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客服主管年终工作总结(五篇)
客服主管年终工作总结回顾____年的工作,已经告一段落。
可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主服务达到了一个满意的标准。
但是工作中也存在了很多的不足,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。
也很大程度上认识到了自身的不足之处。
虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。
但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。
所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在。
在新的一年里使工作更加规范,业主更加满意。
在这一年里我们认真____我们金源人企业理念“以情服务,用心做事”把服务业主,做好本职,为己任。
我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
以下是重要工作任务完成情况及分析:一,日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。
二,信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约____多次。
运用短信群发发送通知累计____条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三,业主遗漏工程投诉处理工作____年我客服部回访率____%,工程维修满意率____%。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高____小区物业管理的服务质量及服务水平。
六,建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
八,培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
客服部主管年终总结范文参考7篇
客服部主管年终总结范文参考7篇篇1一、背景概述作为客服部主管,我肩负重任,负责公司客户服务工作的整体运营与管理。
过去的一年里,我们面临着复杂多变的市场环境和竞争压力,但在全体客服团队成员的共同努力下,客服部取得了一定的成绩和进步。
在此,我对本年度的工作进行全面的总结和反思。
二、工作内容及成果1. 服务质量提升在过去的一年中,我们注重提升服务质量,加强客服团队的专业知识和技能培训。
通过定期的内部培训和外部学习,客服团队的服务水平得到了显著提升。
我们不断优化服务流程,提高服务响应速度,确保客户问题得到及时有效的解决。
同时,我们建立了客户服务质量评估体系,对客服团队的服务质量进行定期评估,发现问题及时整改。
2. 客户满意度调查为了解客户需求和满意度,我们进行了多次客户满意度调查。
通过调查结果的分析,我们发现了一些服务中的不足和需要改进的地方。
针对这些问题,我们及时采取措施进行改进,以提高客户满意度。
同时,我们也对客户满意度较高的方面进行总结和提炼,为今后的服务提供借鉴。
3. 客户关系维护本年度,我们加强了客户关系的维护。
通过定期与客户进行沟通,了解客户的需求和反馈,我们及时解决问题,增强客户对公司的信任和支持。
同时,我们也积极开发新客户,拓展公司业务范围。
4. 团队建设与培训在团队建设方面,我们注重培养团队凝聚力和协作精神。
通过组织团队活动和学习交流,客服团队成员之间的沟通和协作更加顺畅。
在培训方面,我们加强了对团队成员的专业知识和技能培训,提高团队的整体素质和服务水平。
三、工作不足及改进措施1. 服务流程仍需优化尽管我们已经对服务流程进行了多次优化,但仍存在一些繁琐或不合理的环节。
接下来的一年里,我们将继续优化服务流程,简化操作步骤,提高服务效率。
2. 数据分析能力待提升在数据分析方面,我们还需要加强。
我们将进一步完善数据分析体系,提高数据收集和分析的准确性,为决策提供更有力的支持。
篇2一、引言在过去的一年里,客服部在全体同仁的共同努力下,取得了一定的成绩。
客服主管个人年终工作总结(9篇)
客服主管个人年终工作总结时间总是过得很快,新的一年即将开始。
在过去的一年中我作为客服部的主管,带领我部的员工顺利完成了____年的各项工作任务。
在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。
如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。
我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。
____客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年,完成了____栋、____栋、____栋、____栋、____栋的交房工作,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。
下面是我这一年来的主要工作内容:1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上(报修____户,服务____户,投诉____户);3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈;5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作。
对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用;所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。
所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。
客服主管年终工作总结5篇
客服主管年终工作总结5篇篇1一、背景在过去的一年里,作为客服主管,我肩负着团队领导与组织协调的重要职责。
面对各类客户服务需求与挑战,我带领团队成员全力以赴,优化服务流程,提高客户满意度,达成公司年度目标。
现就本年度工作进行总结,以便为今后的工作提供经验和指导。
二、工作内容及成效1. 团队建设与培训(1)组建专业客服团队,明确各岗位职责,确保服务流程顺畅。
(2)制定客服人员培训计划,包括沟通技巧、问题解决能力、团队协作等方面,提高团队综合素质。
(3)定期组织团队会议,分享经验,解决问题,提升团队凝聚力。
2. 客户服务优化(1)深入分析客户需求,调整服务策略,提高客户满意度。
(2)优化服务流程,简化操作步骤,提高服务效率。
(3)建立客户服务档案,跟踪客户反馈,及时解决问题,确保客户满意度持续提升。
3. 客户服务数据监控与分析(1)制定客户服务数据监控指标,收集并分析数据,了解服务短板。
(2)定期总结客户服务数据报告,为优化服务策略提供依据。
(3)根据数据分析结果,调整团队工作安排,提高服务质量和效率。
4. 跨部门沟通与协作(1)与产品部门保持良好沟通,了解产品特性及更新情况,以便为客户提供更准确的服务。
(2)与市场部门协同,共同推广公司服务,提高品牌影响力。
(3)与技术部门紧密合作,解决客户技术问题,提高客户满意度。
三、工作不足及改进措施1. 团队建设方面:部分客服人员经验不足,需加强培训和指导。
制定更详细的培训计划,提高团队整体水平。
2. 客户服务流程:部分复杂问题处理流程仍需优化,以降低客户等待时间和提高问题解决效率。
简化流程,明确责任分工,提高工作效率。
3. 数据分析与监控:数据分析体系仍需进一步完善,以便更准确地了解客户需求和服务短板。
加强数据收集和分析能力,引入更多有效的数据分析工具。
4. 跨部门沟通:在跨部门协作过程中,沟通效率有待提高。
加强跨部门沟通培训,定期举行跨部门沟通会议,以提高协作效率。
客服主管年终总结范文7篇
客服主管年终总结范文7篇篇1时光飞逝,不知不觉中,我在客服主管这个岗位上已经工作了一年。
回顾这一年的工作,我感慨万千,既有收获的喜悦,也有成长的烦恼。
下面,我将从三个方面对这一年多的工作进行总结。
一、工作成果与亮点1. 团队建设与培训:通过一系列的团队活动和培训,我带领的客服团队逐渐形成了一个团结、协作、高效的团队。
团队成员之间的沟通更加顺畅,合作更加默契,工作效率也得到了显著提升。
2. 客户满意度提升:通过优化客服流程和提升服务质量,客户满意度得到了显著提高。
根据客户满意度调查结果,我们的客服团队在服务态度、响应速度和服务质量等方面都取得了不错的成绩。
3. 问题解决与预防:在日常工作中,我注重问题的预防与解决。
通过定期的客户沟通、数据分析以及团队讨论,我们能够及时发现潜在的问题,并采取有效的措施进行预防和解决,从而避免了类似问题的再次发生。
二、工作不足与改进1. 团队沟通与协作:虽然团队沟通已经得到了改善,但仍有提升空间。
在未来的工作中,我将继续加强团队成员之间的沟通与协作,确保信息畅通、高效运转。
2. 专业技能提升:随着客户需求的不断变化,我们需要不断提升自身的专业技能。
因此,我将定期组织团队成员参加专业培训和学习活动,确保我们的团队始终保持专业领先地位。
3. 客户投诉处理:在处理客户投诉时,有时仍存在反应不够迅速、处理不够细致的情况。
针对这一问题,我将制定更加完善的客户投诉处理流程,并加强对团队成员的培训与指导,确保客户投诉能够得到及时、妥善的处理。
三、未来规划与展望1. 团队扩张与优化:随着业务规模的扩大和客户需求的变化,我计划对团队进行适当的扩张和优化。
通过引进更多优秀人才和调整团队结构,我们将进一步提升团队的整体实力和服务水平。
2. 服务创新与升级:在保持现有服务质量的基础上,我将积极推动团队进行服务创新和升级。
通过不断尝试新的服务模式和方法,我们将为客户提供更加优质、便捷的服务体验。
客服部主管年终总结范文参考7篇
客服部主管年终总结范文参考7篇篇1时光荏苒,岁月如梭,客服部主管的工作岗位让我积累了宝贵的工作经验,同时也让我在不断的思考和实践中成长。
在过去的一年里,我带领客服团队积极应对各种挑战,努力完成各项任务,并取得了一定的成绩。
下面,我将对过去一年的工作进行全面总结,以期为未来的工作提供有益的借鉴和启示。
一、团队建设与培训在过去一年中,我始终把团队建设与培训作为工作的重点。
通过定期的组织培训和团队活动,我努力提升团队成员的业务水平和团队协作能力。
在培训方面,我针对客服人员的不同需求,制定了个性化的培训计划,并邀请了资深客服人员分享经验。
同时,我还鼓励团队成员参加行业内的培训课程和交流会,以拓宽视野、增长知识。
在团队建设方面,我注重营造积极向上的工作氛围,通过团队活动增强团队凝聚力,使大家能够更好地为顾客提供优质服务。
二、顾客服务与满意度作为客服部主管,我深知顾客服务的重要性。
因此,我始终把提高顾客满意度作为工作的核心目标。
在服务方面,我要求团队成员始终保持热情周到的服务态度,用心倾听顾客的需求和意见,并尽快解决顾客的问题。
同时,我还鼓励团队成员积极回应顾客的反馈,不断改进服务质量。
在满意度方面,我通过定期的顾客调查和反馈收集,及时了解顾客的需求和期望,并针对问题制定改进措施。
通过不断的努力,我带领团队成功提高了顾客满意度,赢得了顾客的信任和好评。
三、工作流程与规范为了提高工作效率和服务质量,我始终注重工作流程与规范的优化和执行。
在流程方面,我组织团队成员对现有工作流程进行全面梳理和优化,消除冗余环节,简化流程,提高工作效率。
同时,我还建立了清晰的工作职责分工,确保每个团队成员都能够明确自己的职责和任务。
在规范方面,我要求团队成员严格遵守公司的各项规章制度和服务标准,确保服务质量的稳定性和可操作性。
四、业务拓展与创新在业务拓展方面,我注重市场调研和客户需求分析,积极寻找新的业务增长点。
通过与市场部门的密切合作,我带领团队成功开拓了多个新业务领域,实现了业务收入的稳步增长。
客服主管年终工作总结范例5篇
客服主管年终工作总结范例5篇篇1================一、背景概述在过去的一年里,作为客服主管,我肩负着领导团队、优化服务流程、提升客户满意度的重要职责。
随着公司业务的不断拓展和服务需求的日益增加,客服部门面临着诸多挑战。
在此,我对本年度的工作进行全方位总结,以展示成果、梳理经验、反思不足并规划未来。
二、工作内容及成果1. 团队管理在团队管理方面,本年度主要工作包括:(1)人员招聘与培训:根据客服需求,招聘了一批优秀的客服人员,并进行了系统的岗前培训及定期的业务知识更新。
通过培训和团队建设活动,提高了团队的整体业务水平和服务意识。
(2)任务分配与协调:合理分配工作任务,确保各项服务目标的高效达成。
在日常工作中积极协调团队成员,形成合力,共同应对各类服务挑战。
(3)绩效考核与激励:建立完善的绩效考核体系,根据工作表现进行奖惩,激发团队的工作热情和积极性。
2. 客户服务优化在客户服务方面,我们取得了以下成果:(1)服务流程优化:针对客户服务过程中的瓶颈问题,对服务流程进行了全面梳理和优化,提高了服务效率。
(2)客户满意度提升:通过定期的客户满意度调查,收集客户反馈,针对问题制定改进措施,成功提升了客户满意度。
(3)多渠道服务拓展:拓展服务渠道,增加在线客服、微信客服等,为客户提供更多便捷的服务途径。
3. 客户关系维护在客户关系维护方面,我们开展了以下工作:(1)定期回访:对客户进行定期回访,了解客户需求及变化,提供个性化服务。
(2)节日祝福:在重要节日发送祝福信息,增强与客户之间的情感联系。
(3)投诉处理:建立高效的投诉处理机制,及时处理客户投诉,保障客户权益。
三、反思与不足虽然在本年度的工作中取得了一定成果,但也存在一些不足:1. 部分团队成员的业务水平和服务意识仍需进一步提高。
2. 在应对突发客户服务需求时,部分团队成员应变能力不足。
3. 客户服务流程仍需持续优化,以适应不断变化的市场需求。
客服主管年终工作总结范文3篇
客服主管年终工作总结范文客服主管年终工作总结范文精选3篇(一)尊敬的领导:在这一年的工作中,我担任客服部门主管一职,首先要感谢领导对我的信任和支持,使我能够顺利承担这个重要职责。
同时也要感谢团队的努力和配合,没有他们的支持和协助,我的工作也不会有如此出色的成绩。
在这里,我向领导汇报一下我所完成的工作以及存在的问题和不足之处。
工作完成情况:1. 完成了年度客服工作计划中制定的各项目标:包括提高客户满意度、改进客户服务流程、提升客服团队的专业素养等。
2. 组织并参与了多次培训和学习活动,提高了自身的业务水平和解决问题的能力,同时也将所学知识有效传授给团队成员。
3. 有效管理团队,合理分工和调动人员,确保各项工作的顺利进行,并实时跟进工作进展,及时发现和解决问题。
4. 积极参与公司内外部的沟通和协调,与其他部门保持紧密合作,为客户提供更加全面和优质的服务。
存在问题和不足之处:1. 某些时候,由于工作压力过大,我在与团队成员沟通和指导时有时态度不够和蔼可亲,需要加强自己的情绪管理能力。
2. 部分团队成员在工作中存在和客户沟通不畅、解决问题不彻底等情况,我需要加强对团队成员的培训和指导,以提升他们的工作能力。
3. 部分客户对我们的服务不够满意,主要原因是我们在处理问题时不够及时和周到,这需要我们改进工作流程和加强协作沟通。
改进措施:1. 加强团队建设,提升团队成员的整体技能和服务意识。
2. 继续组织培训和学习活动,以提升自身和团队成员的专业水平。
3. 定期与团队成员进行交流和讨论,了解他们在工作中的困难和问题,及时提供帮助和指导。
4. 优化工作流程,提高工作效率,并加强与其他部门的协作,以提升客户服务质量。
总结:在过去的一年,我全力以赴,尽力完成了我所负责的客服工作,并在工作中积极探索和实践,不断提高自身的能力。
但同时,我也认识到自己在工作中的不足之处,并已制定了相应的改进措施。
在新的一年里,我将继续努力,不断提升自我,为公司和团队做出更大的贡献。
客服主管年终总结范文(3篇)
第1篇尊敬的领导,亲爱的同事们:转眼间,一年又即将过去,在这辞旧迎新的时刻,我谨以此篇年终总结,回顾过去一年的工作,总结经验教训,展望未来,以期在新的一年里带领团队再创佳绩。
一、回顾过去一年的工作1. 工作成果(1)团队建设在过去的一年里,我带领团队积极学习,不断提升自身业务能力和综合素质。
通过开展内部培训、分享会等形式,团队成员的业务水平得到了显著提高。
同时,我注重团队文化建设,营造了积极向上、团结协作的工作氛围。
(2)客户满意度在客户服务方面,我们始终坚持以客户为中心,不断提高服务质量。
通过优化服务流程、提升服务态度,客户满意度得到了显著提升。
据统计,本年度客户满意度达到95%以上。
(3)业务指标在业务指标方面,我们超额完成了公司下达的各项任务。
其中,订单量同比增长20%,客户投诉率同比下降15%,客户留存率提高5个百分点。
2. 工作亮点(1)创新服务模式针对客户需求和市场变化,我们不断探索创新服务模式。
如推出“724小时在线客服”、“一站式服务”等,为客户提供更加便捷、高效的服务。
(2)加强团队协作通过建立跨部门协作机制,加强与其他部门的沟通与配合,提高了工作效率,实现了资源优化配置。
(3)提升自身能力我积极参加各类培训,不断提升自己的管理能力和业务水平,为团队树立了良好的榜样。
二、总结经验教训1. 优点(1)注重团队建设,培养了一支高素质的客服团队。
(2)关注客户需求,提高客户满意度。
(3)积极创新,不断优化服务模式。
2. 不足(1)对市场变化反应不够敏锐,未能及时调整策略。
(2)部分团队成员业务水平仍有待提高。
(3)团队协作中存在一定程度的沟通不畅。
三、展望未来1. 提升团队综合素质在新的一年里,我们将继续加强团队建设,通过培训、分享会等形式,提升团队成员的业务水平和综合素质。
2. 优化服务流程针对客户需求和市场变化,我们将不断优化服务流程,提高服务效率,为客户提供更加优质的服务。
3. 深化团队协作加强与其他部门的沟通与配合,实现资源优化配置,提高整体工作效率。
客服主管年终总结范文6篇
客服主管年终总结范文6篇篇1一、背景在过去的一年里,作为客服主管,我肩负着公司客户服务的重任,积极带领团队成员,不断优化服务水平,提高客户满意度,取得了显著的成果。
在此,我对过去一年的工作进行全面的总结和反思。
二、工作内容及成果1. 客户服务流程优化针对客户服务流程中存在的问题,我组织团队进行了深入分析和改进。
首先,对客户服务流程进行了全面梳理,找出了瓶颈环节;其次,通过优化流程设计,提高了服务效率;最后,加强了对服务过程的监控和管理,确保服务质量。
2. 团队建设与培训在团队建设方面,我注重团队凝聚力和执行力的提升。
通过定期组织团队活动,增强团队成员之间的沟通与协作,提高了团队整体效率。
在培训方面,我根据团队成员的实际情况,制定了针对性的培训计划,提高了团队成员的业务水平和服务意识。
3. 客户满意度提升为了提高客户满意度,我注重客户需求的分析和响应。
通过定期收集客户反馈,了解客户的需求和期望,进而调整服务策略。
同时,加强对客户关系的维护,积极解决客户问题,提高了客户满意度。
4. 客服渠道拓展为了提供更便捷的服务,我积极拓展客服渠道。
通过线上和线下渠道的整合,提供了多元化的服务方式,满足了客户的不同需求。
同时,加强与合作伙伴的沟通与合作,扩大了客服资源,提高了服务质量和效率。
三、工作亮点与不足1. 工作亮点(1)成功优化客户服务流程,提高了服务效率和质量;(2)注重团队建设与培训,提高了团队整体执行力;(3)通过客户需求分析,提升了客户满意度;(4)积极拓展客服渠道,提供了多元化的服务方式。
2. 工作不足(1)在应对突发问题时,部分团队成员应变能力不足;(2)在客户服务过程中,部分细节处理不够到位;(3)在客服渠道拓展方面,还需进一步加强创新。
四、改进方向与展望1. 加强培训:针对团队成员的不足,制定更加详细的培训计划,提高团队成员的业务水平和服务意识;2. 优化流程:持续优化客户服务流程,提高服务效率和质量;3. 创新拓展:积极创新客服渠道和服务方式,满足客户的多元化需求;4. 提高应变能力:加强对应急情况的演练和培训,提高团队成员的应变能力;5. 强化客户关系管理:加强与客户的沟通与互动,深入挖掘客户需求,提高客户满意度和忠诚度。
客服主管年终工作总结模板(五篇)
客服主管年终工作总结模板尊敬的各位领导、同事:大家好!在这即将过去的一年里,我有幸担任客服部门的主管,负责着我们部门的日常工作管理和协调。
在这一年里,我与团队成员们共同努力,取得了一些令人满意的成绩。
现将我所担任的工作总结如下。
一、团队管理在过去的一年里,我全力以赴地管理团队,并且形成了一套有效的管理机制。
具体来说,我采取了以下几个方面的措施:1.目标设定:我和团队成员们一起设定了每个季度的工作目标,并每周进行督导,确保团队成员们能够按时达成目标。
2.激励机制:我通过采用奖励制度、团队建设活动以及职业发展规划等方式,激励团队成员发挥自身潜力和创造力。
3.沟通协作:我建立了一个良好的团队沟通渠道,定期组织团队会议和个别面谈,及时了解团队成员的问题和需求,以便及时解决和支持。
通过这些措施,团队成员们的工作积极性得到了提升,工作效率也得到了明显的提高,团队协作和凝聚力也得到了加强。
二、业绩达成在过去的一年里,我积极推动团队成员们实现了既定的业绩目标。
具体的业绩如下:1. 客户满意度提升:通过加强客户关系管理和解决问题的能力,我们成功提升了客户满意度,得到了客户的认可和好评。
2. 服务质量提高:通过定期的培训和质量监控,团队成员的服务质量得到了进一步的提高。
投诉率下降了20%,客户反馈问题的解决率提升了10%。
3. 工作效率提升:通过优化工作流程,提升了团队成员的工作效率。
客服响应速度提高了30%,问题解决的平均时间缩短了25%。
这些优秀的业绩离不开团队成员们的辛勤付出和团队合作的精神。
三、个人能力提升在担任客服主管的岗位上,我也积极提升自己的能力和素质。
具体的提升如下:1. 管理能力提升:通过参加管理培训和自主学习,我对团队管理的理论和实践经验有了更深刻的理解和运用。
2. 沟通能力提升:通过与团队成员的沟通和协作,我的沟通技巧和能力得到了提升,能够更好地与团队成员合作。
3. 解决问题能力提升:通过不断学习和积累实践经验,我对问题的分析和解决能力得到了提升,能够更好地解决复杂的问题。
客服主管年终工作总结范例(五篇)
客服主管年终工作总结范例尊敬的领导、同事们:大家好!今年以来,我有幸担任客服主管一职,负责指导和管理我们团队的日常工作。
回顾这一年的工作,经历了许多挑战和机遇,我想借此机会向大家汇报我们团队的工作成绩和经验,也希望得到大家的支持和批评。
一、工作成绩回顾1. 提升效率:通过对工作流程的优化和改进,我们团队在服务质量不降低的前提下,成功提升了工作效率。
针对客户常见问题,我们建立了标准回答模板,并开发了知识库系统,以便客服人员快速查找答案。
同时,我们还加强了培训和技能提升,使同事们能更好地应对复杂问题,提高解决率和满意度。
2. 优化服务质量:我们团队注重提高客户满意度,通过定期开展客户调研和满意度调查,及时发现问题,改进服务。
同时,我们结合客户反馈和市场需求,针对性地进行培训和知识更新,以增加客服人员的专业能力和服务水平。
这些努力得到了客户的认可和赞许,反映在客户投诉率的下降和客户留存率的提高。
3. 团队建设:作为团队的领导者,我注重团队的凝聚力和协作能力。
我们举办了团队建设活动,增进了同事之间的了解和信任。
我主持了团队会议,分享了相关信息和经验,鼓励大家积极交流和分享。
通过这些努力,我们团队的协作和工作效率得到了显著提升。
二、经验总结和不足之处1. 经验总结:在工作中,我发现沟通和协作是团队取得成功的关键。
我积极与其他部门合作,确保客户问题能够得到及时解决。
同时,我注重倾听同事的意见和建议,不断改进工作流程和团队管理。
此外,我也不断学习和更新知识,以保持对客服行业的了解和洞察力。
2. 不足之处:虽然我们团队在许多方面取得了进步,但也存在一些不足之处。
首先,团队成员之间的沟通还需加强,有时会出现信息不畅通和信息延误的情况。
其次,我在领导能力和团队激励方面还有待提高。
在面对困难和挑战时,我应该更好地鼓励和激励团队成员,帮助他们克服困难。
三、展望和建议1. 展望:明年,我希望我们团队能够进一步提升服务质量和工作效率。
客服主管年终工作总结(精选20篇)
客服主管年终工作总结(精选20篇)客服主管篇120xx年即将结束,在公司X总和X总的领导下XX公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修,发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢XX公司能给我这样一个学习和进步的机会。
现将本人一年来的工作总结如下:一、本年度个人工作情况XX年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx年3——4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20xx年5——6——7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。
20xx年8——9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20xx年11——12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。
3、完成X总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。
客服部主管年终总结范文参考7篇
客服部主管年终总结范文参考7篇篇1一、引言在过去的一年里,客服部在全体同仁的共同努力下,取得了一定的成绩。
作为客服部主管,我深感责任重大,同时也感受到团队的温暖和力量。
现将本年度的工作总结如下,以期为未来的工作提供参考。
二、背景介绍本年度客服部围绕提升客户满意度、优化服务流程、强化内部管理等核心目标展开工作。
在服务过程中,我们不断积累经验和教训,逐步改进和完善。
通过全体成员的共同努力,客服部取得了一定的成绩。
三、工作内容与成果1. 客户服务提升(1)优化服务流程:通过对客户服务流程的梳理和优化,提高了服务效率,缩短了客户等待时间。
(2)加强培训:定期组织客服人员参加培训,提高了服务人员的专业素养和服务水平。
(3)客户满意度调查:定期开展客户满意度调查,收集客户反馈,针对问题制定改进措施。
成果:本年度客户满意度明显提升,服务投诉率下降。
2. 团队建设与发展(1)团队凝聚力:通过组织团队活动,增强团队凝聚力,提高员工的工作积极性。
(2)人才培养:积极推行内部晋升和岗位轮换制度,为团队成员提供成长机会。
(3)团队建设目标:打造高效、专业、团结的客服团队。
成果:团队士气高昂,员工流失率降低,工作效率提高。
四、经验教训与改进措施1. 经验教训:(1)客户服务过程中,部分员工对客户需求理解不够深入,导致服务不到位。
(2)内部沟通机制有待进一步完善,以提高工作效率。
(3)部分服务流程仍存在繁琐之处,需持续优化。
2. 改进措施:(1)加强员工培训,提高员工对客户需求的理解能力。
(2)完善内部沟通机制,推行电子化办公,提高工作效率。
(3)持续优化服务流程,简化繁琐环节,提高服务效率。
五、展望与计划未来一年,我们将继续以提升客户满意度为核心目标,深化服务内容,优化服务流程。
同时,加强团队建设,完善内部管理制度,提高团队整体素质。
具体计划如下:1. 深化客户服务:加强客户关怀,提高客户满意度;拓展服务渠道,满足客户多元化需求。
2024客服主管年终工作总结(2篇)
2024客服主管年终工作总结____年客服主管年终工作总结尊敬的领导、各位同事:大家好!在过去的一年里, 我担任客服主管的职务, 我从各个方面认真履行职责, 努力推动部门的发展和进步。
感谢公司一年来给予我的支持与信任。
在此, 我将对____年的工作进行总结, 分享我在工作中的收获和经验。
一.工作概述作为客服主管, 我主要负责领导和管理客服团队, 确保团队工作高效、顺畅地运行。
在____年, 我着眼于提升客户满意度、优化运营流程以及团队建设等方面, 取得了一定的成果。
二.提升客户满意度客户满意度是客户服务工作中的核心指标之一, 也是评价我们工作成效的重要标准。
为了提升客户满意度, 我采取了以下措施:1.建立了“客户优先”的理念: 通过培训和激励, 让团队成员时刻保持客户至上的态度, 真诚倾听客户的需求和问题, 并提供及时、准确的解决方案。
2.优化服务流程: 通过分析客户反馈和投诉,我们针对性地改进服务流程,提高服务效率和质量,确保客户能够获得更好的体验。
3.加强沟通与协作:与其他部门建立有效的沟通渠道,及时解决客户问题,确保客户的需求得到满足。
通过以上措施的落实, 客户满意度得到了明显的提升, 客户投诉情况也有了明显下降。
三.优化运营流程为了提高工作的效率和质量, 我对运营流程进行了相关优化:1.精细化工作安排: 根据工作量和优先级, 合理安排团队成员的工作, 确保任务按时完成, 并且保证各项工作的质量。
2.引入技术支持: 客服工作是一个复杂而繁琐的过程,为了提高工作效率,我引入了一些客服支持系统和工具,节省了大量的人力资源,提高了工作的效率。
3.不断优化工作流程:结合实际情况,我们对现有的工作流程进行了反思和改进,进一步提高了工作效率和能力。
通过以上的工作改进, 我们的运营流程更加顺畅, 各项工作任务也能更加高效地完成。
四.团队建设作为团队主管, 团队建设是我的重要任务之一。
在过去的一年里, 我注重团队成员的培养和发展, 通过以下几个方面进行了工作:1.团队培训和技能提升: 我们定期组织团队培训, 如客户服务技巧、沟通能力等, 进一步提高团队成员的专业知识和技能水平。
客服主管年终总结(2篇)
客服主管年终总结时间总是过得很快,一年就这样过去了。
在过去的一年中我作为客服部的一级主管,带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。
在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。
如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。
我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。
以下是我____的工作总结。
一、工作回顾____是客服最忙碌的,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。
我部____主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。
开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。
虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。
因为我部门全体员工同心协力的去帮助____主任,使她充满信心,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了基础。
二、员工培训在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和____就以前的培训资料逐项进行了修改,由____做出一套客服部临时工的培训手册。
后来又经领导的指点学习物业管理服务公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
三、学习与成长在____客服部的工作中,使我感到欣慰和骄傲的是看到了____等在工作能力上的成长和进步。
作为她们的主管让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。
不断的学习才能不断的进步,我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力的完成它。
公司让我参与____的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。
通过领导的指点及教诲,我成功的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。
参与____的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些知识,使我增长了见识。
客服部主管年度工作总结(三篇)
客服部主管年度工作总结尊敬的领导、各位同事:大家好!我是客服部主管,非常荣幸能够在本年度担任这一重要职务。
在过去的一年里,我带领团队不断努力,完成了各项工作任务。
在这里,我将结合客服部的工作情况,向大家汇报并总结本年度的工作。
一、工作概述本年度,客服部面临了许多挑战与机遇。
主要工作内容包括:提升客户满意度,加强团队建设,改进工作流程,提高工作效率等。
我们坚持以“客户至上”为中心,为客户提供高质量、高效率的服务。
二、工作完成情况1. 提升客户满意度为了提升客户满意度,我们进行了一系列的工作。
首先,我们建立了客户满意度调查系统,定期对部门的服务进行评估,以了解客户对我们服务的满意度。
根据调查结果,我们针对客户反馈的问题进行了分析,并制定了相应的改进措施。
其次,我们加强了客户培训和教育工作,提高了客户的使用能力和满意度。
同时,我们积极推动技术升级和服务优化,为客户提供更好的服务体验。
2. 加强团队建设团队建设是客服部工作的重中之重。
我们注重培养团队的凝聚力和战斗力。
我们定期组织团队建设活动,如拓展训练、团队旅行等,加强团队成员之间的沟通与合作,提高工作效率。
同时,我们注重员工培训和个人发展,为团队成员提供学习和提升的机会,激发员工的工作激情。
3. 改进工作流程为了提高工作效率,我们对客服部的工作流程进行了改进。
首先,我们优化了工单处理流程,通过引入自动化工具和流程优化,提高了工单处理效率。
其次,我们加强了客户信息管理和知识库建设,为客服人员提供更全面、准确的信息支持。
最后,我们加强了与其他部门的协作,建立了跨部门协同工作机制,提高了工作效率和协调性。
4. 提高工作效率为了提高工作效率,我们不断优化工作方式和方法。
首先,我们引入了新的工作流程和工具,简化和优化了工作流程,提高了工作效率。
其次,我们加强了岗位职责和工作流程的规范化管理,提高了工作效率和质量。
同时,我们也注重培养员工的专业技能和工作能力,为员工提供技术培训和学习机会,提高工作效率和服务质量。
客服主管个人年终工作总结(三篇)
客服主管个人年终工作总结尊敬的领导、同事们:大家好!我是客服部门的主管XXX,今天我很荣幸能够向大家分享一下我的个人年终工作总结。
在过去的一年里,我有幸领导和带领团队一起努力,面临了各种挑战和机遇。
通过大家的努力,我们取得了一些显著的成绩,也有一些值得反思和改进的地方。
以下是我对过去一年的工作进行的总结和展望。
一、工作回顾1.工作目标的实现在过去的一年里,我和团队一起设定了一系列的工作目标,并努力追求这些目标的实现。
通过不断地优化工作流程和团队管理,我们取得了以下的成绩:(1)提升了客户满意度:通过加强对客户需求的理解和沟通,我们成功提高了客户满意度。
通过建立良好的客户关系和快速解决问题的能力,我们成功重获一些之前失去的客户。
(2)提高了团队的工作效率:通过引入一些自动化和智能化的工具,我们显著提高了团队的工作效率。
现在我们能够更好地应对大量的客户需求,并及时响应和解决问题。
(3)提升了员工的专业能力:通过定期的培训和知识分享,我们成功提升了团队成员的专业能力。
现在团队成员具备更广泛的知识和技能,能够更好地应对各种复杂的问题和需求。
2.团队合作和沟通作为主管,我非常注重团队的合作和沟通。
在过去的一年里,我们加强了团队的协作和沟通,取得了以下的成绩:(1)建立了良好的团队氛围:通过定期组织一些团队活动和团队建设,我们成功建立了团队的凝聚力和归属感。
大家能够更好地合作和交流,形成了团队共同进步的良好氛围。
(2)促进了信息共享和知识积累:通过建立内部的知识库和信息共享平台,我们成功促进了团队成员之间的信息共享和知识积累。
现在团队成员能够更快地获取到所需的信息,并且能够更好地应对各种问题。
(3)优化了团队协作流程:我们通过引入一些协作工具和流程,优化了团队的协作流程。
现在团队成员能够更好地协同工作,提高工作效率。
二、工作展望尽管在过去的一年里,我们取得了一些显著的成绩,但是我们也要认识到一些仍然存在的问题和挑战。
客服主管个人年终工作总结(2篇)
客服主管个人年终工作总结回首____物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,精益求精完善各项治理性能的一年。
在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部分的大力协助,经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。
现将一年来的客服工作总结如下:一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在____初步完善的各项规章制度的基础上,____的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业治理的熟悉和理解。
同时,随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间,加强对本部分职员的培训工作。
培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
三、日常报修的处理据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。
根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。
同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、____区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标,积极开展、____区物业费的收缴工作。
终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作如期完成____区每季度进户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——____区首次进户抄水表收费工作。
六、____区底商的招租工作制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作在____月份,完成了____#、____#的收楼工作;同时,又完成了部分____区回迁楼(____#——1、____单元)收楼工作。
客服主管年终工作总结参考范文(7篇)
客服主管年终工作总结参考范文时光如梭,转眼间____工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。
自入职____项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。
项目交付以来,客服部围绕____前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的'纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。
不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
____月,我正式升任____客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。
作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。
在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。
对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下:一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率自加入____客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
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201X客服主管年终总结
时间总是过的很快,转眼之间我已经来到xxx大家庭有将近六个月的时间了,我是在201X年8月20日踏进了xxx的大门,还记得当初来xxx应聘的是销售的职位,但是由于刚毕业房产知识实在是欠缺,所以就转为客服部门工作,回首这半年的时间有很多的收获:
1. 要感谢各位领导对我的栽培,从我刚进来时对房产知识的一窍不通到现在,是领导和各位同事不厌其烦的教导。
2. 客服的基础工作,维护qq群,在论坛发帖子,楼盘评论的更新;以及看房活动之后的电话回访,报广整理等工作。
4. 从刚开始的对看房活动没有一点概念到现在可以独立自己带活动,一场场的活动都让人难忘,还记得刚开始的看房每场下来都是出一大堆的岔子,随着时间的累积,看房活动的增多,现在每个人都可以独立带看房团了,虽然每场看房下来每个人都累的不想动,但是听着网友对我们高度的评价每个人的脸上还是路出了欣慰的笑容,因为有了网友的肯定我们更加坚信:我们可以做的更好。
5. 公司对我们客服的期望是做到顾问式客服,我知道离这个期望还有很大的一段距离,明年我会更加的努力去学习更多的专业知识,和自身素质的提高,早日达到公司对我们的要求。
6. 回首走来的日子,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。
俗语云:知错能改,善莫大焉。
犯错并不可怕,可怕的是犯了错还认识不到自己犯错了,所以没有必要为自己所犯下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与之前的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定情绪及保持良好的服务态度,相信自己能够做的更好,
7. 客服今后的工作可谓任重而道远,所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力。
我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
8. 我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个年轻人以后在这个行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
201X即将过去,新的一年就要到来,挥挥手告别15的一切不快,迎来崭新的201X,相信xxx能够更上一个台阶。
下面是个人的一些意见和建议:
1. 我们建立的客户档案有很多一部分客户资源都浪费掉了,比如说最近有很多退群的人都是买完房子了然后就感觉与xxx无关了,就退群了。
2. 一周两场的看房活动,每场都得是到场的人数情况很不错,这样也加剧了我们的工作量,不得不在群里边推广,一天几遍的推广,也有很多人就是因为qq群一直在不停的闪还都是些无用的信息都退群了,我在想是否我们可以用一种更好的方法来推广我们的看房,qq群的空间是有限的但是外界的资源是无限的。
3. 以后是否可以给客服一些更加宽广的培训,自己学习是一方面,但是也需要跟上公司发展的步伐,这也是顾问式客服必不可少的条件
;这样也不至于客户问起一些比较尖锐的问题的时候不知道,显得很不专业。
4. 领导和员工的沟通方法:金无足赤,人无完人。
任何人都不可能犯一点错误,希望今后出现什么问题,不管领导是怎么指出,但是必须得有一个好的态度,态度决定一切,因为每个人自己都是想尽力做好自己的工作的,但是心情好了做起来事情会格外用力也会格外好的,任何事情出现了差错,相互埋怨是解决不了问题的。
5. 很多是事情如果自己不设身处地的去做了就不会明白其中的艰辛和难处,希望以后领导安排工作的时候能够自己亲身体验了之后再来评价员工,而不是有什么问题就只是一味的指责,施加压力,如果自己体会过了之后也能给员工树立一个榜样,这样我们也会更有信心。
6. 规章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,希望打印出来这样我们也有个参考标准,这样之前到底有没有要求就有一目了然,省得在出问题的时候说曾经说过,但是都不知道。
7. 客服部的工作确实很重要,但是我觉得要保证客服部的员工有一个很好的休息,身体是革命的本钱,健康的身体才能更好的工作。
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“山不在高,有仙则灵。
”晋江的万石山,因有摩尼光佛而香客、游人接踵而至。
你若来过晋江草庵,或许会知道摩尼光佛就趺坐在这古寺中。
它一眼望去,小小的庵门亮起一个小世界,那两株为陪伴它而等候数百年的圆柏,于沧桑中潜生奇崛、苍劲的虬枝,照焕岁月的光芒。
春冬之时,等风来,等小雨飘洒,一股梅花的香迎了过来,拂过行人的肩,贴着它,泛出温润的笑意和光,让人也心生端庄与慈祥。
还有那古井、亭子、石径、山石、果树等交叉环绕,似乎只有赞叹才能应景了。
设若携一身惶灼而来,在这幽僻之处清凉,沉潜时光,再轻松而去,应是畅然。
而对于一个“身在福中不知福”的人,如我,大抵因可便宜观赏而更多感觉到了寡淡、不稀奇。
诚然,草庵仍是我时常光顾的所在。
清明节的那个周末,为了陪儿子完成一篇登山日记,我们又去了草庵。
依然先是在庵前的空地上停留、四处张望,继而复入寺中瞻仰摩尼光佛的尊座,读读石柱上的对联,做若有引动之状。