消费者投诉管理规章制度(2篇)

消费者投诉管理规章制度
1.0总则
1.1目的:为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。

1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

1.3管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。

2.0管理原则
2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

3.0投诉分类
3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

3.1.1服务质量投诉:消费者(经销商)购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。

3.1.2产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。

4.0投诉处理
4.1服务质量投诉
4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。

4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。

处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。

4.2产品质量投诉
4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。

4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。

确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。

4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。

营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。

4.5处理程序
4.5.1了解和核实消费者具体情况
4.5.1.1产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

4.5.1.2购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。

4.5.1.3不良情况:不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。

4.5.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。

4.5.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。

4.5.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。

4.5.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。

对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。

避免症状的进一步加重。

4.6处理
____公司成立安全事故处理小组:及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知销售部。

如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。

并启动不安全食品召回制度。

4.6.2对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。

4.6.3质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。

5.0投诉补偿
5.1补偿原则
5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视具体情况给予。

5.1.2秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿。

5.2补偿内容及标准
5.2.1产品退货款:按实际购买金额退款。

5.2.2医疗费:必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。

5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。

5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。

6.0由市场负责人收回的产品:市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部，销售部将产品转与生产质检部门处理。

7.0附则
7.1本规定由销售部负责解释。

7.2本规定自____年____月____日起执行。

消费者投诉管理规章制度（2）
第一章总则
第一条为了维护消费者的合法权益，促进消费者投诉的及时处理和问题的解决，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有涉及消费者的投诉管理工作，包括有关责任人员、流程、要求等方面的规定。

第三条消费者投诉的管理原则是公平、公正、公开、及时。

第四条消费者投诉的管理工作应该注重预防，发现问题及时解决，确保消费者合法权益得到保障。

第五条各相关部门和责任人员应加强对消费者投诉管理工作的学习和培训，提高工作的水平和质量。

第六条本规章制度的修改和解释权归本公司所有。

第二章投诉受理与转办
第七条消费者投诉应该通过书面形式向公司提出，包括书信、传真、电子邮件、在线投诉等形式。

第八条公司应设立专门的受理投诉的部门，负责对消费者投诉进行受理、登记。

第九条在受理投诉时，应将投诉内容、投诉人的基本信息等进行详细记录。

第十条对于能够立即解决的问题，应由受理投诉的工作人员在3个工作日内进行回复。

第十一条对于无法立即解决的复杂问题，应将投诉转交给相关责任部门处理，并告知投诉人转办部门及联系方式。

第十二条转办部门应在接到投诉后5个工作日内，向投诉人回复并告知处理情况。

第十三条无论是受理投诉的部门还是转办部门，都应对投诉事项进行保密，不得泄露投诉人的个人信息。

第三章处理与反馈
第十四条转办部门在处理投诉时，应依法依规进行调查核实，并根据实际情况对照相关标准进行处理。

第十五条对于投诉问题的处理，应给予消费者公正、合理、合法的回复，并提出解决方案。

第十六条在处理投诉时，应及时记录下处理结果，并将处理结果及时反馈给投诉人。

第十七条对于经过调查核实后，发现投诉事项确实存在问题的，要追求追责，依法依规予以处理。

第十八条在处理投诉事项时，要及时更新相关文件资料和流程，以保证后续投诉工作的规范进行。

第四章奖惩与考核
第十九条对于优秀的投诉处理工作，应予以表彰奖励。

第二十条对于未能按规定及时处理投诉的部门和责任人员，应予以追究责任并予以惩戒。

第二十一条对于违反消费者权益的行为，应予以强制整改，并追究相关责任人员的责任。

第二十二条公司应每年对投诉工作进行绩效考核，将考核结果纳入绩效评价体系。

第二十三条公司应定期进行投诉管理工作的评估和改进，不断提高服务质量和满意度。

第五章附则
第二十四条本规章制度自发布之日起生效，公司全体员工必须严格遵守。

第二十五条对于本规章制度中未尽事宜，可根据实际情况进行补充和解释。

第二十六条任何单位和个人如果发现有违反本规章制度的行为，有权向公司投诉。

第二十七条本规章制度的最终解释权归公司所有。

以上为消费者投诉管理规章制度，共计____字。