铁路客运服务系统存在问题与应对措施论文

探讨铁路客运服务系统存在的问题与应对措施【摘要】近几年来，我国交通事业不断发展，铁路系统的建设也逐渐趋于完善，铁路车站的设备、环境等都有了较大的改变和升级。

然而在软件服务上，铁路客运系统的服务质量却存在着较多的问题，乘客的满意度不高，无法满足社会各界对铁路服务的需求，这在某种程度上也制约着我国铁路事业的发展。

因此找出铁路客运服务中存在的问题，提出了行之有效的对策加以解决，有着十分积极的意义。

本文就简要展开对此问题的论述。

1、服务配套设施落后。

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素.例如部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。

车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施没有改进，部分站台还是低站台，不利于旅客的乘降。

甚至还有部分车站没有与其它交通运输设施有良好的衔接，不利于旅客换乘其它的交通工具，且车站设计不合理，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客的移动和疏散。

2、服务不规范。

个别客运服务人员不能按规定的服务流程和要求提供服务，并且服务的品种相当的单一，不能主动地为旅客排忧解难。

在客运高峰时期，旅客往往遇到售票等待时间太长，候车室拥挤不堪，空气环境极差，上车后车厢拥挤，车内卫生脏乱差，并且在车厢内移动困难等等。

时有列车晚点的情况出现，然而客运服务人员不解释不安抚旅客。

旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的工作人员甚至与旅客发生争执，造成不良影响。

这些情况的出现对铁路客运服务的总体形象产生了负而影响，同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。

3、服务意识差。

由于体制和历史原因，铁路员工一直以来观念落后，思想观念滞后，没有，缺乏危机意识，并且铁老大得思想根深蒂固，车站客服人员在而对旅客服务不太注重满足旅客的需求，对服务工作敷衍了事，服务意识淡薄。

俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使客运人员业务素质不高，精神状态不佳。

铁路客运服务人员服务理念滞后，进年来，铁路整体客运水平有了较大的发展和提高，但是一些客运工作人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务的技能技巧。

二、提升铁路客运服务质量的对策
1、加强服务管理，完善设备设施管理办法。

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。

制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

铁路部门也要通过调研、
新闻媒体等旅客多种形式了解旅客出行的迫切需要。

从而找出不足之处，得以改进；其次，硬件服务设施打造了便民化、人性化，通过在候车厅设置了旅客书屋、寄存处、平价超市、手机充电设备、查询触摸屏、手机缴费站等设施，最大限度的满足出行旅客的需求，为旅客候车提供方便。

2、更新服务理念。

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。

坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。

高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

还应加强服务一线职工教育培训，充分认识“服务旅客创先争优”活动的重要意义、重点任务和评价标准，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，用真诚对待每一位旅客，给人带来一种宾至如归温馨感觉。

以满足日益增长的服务需求和适应铁路日新月异的发展要求。

3、完善服务方式。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。

根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。

定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有
针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

4、优化服务内容。

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。

除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。

站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

5、实施差异化服务。

客运服务是一个从旅客购票、检票进站、候车等待、站台乘降、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节出现问题，都将影响到整个客运过程的质量。

因此要在每个环节上给与贴心的服务，比如可以通过网上购票，自动售票机购票，然后通过自动取票机换票，经过自动检票机进站上车，这样可以节省旅客的时间，减少服务人员的工作量。

围绕旅客需求推行人性化服务，尤其针对老人、儿童、学生、残障人士、孕妇、军人等特殊群体。

比如在候车室设置母婴休息室，将其布置温馨，保证室内整洁、空气流通，设有一定数量的座椅，并有足够的通路，为母婴创造一个良好的候车环境。

在暑假期间实行学生票优惠，对残障人士，提供上门的专
门接送服务，以及设计残疾人专用的基础设施，保证安全运行的同时也要保持高标准的服务水平。

6、加快铁路客运信息化建设。

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。

站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

结束语：
总之，铁路客运服务要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。

参考文献：
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