 1、顾客突然不问你 2、顾客话题集中在某个商品上时 3、顾客若有所思时 4、顾客不断点头时 5、顾客开始注意价格时6、顾客开始反复问同一个问题时7、顾客关心售后服务时 B、货款收付 C、商品包装 8、送客处于“行动”与“满意”之间对买的商品表示满意对服务表示满意“提醒带走随身物品” 第六0章拒绝一、异议是什么？二、何时会产生异议？善意的谎言三、客户异议的真正目的是什么？ A、为了压低价格或得到相关的好处B、为了探明实情一般的异议有以
下几种 1、我考虑考虑 2、我看看其它店面 2、价格太高了 4、款式不喜欢4、颜色不中意6、时间四、真正的异议是找借口，本能反应，故意炫耀，不表示，对服务不满意五、异议的功能销售员能让顾客说出异议就是一种幸运 - 11 -
六、应付客户异议的六种态度1、仔细聆听，真诚欢迎倾听是表达一种对顾客的尊重，是一种真诚礼节聆听是互补，先听他说再听你说有利于化解对抗，寻求共识从聆听中感受对方的内心世界聆听要“三到”：“耳、眼、心” 2、情绪轻松，不可紧张 3、重述问题，证明了解一则表示理解，一则询问是问顾客自己的理解是否正确4、谨慎问答，保持友善5、尊重顾客，圆滑应付6、光荣撤退，保留实力处理异议的十大技巧1、直接法（针对问题，直接解说）2、虑应反击法3、转化处理法（利用顾客的反对意见本身来处理）4、以优补劣法5、委婉处理法6、合并意见法（让顾客说出所有的问题后一齐来回答）7、反驳处理法8、冷处理法，又称忽视法9、太极法（借力使力）10、反问法异议千遍也不厌倦异议的感觉像春天成交=多次异议处理+最后一次努力七、寻找购买信号1、当你详细讲解产品后，顾客显示出认真的神情，并在比较产品的价格与质量2、对目前正在使用的其他厂家的产品不满时。

（不可批评其他厂家，只要强调自己品的优点）3、顾客的反常行为八、价格竞争价格竞争永远者是最有效的竞争策略价格竞争有个前提1、店面的规模应当足够，利用规模效应赚钱2、标价的技巧3、
促成的关键谋略一转移视焦，推销价值谋略二探明虑实，掌握重点谋略三放出去收回来谋略四有理有据，耐心说服谋略五说明价格就是一种投资 - 12 -
谋略六同行比较，利弊分清4、成交的绝招1、不拘小节交易法 2、三选一法 3、附带销售法 4、利弊比较法 5、本利比较法 6、独一无二法 7、优惠协商法 8、反问成交法 9、推定承诺法 10、肯定暗示法 11、优待法 12、总结法 13、请求成交法 14、对比成交法 15、缺货成交法 16、回马枪成交法 17、激将法 18、快乐法 19、保证法 20、利诱法全力接触，自然促成第八章投诉处理技巧一、为什么投诉？顾客在店面买到不称心的商品或受到不公平待遇二、处理投诉的意义1、如果拒绝了顾客的抱怨，商品很可能失去一位顾客的同时失去了更多潜在的顾客2、对顾客的抱怨和投诉采取宽宏大量的态度和积极的解决办法是符合商店的利益。

3、如果解决了顾客的投诉问题，顾客对商店信誉会有所增加，会增加回头客。

三、顾客投诉主要原因1、售货员态度差 2、对商品的认识不足 3、服务素质太差 4、商品质量问题 5、商品价钱不合理 6、存货不足 7、等待时间太长 8、其他（送货不及时,数量不符）四、注意事项1、顾客永远是对的2、有理也让一步 3、虚心听取，表示感谢 4、及时解决问题 5、进行换位思考6、电话投诉（即时回复或留下地址、电话、姓名及时反馈）五、处理投诉十字真言1、平（心平气各，不能情
绪化）2、听（耐心聆听，给顾客留下好印象，了解投诉涉及到的问题）3、隔（将投诉顾客与销售现场和其他顾客隔离，避免负面影响的扩大）4、坐（任何事端最终都是坐下处理完成的）（递茶、咖啡） 5、忌一忌：将属于顾客与公司或产品的纠纷变成是对自己的反对情绪，这是愚蠢的处理方法。

二忌：员工切忌作出一些不可能实现的承诺，这样会加深损害公司的形象。

7、勿（处理投诉，切勿千方百计去证明顾客错误）8、解（了解投诉内容，作出相应的解决方案）① 立即圆满解决② 可以局部解决③ 短期内无法解决 9、缓（缓兵之计，客气交代，汇报公司，希望受约人一些时间） - 13 -
10、诚（处理投诉，真诚有礼，事件过后，信函询问）第九章如何强化服务意识一、服务的重要性从事服务为主“服务将成为销售个业竞争的一张王牌” 二、服务的理仿1、服务是满足个体户的无形活动2、服务要以人本3、服务是现场演出4、服务具形体，法事前做好存仓备用 5、提供的同时消费亦随即完成 6、顾客亦参与服务过程 7、销售服务是由最微小的第一件事开始 8、卓越的服务来自卓越的服务意识9、要“忍”，要积极思考10、不满意是不会有第二次 11、满意是下一次成交开始 12、服务无定时，服务重人力为主 13、服务好个顾客的价值是无限的 14、优异服务会带来优异的业绩 15、用正确的方法做正确的事情顾客需要什么，我们就提供什么顾客期望什么，我们就满足什么16、服务是一项创意活动17、服务更多来自经验和态度而
非产品质18、服务价值无限19、优质服务是一条无形纽带20、服务要一视同仁21、服务要创新，独具特色三、服务的分类1、有形的服务—营业员A、人力服务B、物力服务C、信息服务（性能介绍，行情分析，举办发布会）D、技术服务（上门安装，维修服务）2、情感服务（问询处，白开水，小药箱等等）3、个性服务（针对个体，选择服务） 4、主题服务特色四、服务的种类1、售前服务A、大规模广告宣传B、为顾客提供各种方便 C、社会性公关服务活动 D、店面环境布置 E、开设各种培训班 - 14 -
2、售中服务“文不离头，曲不离口，拳不离手，路不离走。

优质服务不离头、口、手、走”。

4、售后服务 A、送货服务 B、“三包”服务C、安装服务C、包装服务E、咨询服务五、客户档案管理 1、整理客户资料 2、制作客户资料（姓名、地址、电话等）
3、销售业绩分析、划分客户等级A、B、C
4、制作客户登记名册
5、对客户进行路序分类
6、实施服务方法A、寄发广告信函B、新产品通知C、节日问候D、关心身体（孩子、父母等）E、感谢信F、安排上门拜访
7、大客户管理10大要点：A、优先保证大客户的货源充足B、充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，以提高大客房折销售能力。

C、新产品的试销应首先在大客户之间进行 D、充分关注大客户的一切公关促销活动，商业动态并及时给予支援协助。

E、安排个业高级主管对大客户的拜访工作F、根据大。