我国机场服务投诉分析与应对

综合运输★工作研究
析
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随着我国社会经济持续发展 ， 社会公众对航 空运 输的
由表 １ 可见 ， ５ 这 年中航空运输服务 总投诉 呈现 出先
不断增长 ， 机场的运输总周转量和客 货吞 吐量 稳步攀 上升后下 降的趋势 ， 而机场 服务投诉量也呈现 了类似的特 与此 同时 ， 由于航空业服务质量提 升速度跟不上吞 吐 点 ， 虽然机场服务投诉在整 个航 空运输服 务投诉 中的比重
但是由于种种原因某些机场管引导标志逾重行李服务工作人员业务能力候机环境与理方未能对消费者的投诉给予足够重视并及时合理解决秩序贵宾旅客服务餐饮价格购物与餐饮服务行李丢或者解决的结果并不能够让消费者满意造成消费者转而失行李延误航班延误时服务起飞b3问发布错误服务向民航管理部门或者其他有关机构进行再投诉的现象
近５ 年机场服务投诉 的内容排名位居前 ５ 的情况见表
３ 列。 所
表 ３ 机场服 务投 诉内容排名前 ５位统计
二、 我国机场服 务投诉 原因及其影响 因素分析 机场作 为航 空运输活动 的重要地面 保障设 施 ， 机场服 务构成 了航空运输服务 的重要组成部 分。 根据前 述统计数据可 以看出 ， 造成机场服务
。
２ 被投 诉机场覆盖率 先升后降 ， ． 值得关注
随着 民航业基本建设 力度 的不断加 大 ， ５ 民用机 近 年
机场服务投诉 ， 是指 机场在提供服务 的过 程中 ， 场 总量在 不断上升 ， 由 与此 同时 ， 被投诉 机场量却呈现 出先 航 空运输 消费者向组织提 出不满意甚至要 求赔偿 的 机场服 务投 诉是航空运输服务 投诉的一部分 ， 是航
长速度 ， 由此 导 致 服 务 投 诉 问 题 日益 突 出 。笔 者 结 合 大 都 在 １ ％以 下 ， 总 体 趋 势 是 上 升 的 。 可 见 ， 场服 务 ０ 但 机 机 民航局公布 的 ２）６ ２ １ （ ～ ０ ０年我国机场服务投诉 的基 质 量 问题 不 可 忽视 。作 为 重 要 公 共 场 所 ， 场 具 有社 会 关 （ 】
务投诉也 随之呈现下降趋势 。
２１年 期总 ７期 交通 ｝ 理 Ｉ ０１ 第５ 第２ ３ 企｜ 菅 ６１
工作研究★综合运输
３ 机场服务投诉 内容范 围广 ， ． 但排名前 ５ 的投诉 内 候都是机场服务 的核 心内容 ， 位 也是机场 在激 烈的市场竞争 容较 集中且 占比较 大 中取得竞争优 势的关键所在 。
投诉 ， 主要有 以下原 因。 １ 机场地面服务质量 问题 导致的投诉 ． 在航空运输服务链条中 ， 机场地面服务 占据相 当重要的位 置。机 场地面服务包括 购票 、 办理登机手续 、 问讯 、 李货物收运、 行
安检 、 机下机 、 候 航班信 息、 餐饮等 ， 中任 其
一
环节 的服务质量 出现 问题都很可 能会招
致航空运输消 费者的投诉。
２ 航 空运输 消费者对机场 服务投诉 处 ． 理结果 不满导致的再投诉
统计显示 ， 在航空运输消费者对机 场服务投诉 的内容
航空运输消费者对机场服务进行投诉 ， 目的是发泄对
中， 主要涉及安检 、 收运行李、 息传递 、 信 防雨措 施、 转机服 机场所提供 的服务质量的不满 ， 并希望对投诉的 问题能够
表 １ 机 场 服 务 投 诉 占 比情 况
周转量从 ２ ０ － ２ ０ ０ ６ ０ ８年逐年增 加 ， 机场 的客 货邮吞 吐量 也稳步上升 ， 由此带来的服务质量 的压 力不断增加 ， 机场
服 务投诉 问题 日益严 重。 ０ ８年 中国举行奥运 会、 临低 ２０ 面 温雨雪凝 ； 东灾害 、 川大地震 、 汶 全球金融海 啸等重大突发
具 所 务质 量或投诉 处理本 身没有达 到航空运输 消费 者的 升 后 降 的趋 势 ， 体 见 表 ２ 列 。
，
表 ２ 被 投诉 机 场 覆 盖 率 统 计
。
输消 费者对机场服 务质量状 况 的基本 反映。 近 ５ 年 国机 场服务投诉呈现如下 基本特点。 １ 机场服务投 诉 占整 个航空运输服 务投诉 的比例较 ． 对机场 的负面影响大 ５ 年来 ， 我国航 空运输稳步增长 ， 机场整体客货邮吞吐 由表 ２ 可见 ， ５ 近 年被投诉机场 数呈现 出对称性 分布
影响传播快 的基本特 点 ， 如果对投诉 问题 处理 不 据 ， 此进行研 究 ， 对 以便 有效应对Hale Waihona Puke 场服务投诉 问题 。 注度 高 、
一
、
我国机场服 务投 诉的基本情况
当， 则会给 自身乃至 民航 运输业带来 巨大 的负面影响。
按照 ＩＯ的界定 ， Ｓ 投诉 是指 由于产 品质量 或投诉 处理 没有达到消费者 的期望 ， 费者 向组织提 出不满意 的 消
合理 的解决 。但是 ， 由于种种 原 因， 某些机场管 务 、 理乘机手续、 品暂存、 场设施、 办 物 机 货运 、 面 交 通 、 得到及时 、 地 引导标志 、 逾重行李服务、 工作 人员业务能力、 机环 境与 理方未能对消费者 的投诉给予足够重视并及时合理解决 ， 候 造成消费者转而 秩序 、 贵宾旅客服务 、 餐饮价格 、 物与餐饮服务、 购 行李丢 或者解决 的结果并不能够让消费者满意 ，
事件 的影 响 ，给航空运输服务 带来 巨大压 力。２ ０ ０ ９年 以 后， 随着这些 突发事件影响 的逐渐消退 ， 民航 机场加大 了
改 进 服 务 质 量 工 作 的 力 度 ， 取 得 了 一定 的 效 果 ， 场服 并 机
嗄目： 啄软 科 学项 目（ 号 ２ ０ Ｇ ３ ２ ２） 国 编 Ｏ ６ ｘＱ Ｂ ０
断 增 加 ， 场 服 务 量 不断 加 大 ， 务 压 力 明 显 上 升 。 机 服 机 的特征 。也就是说 ， 前两年被投诉 机场数逐渐上升 ， ０ ８ ２ ０
务投 诉在整 个航空运输 服务投诉 中 的基 本情况 见表 年达 到最 高值 ， 然后呈现逐年 下降趋势。为何 会 出现这样
的特点呢？从航 空运输 总周转量来看 ， 我国 民航的运输总
失、 行李延误 、 航班延误 时服 务、 飞时间发布错误、 起 服务 向民航管理部 门或者其他 有关机构进行再投诉 的现象。