旅游景区、纪念馆游客投诉制度

游客投诉制度
一、游客对投诉的管理
1、游客中心将要在窗口设置旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉：
游客中心投诉接待电话：
2、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应立即赶到现场处理，也可请投诉人员到中心投诉接待办公室解决。

对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。

若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。

3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。

同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。

4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。

5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话及投诉处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心、及时纠正、改进讲解员管理，加强讲解员奖惩考核。

二、对游客投诉的处理方法
1、
2、
3、认真聆听游客投诉。

所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。

不允许与游客争论，应理解游客的感受，并站在游客的立场上来了解其意向。

4、在投诉过程中，如游客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余游客分开。

5、在当天值班日记上记录下投诉事项，可请游客说话放慢速度，并使游客感到纪念馆对此投诉的重视。

6、
7、在接到游客的投诉后，应代表纪念馆致歉。

如游客的投诉需要转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。

8、当日值班员应及时把游客投诉及处理情况报单位领导。