(企业管理手册)房地产开发业务流程管理手册一二级流程精编

房地产业务流程管理手册
（企业管理手册）房地产开发业务流程管理手册一二级
流程
房地产业务流程管理手册前言
前言
一、编制目的
为了适应公司的发展战略以及区域布局规划，提高公司的运营效率，保证公司在新的区域化管理模式下，健康、有序、高效的发展，按照国家的相关法律法规以及行业标准，在总结公司房地产开发经验的基础上，对公司区域化管理模式下的房地产开发业务流程，进行了梳理和细化，完成了公司区域化管理模式下的房地产开发业务流程体系文件的编制。

二、编制依据
1、国家的法律法规、集团公司及天地源公司的相关规章制度；
2、公司的企业战略和公司的管控模式；
3、公司各相关部门及各下属房地产公司的职能定位与职责划分。

三、内容说明
本业务流程汇编主要包含“公司房地产开发业务一级、二级流程”两个部分。

一级业务流程涉及项目开发的前期、设计、施工、销售、物业
以及招投标管理等6个环节，分区域公司和非区域公司，涉及项目开发前期阶段、区域公司设计阶段、非区域公司设计阶段、施工阶段、本地销售阶段、异地销售阶段、本地物业管理、异地物业管理、材料类及工程类采购招标管理业务等10个流程。

二级业务流程是在一级流程的基础上，对关键业务环节以及业务环节的关键控制点，进行了梳理、细化，涉及25个业务流程，其中：项目开发前期阶段涉及项目论证管理、报批报建管理2个流程；设计阶段涉及室内装修管理、材料选型管理、设计变更管理、设计类服务商选择管理、公共部分装修管理的等5个流程；施工阶段涉及项目工程质量管理、项目工程进度管理、项目工程安全文明管理、现场签证管理、工程检查管理、工程竣工验收管理、工程项目移交管理、工程维修管理等8个流程；销售阶段涉及营销策划管理、销售管理、销售价格管理、交房管理、营销类服务商管理等5个流程；招标环节涉及区域公司合同管理、非区域公司合同管理、供应商管理和评价管理3个流程；客户管理环节涉及顾客投诉处理、客户满意度调查管理2个流程。

四、适用范围
本业务流程适用于天地源股份有限公司所有的项目开发。

五、其他
1、本业务流程由天地源股份有限公司负责解释。

2、对于一二级业务流程下的业务细分和流程细化，下属各公司，可参照一二级业务流程进行。

3、若存在本业务流程与各项目所在地实际情况不符时，可根据当地规定合理调整，并报总部审计内控部审核、备案。

房地产业务流程管理手册目录
目录
第一部分房地产业务流程编写说明1
第二部分房地产业务流程体系框架5
第三部分房地产开发业务一级流程文件7
第一章前期阶段管理流程8
第二章设计阶段管理流程（区域公司）17
第三章设计阶段管理流程（非区域公司）23
第四章施工管理流程30
第五章工程类招标管理流程38
第六章材料类采购管理流程44
第七章销售管理流程（西安地区）49
第八章销售管理流程（异地区域）57
第九章物业管理流程（西安地区）61
第十章物业管理流程（异地区域）67
第四部分房地产开发业务二级流程文件71
第一章项目论证管理流程72
第二章报批报建管理流程78
第三章室内装修管理流程83
第四章材料选型封样管理流程89
第五章设计变更管理流程93
第六章设计类服务商管理流程98
第七章公共部分装修管理流程103
第八章项目工程质量管理流程108
第九章项目工程进度管理流程114
第十章项目工程安全文明管理流程119 第十一章现场工程签证管理流程124
第十二章工程检查监督管理流程128
第十三章工程竣工验收管理流程132
第十四章项目资产移交管理流程138
第十五章工程维修管理流程142
第十六章营销策划管理流程147
第十七章销售管理流程153
第十八章销售价格管理流程158
第十九章交房管理流程162
第二十章营销服务商选择管理流程167 第二十一章非区域公司合同管理流程173 第二十二章区域公司合同管理流程181
第二十三章供应商管理和评价管理流程189 第二十四章顾客满意度调查管理流程195 第二十五章客户投诉处理管理流程200
第一部分房地产业务流程编写说明
本《房地产业务流程管理手册》是在遵循房地产业务相关行业规范、法律法规的前提下，依据流程管理原理及工具、并结合天地源组织架构管控模式对房地产业务管理要求编制而成。

其编写的主要基础文件是天地源房地产业务流程说明。

本手册仅针对房地产开发价值链上的关键业务环节进行设计，主要用来规范梳理总部各职能部门及房地产业务相关分子公司在房地产开发价值链上关键业务活动的协作和管理关系，明确职责和基本授权，是进行业务流程规范化管理的基础。

其他管理类流程如成本管理、计划管理、人力资源管理、财务管理、投融资管理等不包括在本手册中。

1.1房地产业务流程的设计思路
1.1.1基于房地产开发价值链的特点
在房地产开发的各个阶段中，越靠近房地产开发阶段的前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开发项目的利润贡献越高；房地产开发阶段的中段是整个房地产开发项目的成本控制区间，决定了利润的最终实现大小；房地产开发阶段的后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响。

因此我们在流程文件设计中对房地产开发的前端，如项目投资、项目论证、土地获取和设计等过程的管理要理顺和强化，对工程管理、成本管理等要规范和加强；对销售、客服和维修等过程要进一步完善，以达到形成完整的流程管理体系，提高天地源的运作效率、降低运作风险的效果。

1.1.2基于流程管理的要求
开盘销售
完整流程管理体系是将部门、岗位的目标，与部门的工作流程、作业指引相结合。

流程管理体系的核心内容是为完成既定的组织方针和目标建立一定的方法和准则，这里的方法和准则就是文件化的流程管理体系。

流程管理关注每一个流程的职责、时间、接口、效率和方法，与客户相关的要关注客户的要求（客户导向）。

每个部门、每个岗位都拥有自己的顾客和供方，通过管理各流程及其接口达到提高流程有效性和效率的目的，实现有效、高效、适应的业务流程运作体系。

按照以上思路根据天地源组织管控思路，编制形成《业务流程管理手册》，以明确各部门的职责；将各业务流程管理文件和综合管理流程及相关作业指引、表格编入《业务管理手册》。

1.1.3结合天地源房地产业务组织管控类型
－天地源总部定位：资源获取、技术支持、资金统配为主的决策型和服务型的总部，项目前期（拿地前）的所有决策在总部完成。

－房地产开发价值链末端的关键业务（销售和物业）通过招标竞标进行外包。

本地房地产公司已确定分别由天地源旗下的销售公司和物业公司承担销售和物业管理。

对于异地公司则天地源的销售公司和物业公司根据需要提供技术支持。

－对地产公司的管控类型分为：区域公司和非区域公司，异地和本地公司。

管控差异主要体现在总部对设计环节的参与程度、以及招标采购环节的分级授权，以及销售和物业的参与管理的方式。

因此，在流程设计中需要考虑不同的管理差异有所区分的特点，在建立流程体系和编写流程文件时加以区分。

反映在业务流程编号中将会出现四种类型：A－区域公司、B－非区域公司、C－本地公司、D－异地公司。

同时在建立业务流程文件
框架时，根据需要将建立A/B/C/D 四个版本文件。

1.2文件化体系的结构
文件的目的在于方便使用，基于“方便使用、合理归类”的考虑，将业务流程管理文件体系设计为－涵盖业务流程说明、工作流程描述、流程图和公司或部门制
1.2.1业务流程文件
用于说明房地产业务链上整体运作或跨部门运作的环节中关键业务管理活动目的、适用范围、如何实施、由谁实施或配合、关键控制决策点和业务记录，以及总部各职能部门、房地产分子公司、销售公司、物业公司等主要单位在这些活动中的责权和配合关系。

流程文件按照房地产价值链的开发阶段进行设计和编写。

1.2.2流程图
直观的反映流程文件的内容，与文件内容保持一致。

1.2.3相关制度和管理规范
流程文件中所用到的支持性的制度和管理规范。

1.3流程文件编号规则和编制内容 1.3.1文件编号规则
1.3.2流程文件内容
需编制的流程文件已列明于相应的管理手册的目录内。

每一流程文件的内容均
应考虑满足《组织管理手册》的要求，其构成部分可包括：
a.目的
说明该流程文件规定所要达到的目的。

b.适用范围
说明该流程文件适用的对象，可以是有关活动、部门或人员、产品或服务项目。

c.定义：
对文件中的行业专用术语、容易模糊的词语或简称、术语范围的缩小或扩
大等情况进行定义。

d.职责
概括性地规定该流程文件中涉及的主要责任部门或人员、所负责的工作。

e.工作流程
具体规定工作的步骤、方法。

包括：责任人员、工作时间、地点，工作步骤、方法（依据什么文件），使用什么设备/工具、材料，形成什么记录。

f.引用文件
说明该流程文件的编制是依据什么文件的要求，一般至少有：
□依据有关的行业标准；
□与该文件相关的流程文件
□与该文件相关的规章制度和操作指引类文件
g.记录
列明该流程文件运作所应形成的记录的编号、名称。

第二部分房地产业务流程体系框架
第三部分房地产开发业务一级流程文件。