酒店前厅部管理制度总则

第一章总则
第一条为加强酒店前厅部的管理，提高服务质量，确保酒店整体运营效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、收银员等岗位。

第三条前厅部是酒店对外服务的窗口，员工应树立良好的服务意识，遵守职业道德，以宾客为中心，为宾客提供优质、高效的服务。

第四条前厅部管理应遵循以下原则：
1. 以宾客需求为导向，提供个性化服务；
2. 严格执行国家法律法规和酒店规章制度；
3. 注重员工培训，提高员工综合素质；
4. 强化团队协作，形成良好的工作氛围；
5. 不断优化服务流程，提高工作效率。

第二章组织架构与职责
第五条前厅部设经理一名，负责全面管理前厅部工作，直接向酒店总经理汇报。

第六条前厅部下设以下部门及岗位职责：
1. 前台接待部：负责接待宾客、办理入住、退房手续，提供咨询服务等。

2. 礼宾部：负责迎接宾客、引导宾客，协助处理宾客需求，提供礼宾服务。

3. 总机部：负责接听电话、转接电话，处理宾客投诉，提供信息查询服务。

4. 收银部：负责宾客入住、退房时的收银工作，管理酒店财务。

第三章服务规范与标准
第七条前厅部员工应遵循以下服务规范：
1. 仪表端庄，着装整齐，保持良好的精神面貌；
2. 礼貌待人，热情周到，主动服务；
3. 严格执行服务流程，确保服务质量；
4. 及时处理宾客投诉，维护酒店形象；
5. 遵守保密原则，保护宾客隐私。

第八条前厅部服务标准：
1. 入住手续办理：30分钟内完成；
2. 退房手续办理：15分钟内完成；
3. 电话接听：3秒内接听，5秒内报号；
4. 投诉处理：24小时内给予答复；
5. 礼宾服务：根据宾客需求提供个性化服务。

第四章员工培训与考核
第九条酒店应定期对前厅部员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。

第十条前厅部员工考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：
1. 服务质量；
2. 业务技能；
3. 团队协作；
4. 遵纪守法；
5. 员工满意度。

第五章奖惩制度
第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、发放奖金等。

第十二条对违反规章制度、服务质量低劣的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。

第六章附则
第十三条本制度由酒店前厅部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第十五条本制度如有未尽事宜，由酒店前厅部负责修订和完善。